感动体验：因抓住顾客的心而打造畅销产品的秘诀 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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[日] 池田和宽，[美] 格雷格·詹福尔特 著

图书标签:

• 顾客体验
• 产品设计
• 营销策略
• 畅销书
• 情感营销
• 用户心理
• 品牌建设
• 用户体验
• 产品力
• 商业模式

出版社： 华中科技大学出版社

ISBN：9787560995137

版次：1

商品编码：11471518

包装：平装

开本：32开

出版时间：2014-05-01

用纸：胶版纸

页数：240

编辑推荐

适读人群 ：企业家，学者
　　在这个物质充裕的时代，随着互联网的普及，电子数码技术的发展，家电产品逐渐日常化，新兴国家不断出现……现在我们仍然在说“时代变了”。 1991-2000年，是日本经济由于受到泡沫经济而“失去的十年”，而这种状况在2000年以后依旧持续，演变成了“失去的二十年”，又增加了十年。原因是什么呢？是因为日本经济以及日本的制造业面对时代的变化固步自封呢，还是因为时代变化的速度跨越了他们自身变化的速度只能望洋兴叹呢，恐怕缘由必有其一。
　　　 不论怎样，这清楚地告诉了我们一个事实，对于一个个的社会现象，经济现象，技术现象，对症疗法是有其局限性的，我们需要采取原因疗法，对事物从源头发生的变化的本质进行探讨。以人的身体为例，就像是我们需要抛弃传统的减除赘肉的减肥方法，向旨在将身体变为易瘦体制的“体质改善“法转变。
　　　 那么，日本制造业所处的环境的变化，其本质究竟是什么呢？
　　 产品的销路是由顾客决定的，这本来是不言而喻的。然而真正能够理解这点并付诸行动的商家却少之又少。“质优价廉所以热销”，“新型的市场营销手段奏效了”，这些传统的成功经验在这个物质充裕的时代已经行不通了。这是个只有抓住顾客的心，产品才有其自身价值的时代。

内容简介

　　 《感动体验》对与设计相关的“经营“、“投资”以及“颜色”“品牌”“文字”和“包装”等主题进行设定，并深度挖掘其引入关注的背后故事。以通过采访企业经营者以及产品开发现场而获得的丰富案例为基础，阐释何谓“热销的设计”，即怎样才能通过设计让事业获得成功。

目录

制造业所深陷其中的环境变化
社会变化
（物质匮乏的时代——物质充足的时代——物质过剩的时代）
在物质匮乏的时代，需求是“从劳动中解放”
在物质充足的时代，人与物之间的关系变化
在物质过剩的时代，通过感官而得来的“体验”变得重要
商业领域内的能量转换（从卖家到买家）
由互联网的介入而导致的市场冲击
由互联网的介入而带来的口碑信息的威力大增
从卖家到买家的能量转换
能量转换所带来的商业环境的变化
商品价值的变化（从“物”到“事”）
随着社会的变化，顾客追求的商品价值发生改变
“物”&“事”的定义
由产品价值变化所带给生产商的影响
顾客要求的变化和生产商的应对
顾客要求的变化
客户服务是什么
为保住老顾客而提升服务品质
制造商今后的应对

以顾客为出发点的价值链的重组
2-1 商品的销路是由顾客决定的
发展中的制造业的“服装化”
重视与顾客有限的接触机会
2-2 价值链的变革的方向性
从设计→客户服务的单向运作，到建立设计→客户服务→设计的反馈循环体系
2-3 设计、开发部门的顾客应对
让客户反馈发挥作用的构造，D4C：Design for Customers
将所有配件的属性信息纳入“综合配件信息DB”
收纳了部分/模块的设计、技术信息的SPEC BOM
基于变化应对的顾客应对能力强化
从量化型生产转变为量产化顾客定制式
2-4 市场部门的顾客应对
从大众市场到“一对一”市场
与顾客建立长期的良好关系
对市场部门之职能的再定义
2-5 客户服务部门的顾客应对
客户服务部门是座宝藏
对客户服务部门的职能的再定义
2-6 其他部门的顾客应对
制造销售环节中的顾客应对

今后与顾客之间的相处之道
3-1 客户服务变革的必要性及方向性
制造业生存的关键在于由服务带给顾客的感受的差别化
从服务相关开支到市场投资（从重视“物”转变为重视“事”）
3-2 一直以来的客户服务的局限性（站在重视“物”的角度）
产品功能的担保（咨询对应）
产品功能的复原（保养、维修）
3-3 今后的客户服务（为了保持客户关系而进行的市场投资）
3-3-1 将顾客不满最小化（由负到零）
3-3-2 感动体验的创造和顾客忠实度的培养（由零到正，再到无穷大）
　　3-3-3 以创造感动体验为导向的客户服务部门的评价指标

以创造感动体验为目标的8个步骤
4-1 顾客体验的实际情况
何谓感动体验
提供感动体验之所以成为紧急课题的原因
为什么众多企业在感动体验的提供上失败了
为了提供感动体验而进行的投资是有回报的
4-2 创造感动体验的8个步骤
导入8大步骤之前
顾客体验评分卡
在顾客体验的改善工程中需要注意的地方
创造感动体验的8个步骤

《步骤一》构建知识库
步骤1-1 知识库的必要性
步骤1-2 构建知识库的最佳练习
知识库、解决方案的选择
自我学习机能的有效利用
自我学习型知识库的构建方法
确认是否在所有现场都能够利用
有效利用一切适当的资源
【案例学习01】iRobot
（清扫机器人“伦巴”制造商）

《步骤2》将顾客以信息武装起来
步骤2-1 自助式服务的优点
步骤2-2 打造世界范围级的自助式服务
自助式服务解决方案的选择
导入有效的自助式服务
对顾客使用自助式服务的奖励
自助式服务的效果监测
【案例学习02】Electronic Arts （游戏软件制造商）

《步骤3》将现场工作人员以信息武装起来
步骤3-1 为什么要强化工作人员的信息力
步骤3-2 应该强化谁的信息力
步骤3-3 什么样的信息是必要的
步骤3-4 应该怎样提供信息
【案例学习03】Orbitz （美国网络经济型旅行公司）

《步骤4》使顾客的接触途径多样化
步骤4-1 多种交流渠道之课题
追踪“在各渠道间辗转的顾客”
提供始终如一的信息
聆听顾客的声音
交流成本的分配
步骤4-2 多种渠道的顾客体验的最佳化
【案例学习04】Nikon （相机制造商）

《步骤5》聆听顾客的声音
步骤5-1 提高聆听力的技巧
在“真实的瞬间”获得反馈
强调缺陷的反馈
根据反馈开展行动
使反馈利用起来更方便
告知顾客（企业）正在根据反馈采取行动一事
强调顾客反馈的重要性
【案例学习05】Black & Decker （电动工具制造商）

《步骤6》打造始终如一的顾客体验
步骤6-1 不能从一而终的顾客体验的影响
步骤6-2 破除屏障
步骤6-3 以提升顾客体验为目的的业务设计
【案例学习06】Shaklee （营养食品制造商）

《步骤7》超越顾客的期待
步骤7-1 先于顾客需求的事前沟通是什么
步骤7-2 与顾客进行有效沟通的重要原则
步骤7-3 抢先一步的沟通交流的导入
【案例学习07】Right Start （儿童用品的零售）

《步骤8》使顾客体验水平可视化，持续进行改善
步骤8-1 持续改善
步骤8-2 效果监测
使用电话中心的一贯的评价标准时的注意事项
步骤8-3 关于顾客体验的评价标准的方针
【案例学习08】eHarmony （网络婚介服务）

