物業服務全程培訓：物業客服培訓 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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邵小雲 等 編

圖書標籤:

• 物業服務
• 物業管理
• 客服培訓
• 溝通技巧
• 服務禮儀
• 客戶關係
• 投訴處理
• 行業技能
• 職業發展
• 實戰演練

齣版社： 化學工業齣版社

ISBN：9787122188458

版次：1

商品編碼：11378728

包裝：平裝

叢書名： 物業服務全程培訓

開本：16開

齣版時間：2014-01-01

用紙：膠版紙

頁數：125

正文語種：中文

編輯推薦

適讀人群 ：作為學術機構、教育培訓機構等的物業部門日常的參考資料。
　　

　　《物業服務全程培訓：物業客服培訓》是一本指導物業客服從業人員自學提高及培訓上崗的參考用書，資料豐富，內容實用，是物業從業者必備案頭用書。

　　

　　推薦您同時關注物業管理、物業培訓方麵的資料包：

　　● ，這套書是物業公司經營、管理、運營、服務全案，物業管理者必備用書

　　● ，這套書是解析物業管理常見問題及服務案例，物業從業者必備案頭用書

　　

內容簡介

　　《物業服務全程培訓：物業客服培訓》首先介紹瞭物業客服工作範圍、崗位職責、人員要求等內容，然後對物業客服管理的每一個層麵――物業客服工作基礎、物業入住服務、物業日常服務、物業二次裝修服務、物業資料管理、物業迴訪服務、社區文化建設、物業投訴處理等進行瞭詳細介紹，並在最後一章中列舉瞭物業客服工作中常用的一些文書，如通知、簡訊、揭示、通告等，方便客服人員直接運用於實際工作中。
　　《物業服務全程培訓：物業客服培訓》內容豐富、實用，可操作性強，是物業客服人員日常必備、隨取隨用的工作手冊。
　　《物業服務全程培訓：物業客服培訓》可作為學術機構、教育培訓機構等的物業部門日常的參考資料。

目錄

第1章 物業客服基本要求
第一節 客服工作範圍
範圍01：接待工作
範圍02：溝通協調及投訴處理
範圍03：監管工作
範圍04：資料檔案管理
範圍05：社區文化活動開展
範圍06：綜閤事務處理
第二節 客服崗位職責
職責01：客服主管崗位職責
職責02：物業管理員崗位職責
職責03：客服專員崗位職責
職責04：社區文化管理員崗位職責
職責05：收費員崗位職責
第三節 客服人員要求
要求01：儀容儀錶要求
要求02：舉止儀態要求
要求03：言談及常用語言要求
要求04：電話接聽要求
要求05：來訪接待要求

第2章 物業客服工作基礎
第一節 客服工作要點
要點01：瞭解與本物業有關的信息
要點02：嚴格保持職業道德
要點03：掌握物業服務禮儀
要點04：掌握各項工作的操作程序與要求
第二節 客服工作製度
製度01：值班製度
製度02：交接班製度

第3章 物業入住服務
第一節 入住服務
要點01：入住前的準備工作
要點02：集中入住服務
要點03：零散入住服務
第二節 遷入遷齣服務
要點01：確認新業主（用戶）
要點02：新業主（用戶）資料的發放與交迴
要點03：嚮新業主（用戶）介紹物業管理處的服務
要點04：驗房、遷入
要點05：整理新業主（用戶）資料

第4章 物業日常服務
第一節 谘詢服務
要點01：業主（用戶）谘詢的準備
要點02：業主（用戶）谘詢服務流程
第二節 業主（用戶）報修服務
要點01：日常報修的範疇
要點02：維修服務接待要求
要點03：詳細記錄
要點04：通知工程部
要點05：服務跟蹤
第三節 拖欠費用催繳
要點01：拖欠費用的種類
要點02：催繳工作要求
要點03：停車費的催繳
第四節 業主（用戶）意見徵詢
要點01：徵詢的內容
要點02：徵詢方式
要點03：徵詢結果的統計與分析
第五節 物業手續辦理
要點01：搬入搬齣手續辦理
要點02：車位租賃手續辦理
要點03：嚮物業管理處主任投訴的接待預約手續辦理
要點04：水牌製作
要點05：場地證明齣具手續辦理
要點06：租藉會議室的手續辦理
要點07：IC卡的業務辦理
要點08：專用貨梯手續辦理
要點09：拾遺或業主（用戶）失物認領手續辦理
要點10：小區寬帶接入手續辦理
第六節 常規聯絡服務
要點01：特種服務聯絡
要點02：銀行的聯絡
要點03：快遞公司聯絡
要點04：電信運營商聯絡
要點05：證券公司聯絡
要點06：售後服務聯絡
要點07：外賣訂餐聯絡
要點08：網上購物聯絡

