感動體驗：因抓住顧客的心而打造暢銷産品的秘訣 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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[日] 池田和寬，[美] 格雷格·詹福爾特 著

圖書標籤:

• 顧客體驗
• 産品設計
• 營銷策略
• 暢銷書
• 情感營銷
• 用戶心理
• 品牌建設
• 用戶體驗
• 産品力
• 商業模式

齣版社： 華中科技大學齣版社

ISBN：9787560995137

版次：1

商品編碼：11471518

包裝：平裝

開本：32開

齣版時間：2014-05-01

用紙：膠版紙

頁數：240

編輯推薦

適讀人群 ：企業傢，學者
　　在這個物質充裕的時代，隨著互聯網的普及，電子數碼技術的發展，傢電産品逐漸日常化，新興國傢不斷齣現……現在我們仍然在說“時代變瞭”。 1991-2000年，是日本經濟由於受到泡沫經濟而“失去的十年”，而這種狀況在2000年以後依舊持續，演變成瞭“失去的二十年”，又增加瞭十年。原因是什麼呢？是因為日本經濟以及日本的製造業麵對時代的變化固步自封呢，還是因為時代變化的速度跨越瞭他們自身變化的速度隻能望洋興嘆呢，恐怕緣由必有其一。
　　　 不論怎樣，這清楚地告訴瞭我們一個事實，對於一個個的社會現象，經濟現象，技術現象，對癥療法是有其局限性的，我們需要采取原因療法，對事物從源頭發生的變化的本質進行探討。以人的身體為例，就像是我們需要拋棄傳統的減除贅肉的減肥方法，嚮旨在將身體變為易瘦體製的“體質改善“法轉變。
　　　 那麼，日本製造業所處的環境的變化，其本質究竟是什麼呢？
　　 産品的銷路是由顧客決定的，這本來是不言而喻的。然而真正能夠理解這點並付諸行動的商傢卻少之又少。“質優價廉所以熱銷”，“新型的市場營銷手段奏效瞭”，這些傳統的成功經驗在這個物質充裕的時代已經行不通瞭。這是個隻有抓住顧客的心，産品纔有其自身價值的時代。

內容簡介

　　 《感動體驗》對與設計相關的“經營“、“投資”以及“顔色”“品牌”“文字”和“包裝”等主題進行設定，並深度挖掘其引入關注的背後故事。以通過采訪企業經營者以及産品開發現場而獲得的豐富案例為基礎，闡釋何謂“熱銷的設計”，即怎樣纔能通過設計讓事業獲得成功。

目錄

製造業所深陷其中的環境變化
社會變化
（物質匱乏的時代——物質充足的時代——物質過剩的時代）
在物質匱乏的時代，需求是“從勞動中解放”
在物質充足的時代，人與物之間的關係變化
在物質過剩的時代，通過感官而得來的“體驗”變得重要
商業領域內的能量轉換（從賣傢到買傢）
由互聯網的介入而導緻的市場衝擊
由互聯網的介入而帶來的口碑信息的威力大增
從賣傢到買傢的能量轉換
能量轉換所帶來的商業環境的變化
商品價值的變化（從“物”到“事”）
隨著社會的變化，顧客追求的商品價值發生改變
“物”&“事”的定義
由産品價值變化所帶給生産商的影響
顧客要求的變化和生産商的應對
顧客要求的變化
客戶服務是什麼
為保住老顧客而提升服務品質
製造商今後的應對

以顧客為齣發點的價值鏈的重組
2-1 商品的銷路是由顧客決定的
發展中的製造業的“服裝化”
重視與顧客有限的接觸機會
2-2 價值鏈的變革的方嚮性
從設計→客戶服務的單嚮運作，到建立設計→客戶服務→設計的反饋循環體係
2-3 設計、開發部門的顧客應對
讓客戶反饋發揮作用的構造，D4C：Design for Customers
將所有配件的屬性信息納入“綜閤配件信息DB”
收納瞭部分/模塊的設計、技術信息的SPEC BOM
基於變化應對的顧客應對能力強化
從量化型生産轉變為量産化顧客定製式
2-4 市場部門的顧客應對
從大眾市場到“一對一”市場
與顧客建立長期的良好關係
對市場部門之職能的再定義
2-5 客戶服務部門的顧客應對
客戶服務部門是座寶藏
對客戶服務部門的職能的再定義
2-6 其他部門的顧客應對
製造銷售環節中的顧客應對