后记

精彩书摘

社会的变化（物质匮乏的时代、物质充足的时代、物质过剩的时代）
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　产品的销路是由顾客决定的。虽然这是不言而喻的道理，然而真正理解其真谛并且能与实际行动相结合的生产商却非常少。“过去，大受欢迎的产品都是由于高性能加上低价格而在竞争中胜出的”，“新的市场手段成功的话，必然是爆发式的大卖啊”。像这样基于过去的成功体验，于是企业一边努力开发性能优良且价格低廉的产品，一边在市场手段上更加注意苦下功夫，希望借此刺激顾客的购买欲。这种做法本身是没有问题的。但是，高性能、低价格产品的开发以及市场活动等，都只是手段而不是目的。目的是让顾客把产品买走。说到底，顾客才是主角。
如果产品开发和市场方针不能跟时代相吻合的话，那就有必要彻底地重新审视。不是想着要尽可能让顾客多买走哪怕一个产品也好，而是要尽可能与顾客多亲近一点，争取让顾客选择自己公司，这样的姿态在今后会越来越重要。
在这样的背景背后，是使得制造业深陷其中的环境的变化。首先，让我们看一下伴随着社会的变化，顾客与“物”之间的关系产生了怎样的变化。

物质匮乏的时代，需求是“从劳动中解放”

日本人经历过太平洋战争战败后的巨大的物质匮乏。每天食不果腹，主要城市几乎都成了废墟，基础建设受到了极大的破坏。在被称为战后混乱期的1940年代后半段，无法仅仅依靠配给粮食过生活，于是出现了黑市。在这样一个甚至连生活必需品都难以到手的物质匮乏时期，人们为了维持最低限度的生活，只要是个东西就都想要。此后，日本迎来了由于朝鲜战争特需而带来的战后复兴期。1950年代后半，经济白皮书明确记载着“已经不再是战后了”，在这个时期，被称为“三种神器”的黑白电视机、洗衣机和冰箱作为新生活的象征被大肆宣传。当时，价格十分昂贵的黑白电视机只有富裕家庭才买得起，而买不起的人跑到附近有电视机的人家去看类似职业摔跤表演赛等著名节目的情况是很常见的。那时，很多日本人可能都会想着“总有一天我们家也要买台电视啊”。
后来，截止到1970年代前半，日本迎来了被称为“东洋奇迹”的高度经济成长期。在这一时期，三样神器迅速地普及到了普通百姓家。人们终于得到了至今为止没有过的东西，也过上了至今为止没有过的便利的生活。
虽然食不果腹的时代已经过去，但使得生活便利化的物资还远远不够。在这一“物质匮乏的时代”，人们为了过上便利的生活，要求产品必须拥有基本的功能。比如，在没有洗衣机的时代，女人们用手在洗衣板上一件一件地啃哧啃哧洗衣服。但是如果用了洗衣机的话，就可以从如此繁重的劳动中解放出来了。初期的洗衣机是单缸式的，也就是说只有洗涤是自动的，清衣服要用手或者在洗衣机附带的滚子上绞干。虽然现在想来也是极不方便的了，但在当时要靠手洗的情况下，这种基本功能可以说已经提供给顾客上佳的使用价值了。
“追求能够把人从一直以来被认为是理所应当的劳动中解放出来的功能”，这就是在物质匮乏的时代里的顾客需求。进入高度经济成长期的后期后，空调和轿车等能够使得生活更加便利舒适的产品出现了，与彩色电视机一同被称为“3C”，并普及开来。在物质匮乏的这一时代，老百姓都梦想着拥有以前没有过的产品。为了这一目标，大家都努力提升自己的收入水平。“需”大于“供”，可以说是一个人人都以拥有“物”为志向的时代。
物质充足的时代，人与物之间的关系变化日本的高度经济成长期由于二次原油冲击而告结束。虽然一时间日本经济遭受了巨大打击，但基于节省能源以及经营合理化等成功地摆脱了经济危机，直到1990年左右迎来了安定成长期。特别是在最后的大约五年间，日本达到了泡沫经济的鼎盛时期。在这一时期，人们把生活必需品等身边的所有物资几乎都纳入囊中。物质变的充足之后，人们越发想要更加便利舒适的生活，于是相应的需求出现了。在这个“物质充足的时代”，顾客不再满足于基本功能，而是开始追求高性能且品质优良的产品了。比如，仅仅只能洗涤的洗衣机已经不再受欢迎，人们需要的是能够自动清洗脱水的产品、在更短时间内完成洗衣或者去污能力更加强劲的产品。
物质充足的时代也是顾客的任性需求爆发的时代。比如，想要跑得更快、更加节省燃料的车；想要能把食材更加细化区分加以保存、使用起来更加随性的优质冰箱。顾客的“更加、更加”使得生产商不断提高产品开发力，不断地有更加优良的产品面世。与只要有东西就会感到满足的物质匮乏的时代不同，在物质充足的时代人们有了贪欲——变得想要拥有更加优质的产品。虽说如此一来厂商的竞争环境变得严峻了，但是只要生产出了更加优质的产品就一定能卖出去，也算是一个容易理解的时代。
而且，在这个时代，需求不仅限于更加便利的生活，人们还想过上更加富裕的日子。生活一旦便利了，家务等劳动量减少，空闲时间便增多了，于是人们开始考虑该如何度过闲暇时光呢。实际上，娱乐产业的发展也正是在此期间。就物质而言，不是生活必需品的东西，即与嗜好、娱乐、兴趣相关的产品开始在社会上推广开来。录音机、自行车、照相机等能够提供娱乐打发时间的产品很是畅销。其中，索尼的“随身听”以“带着音乐漫步”为特色，获得了以年轻人为中心的压倒性的支持。在物质匮乏的时代，虽然三样神器以及3C等也给人们的生活带来了质的飞跃，但对于改变人们的生活方式有着巨大影响的还是这些娱乐相关的产品。其他如摄像机、文字处理机、电脑等数码信息家电开始普及，改变着人们的生活方式。在孩子的运动会上拿着摄像机来回忙碌的父亲的身姿，在这个时期见到的话毫无别扭的感觉。另外，任天堂的家庭电脑面世也是在这个时期，使得以前只有在游戏厅才能玩到的电脑游戏从此也可以在自己家里玩了。
进入泡沫经济时代后，消费加速，多功能、高性能的产品自不用说，就连高级轿车、进口的高档皮包等有着奢华感的名牌产品都极其畅销。说着“坐着这种高档轿车的自己好有型”，“穿上这种名牌衣服的自己很特别”等，物品的价值从功能、性能转移到了由所有物而获得的“顾客体验”上来。这基本上可以算是人与物的关系的转变点吧。