第5章 物業二次裝修服務
第一節 裝修手續辦理
步驟01：裝修申請
步驟02：審批裝修方案
步驟03：辦理裝修手續
步驟04：收取費用
步驟05：辦理入場手續
第二節 裝修過程監控
要點01：采取措施有效防止乾擾
要點02：裝修現場定期巡查
要點03：裝修違規及時處理
第三節 裝修完工驗收
要點01：裝修驗收的分類
要點02：裝修驗收的要求
要點03：裝修驗收程序
要點04：裝修查驗的技巧
要點05：驗收閤格後的事務處理

第6章 物業資料管理
第一節 物業檔案資料管理
要點01：檔案的接收
要點02：登記建檔
要點03：檔案資料的使用
要點04：檔案資料的變更
要點05：檔案資料的保存
要點06：檔案的銷毀
第二節 業主（用戶）資料管理
要點01：業主（用戶）資料的內容
要點02：業主（用戶）資料的建立
要點03：業主（用戶）資料的分類管理
要點04：業主（用戶）資料的使用
要點05：業主（用戶）資料的歸檔和清理
要點06：進行業主（用戶）資料管理的常用錶格

第7章 物業迴訪服務
第一節 迴訪的方式與內容
要點01：迴訪的方式
要點02：迴訪的內容
第二節 迴訪工作開展
要點01：關於投訴的迴訪
要點02：關於維修的迴訪
要點03：上門迴訪的安排
第三節 迴訪的細節
細節01：見麵問候時最好點名道姓
細節02：如果業主（用戶）沒請你坐下，你最好站著
細節03：不要急於齣示隨身攜帶的資料
細節04：主動開始談話，珍惜時間
細節05：時刻保持相應的熱情
細節06：學會聽的藝術
細節07：避免不良的動作和姿態
細節08：要善於“理亂麻”，學會清楚地錶達
細節09：注意衣著和發式
細節10：避免過度關心和說教
細節11：注意告彆

第8章 社區文化建設 /
第一節 製訂社區文化活動方案
要點01：社區文化活動方案的內容
要點02：社區文化活動方案的格式
要點03：社區文化活動方案的調整
第二節 社區文化活動的開展
步驟01：社區文化活動宣傳動員
步驟02：社區文化活動現場的控製
步驟03：社區文化活動結束後的工作
第三節 辦好社區的宣傳欄
要點01：宣傳欄的管理要領
要點02：宣傳欄的內容要求
要點03：宣傳欄的設計要求
第四節 社區報刊管理
要點01：設立社區報刊的必要性
要點02：設置報刊管理人員
要點03：社區報刊投稿要求
要點04：做好稿件登記工作
第五節 社區夏令營活動開展
要點01：開展社區夏令營活動的好處
要點02：製訂活動方案
要點03：發布活動通知
要點04：做好安全管理工作
要點05：做好活動總結

第9章 物業投訴處理
第一節 樹立對投訴的正確認識
要點01：什麼是投訴
要點02：投訴的方式
要點03：投訴原因分析
要點04：投訴者分析
第二節 投訴的處理
要點01：投訴處理的要求
要點02：投訴處理的程序
要點03：投訴的常規應對方法
要點04：投訴處理的技巧
要點05：要填好各項投訴記錄錶

第10章 物業客服文書寫作與發布
第一節 客服文書寫作與範本
要點01：通知的寫作要領與範本
要點02：簡訊的寫作要領與範本
要點03：提示的寫作要領與範本
要點04：通告的寫作要領與範本
要點05：啓示的寫作要領與範本
第二節 客服文書的發布要求
要求01：安裝統一布告欄
要求02：布告應有較高的認可及接受度
要求03：語言要靈活
要求04：版麵應嚴謹
要求05：符閤禮儀規範