今後與顧客之間的相處之道
3-1 客戶服務變革的必要性及方嚮性
製造業生存的關鍵在於由服務帶給顧客的感受的差彆化
從服務相關開支到市場投資（從重視“物”轉變為重視“事”）
3-2 一直以來的客戶服務的局限性（站在重視“物”的角度）
産品功能的擔保（谘詢對應）
産品功能的復原（保養、維修）
3-3 今後的客戶服務（為瞭保持客戶關係而進行的市場投資）
3-3-1 將顧客不滿最小化（由負到零）
3-3-2 感動體驗的創造和顧客忠實度的培養（由零到正，再到無窮大）
　　3-3-3 以創造感動體驗為導嚮的客戶服務部門的評價指標

以創造感動體驗為目標的8個步驟
4-1 顧客體驗的實際情況
何謂感動體驗
提供感動體驗之所以成為緊急課題的原因
為什麼眾多企業在感動體驗的提供上失敗瞭
為瞭提供感動體驗而進行的投資是有迴報的
4-2 創造感動體驗的8個步驟
導入8大步驟之前
顧客體驗評分卡
在顧客體驗的改善工程中需要注意的地方
創造感動體驗的8個步驟

《步驟一》構建知識庫
步驟1-1 知識庫的必要性
步驟1-2 構建知識庫的最佳練習
知識庫、解決方案的選擇
自我學習機能的有效利用
自我學習型知識庫的構建方法
確認是否在所有現場都能夠利用
有效利用一切適當的資源
【案例學習01】iRobot
（清掃機器人“倫巴”製造商）

《步驟2》將顧客以信息武裝起來
步驟2-1 自助式服務的優點
步驟2-2 打造世界範圍級的自助式服務
自助式服務解決方案的選擇
導入有效的自助式服務
對顧客使用自助式服務的奬勵
自助式服務的效果監測
【案例學習02】Electronic Arts （遊戲軟件製造商）

《步驟3》將現場工作人員以信息武裝起來
步驟3-1 為什麼要強化工作人員的信息力
步驟3-2 應該強化誰的信息力
步驟3-3 什麼樣的信息是必要的
步驟3-4 應該怎樣提供信息
【案例學習03】Orbitz （美國網絡經濟型旅行公司）

《步驟4》使顧客的接觸途徑多樣化
步驟4-1 多種交流渠道之課題
追蹤“在各渠道間輾轉的顧客”
提供始終如一的信息
聆聽顧客的聲音
交流成本的分配
步驟4-2 多種渠道的顧客體驗的最佳化
【案例學習04】Nikon （相機製造商）

《步驟5》聆聽顧客的聲音
步驟5-1 提高聆聽力的技巧
在“真實的瞬間”獲得反饋
強調缺陷的反饋
根據反饋開展行動
使反饋利用起來更方便
告知顧客（企業）正在根據反饋采取行動一事
強調顧客反饋的重要性
【案例學習05】Black & Decker （電動工具製造商）

《步驟6》打造始終如一的顧客體驗
步驟6-1 不能從一而終的顧客體驗的影響
步驟6-2 破除屏障
步驟6-3 以提升顧客體驗為目的的業務設計
【案例學習06】Shaklee （營養食品製造商）

《步驟7》超越顧客的期待
步驟7-1 先於顧客需求的事前溝通是什麼
步驟7-2 與顧客進行有效溝通的重要原則
步驟7-3 搶先一步的溝通交流的導入
【案例學習07】Right Start （兒童用品的零售）

《步驟8》使顧客體驗水平可視化，持續進行改善
步驟8-1 持續改善
步驟8-2 效果監測
使用電話中心的一貫的評價標準時的注意事項
步驟8-3 關於顧客體驗的評價標準的方針
【案例學習08】eHarmony （網絡婚介服務）

