打造卓越客服：客户联络中心管理案例集 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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全满枝 著

图书标签:

• 客户服务
• 客户联络中心
• 呼叫中心
• 服务管理
• 案例分析
• 运营管理
• 绩效管理
• 客户体验
• 服务流程
• 数字化转型

出版社： 人民邮电出版社

ISBN：9787115460493

版次：01

商品编码：12129585

包装：平装

开本：16开

出版时间：2017-06-01

页数：198

正文语种：中文

编辑推荐

50个经典案例，涵盖客户联络中心方方面面的管理事项：
角色转变 日程管理 团队融入
疑难问题处理 情绪控制 管理创新
人际关系 团队管理 工作汇报 职业规划

从新人成长为业务能手，从业务专才成长为合格的管理者

内容简介

　　客户联络中心是现代企业的重要组成部分，承担着为客户提供服务、受理投诉、收集客户反馈，并为客户创造价值的重任。客户联络中心的小组织单位一般是班组，班组长承担着基层管理的职责。本书从班组长的视角出发，基于鲜活且有代表性的案例，对客户联络中心的各种管理事项做了系统的梳理。
　　本书共收录了50个案例，涵盖了客户联络中心方方面面的工作，包括角色转变、日程管理、团队融入、疑难问题处理、情绪控制、管理创新、人际关系处理、团队管理、工作汇报、职业规划等。每个案例都分为情景回放、职场向导、企业点睛和坐言起行四个部分，分别阐述案例过程，交代管理知识，提供行动方案，指出要点难点。
　　本书适合在客户联络中心工作的各级管理者和一线员工阅读，也可供本部门业务与客户联络中心相关性较高的业务负责人参考。

作者简介

全满枝
2001年至2013年服务于携程旅行网，曾获得携程首届优-秀员工、携程大学优-秀讲师、携程文化大使等荣誉；2014年起为服务、金融、通讯、电商、制造等各行业近百家企业提供客户联络中心管理咨询服务；擅长为企业的客户联络中心提供服务品质水平鉴定、座席代表综合素养及服务能力提升、中基层管理人员综合培育、团队建设、流程优化的方案设计以及过程指导等咨询服务。

目录

第1章从优秀专才到管理者
1．1文丽遇到的选择题：思想转变、角色转变以及内部选拔和培育指导　　\001
1．2让小涛大开眼界的一次会议：新晋班组长的立场及工作思路转变　　\007
1．3受到上级质疑的小洁：如何认识并改善自己的劣势　　\010
1．4文彦的第一份工作周报：新晋班组长向上汇报要点　　\013
1．5乐乐上任三把火烧掉了什么：管理角色失衡的后果　　\016

第2章情商管理
2．1与特殊员工斗智斗勇的建明：班组长如何通过日常管理来树立自己的威信　　\019
2．2让组员心存防备的永斌：如何解决团队融入问题　　\023
2．3总是词不达意的大强：日常管理中的说话艺术　　\026
2．4不知道怎么与上司相处的青青：如何获得领导的信任和支持　　\028
2．5擅长情绪管理的艾丽：新一代班组长的情商训练　　\031

第3章服务营销意识
3．1陷入投诉升级风波的乐佳：客户服务意识深度剖析　　\035
3．2一封意想不到的表扬信：补救在客服工作中的重要性　　\037
3．3小敏在线客服管理遭遇的尴尬：全媒体客服业务转型给管理者带来的挑战　　\040
3．4一位客户的心声：深度理解客户感知质量差距模型　　\043
3．5小伍团队成交的第一单：全媒体时代服务营销的心态转变　　\045

第4章日程管理
4．1每天加班的英子：时间管理的重要性　　\049
4．2被员工期待的身影：日常管理事务的排列合理性与重要性　　\051
4．3南哥的年度计划甘特表：班组长时间管理参照模板　　\053
4．4玲子姐的团队标杆：授权的重要性　　\055
4．5遭遇“时间窃贼”的阿宝：班组日常有效管理引领　　\058

第5章辅导教练技术
5．1一问三不答的翔哥：如何打造和谐的沟通氛围　　\061
5．2爱回嘴的莉莉：如何树立自己的威信　　\064
5．3多次辅导仍没有改善的梅姐：辅导教练技术在客户联络中心班组管理中的落地　　\067
5．4大胆作出承诺的登登：激发员工的能动性　　\070
5．5干劲十足的小百合：员工喜欢的激励方式　　\076