物质过剩的时代，通过感官而得来的“体验”很重要
然而，泡沫经济最终崩塌了。日本进入了低迷状态，至今为止被称为“失去的20年”、“零成长期”等。由于泡沫的反作用导致人们的消费一下子冷却了下来，对于低价格商品的需求成为了主流。特别是在诸如食品、衣服等生活必需品的领域，这种倾向尤其强烈。但是，在物质匮乏的时代曾经公认的“便宜无好货”的观念已经不再被普遍接受了。这是因为，经过了物质充足的时代之后，消费者的眼光提升了不少，并且就算是便宜货也总能找到些合用的东西。“优衣库”就正是在这个时期变得很受欢迎，因为它可以提供价廉物美的衣物。虽然其间也有过网络相关商品等呈成长趋势的产业，但由于裁员风暴的影响，非正式员工以及无业人员不断增加，结果日本陷入了另一种僵局。
现在的日本，需求量大大降低，进入了供过于求的“物质过剩的时代”。抑制无谓的消费，只在必要的时候买必要的东西花必要的钱。可以这样说，过去那两个发掘物质价值并从中寻求满足的时代已然不再，日本迈进了“必要即可”的极端价值选择的时代。也即是说，从量化生产、量化宣传、大量消费产生了巨大转变。
然而与此同时，我们要认识到虽然需求是降低了，但也的的确确是有需求存在的。虽然和泡沫经济时期相比收入水平降低了，但即使这样日本人的薪酬在世界范围来说依然算是高水准，以60岁以上的人为例，其平均储蓄额甚至超过了2000万日元（根据平成22年总务省的“家计调查”报告所得）。于是，我们可以得出结论，不管怎样讲，日本人还是有钱的。与其购买低价的劣质品，还不如稍微加多点钱买个好点的东西。与物质匮乏时代和物质充足时代有着根本性区别的是，消费者现在在购物时会更加慎重地“品”（曾经被认为是寻开心的行为）。因为是只在必要的时候买必要的东西花必要的钱，所以尽可能不想有失败。而且，由于选择肢过多，所以需要更加细细地品味。随着互联网的普及，消费者能够更加容易地获取各种信息，于是就能用更加准确的情报在更加多样化的选择肢中做出选择。这就意味着卖家和买家之间的关系发生了大逆转（详见1-2论述）。在这个时代，只要是稍微让顾客不高兴了，就会直接影响到销售额下降。
前面提到过，在物质充足的时代，顾客变得较为任性。在物质过剩的时代，虽然买家的地位更高更强势了，但如果说因此就认为顾客变得更加任性了，那是不对的。相反，我们应该看到他们变得懂事了的一面。为什么会这样呢？因为人们会因某一件东西而获得相应的满足了。在物质充足的时代，生产商们听取了顾客们的任性意见而拼命改进，把日常生活中的难题几乎都解决了。现在，虽然生产商们还在拼命开发新市场、创造新需求，但由于已经出现了“没有困扰=没有需求”的状况，即使询问消费者也只会得到一个“不知道在哪儿有需求”的回答。所以事实上，畅销产品的开发进入了一个更加艰难的时代。
在物质过剩的时代，东西质量好是必须的。顾客会感到在意的是“这东西适合自己吗”。颜色和款式自不用说，质感以及使用时的声响等通过感官获得的“体验”也都是非常重要的关键点。
例如，在迄今为止不怎么注重外形设计的数码家电中，“苹果”以其“即使被近代美术馆纳入收藏也不足为奇”的美感，在电脑、音乐播放器以及手机等多个领域内获得了压倒性的支持。苹果不仅拥有美丽的外观，还提供了音乐及相关程序可即时廉价购买的方便性，与人们的生活方式的改变联系在了一起。同样，在不断普及开来的电动牙刷中，彰显出其重要存在价值的是松下的随身装系列。把握住了设计、颜色、可装入化妆袋的大小，在吸引女性提高购买力方面大获成功。原本牙刷就是去除口腔内污秽物的东西，所以在携带过程中往往是不想被人看见的。然而，随身装系列使得情况发生了改变，出现了“即使被别人看见也没什么难为情的”，“甚至有点想秀给别人看看呢”这样的声音。另外，作为谋求使用中的声音的差别化的典型例子，德国车是很值得一提的。像BMW等，改善了关门时的声音，出色地演绎了高档奢华的感觉。类似这样，在物质过剩的时代，顾客在其主观感受与物品特性相匹配时才会购买产品。换句话说，没有特点的东西是卖不出去的。
物品的特色并不仅仅是根据顾客的直观感受而定的。在产品不好卖的这个时代，丰田的普锐斯却创下了很好的业绩，尽管它的定价比同等级别的其他车子更高。凭借着独特的混合动力技术成果，使燃料费产生了大幅度的变化是其成功的重要原因，然而事实上如果想拉平其价格上涨的份额是需要行驶相当长的距离后才能体现出其优势的。也就是说，顾客并不仅仅是出于成本的考虑而选择了普锐斯，可以认为大家同样是因为在“节能”、“环境保护”等价值观方面产生了共鸣而做此选择的。如此便与“环保的我”这样一种生活态度保持了一贯性、统一感，即必然性大于必要性。当今以“环保”为口号扩大销量的商品越来越多，灯泡型荧光灯、LED灯泡、环保家电、太阳能发电等等都是其典型代表。与普锐斯一样，都是一些在短期内无法体现出成本优势的东西，然而却由于提供了“环保”这一价值观的实现方式而十分畅销。除了环保以外，还涌现出了与“健康”、“安全”、“人性化/社会化”等各种各样的价值观紧密相连的产品。其结果就是，顾客的价值观变的越来越多元化，生产商想要制造出畅销的产品是越来越难了。
放眼世界，发达国家也都同日本一样进入了物质过剩的时代。像日本这样的单一民族国家反倒是少数派，大多数都是多民族国家，所以可以说其价值观原本就是多元化的。另一方面，新兴国家都还正是处于物质匮乏或物质充足的时代之中。虽然只要能提供与需求相契合的产品就能卖得很好，但这种状况下的一个战略性的必要条件就是，必须设定与收入水平相适应的价格（即低价格）。在全球化进程中，商家必须针对不同的市场开发方针来研发大不相同的产品。如果想要包罗万象只会加大盲从的风险。因此，商家必须严格定位自家公司想要在怎样的领域发展，要在世界范围内保持自己处于领先水平。显而易见，像量化生产时代那样经销整齐划一的产品的环境已然逝去。

前言/序言

　　与Greg Gianforte 先生相识已逾两年半。他决定在日本出版自己的著作《Eight to Great》——一本以客户服务为题材的书的译本。在当下这个时代，在如何获得客户的赞许并使其成为自己公司的粉丝等方面，或许能提供些许启发。本书的前半部分由原田和秀先生监修，对日本国内的企业与客户关系的变化作出了睿智的的剖析（执笔的是池田和宽先生）。

　　当初拿到《Eight to Great》一书的原文时，我们在公司内部成立了学习小组，制成了手写本的译文。在此，我将其序中记载的“感动体验”与各位读者共同分享。

　　（以下，如原文记）

　　2009年10月7日，那位先生来到了公司。乍一看是位和蔼可亲的绅士，但其展示出的精悍与坚忍不拔却充分表现出了作为商务人士的特点。为了一个小时的会谈而特意从美国的Bozeman大老远来到东京，这就是作为作者的RightNow 公司的Greg先生本人。

　　从抱有“虽说是风险企业的创建者，到底有多大能耐呢”这种不逊态度，到满怀崇拜地想着“真希望再听他多讲一些啊。到底是个怎样的人呢”，这种心境的转变几乎没花费什么时间。没有用到任何演讲资料就那么侃侃而谈，用他的经验来论证他的CS（客户服务）哲学，就好比是在教会听牧师传道一样，所受启示颇丰。一个小时的时间，既漫长又短暂。等回过神来才发现自己的笔记本上记下了他无数的教诲，连自己都感到吃惊。那一瞬间，我彻底为其魅力所折服了。

　　我对他说“真希望再多了解一些您的想法啊······”，他回答道“有本好书给你”，于是赠与我他自己所著的《Eight to Great》一书的英文原版。

　　从那以后，公司内的CS英语翻译学校便成立了。

　　<附录> 那一小时内的笔记

　　Establish a Knowledge Foundation
　　由于客户服务方面的问题多由知识匮乏引起，所以首先要建立好知识库。
　　Empower Customers
　　通过互联网，让客户也掌握一定的知识。
　　Empower Front-Line Employee
　　要让与客户接触的服务人员做充足的准备，使桌面上的知识一下子就能被发现。
　　Offer Multi-Channel Choice
　　让客户能够有多种多样的选择机会。当然，这必须是对于企业来说具有可行性的才行（因为最终还是客户买单）。印度的邮件是3美元，聊天是一回5美元，电话是10美元。
　　Listen to Your Customers
　　要建立调查机能，在出现问题时能够收集到客户的反应。现在社会上的调查，有些是一年两回什么的，仅靠那个根本无法知道真相。要做到当问题发生时，提问与回答的比率在35-40%。
　　Design Seamless Experience
　　为什么很多公司要缩短他们的电话（咨询）时间，而与此同时，电话销售却尽可能地想要延长与客户的通话时间呢？
　　如果是这样，市场部门与客服部门好好配合携手打造Work Flow Design就好了吧。
　　Engaged Proactively
　　除了急诊医院，在康复中心要开始身体锻炼之前都必须做好全面的事前准备工作。
　　（F&Q;, FAQ, 提前通过录像演示操作方法的诊疗服务，与销售相关联的CRM，在服务前线的人员要与买卖挂钩，这些都需要训练。“高超的销售对话”之剧本。）
Measure and Improve Continuously
为了服务业务的改革改良而导入6个标志性的方法。
为了这八个步骤的实施，至少要花费3-4年时间。步骤1-3是基础，4-5是应用篇，6-8是为了凭借客户服务而使收入增加的建议篇。