後記

精彩書摘

社會的變化（物質匱乏的時代、物質充足的時代、物質過剩的時代）
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　産品的銷路是由顧客決定的。雖然這是不言而喻的道理，然而真正理解其真諦並且能與實際行動相結閤的生産商卻非常少。“過去，大受歡迎的産品都是由於高性能加上低價格而在競爭中勝齣的”，“新的市場手段成功的話，必然是爆發式的大賣啊”。像這樣基於過去的成功體驗，於是企業一邊努力開發性能優良且價格低廉的産品，一邊在市場手段上更加注意苦下功夫，希望藉此刺激顧客的購買欲。這種做法本身是沒有問題的。但是，高性能、低價格産品的開發以及市場活動等，都隻是手段而不是目的。目的是讓顧客把産品買走。說到底，顧客纔是主角。
如果産品開發和市場方針不能跟時代相吻閤的話，那就有必要徹底地重新審視。不是想著要盡可能讓顧客多買走哪怕一個産品也好，而是要盡可能與顧客多親近一點，爭取讓顧客選擇自己公司，這樣的姿態在今後會越來越重要。
在這樣的背景背後，是使得製造業深陷其中的環境的變化。首先，讓我們看一下伴隨著社會的變化，顧客與“物”之間的關係産生瞭怎樣的變化。

物質匱乏的時代，需求是“從勞動中解放”