第6章团队文化建设
6．1偏心的大卫：如何确保团队管理的“三公文化”　　\079
6．2团建活动的小遗憾：关注细节的重要性　　\081
6．3运动场上的风波：团队凝聚力是如何形成的　　\084
6．4激流勇进的雄鹰队：激励团队实现整体目标之术　　\089
6．5荣获“优秀文化使者”的小兵：企业文化的有效落地　　\093

第7章项目管理
7．1勇于接受挑战的小博：掌握项目管理及运作流程　　\097
7．2一次意义非凡的团队冲突：资源分配以及灰色地带的跨越　　\116
7．3出乎意料的团队大奖： 有效解决流程改善以及优化问题　　\120
7．4质检校准会带来的新任务： 质检结果运用及意义　　\130
7．5他山之石，可以攻玉：全面应对全媒体时代的业务变革与管理挑战　　\140

第8章个人管理风格形成
8．1风风火火的董姐：外向型女性班组长的管理注意事项　　\145
8．2温婉细腻的小蔡：内向型女性班组长的管理注意事项　　\149
8．3外表豪放、心思缜密的廖哥：男性班组长的管理注意事项　　\152
8．4爱岗敬业、以德服人的小李：“老黄牛型”班组长的管理注意事项　　\157
8．5八面玲珑的爱华：班组长平衡管理艺术　　\160

第9章五大经典管理定律的有效运用
9．1提出非常规请求的小秋：“破窗定律”的运用　　\163
9．2现代方丈如何避免三个和尚没水喝：“华盛顿合作法则”的运用　　\167
9．3面对新人辉哥的妙招：“蘑菇定律”的运用　　\171
9．4“忍者神龟”小费：“贝尔宾团队角色理论”的运用　　\176
9．5擅长激励下属的蓉姐：“皮格马利翁效应”的运用　　\179

第10章职业生涯发展规划
10．1小伟的事业蓝图：科学合理的职业规划对班组长的引领作用　　\183
10．2善于寻找支持的亮仔：如何有效获取职业生涯规划中的资源　　\187
10．3纠结是否离职的多多：客服行业管理岗位供给需求分析　　\190
10．4从一线员工到副总裁的小杰：班组长成长路径　　\193
10．5勇挑大梁的东哥：机会永远留给有所准备的人　　\196