　　（追加）从前，千利休提倡的“款待的心”，或许我们日本人应该再一次认真审视吧。

2012年5月
原株式会社索尼计算机娱乐公司VP
佐佐木诚一

《心之所向，货必畅销：洞察顾客，引爆口碑的终极指南》 目录 引言：数字时代下的情感连接与商业未来 为何在信息爆炸的时代，情感比理性更具穿透力？ 本书的价值与读者定位 探索“感动体验”的核心驱动力 第一章：顾客心灵的罗盘——深度洞察用户需求 超越表层需求的“隐形渴望”： 如何识别用户未曾言说的痛点与期待？ 案例分析：某品牌如何通过观察用户生活习惯，推出颠覆性产品。 提问式引导：你的产品解决了顾客的“痒点”还是“痛点”？ 用户画像的精细化：从数据到故事： 不仅仅是年龄、性别、收入，更要描绘生活方式、价值观和梦想。 “一日体验”法：设身处地，理解顾客的真实生活场景。 心理模型构建：马斯洛需求层次理论在产品设计中的应用。 如何利用社交媒体、用户访谈、焦点小组收集深度信息？ 情感地图的绘制：理解顾客的喜怒哀乐： 不同情感状态下，顾客对产品信息的反应差异。 “情感触发点”的识别与运用。 同理心训练：站在顾客的角度去感受，去思考。 案例：一家酒店如何通过理解顾客对“归属感”的渴望，重新定义服务标准。 第二章：触动灵魂的设计——产品力的情感基因 “好用”的升级版：“好感”的注入： 产品设计中的情感化元素：色彩、触感、声音、气味。 “愉悦度”设计：让使用过程本身成为一种享受。 用户界面（UI）与用户体验（UX）的情感化升级。 案例：某款电子产品，如何通过细节设计让用户产生“拥有”的喜悦。 故事化的产品叙事：让产品会说话： 产品背后的品牌故事、创始人理念、研发历程。 如何将品牌价值观融入产品功能与外观？ “产品人格化”：赋予产品独特的性格与标签。 案例：一个服装品牌，如何通过讲述“守护传统工艺”的故事，赢得消费者青睐。 “意外之喜”的设计：超出预期的惊喜： 如何通过包装、赠品、服务细节制造惊喜？ “惊喜感”的心理学原理：多巴胺的释放。 “小确幸”的创造：让顾客在平凡中使用中感受到幸福。 案例：某电商平台，如何通过不定期的“惊喜盒子”提升用户活跃度。 第三章：情感的共振——营销策略的温度升级 从“告知”到“连接”：重塑品牌沟通： 告别硬广，拥抱内容营销、社群营销、口碑营销。 “价值观营销”：与顾客的共同信念产生共鸣。 如何打造让顾客愿意主动分享的营销内容？ 案例：一个环保品牌，如何通过发起公益活动，吸引理念相同的消费者。 社交媒体的“情感场”：口碑裂变的催化剂： 用户生成内容（UGC）的力量：信任的基石。 如何鼓励用户分享体验，激发他们的创作欲望？ “网红经济”与“KOL/KOC”的精细化运营。 案例：某款游戏，如何通过激励玩家创作同人内容，形成强大的社区文化。 体验式营销：让顾客“身临其境”： 线下体验店、快闪店、主题活动的设计与执行。 将产品特性转化为可体验的感官刺激。 “参与感”与“互动性”的设计：让顾客成为品牌故事的一部分。 案例：一家咖啡品牌，如何通过举办咖啡品鉴会，深化顾客对产品品质的认知。 第四章：持续升温的情感——服务与忠诚度的长期经营 “一次性交易”到“终身伙伴”：服务的温度： 售前、售中、售后全流程的情感关怀。 “主动服务”与“预见性服务”：在顾客需要之前就已经到位。 如何处理顾客抱怨，将其转化为增进信任的机会？ 案例：一家航空公司，如何通过人性化的航班延误处理，赢得乘客的理解与尊重。 会员体系的情感价值：不仅仅是积分： 会员福利的设计：个性化、专属感、尊贵感。 会员社群的运营：归属感与荣誉感的培养。 如何让会员感受到被重视、被认可？ 案例：某高端品牌，如何通过为顶级会员提供定制化旅行体验，巩固其品牌忠诚度。 反馈循环的建立：让顾客成为改进的参与者： 如何有效收集用户反馈，并转化为产品与服务的优化？ “透明化”反馈处理：让顾客看到他们的声音被听见。 “共创”的可能：邀请顾客参与产品迭代与创新。 案例：一家软件公司，如何通过开放用户反馈平台，不断优化产品功能，赢得用户口碑。 第五章：情感商业的未来趋势与挑战 人工智能与情感连接的融合： AI在个性化推荐、智能客服中的情感应用。 数据驱动的情感分析与营销策略。 伦理边界与用户隐私的平衡。 可持续发展与情感价值： 环保、社会责任如何成为新的情感连接点？ “有温度”的品牌如何赢得新一代消费者的心？ 构建强大的情感品牌文化： 企业内部文化与外部品牌形象的统一。 员工的情感投入与品牌传递。 结语：用真诚打动世界，用情感赢得未来 --- 引言：数字时代下的情感连接与商业未来 在信息洪流奔涌、竞争日趋激烈的数字时代，商业的底层逻辑正发生深刻变革。曾经，价格、功能、便利性是赢得市场的关键要素，但如今，当这些基础需求被普遍满足，当同质化竞争变得白热化，一种更深层次的力量正崛起——情感连接。在这个快速变化的时代，我们之所以能够被某个产品、某个品牌所吸引，往往不是因为它功能有多么强大，价格有多么低廉，而是因为它触动了我们内心深处的情感，让我们产生了共鸣，甚至依恋。 “感动体验：因抓住顾客的心而打造畅销产品的秘诀”这本著作，正是对这一商业新范式的深刻探索。它并非简单罗列营销技巧或产品创新案例，而是回归商业的本质，剖析“如何让顾客发自内心地喜爱你的产品，并愿意为此传播”这一核心命题。本书的核心观点在于，任何能够真正赢得顾客芳心的产品，背后都蕴含着对用户情感的深刻洞察，并将这种洞察转化为产品设计、营销传播和服务体验中的一系列“感动时刻”。 本书的价值，在于它为所有致力于打造卓越产品的企业和个人提供了一个全新的视角和一套可操作的方法论。无论您是初创企业创始人，产品经理，市场营销人员，还是希望提升品牌影响力的企业决策者，都将从中受益。我们将一同探索，在这个由理性与逻辑主导的商业世界中，如何注入真诚的情感，如何构建深刻的用户连接，最终实现产品的长久畅销与品牌的持续繁荣。 我们将一起揭开“感动体验”的面纱，探寻那些让顾客甘愿掏出钱包，甚至成为品牌忠实拥趸的秘密。这不仅仅关乎商业的成功，更关乎如何用同理心与真诚，在冰冷的商业交易中，点燃人与人之间温暖的情感火花。 第一章：顾客心灵的罗盘——深度洞察用户需求 在打造任何一款畅销产品之前，最重要、也是最容易被忽视的一步，就是深入理解你的顾客。然而，这里的“理解”，绝非停留在表面的用户画像，如年龄、性别、收入水平等基本信息。真正的深度洞察，需要我们具备如同侦探般的敏锐，如同心理学家般的洞察力，去挖掘顾客内心深处那些未曾言说，甚至连他们自己都未必清晰表达的“隐形渴望”。 超越表层需求的“隐形渴望” 顾客在购买产品时，往往会提出一些直接的需求：“我需要一台能处理大型视频的电脑”，“我想要一件保暖又时尚的羽绒服”。这些是显而易见的“显性需求”。但真正驱动购买决策，并产生情感连接的，往往是那些隐藏在冰山之下的“隐形渴望”。例如，那位购买强大电脑的用户，其隐形渴望可能是“我希望通过这项工作，获得认可，实现自我价值”，或者“我希望拥有处理高效工作的能力，从而获得更多自由时间”。而那位选择羽绒服的用户，除了保暖和时尚，内心可能还渴望“一种自信的姿态，在寒冷天气里也能保持从容”，或是“一份来自品牌的安全感，知道它能经受住严苛的考验”。 识别这些隐形渴望，是打造畅销产品的关键第一步。这需要我们跳出产品本身，去观察顾客的生活习惯、工作场景、社交圈子、甚至他们的梦想与担忧。例如，一家曾经默默无闻的家居品牌，之所以能够后来居上，销量一路攀升，就是因为他们花费了大量精力去观察年轻白领在快节奏生活中，对于“家”的真实情感需求——他们渴望的不仅仅是居住的空间，更是能够卸下疲惫、安抚心灵、充满归属感的“避风港”。于是，该品牌的产品设计，不再是简单堆砌功能，而是充满了温暖的色彩、柔和的材质，以及能够提升生活仪式感的细节。 提问式引导：在审视你的产品时，不妨问自己：“我的产品仅仅满足了顾客的‘痒点’——那些可以暂时缓解的不适，还是触及到了他们内心深处的‘痛点’——那些真正困扰他们，他们渴望彻底解决的问题？更进一步，它是否触及了他们的‘痒点’、‘痛点’，以及更深层的‘爽点’——那些能够带来愉悦、惊喜和满足感的潜在需求？” 用户画像的精细化：从数据到故事 现代商业离不开数据分析，用户画像是数据分析的直观呈现。然而，如果用户画像仅仅停留在“30岁，女性，在一线城市工作，年收入15万”这样的维度，它依旧是冰冷且缺乏温度的。我们需要将这些数据转化为有血有肉的人物故事。 “一日体验”法，是一种非常有效的方式。试想一下，你的目标用户在真实的生活中，会如何度过他们的一天？从早晨醒来，如何准备出门，工作时会遇到什么挑战，午餐时间如何度过，晚上回家后如何放松，甚至在睡前会有怎样的思考？通过模拟他们的生活轨迹，我们更能理解他们在使用产品时的情境，遇到的障碍，以及真正产生的感受。 心理模型构建，例如马斯洛需求层次理论，也能为我们的洞察提供理论支撑。顾客的需求，从生理需求、安全需求，到社交需求、尊重需求，再到自我实现需求，层层递进。你的产品，在满足基础需求的同时，是否还在更高层面上，为顾客提供了情感的慰藉，尊重的肯定，或是自我实现的可能？ 为了获得这些深度信息，我们可以运用多种方法： 社交媒体聆听： 关注目标用户在社交平台上的讨论、分享和评论，了解他们的真实想法和遇到的问题。 用户访谈： 进行一对一的深度访谈，引导用户分享他们的故事和感受，尤其是在使用与你产品相关的产品或服务时的经历。 