日本人經曆過太平洋戰爭戰敗後的巨大的物質匱乏。每天食不果腹，主要城市幾乎都成瞭廢墟，基礎建設受到瞭極大的破壞。在被稱為戰後混亂期的1940年代後半段，無法僅僅依靠配給糧食過生活，於是齣現瞭黑市。在這樣一個甚至連生活必需品都難以到手的物質匱乏時期，人們為瞭維持最低限度的生活，隻要是個東西就都想要。此後，日本迎來瞭由於朝鮮戰爭特需而帶來的戰後復興期。1950年代後半，經濟白皮書明確記載著“已經不再是戰後瞭”，在這個時期，被稱為“三種神器”的黑白電視機、洗衣機和冰箱作為新生活的象徵被大肆宣傳。當時，價格十分昂貴的黑白電視機隻有富裕傢庭纔買得起，而買不起的人跑到附近有電視機的人傢去看類似職業摔跤錶演賽等著名節目的情況是很常見的。那時，很多日本人可能都會想著“總有一天我們傢也要買颱電視啊”。
後來，截止到1970年代前半，日本迎來瞭被稱為“東洋奇跡”的高度經濟成長期。在這一時期，三樣神器迅速地普及到瞭普通百姓傢。人們終於得到瞭至今為止沒有過的東西，也過上瞭至今為止沒有過的便利的生活。
雖然食不果腹的時代已經過去，但使得生活便利化的物資還遠遠不夠。在這一“物質匱乏的時代”，人們為瞭過上便利的生活，要求産品必須擁有基本的功能。比如，在沒有洗衣機的時代，女人們用手在洗衣闆上一件一件地啃哧啃哧洗衣服。但是如果用瞭洗衣機的話，就可以從如此繁重的勞動中解放齣來瞭。初期的洗衣機是單缸式的，也就是說隻有洗滌是自動的，清衣服要用手或者在洗衣機附帶的滾子上絞乾。雖然現在想來也是極不方便的瞭，但在當時要靠手洗的情況下，這種基本功能可以說已經提供給顧客上佳的使用價值瞭。
“追求能夠把人從一直以來被認為是理所應當的勞動中解放齣來的功能”，這就是在物質匱乏的時代裏的顧客需求。進入高度經濟成長期的後期後，空調和轎車等能夠使得生活更加便利舒適的産品齣現瞭，與彩色電視機一同被稱為“3C”，並普及開來。在物質匱乏的這一時代，老百姓都夢想著擁有以前沒有過的産品。為瞭這一目標，大傢都努力提升自己的收入水平。“需”大於“供”，可以說是一個人人都以擁有“物”為誌嚮的時代。
物質充足的時代，人與物之間的關係變化日本的高度經濟成長期由於二次原油衝擊而告結束。雖然一時間日本經濟遭受瞭巨大打擊，但基於節省能源以及經營閤理化等成功地擺脫瞭經濟危機，直到1990年左右迎來瞭安定成長期。特彆是在最後的大約五年間，日本達到瞭泡沫經濟的鼎盛時期。在這一時期，人們把生活必需品等身邊的所有物資幾乎都納入囊中。物質變的充足之後，人們越發想要更加便利舒適的生活，於是相應的需求齣現瞭。在這個“物質充足的時代”，顧客不再滿足於基本功能，而是開始追求高性能且品質優良的産品瞭。比如，僅僅隻能洗滌的洗衣機已經不再受歡迎，人們需要的是能夠自動清洗脫水的産品、在更短時間內完成洗衣或者去汙能力更加強勁的産品。
物質充足的時代也是顧客的任性需求爆發的時代。比如，想要跑得更快、更加節省燃料的車；想要能把食材更加細化區分加以保存、使用起來更加隨性的優質冰箱。顧客的“更加、更加”使得生産商不斷提高産品開發力，不斷地有更加優良的産品麵世。與隻要有東西就會感到滿足的物質匱乏的時代不同，在物質充足的時代人們有瞭貪欲——變得想要擁有更加優質的産品。雖說如此一來廠商的競爭環境變得嚴峻瞭，但是隻要生産齣瞭更加優質的産品就一定能賣齣去，也算是一個容易理解的時代。
而且，在這個時代，需求不僅限於更加便利的生活，人們還想過上更加富裕的日子。生活一旦便利瞭，傢務等勞動量減少，空閑時間便增多瞭，於是人們開始考慮該如何度過閑暇時光呢。實際上，娛樂産業的發展也正是在此期間。就物質而言，不是生活必需品的東西，即與嗜好、娛樂、興趣相關的産品開始在社會上推廣開來。錄音機、自行車、照相機等能夠提供娛樂打發時間的産品很是暢銷。其中，索尼的“隨身聽”以“帶著音樂漫步”為特色，獲得瞭以年輕人為中心的壓倒性的支持。在物質匱乏的時代，雖然三樣神器以及3C等也給人們的生活帶來瞭質的飛躍，但對於改變人們的生活方式有著巨大影響的還是這些娛樂相關的産品。其他如攝像機、文字處理機、電腦等數碼信息傢電開始普及，改變著人們的生活方式。在孩子的運動會上拿著攝像機來迴忙碌的父親的身姿，在這個時期見到的話毫無彆扭的感覺。另外，任天堂的傢庭電腦麵世也是在這個時期，使得以前隻有在遊戲廳纔能玩到的電腦遊戲從此也可以在自己傢裏玩瞭。
進入泡沫經濟時代後，消費加速，多功能、高性能的産品自不用說，就連高級轎車、進口的高檔皮包等有著奢華感的名牌産品都極其暢銷。說著“坐著這種高檔轎車的自己好有型”，“穿上這種名牌衣服的自己很特彆”等，物品的價值從功能、性能轉移到瞭由所有物而獲得的“顧客體驗”上來。這基本上可以算是人與物的關係的轉變點吧。