《打造卓越客服：客户联络中心管理案例集》一书，深入剖析了现代客户联络中心运营中的关键挑战与成功策略。本书并非纸上谈兵，而是汇聚了来自不同行业、不同规模的真实案例，为读者呈现了一幅幅生动而深刻的客户服务管理画卷。通过对这些案例的精细解读，本书旨在为广大客户服务管理者、运营人员以及对客户体验提升有志之士，提供一套切实可行的理论框架和实践指南。 本书的结构设计，从宏观的战略规划到微观的操作细节，层层递进，力求全面而系统地覆盖客户联络中心管理的各个维度。 第一部分：战略赋能——客户联络中心的核心定位与价值重塑 在这一部分，本书首先探讨了客户联络中心在现代商业生态中的战略地位。它不再仅仅是一个成本中心，而是企业与客户沟通的桥梁，是品牌形象的代言人，更是驱动客户忠诚度和业务增长的关键引擎。本书通过多个案例，展示了如何将客户联络中心从传统的呼叫处理部门，升级为集成了多渠道沟通、数据分析、客户洞察和主动式服务的战略性平台。 案例解析： 案例一：某电商巨头如何将客服中心打造为“客户生命周期管理中心”。 通过整合CRM数据、营销活动和售后支持，该企业实现了从潜在客户引流、购买引导、订单处理到售后关怀的全流程客户体验优化。本书详细介绍了他们如何构建统一的客户视图，实现跨部门协同，以及利用AI技术进行个性化推荐和服务。 案例二：一家快速消费品公司如何通过社交媒体客服提升品牌声誉。 面对日益增长的社交媒体互动，该公司迅速调整策略，建立了专业的社交媒体客服团队，并将其视为危机公关和品牌口碑建设的前沿阵地。本书深入分析了他们的内容策略、危机响应机制以及如何将社交媒体的反馈转化为产品改进的动力。 案例三：某金融服务机构如何利用电话客服的深度沟通挖掘潜在销售机会。 在数字化浪潮下，该机构并未放弃电话客服，而是将其定位为高价值客户的深度服务和关系维护渠道。本书展示了他们如何设计更具同理心和专业性的沟通脚本，培训客服人员掌握提问技巧和产品知识，从而有效提升交叉销售和向上销售的成功率。 第二部分：运营优化——效率、质量与成本的最佳平衡点 这一部分是本书的重头戏，聚焦于客户联络中心日常运营中的效率提升、服务质量保障以及成本控制。本书强调，卓越的运营是实现战略目标的基础，而数据分析、技术应用和人员管理则是实现这一目标的关键驱动力。 效率提升： 案例解析： 案例四：某电信运营商如何通过IVR系统和自助服务渠道大幅降低人工服务量。 本书详述了该企业如何对用户痛点进行深度分析，设计智能化IVR流程，并结合官方App和网站的自助服务功能，引导客户自主解决常见问题，从而显著减轻了人工座席的压力，提高了整体服务效率。 案例五：一家SaaS服务公司如何利用知识库和工单系统实现服务标准化和响应速度的飞跃。 通过构建全面的知识库，让客服人员能够快速检索和提供准确答案，并结合高效的工单系统进行问题跟踪和流转，该企业成功地将平均处理时长缩短了30%，客户满意度也随之提升。 案例六：一家在线旅游平台如何通过智能路由和技能匹配技术，确保客户问题得到最快、最专业的处理。 本书分析了该公司如何利用AI技术分析客户来电意图，并将其智能分配给具备相应技能的客服座席，避免了不必要的转接，提升了首次解决率。 质量保障： 案例解析： 案例七：某航空公司如何通过精细化的质检体系和持续的培训，打造五星级航空服务体验。 本书详细介绍了该公司如何设计多维度质检标准（包括合规性、专业性、同理心、问题解决能力等），并结合录音质检、客户满意度回访等方式，对客服人员进行实时评估和反馈。同时，还深入分析了其持续的技能培训和职业发展计划，如何确保客服团队始终保持高水平的服务质量。 案例八：一家互联网金融公司如何利用客户反馈数据，驱动服务流程的持续改进。 该企业建立了完善的客户反馈收集机制（包括电话回访、在线问卷、NPS评分等），并利用数据分析工具，识别服务中的薄弱环节和潜在风险。本书展示了他们如何将这些洞察转化为具体的服务流程优化措施，例如更新FAQ、改进话术、调整产品功能等，从而实现服务质量的螺旋式上升。 案例九：一家高科技产品制造商如何通过模拟培训和情景演练，提升客服应对复杂技术问题的能力。 面对技术门槛较高的产品，该企业开发了逼真的模拟操作环境和多种复杂技术故障场景，让客服人员在安全的环境中进行反复练习，从而在实际工作中能够从容应对各种挑战。 