焦点小组： 组织一群目标用户，让他们围绕特定话题进行讨论，观察他们的互动和观点碰撞。 数据分析： 结合用户行为数据（如网站停留时间、购买路径、内容偏好等），与定性研究相结合，描绘出更全面的用户图景。 情感地图的绘制：理解顾客的喜怒哀乐 人类的情感是复杂且多变的，而这些情感状态，直接影响着顾客对产品信息的接受程度和购买决策。一个疲惫不堪的顾客，和一个精力充沛、心情愉悦的顾客，他们对同一条广告的反应可能会天差地别。 我们需要绘制一张“情感地图”，理解不同情感状态下的用户，他们对产品的关注点、决策路径以及潜在需求。例如，当顾客感到焦虑时，他们可能更倾向于选择那些能够提供确定性、安全感和解决方案的产品；当他们感到孤独时，他们可能会寻求那些能够带来归属感、连接感的产品。 “情感触发点”的识别与运用至关重要。这些触发点可能是某个特定的词语、某种特定的场景，或是一种特定的体验，它们能够瞬间点燃用户的情感。一家著名的酒店，在意识到许多商务旅客在异乡时，最大的感受是“孤单”和“缺乏归属感”，于是他们调整了服务策略，不再只是提供标准化的服务，而是鼓励员工与客人建立更有人情味的联系，记住客人的名字，了解他们的喜好，甚至在客人生日时送上小小的惊喜。这种“情感触发”，让顾客感受到了家的温暖，显著提升了客户忠诚度。 同理心训练，是培养这种情感洞察力的必经之路。这不仅仅是站在对方的角度思考，更是要尝试去“感受”对方的感受。想象自己就是那个正在寻找产品的顾客，你内心的期待、顾虑、喜悦和失落，都应该被细致地捕捉。 第二章：触动灵魂的设计——产品力的情感基因 产品是品牌与顾客最直接的接触点。一个优秀的产品，不应仅仅是功能的堆砌，而应是情感的载体，能够触动顾客灵魂深处的设计。从外观到使用体验，每一个细节都蕴含着情感的力量，能够将一次简单的交易，升华为一次难忘的体验。 “好用”的升级版：“好感”的注入 “好用”是产品的基础，但“好感”才是让产品脱颖而出的关键。好感，是一种超越功能性的喜爱，是一种源于感官愉悦和情感满足的体验。这需要在产品设计中，注入丰富的情感化元素。 色彩： 不同的色彩能够唤起不同的情绪。温暖的颜色（如红色、橙色）能够带来热情与活力，而冷色调（如蓝色、绿色）则能营造宁静与信任。 触感： 产品握在手中的质感，按压按钮时的反馈，都能够影响用户的情感。丝滑的表面，清脆的按键声，都能为用户带来愉悦的感官体验。 声音： 产品启动时的独特声音，操作时的提示音，甚至包装开启时的声音，都能成为一种情感的线索。 气味： 对于一些特定品类，如香水、食品、甚至某些电子产品，恰当的气味能够直接引发情感联想。 “愉悦度”设计，是指让用户在使用产品过程中，始终保持一种积极、愉悦的心情。这可能是在界面设计上，采用更柔和的动画效果；也可能是通过巧妙的引导，让用户轻松完成复杂的操作。 用户界面（UI）与用户体验（UX）的情感化升级，是现代产品设计的重中之重。不再是冰冷的按钮和菜单，而是充满人性化的交互流程。例如，当用户提交表单时，一个友好的“提交成功！”的提示，配合一个微笑的图标，远比一个生硬的“成功”二字更能安抚用户的心。 案例： 某款智能手机，在设计时，不仅在硬件外观上追求极致美学，更在操作界面上注入了大量情感化设计。比如，当用户在清理存储空间时，不再是枯燥的进度条，而是以一种“花园清理”的生动动画呈现，让整个过程充满乐趣。同时，它还为用户提供了“专属主题”的定制选项，用户可以根据自己的心情和喜好，自由搭配色彩和图标，让手机真正成为自己情感的延伸。这种设计，让用户对手机产生了一种“拥有”的喜悦，而不仅仅是将其视为一个通讯工具。 故事化的产品叙事：让产品会说话 每一个伟大的产品背后，都蕴含着一个动人的故事。这个故事，可以是关于品牌的愿景，创始人的执着，研发团队的艰辛，或是产品所承载的文化与价值观。当产品能够“讲故事”，它就不再是冷冰冰的商品，而是有了生命，有了灵魂，能够与顾客建立更深层次的情感连接。 品牌故事： 讲述品牌创立的初衷，如何克服困难，如何坚持初心，能够让消费者感受到品牌的真诚与坚持。 创始人理念： 创始人对产品、对行业、对社会的思考，能够为产品注入更深刻的价值内涵。 研发历程： 产品的每一次技术突破，每一次工艺改进，背后都可能隐藏着无数次的失败与坚持，这些故事能够让消费者感受到产品的匠心与品质。 “产品人格化”，即赋予产品独特的性格与标签。例如，一家以“极简主义”为理念的家居品牌，其产品就如同它的名字一样，简洁、优雅、充满智慧，给人一种宁静而高级的感觉。再如，某个户外运动品牌，其产品就如同它的定位一样，坚韧、可靠、充满活力，能够激发用户的冒险精神。 案例： 一个专注于“慢时尚”的服装品牌，在推广其产品时，并没有过多强调“潮流”或“性价比”，而是将重点放在“守护传统工艺”和“可持续时尚”上。他们通过拍摄纪录片，记录了品牌与老匠人合作，如何一丝不苟地传承古老的手工技艺，如何利用环保材料，如何让服装在时尚的同时，也对环境友好。这种“故事化”的叙事，成功地吸引了一批认同其价值观的消费者，他们购买的不仅是服装，更是对一种生活方式的认同，对一种社会责任的践行。 “意外之喜”的设计：超出预期的惊喜 人类的大脑对“惊喜”反应尤为强烈，当我们收到意料之外的礼物，或体验到出乎意料的便利时，会产生愉悦感，甚至欣喜若狂。这种“惊喜感”的设计，是提升顾客满意度，引发口碑传播的有效手段。 “惊喜感”的心理学原理，在于它能够刺激大脑释放多巴胺，这是一种与愉悦、奖赏相关的神经递质。因此，适时适量的惊喜，能够让顾客对品牌产生积极的情感联想。 包装： 精美的包装本身就能带来惊喜，而打开包装后，发现里面隐藏的额外小礼物、手写祝福卡片，更能让顾客倍感温暖。 赠品： 附赠的实用小礼品，或者具有纪念意义的收藏品，都能超出顾客的预期。 服务细节： 在服务过程中，一些意料之外的体贴举动，例如为你主动加满水，为你解答疑惑时多一点耐心，都能带来惊喜。 “小确幸”的创造，是指在平凡的使用过程中，不断为顾客带来微小而确定的幸福感。例如，一款APP，在用户完成一项任务后，给予一个生动有趣的“成就解锁”动画，或者在用户生日时，送上一份专属祝福，都能在用户心中积累“小确幸”，从而提升用户粘性。 案例： 某大型电商平台，为了提升用户复购率，在部分订单中，会随机附赠一些“惊喜盒子”。这些盒子里的物品，可能是一份精致的小零食，一本有趣的读物，或者是一个与商品相关的周边小玩意。这些“意料之外”的礼物，虽然价值不高，但却给顾客带来了极大的惊喜和满足感，许多顾客因此在社交媒体上分享自己的“开箱”视频，形成了病毒式的传播效应。 第三章：情感的共振——营销策略的温度升级 在信息爆炸的时代，传统的“告知式”营销已经难以吸引消费者的注意力。取而代之的，是能够与顾客产生情感共振的营销策略。这要求我们从“推销产品”转变为“建立连接”，从“硬性推销”转变为“软性沟通”，从“单向输出”转变为“双向互动”。 从“告知”到“连接”：重塑品牌沟通 告别那些充斥着夸张宣传和优惠信息的“硬广”，拥抱那些能够引发思考、触动情感、提供价值的内容营销、社群营销和口碑营销。 内容营销： 创作有价值、有趣味、有深度的内容，可以是文章、视频、播客、信息图等。内容的核心在于“赋能”用户，帮助他们解决问题，满足他们的好奇心，或是提供娱乐。例如，一个健康品牌，可以创作关于健康饮食、运动技巧的科普内容，而不是仅仅推销自己的保健品。 社群营销： 建立一个属于品牌和用户的社群，让用户能够在这里交流、分享、互动。社群的价值在于营造归属感和参与感，让用户感受到自己是品牌大家庭的一份子。 口碑营销： 鼓励用户分享他们的真实体验，通过用户的口口相传，建立品牌的可信度和影响力。一个满意的顾客，是最好的广告。 “价值观营销”： 如今的消费者，越来越关注品牌的社会责任、环保理念、以及所代表的价值观。如果你的品牌能够与消费者的价值观产生共鸣，那么这种连接将是深厚且持久的。例如，一个提倡环保理念的品牌，可以通过支持公益事业、使用环保材料等方式，吸引认同其理念的消费者。 如何打造让顾客愿意主动分享的营销内容？ 答案在于，你的内容必须具备“可分享性”。它可能是有趣的、有用的、有启发性的、能够引发情感共鸣的，或者是能够彰显用户身份和品位的。 案例： 一个致力于推动“阅读文化”的图书出版公司，他们没有选择在电视上投放昂贵的广告，而是通过微信公众号、微博等平台，定期发布精美的书评、作者访谈、阅读技巧、甚至举办线上读书会。他们还鼓励读者在社交媒体上分享自己的阅读心得，并对优质内容进行推广。这种“内容驱动”的营销方式，不仅吸引了大量热爱阅读的精准用户，更在用户群体中建立了良好的口碑，让“阅读”这个概念与品牌紧密相连。 社交媒体的“情感场”：口碑裂变的催化剂 社交媒体是情感连接的最佳载体，它为品牌与消费者之间提供了直接、互动、低成本的沟通平台。在这里，口碑的传播速度呈指数级增长，用户生成内容（UGC）的力量尤为强大。 用户生成内容（UGC）的力量： 与品牌官方发布的广告相比，来自真实用户的分享和评价，更能赢得信任。当用户在社交媒体上晒出你的产品，分享他们的使用体验，甚至创作与你的产品相关的有趣内容时，这不仅为品牌提供了免费的宣传，更建立了强大的信任背书。 如何鼓励用户分享，激发他们的创作欲望？ 提供分享的动机： 可以是物质奖励（如优惠券、积分），也可以是精神奖励（如荣誉感、参与感）。 