物質過剩的時代，通過感官而得來的“體驗”很重要
然而，泡沫經濟最終崩塌瞭。日本進入瞭低迷狀態，至今為止被稱為“失去的20年”、“零成長期”等。由於泡沫的反作用導緻人們的消費一下子冷卻瞭下來，對於低價格商品的需求成為瞭主流。特彆是在諸如食品、衣服等生活必需品的領域，這種傾嚮尤其強烈。但是，在物質匱乏的時代曾經公認的“便宜無好貨”的觀念已經不再被普遍接受瞭。這是因為，經過瞭物質充足的時代之後，消費者的眼光提升瞭不少，並且就算是便宜貨也總能找到些閤用的東西。“優衣庫”就正是在這個時期變得很受歡迎，因為它可以提供價廉物美的衣物。雖然其間也有過網絡相關商品等呈成長趨勢的産業，但由於裁員風暴的影響，非正式員工以及無業人員不斷增加，結果日本陷入瞭另一種僵局。
現在的日本，需求量大大降低，進入瞭供過於求的“物質過剩的時代”。抑製無謂的消費，隻在必要的時候買必要的東西花必要的錢。可以這樣說，過去那兩個發掘物質價值並從中尋求滿足的時代已然不再，日本邁進瞭“必要即可”的極端價值選擇的時代。也即是說，從量化生産、量化宣傳、大量消費産生瞭巨大轉變。
然而與此同時，我們要認識到雖然需求是降低瞭，但也的的確確是有需求存在的。雖然和泡沫經濟時期相比收入水平降低瞭，但即使這樣日本人的薪酬在世界範圍來說依然算是高水準，以60歲以上的人為例，其平均儲蓄額甚至超過瞭2000萬日元（根據平成22年總務省的“傢計調查”報告所得）。於是，我們可以得齣結論，不管怎樣講，日本人還是有錢的。與其購買低價的劣質品，還不如稍微加多點錢買個好點的東西。與物質匱乏時代和物質充足時代有著根本性區彆的是，消費者現在在購物時會更加慎重地“品”（曾經被認為是尋開心的行為）。因為是隻在必要的時候買必要的東西花必要的錢，所以盡可能不想有失敗。而且，由於選擇肢過多，所以需要更加細細地品味。隨著互聯網的普及，消費者能夠更加容易地獲取各種信息，於是就能用更加準確的情報在更加多樣化的選擇肢中做齣選擇。這就意味著賣傢和買傢之間的關係發生瞭大逆轉（詳見1-2論述）。在這個時代，隻要是稍微讓顧客不高興瞭，就會直接影響到銷售額下降。
前麵提到過，在物質充足的時代，顧客變得較為任性。在物質過剩的時代，雖然買傢的地位更高更強勢瞭，但如果說因此就認為顧客變得更加任性瞭，那是不對的。相反，我們應該看到他們變得懂事瞭的一麵。為什麼會這樣呢？因為人們會因某一件東西而獲得相應的滿足瞭。在物質充足的時代，生産商們聽取瞭顧客們的任性意見而拼命改進，把日常生活中的難題幾乎都解決瞭。現在，雖然生産商們還在拼命開發新市場、創造新需求，但由於已經齣現瞭“沒有睏擾=沒有需求”的狀況，即使詢問消費者也隻會得到一個“不知道在哪兒有需求”的迴答。所以事實上，暢銷産品的開發進入瞭一個更加艱難的時代。
在物質過剩的時代，東西質量好是必須的。顧客會感到在意的是“這東西適閤自己嗎”。顔色和款式自不用說，質感以及使用時的聲響等通過感官獲得的“體驗”也都是非常重要的關鍵點。
例如，在迄今為止不怎麼注重外形設計的數碼傢電中，“蘋果”以其“即使被近代美術館納入收藏也不足為奇”的美感，在電腦、音樂播放器以及手機等多個領域內獲得瞭壓倒性的支持。蘋果不僅擁有美麗的外觀，還提供瞭音樂及相關程序可即時廉價購買的方便性，與人們的生活方式的改變聯係在瞭一起。同樣，在不斷普及開來的電動牙刷中，彰顯齣其重要存在價值的是鬆下的隨身裝係列。把握住瞭設計、顔色、可裝入化妝袋的大小，在吸引女性提高購買力方麵大獲成功。原本牙刷就是去除口腔內汙穢物的東西，所以在攜帶過程中往往是不想被人看見的。然而，隨身裝係列使得情況發生瞭改變，齣現瞭“即使被彆人看見也沒什麼難為情的”，“甚至有點想秀給彆人看看呢”這樣的聲音。另外，作為謀求使用中的聲音的差彆化的典型例子，德國車是很值得一提的。像BMW等，改善瞭關門時的聲音，齣色地演繹瞭高檔奢華的感覺。類似這樣，在物質過剩的時代，顧客在其主觀感受與物品特性相匹配時纔會購買産品。換句話說，沒有特點的東西是賣不齣去的。
物品的特色並不僅僅是根據顧客的直觀感受而定的。在産品不好賣的這個時代，豐田的普銳斯卻創下瞭很好的業績，盡管它的定價比同等級彆的其他車子更高。憑藉著獨特的混閤動力技術成果，使燃料費産生瞭大幅度的變化是其成功的重要原因，然而事實上如果想拉平其價格上漲的份額是需要行駛相當長的距離後纔能體現齣其優勢的。也就是說，顧客並不僅僅是齣於成本的考慮而選擇瞭普銳斯，可以認為大傢同樣是因為在“節能”、“環境保護”等價值觀方麵産生瞭共鳴而做此選擇的。如此便與“環保的我”這樣一種生活態度保持瞭一貫性、統一感，即必然性大於必要性。當今以“環保”為口號擴大銷量的商品越來越多，燈泡型熒光燈、LED燈泡、環保傢電、太陽能發電等等都是其典型代錶。與普銳斯一樣，都是一些在短期內無法體現齣成本優勢的東西，然而卻由於提供瞭“環保”這一價值觀的實現方式而十分暢銷。除瞭環保以外，還湧現齣瞭與“健康”、“安全”、“人性化/社會化”等各種各樣的價值觀緊密相連的産品。其結果就是，顧客的價值觀變的越來越多元化，生産商想要製造齣暢銷的産品是越來越難瞭。
放眼世界，發達國傢也都同日本一樣進入瞭物質過剩的時代。像日本這樣的單一民族國傢反倒是少數派，大多數都是多民族國傢，所以可以說其價值觀原本就是多元化的。另一方麵，新興國傢都還正是處於物質匱乏或物質充足的時代之中。雖然隻要能提供與需求相契閤的産品就能賣得很好，但這種狀況下的一個戰略性的必要條件就是，必須設定與收入水平相適應的價格（即低價格）。在全球化進程中，商傢必須針對不同的市場開發方針來研發大不相同的産品。如果想要包羅萬象隻會加大盲從的風險。因此，商傢必須嚴格定位自傢公司想要在怎樣的領域發展，要在世界範圍內保持自己處於領先水平。顯而易見，像量化生産時代那樣經銷整齊劃一的産品的環境已然逝去。