前言/序言

《社區運營與服務創新：打造有溫度的物業體驗》 一、 核心理念：從“管”到“服務”的躍遷，從“標準”到“個性”的升華 本書並非一本教你如何照本宣科、完成例行公事的服務手冊。它緻力於引領物業行業從業者，特彆是身處服務一綫、承載著業主滿意度重任的物業客服團隊，實現一次深刻的理念革新和實踐突破。我們深知，在日益多元化、個性化需求的當下，傳統的“物業管理”模式已顯疲態，業主不再僅僅滿足於基本的房屋維護和秩序保障，他們渴求的是一種有溫度、有情感、有附加值的社區生活體驗。 因此，《社區運營與服務創新》將視角從單純的“物業服務”拓寬至“社區運營”的範疇，將“物業客服”的職責提升至“社區營造者”的高度。本書的核心在於，如何打破物理空間的服務邊界，將物業服務從被動的響應者轉變為主動的連接者，從單調的流程執行者轉變為富有創造力的社區生活設計師。我們倡導的是一種以業主為中心，以情感連接為紐帶，以科技賦能為支撐，以社區共建為目標的服務新模式。 二、 內容深度解析：構建全方位、多層次的社區服務生態 本書並非泛泛而談，而是深入剖析瞭現代物業服務所麵臨的挑戰與機遇，並提供瞭一套係統化、可操作的解決方案。 第一篇：洞悉社區需求，重塑服務認知 理解新時代業主的多元期待： 我們將深入探討當代業主群體的畫像，分析他們的年齡結構、生活習慣、消費觀念以及對社區生活日益增長的情感和社交需求。例如，針對年輕一代業主，他們更看重便捷高效的數字化服務、個性化的生活方式支持以及社區內的社交互動；而對於中老年業主，他們則可能更需要細緻周到的關懷、健康養老相關的服務以及鄰裏間的互助。 從“物業”到“社區”的視角轉換： 本篇將引導讀者理解，物業服務不再僅僅是針對房屋的“物”，更是圍繞“人”和“社區”的整體運營。這意味著我們需要超越傳統的“修、管、控”模式，開始思考如何營造一個充滿活力、和諧宜居的社區環境。我們將探討如何將物業服務與業主的日常生活緊密結閤，成為他們生活中不可或缺的一部分。 服務質量的重定義： 超越“響應速度”和“問題解決”，我們將深入探討“服務溫度”、“情感連接”、“驚喜體驗”等更深層次的服務質量內涵。如何讓業主感受到被尊重、被關心、被理解？如何通過微小的細節，傳遞物業服務的人文關懷？這些將是本篇的核心探討內容。 第二篇：精細化服務設計，打造卓越服務體驗 個性化服務路徑的設計： 拋棄“一刀切”的服務模式，本篇將教授如何根據不同業主、不同物業類型、不同社區特點，設計個性化的服務路徑。例如，對於高端住宅，可以提供定製化的傢居維護、私人管傢式服務；對於年輕群體集中的公寓，可以引入共享空間、社交活動策劃等。 綫上綫下融閤的智慧服務體係： 充分利用現代科技，構建便捷高效的數字化服務平颱。這包括但不限於：智能報修係統、在綫繳費平颱、社區信息發布渠道、綫上業主社群管理工具。同時，強調綫上服務的“溫度”，如何通過智能客服和人工服務的有機結閤，實現有溫度的綫上交互。 “微服務”的力量： 關注那些看似微小，卻能極大提升業主幸福感的細節服務。例如：雨天送傘服務、節假日溫馨問候、為行動不便的老人提供特殊幫助、社區綠植的細緻養護等。本篇將通過大量案例，展示如何通過“微服務”積纍“大滿意”。 投訴處理的藝術： 將投訴視為改進服務的契機，而非負擔。本篇將深入探討如何進行有效的投訴管理，從安撫情緒、深入調查、製定解決方案到後續迴訪，每一個環節都力求專業、高效、有溫度，將潛在的不滿轉化為忠誠度。 第三篇：社區運營與文化營造，激發社區活力 社區活動策劃與組織： 社區活動是連接業主、增強歸屬感的重要載體。本篇將提供一係列社區活動策劃的思路與方法，涵蓋但不限於：鄰裏節、親子活動、健康講座、文化藝術沙龍、運動健身比賽等。強調活動的趣味性、參與性和社區特色，鼓勵業主自主發起和組織活動。 社群運營與情感連接： 探討如何有效地運營業主社群，建立和諧的鄰裏關係。這包括：社群規則的製定、話題的引導、活動的組織、矛盾的調解等。目標是構建一個互助友愛、積極嚮上的社區氛圍。 社區文化與品牌建設： 如何提煉和塑造社區的獨特文化，形成社區認同感？本篇將引導讀者思考如何通過社區標誌、社區公約、社區故事等載體，構建有辨識度的社區品牌，讓業主為自己所居住的社區感到自豪。 引入外部資源，豐富社區生活： 積極與外部商傢、社會組織、公益機構閤作，為業主引入更多元化的生活服務和休閑娛樂選擇。例如：引入社區便民服務點、組織農産品直銷、與教育機構閤作開設親子課程等。 第四篇：團隊賦能與服務創新，驅動持續成長 物業客服團隊的職業發展與激勵： 關注物業客服人員的職業成長，提供係統的培訓體係，包括溝通技巧、衝突管理、服務禮儀、應急處理等。同時，探討有效的激勵機製，提升團隊士氣和專業能力。 數據驅動的服務優化： 如何利用大數據分析業主的反饋、服務請求、投訴信息等，找齣服務中的痛點和改進方嚮，實現服務流程的持續優化。 服務創新的文化營造： 鼓勵團隊成員打破常規，勇於嘗試新的服務模式和方法。建立內部的創新機製，例如：定期舉辦服務創新研討會、設立服務創新奬勵基金等。 閤作與共贏： 強調與開發商、業主委員會、第三方服務商等各方建立良好的閤作關係，形成社區服務共贏的局麵。 三、 目標讀者： 本書麵嚮所有緻力於提升社區服務品質、追求卓越運營、渴望構建有溫度的社區環境的物業管理企業管理者、物業客服團隊負責人、一綫物業客服人員，以及對社區運營和物業服務感興趣的行業研究者和從業者。 四、 獨特價值： 《社區運營與服務創新：打造有溫度的物業體驗》並非一本枯燥的理論書籍，它充滿瞭鮮活的案例、實操性的方法和前瞻性的理念。我們希望通過本書，能夠幫助物業服務企業實現從“被動服務”到“主動運營”的華麗轉身，從“基礎保障”到“美好生活”的價值升華，最終贏得業主的心，贏得市場的尊重。它將成為您在物業服務領域脫穎而齣、實現可持續發展的寶貴指南。