降低分享的门槛： 简化分享流程，提供方便的分享工具。 创造分享的场景： 设计一些让用户乐于拍照、乐于分享的体验。 及时互动与反馈： 对用户的分享内容进行积极的互动和回应，让他们感受到被关注和被认可。 “网红经济”与“KOL/KOC”的精细化运营： 并非所有人都适合做“网红”，关键在于找到与品牌调性相符、拥有真实影响力的KOL（关键意见领袖）和KOC（关键意见消费者）。他们的推荐，能够为品牌带来信任度和曝光度。 案例： 某款小众美妆品牌，在初创期，几乎没有投入广告费用。他们采取了“素人推广”策略，鼓励用户在小红书、抖音等平台分享使用感受。他们为提供优质内容的KOC提供免费产品和一些小额奖励，并积极与这些用户互动，将其内容进行二次传播。这种“从用户中来，到用户中去”的营销模式，凭借用户真实的使用反馈，迅速在目标群体中积累了口碑，最终实现了产品的热销。 体验式营销：让顾客“身临其境” 在数字时代，人们渴望真实的触感、亲身的体验。体验式营销，就是将产品与服务转化为一种能够让顾客“身临其境”的感官体验，让他们在互动中了解产品，在感受中爱上品牌。 线下体验店： 不仅仅是销售空间，更是品牌文化的展示平台。通过精心设计的场景、产品陈列、互动装置，让顾客沉浸在品牌的世界里。 快闪店： 在特定时间、特定地点，以创新的概念和主题，为消费者带来短暂而独特的体验。快闪店的特点在于其时效性和话题性，容易引发关注和传播。 主题活动： 结合产品特性，举办各种主题的活动，如新品发布会、用户体验日、节日庆典等。活动的核心在于“参与感”和“互动性”，让顾客成为品牌故事的一部分。 案例： 一家高端咖啡品牌，在城市核心地段开设了一家“全感官体验店”。这家店不仅提供高品质的咖啡，更通过香气、音乐、光线、材质，以及咖啡师的专业讲解，让顾客全方位地体验咖啡的制作过程和风味特点。顾客可以亲手参与咖啡豆的研磨，学习手冲技巧，甚至与咖啡师交流品鉴心得。这种“沉浸式”的体验，让顾客对咖啡的品质和品牌产生了深刻的认同，并愿意为这种体验付费。 第四章：持续升温的情感——服务与忠诚度的长期经营 在产品和服务日趋同质化的今天，赢得顾客一次性购买，只是商业旅程的开始；真正能够决定品牌生死存亡的，是如何持续赢得顾客的心，将一次性交易转化为长期的忠诚关系。这需要我们将情感的温度，融入到服务的每一个环节，构建起稳固的顾客忠诚度。 “一次性交易”到“终身伙伴”：服务的温度 如果说产品是连接顾客的“点”，那么服务就是延伸这条连接线的“线”，它贯穿了顾客与品牌互动的整个生命周期。优质的服务，不应仅仅是解决问题，更应是传递关怀，建立信任，让顾客感受到被尊重和被重视。 售前、售中、售后全流程的情感关怀： 售前： 热情、专业的咨询，耐心解答顾客的疑问，帮助他们找到最适合自己的产品。 售中： 顺畅的购买流程，友好的交易体验，适时的关怀和提醒。 售后： 及时高效的问题处理，周到的退换货服务，以及超乎预期的关怀，例如，在顾客遇到使用困难时，主动提供指导。 “主动服务”与“预见性服务”： 这种服务模式，是在顾客主动寻求帮助之前，就已经预见到他们的需求，并提前做好准备。例如，当顾客购买了某款复杂的电子产品，你可以在寄送产品时，附上详细的使用指南，并提供一个方便联系的客服通道，提前告知潜在的安装问题和解决方案。 如何处理顾客抱怨，将其转化为增进信任的机会？ 倾听与理解： 认真倾听顾客的诉求，表达你的理解和歉意。 快速响应与解决： 迅速采取行动，找到问题的根源，并提供令顾客满意的解决方案。 事后跟进： 在问题解决后，进行一次回访，确认顾客是否满意，并表达持续的关注。 案例： 一家在线教育平台，在课程结束后，会有一个专门的“学习辅导”环节。当平台发现有学生在某个知识点上反复出现错误时，系统会自动发出提醒，并推荐相关的补充学习资源。更重要的是，他们的辅导老师会主动联系这些学生，了解他们的学习瓶颈，并提供个性化的辅导方案。这种“预见性”和“主动性”的服务，让学生感受到了平台的用心，显著降低了课程的退学率。 会员体系的情感价值：不仅仅是积分 会员体系，是品牌与核心顾客建立长期关系的有力工具。然而，一个成功的会员体系，绝不仅仅是基于积分兑换的交易型会员，更应是能够提供情感价值、增强归属感的“情感型会员”。 会员福利的设计： 个性化： 根据会员的消费习惯和偏好，提供定制化的优惠和服务。 专属感： 提供只有会员才能享受的特别活动、新品优先体验、甚至专属的产品定制服务。 尊贵感： 通过会员等级、专属徽章、生日惊喜等方式，让会员感受到被重视和被认可。 会员社群的运营： 建立一个高质量的会员社群，让会员们能够在这里交流心得、分享经验、甚至结识志同道合的朋友。社群的价值在于培养会员的归属感和参与感，让他们成为品牌生态中活跃的一份子。 案例： 某高端护肤品牌，其会员体系远不止于积分兑换。他们为不同等级的会员提供了专属的“美容沙龙”体验，邀请顶尖的皮肤科专家进行讲座；为最高级别的会员，提供一对一的肌肤定制化咨询服务；并且每年还会举办一场盛大的会员答谢晚宴，让会员们在轻松愉悦的氛围中，感受到品牌的尊贵与诚意。这种“情感化”的会员经营，极大地提升了会员的忠诚度和复购率。 反馈循环的建立：让顾客成为改进的参与者 顾客的反馈，是品牌优化产品和服务最宝贵的财富。建立一个有效的反馈循环，能够让品牌持续进步，并让顾客感受到他们的声音被重视，从而进一步增强信任和忠诚。 如何有效收集用户反馈？ 多渠道收集： 利用问卷调查、在线评论、社交媒体互动、客服咨询、用户访谈等多种方式。 主动引导： 引导用户在购物后、使用过程中，主动分享他们的体验。 “透明化”反馈处理： 让顾客看到，他们的反馈被认真对待，并且已经转化为实际的改进。例如，在更新产品版本时，可以明确列出“根据用户反馈，我们优化了XX功能”。 “共创”的可能： 邀请部分忠实用户，参与到产品迭代和新产品开发的讨论中，让他们感受到自己是品牌的重要一员。 案例： 一家以用户体验为核心的软件公司，他们建立了一个非常开放的用户反馈平台。用户可以在平台上提交产品建议、报告bug，甚至与其他用户投票支持自己喜欢的建议。公司会定期在平台上公布“本月采纳的建议”和“正在进行中的改进项目”，并对提出有效建议的用户给予一定的奖励。这种“透明化”和“参与化”的反馈机制，不仅帮助公司快速迭代产品，更让用户感受到了被尊重和被赋能，极大地提升了用户满意度和忠诚度。 第五章：情感商业的未来趋势与挑战 情感商业并非一蹴而就，它是一个持续演进的领域。在快速发展的时代，我们需要洞察未来的趋势，应对潜在的挑战，以更好地服务顾客，赢得未来。 人工智能与情感连接的融合 人工智能（AI）的飞速发展，为情感商业带来了前所未有的机遇。AI不仅能够帮助我们处理海量数据，更能够通过更智能的算法，洞察用户的情感偏好，实现更精准的个性化推荐和更人性化的智能服务。 AI在个性化推荐中的应用： 通过分析用户的浏览、购买、互动行为，AI可以预测用户的喜好，并推荐最符合其情感需求的产品或内容。 AI在智能客服中的情感应用： 智能客服不再是机械式的问答，而是能够理解用户的情绪，并以更具同理心的方式进行回应，甚至能够在复杂的情绪场景下，将用户无缝转接给人工客服。 数据驱动的情感分析： 利用自然语言处理（NLP）技术，分析用户在社交媒体、评论等平台上的情感倾向，为产品开发和营销策略提供数据支持。 然而，AI在情感连接中的应用也面临着伦理边界和用户隐私的挑战。如何在追求个性化的同时，保护用户隐私，避免算法的“信息茧房”效应，是我们需要深思的问题。 可持续发展与情感价值 当今的消费者，尤其是年轻一代，越来越关注品牌的社会责任和可持续发展理念。一个在环保、公平贸易、社会公益方面有积极表现的品牌，更容易赢得他们的心。 环保理念： 使用环保材料、减少碳排放、支持循环经济等，能够与那些关注地球未来的消费者产生情感共鸣。 社会责任： 关注员工福利、支持社区发展、参与公益事业等，能够让品牌传递出积极的社会价值。 “有温度”的品牌，正在成为新时代商业竞争的核心。它们不仅仅追求商业利益，更致力于为社会创造价值，为消费者带来积极的影响。 构建强大的情感品牌文化 情感商业的成功，离不开强大的品牌文化作为支撑。品牌文化，是企业价值观、行为准则和内部氛围的集中体现。 企业内部文化与外部品牌形象的统一： 只有当企业内部员工认同并践行品牌的价值观时，才能在与顾客的互动中，自然地传递出情感温度。 员工的情感投入与品牌传递： 培训员工具备同理心、服务意识和沟通技巧，让每一位员工都成为品牌情感的传递者。 结语：用真诚打动世界，用情感赢得未来 《心之所向，货必畅销：洞察顾客，引爆口碑的终极指南》所倡导的，并非一套复杂的营销技巧，而是一种回归商业本质的理念：以人为本，以情动人。在瞬息万变的商业世界里，那些能够真正打动顾客心灵，建立深厚情感连接的产品和品牌，才能穿越周期，赢得长久的繁荣。 我们相信，在这个充满竞争的时代，唯有真诚，才能穿透一切表面的喧嚣，直抵人心。而情感，则是连接人与人之间最强大、最持久的纽带。当你的产品充满了真诚的情感，当你的品牌能够与顾客产生灵魂的共鸣，那么，你的产品必将获得他们的喜爱，你的品牌必将赢得他们的忠诚，最终，在这个竞争激烈的市场中，脱颖而出，实现货畅其流，名扬四海。 愿每一位读者，都能在这本书的指引下，找到通往顾客心灵的钥匙，用真诚打动世界，用情感赢得未来。