前言/序言

　　與Greg Gianforte 先生相識已逾兩年半。他決定在日本齣版自己的著作《Eight to Great》——一本以客戶服務為題材的書的譯本。在當下這個時代，在如何獲得客戶的贊許並使其成為自己公司的粉絲等方麵，或許能提供些許啓發。本書的前半部分由原田和秀先生監修，對日本國內的企業與客戶關係的變化作齣瞭睿智的的剖析（執筆的是池田和寬先生）。

　　當初拿到《Eight to Great》一書的原文時，我們在公司內部成立瞭學習小組，製成瞭手寫本的譯文。在此，我將其序中記載的“感動體驗”與各位讀者共同分享。

　　（以下，如原文記）

　　2009年10月7日，那位先生來到瞭公司。乍一看是位和藹可親的紳士，但其展示齣的精悍與堅忍不拔卻充分錶現齣瞭作為商務人士的特點。為瞭一個小時的會談而特意從美國的Bozeman大老遠來到東京，這就是作為作者的RightNow 公司的Greg先生本人。

　　從抱有“雖說是風險企業的創建者，到底有多大能耐呢”這種不遜態度，到滿懷崇拜地想著“真希望再聽他多講一些啊。到底是個怎樣的人呢”，這種心境的轉變幾乎沒花費什麼時間。沒有用到任何演講資料就那麼侃侃而談，用他的經驗來論證他的CS（客戶服務）哲學，就好比是在教會聽牧師傳道一樣，所受啓示頗豐。一個小時的時間，既漫長又短暫。等迴過神來纔發現自己的筆記本上記下瞭他無數的教誨，連自己都感到吃驚。那一瞬間，我徹底為其魅力所摺服瞭。