成本控制： 案例解析： 案例十：一家连锁零售企业如何通过优化排班和预测模型，实现人力成本的最优化配置。 本书展示了该企业如何利用历史服务数据和业务预测模型，精确预测不同时段的服务需求量，并据此进行科学排班，避免了高峰期的过度冗余和低谷期的人力不足，有效降低了人力成本。 案例十一：某软件公司如何通过自动化工具和流程再造，降低重复性工作的人力成本。 本书详细介绍了该企业如何引入机器人流程自动化（RPA）技术，处理大量重复性的数据录入、查询和报告生成等任务，同时对其服务流程进行了再造，消除了不必要的环节，从而显著降低了运营成本。 案例十二：一家初创企业如何巧妙利用外包服务和共享资源，在有限预算内构建高效客服团队。 本书介绍了该企业如何根据业务特点，选择性地将部分非核心或季节性的客服工作外包给专业的服务商，并与其他企业共享某些技术平台或培训资源，以较低的成本获得了高效的服务支持。 第三部分：技术赋能——智能时代的客户联络中心新篇章 随着人工智能、大数据、云计算等技术的飞速发展，客户联络中心迎来了前所未有的变革机遇。本书的第三部分，将重点探讨技术在提升客户服务体验、优化运营效率和驱动业务创新中的关键作用。 案例解析： 案例十三：一家金融科技公司如何利用AI驱动的聊天机器人，实现7x24小时的即时客户服务。 本书深入剖析了该公司如何设计和训练其聊天机器人，使其能够理解自然语言，处理常见咨询，甚至完成简单的交易请求。同时，也探讨了如何实现人机协作，当机器人无法解决问题时，能够无缝转接至人工座席。 案例十四：某在线教育平台如何利用大数据分析，实现个性化客户服务和精准营销。 本书展示了该平台如何收集和分析学生的学习行为、互动记录、课程偏好等数据，从而为学生提供个性化的学习建议、学习路径规划，以及精准的课程推荐，极大地提升了用户体验和转化率。 案例十五：一家物流公司如何通过智能语音识别和情感分析技术，提升服务质量和客户满意度。 本书详细介绍了该公司如何利用这些技术，自动识别客户语气中的不满情绪，并及时预警，以便客服人员能够采取更具同理心的沟通方式。同时，也分析了如何利用语音识别技术，将通话内容转化为文本，方便后续分析和质检。 案例十六：某共享出行平台如何运用客户旅程地图和用户行为分析，预测客户需求并提供主动式服务。 本书展示了该平台如何通过分析用户在使用过程中的每一个触点和行为，提前预测可能出现的问题或需求，并主动提供解决方案或帮助，从而将服务从被动响应转变为主动关怀。 第四部分：人才与文化——驱动卓越服务的基石 技术和流程固然重要，但归根结底，客户服务的核心是“人”。本书的最后一章，将目光投向了人才的招募、培养、激励以及企业文化的建设，强调优秀的人力资源是客户联络中心持续卓越的根本保障。 案例解析： 案例十七：一家以客户为中心的企业，如何构建一套完善的客服人员培养体系。 本书介绍了该公司如何从招聘环节就筛选出具备同理心、沟通能力和学习意愿的候选人，并为其提供系统的岗前培训、在岗辅导和持续的学习机会，涵盖产品知识、沟通技巧、情绪管理、危机处理等多个方面。 案例十八：某知名酒店管理集团如何通过激励机制和职业发展通道，提升客服人员的敬业度和归属感。 本书深入分析了该集团如何设计科学合理的绩效考核体系，将客户满意度、问题解决率等关键指标纳入考核范围，并给予相应的物质和精神奖励。同时，也探讨了如何为客服人员提供清晰的职业发展路径，让他们看到在企业内部的成长空间。 案例十九：一家创新型科技公司如何通过营造积极的企业文化，激发客服团队的内在驱动力。 本书展示了该公司如何鼓励团队协作、分享成功经验、倡导以客户为中心的价值观，并赋予客服人员一定的自主权，让他们能够更好地为客户服务。这种文化氛围有效地提升了团队的凝聚力和工作热情。 《打造卓越客服：客户联络中心管理案例集》通过以上详实而深入的案例分析，旨在为读者提供一套系统、全面、实操性强的客户联络中心管理解决方案。本书内容丰富，观点独到，逻辑清晰，是客户服务管理者、行业研究者以及任何渴望提升客户体验的专业人士不可多得的参考读物。通过学习本书，读者将能够更好地理解客户联络中心的战略价值，掌握优化运营的有效方法，拥抱技术带来的变革，并最终建立一支高绩效、高满意度的卓越客服团队，在激烈的市场竞争中赢得客户的青睐和持久的忠诚。