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这本书的书名《感动体验：因抓住顾客的心而打造畅销产品的秘诀》听起来就有一种直抵人心的力量。在如今这个信息爆炸、产品琳琅满目的时代，要想让一个产品在众多竞争者中脱颖而出，仅仅依靠技术优势或者价格优势已经越来越难。我越来越觉得，真正能够赢得消费者青睐，甚至让他们成为品牌忠实拥趸的，是一种难以言喻的“感动”。这种感动可能来自于一次贴心的服务，可能来自于一个充满惊喜的产品设计，也可能来自于品牌所传递的一种价值观。这本书恰恰抓住了这一点，它将“感动体验”提升到打造“畅销产品”的秘诀高度，这让我觉得它非常有洞察力。我非常期待这本书能够揭示那些成功的品牌是如何做到这一点的，它们是否有一套独特的“用户心理学”？它们是如何在产品的设计、包装、销售的每一个环节，去刻意地营造和放大这种“感动”的？ 我希望这本书能提供一些具体的案例，让我看到“感动体验”是如何在现实中发挥作用的，并且能够给我一些启发，让我在自己的工作中也能尝试去创造这样的体验。 它给我的感觉是，这本书不仅仅是一本理论性的著作，更可能是一本充满智慧和实践指导的指南，能够帮助我们跳出“卖货”的思维，去思考如何真正“服务”消费者，并最终赢得他们的“心”。