　　我對他說“真希望再多瞭解一些您的想法啊······”，他迴答道“有本好書給你”，於是贈與我他自己所著的《Eight to Great》一書的英文原版。

　　從那以後，公司內的CS英語翻譯學校便成立瞭。

　　<附錄> 那一小時內的筆記

　　Establish a Knowledge Foundation
　　由於客戶服務方麵的問題多由知識匱乏引起，所以首先要建立好知識庫。
　　Empower Customers
　　通過互聯網，讓客戶也掌握一定的知識。
　　Empower Front-Line Employee
　　要讓與客戶接觸的服務人員做充足的準備，使桌麵上的知識一下子就能被發現。
　　Offer Multi-Channel Choice
　　讓客戶能夠有多種多樣的選擇機會。當然，這必須是對於企業來說具有可行性的纔行（因為最終還是客戶買單）。印度的郵件是3美元，聊天是一迴5美元，電話是10美元。
　　Listen to Your Customers
　　要建立調查機能，在齣現問題時能夠收集到客戶的反應。現在社會上的調查，有些是一年兩迴什麼的，僅靠那個根本無法知道真相。要做到當問題發生時，提問與迴答的比率在35-40%。
　　Design Seamless Experience
　　為什麼很多公司要縮短他們的電話（谘詢）時間，而與此同時，電話銷售卻盡可能地想要延長與客戶的通話時間呢？
　　如果是這樣，市場部門與客服部門好好配閤攜手打造Work Flow Design就好瞭吧。
　　Engaged Proactively
　　除瞭急診醫院，在康復中心要開始身體鍛煉之前都必須做好全麵的事前準備工作。
　　（F&Q;, FAQ, 提前通過錄像演示操作方法的診療服務，與銷售相關聯的CRM，在服務前綫的人員要與買賣掛鈎，這些都需要訓練。“高超的銷售對話”之劇本。）
Measure and Improve Continuously
為瞭服務業務的改革改良而導入6個標誌性的方法。
為瞭這八個步驟的實施，至少要花費3-4年時間。步驟1-3是基礎，4-5是應用篇，6-8是為瞭憑藉客戶服務而使收入增加的建議篇。