評分☆☆☆☆☆

我一直對那些能夠提供細緻、周到服務的企業充滿瞭好奇，物業行業也不例外。這本書給我帶來的最大感受，就是它將“服務”這個概念，從簡單的物質滿足，提升到瞭精神層麵的關懷。它讓我理解到，一個真正優秀的物業服務，不僅僅是維護好社區的公共設施，更重要的是能夠營造一個和諧、友善、有歸屬感的社區氛圍。書中所提到的“個性化服務”理念，讓我看到瞭物業客服如何能夠記住每位住戶的習慣和偏好，並在力所能及的範圍內提供更貼心的服務。這讓我聯想到，想象一下，當你知道某位住戶喜歡在特定時間段收取快遞，或者在特殊節日收到一份小小的祝福，這該是多麼令人溫暖的體驗。這本書不僅僅是關於技巧和流程，更是關於如何用一顆真誠的心去對待每一位住戶，如何將“管理”轉化為“服務”，將“義務”升華為“責任”。它讓我對未來的居住體驗有瞭更多的憧憬，也讓我更加理解瞭“傢”的真正含義。

評分☆☆☆☆☆

這本書像是打開瞭我對物業服務認知的一個全新視角。以前總覺得物業嘛，就是收收物業費，修修漏水，偶爾處理點鄰裏糾紛，是個比較基礎的、甚至有些“服務員”性質的工作。但讀瞭這本書，我纔意識到，原來真正優秀的物業服務，其內涵是如此豐富，遠不止於此。它涉及到如何建立和維護客戶的信任，如何通過細緻入微的觀察去預判客戶的需求，以及如何將日常的例行工作轉化為一次次令人驚喜的服務體驗。書裏的一些案例分析，讓我看到瞭物業客服不僅僅是執行者，更應該是問題的解決者、信息的傳遞者，甚至是社區情感的連接者。它強調瞭主動溝通的重要性，提醒我們要學會傾聽，並且要用同理心去理解住戶的訴求，即使是一些看起來微不足道的抱怨，背後也可能隱藏著對生活品質的更高追求。這本書讓我深刻理解到，物業服務並非是簡單的“有沒有”的問題，而是“好不好”、“優不優”的大學問，它需要專業知識、溝通技巧，更需要一顆服務的心。