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这本书的名字《感动体验：因抓住顾客的心而打造畅销产品的秘诀》非常吸引人，让我立刻联想到自己曾经因为某个产品或某个品牌的服务而产生的强烈的情感共鸣。在消费日益个性化、情感化的今天，我一直觉得，产品最终的成功，不仅仅在于它的功能是否强大，价格是否低廉，更在于它能否触动消费者的内心，给他们带来一种超越物质本身的价值感。这本书的标题恰恰强调了“感动体验”和“抓住顾客的心”，这似乎点明了通往“畅销产品”的关键。我非常好奇书中会如何去定义和解析“感动体验”，它是否会提供一些具体的方法论，来帮助我们识别和创造这种体验？例如，它是否会探讨如何通过深度挖掘用户的潜在需求，来设计出能引发共鸣的产品功能或服务流程？ 又或者，它是否会分享一些成功的品牌，是如何通过营销策略、品牌故事，甚至是企业文化，来与消费者建立深刻情感连接的？ 我非常期待这本书能给我带来一些启发性的视角，让我能够跳出传统的商业思维，去思考如何将情感价值融入到产品和服务的方方面面，从而真正赢得消费者的心。 这本书给我的印象是，它不仅仅是关于如何把产品卖出去，更是关于如何去理解和关怀你的顾客，并以此来构建一个可持续的商业模式。

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读到这本书的书名，我的第一反应是，终于有一本书愿意深入探讨“感动”这件事在商业世界中的重要性了！我们现在所处的时代，产品同质化严重，价格战也愈发激烈，仅仅依靠低价或功能优势很难建立起长久的竞争壁垒。真正能让一个产品脱颖而出的，往往是它能够触动消费者内心深处的情感，给他们带来超越物质本身的价值。这本书的标题“感动体验”恰恰点明了这一点，它暗示了作者会从“体验”的维度出发，去解读“感动”如何转化为商业价值。我非常好奇书中会如何定义“感动体验”，以及它是否提供了一些衡量和创造这种体验的方法。我希望这本书能够给我带来一些颠覆性的视角，让我重新审视自己对产品和客户的理解。比如，它是否会讨论如何通过产品设计、服务流程，甚至是品牌叙事，来精心雕琢每一个与消费者接触的触点，确保这些触点都能产生积极的情感反应？ 我也期待书中能够包含一些真实的案例分析，通过具体的产品或品牌故事，来佐证“感动体验”的力量。我想知道，那些看似平常的产品，是如何通过巧妙的设计和周到的服务，获得消费者的真心喜爱，并最终成为畅销品的。这本书给我的感觉是，它不仅仅是一本关于市场营销的书，更可能是一本关于如何理解人、如何与人建立连接的书，这让我感到非常期待。

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作为一名多年的消费者，我深知很多时候我购买一件产品，并不是因为它有多么“完美”或“高效”，而是因为它让我感到舒适、安心，或者唤醒了我某种美好的回忆。这种“感动”的力量，往往是潜移默化的，但其影响力却非常深远。所以，当我在书架上看到《感动体验：因抓住顾客的心而打造畅销产品的秘诀》这本书时，立刻就产生了浓厚的兴趣。这个书名直击要害，它没有回避“感动”这样一个看似虚无缥缈的概念，反而将其作为打造“畅销产品”的关键。我迫切地想知道，这本书将如何把“感动”这个抽象的概念，落地到具体的产品开发和市场策略中。我期望这本书能够提供一套系统的理论框架，来指导我们如何去理解、识别和创造能够触动人心的“感动体验”。例如，书中是否会探讨如何通过深入洞察消费者的情感需求，来设计出能够引发共鸣的产品细节？或者，它是否会分享一些在品牌传播中，如何通过故事、艺术或人文关怀来建立情感连接的策略？ 我更希望这本书能够提供一些打破常规的思维方式，挑战那些只关注功能和价格的传统商业逻辑，引导我们去思考产品的“灵魂”和“温度”。 这本书给我一种感觉，它不仅仅是教你如何卖东西，更是教你如何去爱你的客户，并以此赢得他们的忠诚。

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最近一直在思考如何在产品研发和市场推广上更进一步，希望能做出真正打动消费者的产品，而不是仅仅追求表面的“畅销”。偶然间翻到了这本书，虽然我还没有来得及仔细阅读，但仅从书名《感动体验：因抓住顾客的心而打造畅销产品的秘诀》来看，我就被深深吸引了。这个书名非常有力量，它直接点出了核心问题——“抓住顾客的心”，并且将此与“打造畅销产品”的终极目标紧密联系起来。我一直相信，商业的本质是满足人的需求，而深层次的需求往往与情感、体验息息相关。很多时候，消费者选择某个品牌并非仅仅因为产品的功能有多么强大，而是因为它能唤起某种情感共鸣，提供一种独特的、令人愉悦的体验。这本书似乎正是在探讨如何挖掘和满足这些深层的情感需求，从而实现商业上的成功。我期待它能给我带来一些具体的、可操作的方法论，而不是空泛的理论。我希望这本书能够深入剖析那些成功的案例，分析它们是如何通过“感动体验”来赢得消费者的，并提供一些实用的工具或框架，帮助我理解和实践这些理念。例如，它是否会分享如何进行用户研究，以了解他们的潜在情感需求？如何将这些洞察转化为产品设计中的细节？又或者，它是否会探讨在营销传播中如何营造情感连接，让品牌故事深入人心？ 我对这本书的期望非常高，希望它能成为我工作中的一本“圣经”，指引我创造出真正有价值、有生命力的产品。

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公司购买，个人没看过不评论。

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十五字十五字十五字十五字十五字

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公司内部培训用的，内容还不错

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好书，特价入手，留着慢慢看。

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还没看 慢慢看 慢慢领悟

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还没看 慢慢看 慢慢领悟

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感动体验一书非常不错！如：产品的销路是由顾客决定的。虽然这是不言而喻的道理，然而真正理解其真谛并且能与实际行动相结合的生产商却非常少。&ldquo;过去，大受欢迎的产品都是由于高性能加上低价格而在竞争中胜出的&rdquo;，&ldquo;新的市场手段成功的话，必然是爆发式的大卖啊&rdquo;。像这样基于过去的成功体验，于是企业一边努力开发性能优良且价格低廉的产品，一边在市场手段上更加注意苦下功夫，希望借此刺激顾客的购买欲。这种做法本身是没有问题的。但是，高性能、低价格产品的开发以及市场活动等，都只是手段而不是目的。目的是让顾客把产品买走。说到底，顾客才是主角。

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