评分☆☆☆☆☆

我是一名正在探索客户联络中心管理新模式的管理者，而这本书为我打开了一扇全新的窗户。它不仅仅是提供了案例，更重要的是，它系统地梳理了客户联络中心管理的各个维度，从战略层面的定位，到运营层面的执行，再到技术层面的支撑，都进行了详尽的阐述。我特别欣赏书中关于“数据驱动决策”的理念，它不是简单地告诉你收集数据，而是教会你如何去分析数据、解读数据，并将其转化为实际的改进措施。书中对于不同技术应用场景的分析，如AI在客服中的应用、全渠道服务的构建等，都让我对未来的发展方向有了更清晰的认识。此外，书中对于风险管理和合规性方面的讨论，也让我意识到了在追求卓越服务的同时，必须兼顾企业长远发展的稳定性。这本书为我提供了一个非常全面的框架，让我能够更有条理地思考和规划我负责的联络中心。

评分☆☆☆☆☆

对于我这样一个长期奋战在客户服务一线的人来说，这本书简直就是一本“救命稻草”！它以非常接地气的方式，剖析了我们在日常工作中经常遇到的各种难题。书中那些生动的案例，让我仿佛看到了自己的影子，也看到了那些曾经让我们头疼不已的问题是如何被成功解决的。从如何有效地处理投诉，到如何在高压环境下保持团队的士气，再到如何利用数据来衡量和提升服务质量，书中都提供了非常具体且可操作的建议。我最喜欢的部分是关于团队建设和员工赋能的内容，书中强调了对一线客服人员的信任和支持，以及如何通过有效的培训和激励机制来激发他们的潜能。这让我反思了自己过去在管理中可能存在的不足，并思考如何为我的团队创造一个更积极、更有成长性的工作环境。这本书的语言风格也非常朴实，没有过多华丽的辞藻，而是直击要点，让你能够迅速理解并吸收其中的精髓。

评分☆☆☆☆☆

这本书绝对是客户服务领域的一本宝藏！我一直对如何提升客户体验和优化联络中心运营抱有浓厚兴趣，而这本书就像一位经验丰富的导师，带领我深入浅出地剖析了实际案例中的成功经验和踩过的坑。从初创公司的精益求精，到大型企业的规模化挑战，书中涵盖了各种情境下联络中心管理的核心要素。我尤其欣赏作者在案例分析中的深度，不仅仅是简单地罗列问题和解决方案，而是细致地探讨了每一步决策背后的逻辑、所面临的权衡以及最终带来的影响。阅读过程中，我仿佛置身于那些真实的客户联络中心，亲历着团队的挑战与突破。那些关于人员培训、技术选型、流程优化、绩效考核的详尽描述，都让我受益匪浅。我尝试着将书中的一些理念运用到我目前的工作中，特别是关于如何通过精细化数据分析来驱动服务改进的部分，效果立竿见影。这本书的价值在于它提供的不是空洞的理论，而是可以直接借鉴和实践的智慧结晶，对于任何希望在客户联络中心领域有所建树的人来说，都绝对是不可或缺的读物。

评分☆☆☆☆☆

这本书的价值在于它提供了一种高度浓缩的智慧，将无数次的实践经验和深刻的教训，以案例的形式呈现出来，让后来者能够少走弯路。我从书中学习到了很多关于如何平衡效率和质量、成本和收益的精妙方法。那些关于不同组织文化如何影响客户服务策略的分析，也让我对跨文化管理的复杂性有了更深的理解。我特别关注书中关于“持续改进”的理念，它不仅仅是一个口号，而是贯穿于案例的始终，体现在对每一个微小环节的打磨和优化上。书中对于如何建立有效的反馈机制，如何利用员工的智慧来驱动流程的革新，都给我留下了深刻的印象。这本书的阅读体验非常流畅，作者的叙述引人入胜，让你在不知不觉中就沉浸其中，并从中获得大量的启示。它让我明白，打造卓越客服不是一蹴而就的事情，而是一个需要耐心、智慧和持续努力的过程。

评分☆☆☆☆☆

读完这本书，我深切感受到一个高效、卓越的客户联络中心绝非偶然，而是系统性规划、精细化管理和持续改进的结果。书中对不同行业、不同规模的联络中心案例进行了深入的剖析，让我对行业内的最佳实践有了更清晰的认识。我尤其对书中关于“以客户为中心”的服务理念在实际操作中的落地方式进行了深入探究。从前端的客户接触点设计，到后端的内部流程支撑，再到中端的团队管理和技术应用，书中都给出了非常详实且富有洞察力的分析。那些关于如何构建积极的企业文化、如何激励一线客服人员、如何利用技术手段提升效率和满意度等方面的论述，都非常具有启发性。我发现自己过去在管理联络中心时，可能过于侧重单一环节，而忽略了整体的协同性。这本书则提供了一个全局的视角，让我明白每一个环节的优化都离不开其他环节的支持。它不仅是理论的梳理，更是实践的经验总结，书中提供的许多具体方法和工具，我都迫不及待地想要去尝试和验证。

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