評分☆☆☆☆☆

這本書的齣版，無疑是給那些在物業服務一綫摸爬滾打多年的從業者們注入瞭一針強心劑，也給初入這個行業的新人提供瞭寶貴的指導。它非常紮實地剖析瞭物業客服在日常工作中遇到的各種場景，並提供瞭切實可行的應對策略。我尤其喜歡書中關於“化解矛盾”那一章節的論述，它不僅僅是教導如何去安撫不滿的住戶，更是深入探討瞭矛盾産生的根源，並提供瞭預防和主動介入的思路。比如，它提到瞭可以通過定期的社區活動來增強鄰裏之間的互動，從而減少因誤解而産生的摩擦。此外，書裏關於“標準化服務流程”的講解也讓我印象深刻，它讓我想象到一個高效運轉的物業團隊，每個人都知道自己的職責，能夠協同閤作，為住戶提供穩定、可靠的服務。這本書的語言風格非常平實，沒有太多華麗的辭藻，但字字句句都透露著經驗和智慧，讀起來既有親切感，又有啓發性，感覺就像有一位資深的物業專傢在我身邊手把手地教導。

評分☆☆☆☆☆

我一直認為，物業管理的好壞，直接影響著一個社區的居住體驗和生活幸福感。這本書的齣現，恰恰解答瞭我心中長久以來的疑惑：是什麼讓一些物業公司脫穎而齣，成為大傢心中的“優秀”？它不僅僅是建築本身的品質，更是背後那群默默付齣、用心服務的物業人。書中對“服務意識”的強調，讓我意識到，這不僅僅是口號，而是需要內化於心、外化於行的行為準則。它讓我明白，一個優秀的物業客服，應該具備敏銳的觀察力，能夠及時發現並解決問題，而不是被動等待；應該有專業的知識儲備，能夠解答住戶的各種疑問；更應該有良好的溝通能力，能夠清晰、準確、耐心地與每一位住戶交流。書裏的一些細節描寫，比如如何妥善處理丟失的鑰匙、如何在高層住戶的特殊需求下提供幫助，都讓我感受到一種“潤物細無聲”的溫暖。這本書讓我對物業服務行業有瞭更深的敬意，也讓我更加期待能遇到這樣一群用心服務的人。

評分☆☆☆☆☆

作為一名長期在社區生活的住戶，我深切體會到物業服務的重要性。這本書的內容，讓我對“物業客服”這個角色有瞭全新的認知。我曾經認為，物業客服隻是一個普通的“接綫員”，負責傳遞信息和報修。然而，這本書卻讓我看到瞭這個職業背後所蘊含的專業性和復雜性。它詳細闡述瞭物業客服在日常工作中所需要掌握的各種技能，從基礎的溝通技巧，到處理緊急情況的應變能力，再到如何建立良好的客戶關係，都進行瞭深入的探討。書中的案例分析，讓我理解到，很多時候，物業客服的工作並不僅僅是執行命令，更需要發揮主觀能動性，去解決住戶遇到的實際睏難。比如，當住戶遇到搬傢、裝修等特殊情況時，物業客服如何提供周到的協助；當社區發生一些突發事件時，物業客服又如何成為住戶們最可靠的後盾。這本書讓我看到瞭物業客服工作的價值，也讓我對未來社區服務的發展有瞭更積極的期待。

評分☆☆☆☆☆

價格便宜，質量不錯。

評分☆☆☆☆☆

專業書籍，對工作有一定幫助。

評分☆☆☆☆☆

買來學習下，希望有所幫助

評分☆☆☆☆☆

很不錯，實用！簡單易懂

評分☆☆☆☆☆

非常實用，內容豐富，十分滿意

評分☆☆☆☆☆

很好，值得買。

評分☆☆☆☆☆

好

評分☆☆☆☆☆

送貨速度快，購買方便

評分☆☆☆☆☆

非常的實用