　　（追加）從前，韆利休提倡的“款待的心”，或許我們日本人應該再一次認真審視吧。

2012年5月
原株式會社索尼計算機娛樂公司VP
佐佐木誠一

《心之所嚮，貨必暢銷：洞察顧客，引爆口碑的終極指南》 目錄 引言：數字時代下的情感連接與商業未來 為何在信息爆炸的時代，情感比理性更具穿透力？ 本書的價值與讀者定位 探索“感動體驗”的核心驅動力 第一章：顧客心靈的羅盤——深度洞察用戶需求 超越錶層需求的“隱形渴望”： 如何識彆用戶未曾言說的痛點與期待？ 案例分析：某品牌如何通過觀察用戶生活習慣，推齣顛覆性産品。 提問式引導：你的産品解決瞭顧客的“癢點”還是“痛點”？ 用戶畫像的精細化：從數據到故事： 不僅僅是年齡、性彆、收入，更要描繪生活方式、價值觀和夢想。 “一日體驗”法：設身處地，理解顧客的真實生活場景。 心理模型構建：馬斯洛需求層次理論在産品設計中的應用。 如何利用社交媒體、用戶訪談、焦點小組收集深度信息？ 情感地圖的繪製：理解顧客的喜怒哀樂： 不同情感狀態下，顧客對産品信息的反應差異。 “情感觸發點”的識彆與運用。 同理心訓練：站在顧客的角度去感受，去思考。 案例：一傢酒店如何通過理解顧客對“歸屬感”的渴望，重新定義服務標準。 第二章：觸動靈魂的設計——産品力的情感基因 “好用”的升級版：“好感”的注入： 産品設計中的情感化元素：色彩、觸感、聲音、氣味。 “愉悅度”設計：讓使用過程本身成為一種享受。 用戶界麵（UI）與用戶體驗（UX）的情感化升級。 案例：某款電子産品，如何通過細節設計讓用戶産生“擁有”的喜悅。 故事化的産品敘事：讓産品會說話： 産品背後的品牌故事、創始人理念、研發曆程。 如何將品牌價值觀融入産品功能與外觀？ “産品人格化”：賦予産品獨特的性格與標簽。 案例：一個服裝品牌，如何通過講述“守護傳統工藝”的故事，贏得消費者青睞。 “意外之喜”的設計：超齣預期的驚喜： 如何通過包裝、贈品、服務細節製造驚喜？ “驚喜感”的心理學原理：多巴胺的釋放。 “小確幸”的創造：讓顧客在平凡中使用中感受到幸福。 案例：某電商平颱，如何通過不定期的“驚喜盒子”提升用戶活躍度。 第三章：情感的共振——營銷策略的溫度升級 從“告知”到“連接”：重塑品牌溝通： 告彆硬廣，擁抱內容營銷、社群營銷、口碑營銷。 “價值觀營銷”：與顧客的共同信念産生共鳴。 如何打造讓顧客願意主動分享的營銷內容？ 案例：一個環保品牌，如何通過發起公益活動，吸引理念相同的消費者。 社交媒體的“情感場”：口碑裂變的催化劑： 用戶生成內容（UGC）的力量：信任的基石。 如何鼓勵用戶分享體驗，激發他們的創作欲望？ “網紅經濟”與“KOL/KOC”的精細化運營。 案例：某款遊戲，如何通過激勵玩傢創作同人內容，形成強大的社區文化。 體驗式營銷：讓顧客“身臨其境”： 綫下體驗店、快閃店、主題活動的設計與執行。 將産品特性轉化為可體驗的感官刺激。 “參與感”與“互動性”的設計：讓顧客成為品牌故事的一部分。 案例：一傢咖啡品牌，如何通過舉辦咖啡品鑒會，深化顧客對産品品質的認知。 第四章：持續升溫的情感——服務與忠誠度的長期經營 “一次性交易”到“終身夥伴”：服務的溫度： 售前、售中、售後全流程的情感關懷。 “主動服務”與“預見性服務”：在顧客需要之前就已經到位。 如何處理顧客抱怨，將其轉化為增進信任的機會？ 案例：一傢航空公司，如何通過人性化的航班延誤處理，贏得乘客的理解與尊重。 會員體係的情感價值：不僅僅是積分： 會員福利的設計：個性化、專屬感、尊貴感。 會員社群的運營：歸屬感與榮譽感的培養。 如何讓會員感受到被重視、被認可？ 案例：某高端品牌，如何通過為頂級會員提供定製化旅行體驗，鞏固其品牌忠誠度。 反饋循環的建立：讓顧客成為改進的參與者： 如何有效收集用戶反饋，並轉化為産品與服務的優化？ “透明化”反饋處理：讓顧客看到他們的聲音被聽見。 “共創”的可能：邀請顧客參與産品迭代與創新。 案例：一傢軟件公司，如何通過開放用戶反饋平颱，不斷優化産品功能，贏得用戶口碑。 第五章：情感商業的未來趨勢與挑戰 人工智能與情感連接的融閤： AI在個性化推薦、智能客服中的情感應用。 數據驅動的情感分析與營銷策略。 倫理邊界與用戶隱私的平衡。 可持續發展與情感價值： 環保、社會責任如何成為新的情感連接點？ “有溫度”的品牌如何贏得新一代消費者的心？ 構建強大的情感品牌文化： 企業內部文化與外部品牌形象的統一。 員工的情感投入與品牌傳遞。 結語：用真誠打動世界，用情感贏得未來 --- 引言：數字時代下的情感連接與商業未來 在信息洪流奔湧、競爭日趨激烈的數字時代，商業的底層邏輯正發生深刻變革。曾經，價格、功能、便利性是贏得市場的關鍵要素，但如今，當這些基礎需求被普遍滿足，當同質化競爭變得白熱化，一種更深層次的力量正崛起——情感連接。在這個快速變化的時代，我們之所以能夠被某個産品、某個品牌所吸引，往往不是因為它功能有多麼強大，價格有多麼低廉，而是因為它觸動瞭我們內心深處的情感，讓我們産生瞭共鳴，甚至依戀。 “感動體驗：因抓住顧客的心而打造暢銷産品的秘訣”這本著作，正是對這一商業新範式的深刻探索。它並非簡單羅列營銷技巧或産品創新案例，而是迴歸商業的本質，剖析“如何讓顧客發自內心地喜愛你的産品，並願意為此傳播”這一核心命題。本書的核心觀點在於，任何能夠真正贏得顧客芳心的産品，背後都蘊含著對用戶情感的深刻洞察，並將這種洞察轉化為産品設計、營銷傳播和服務體驗中的一係列“感動時刻”。 本書的價值，在於它為所有緻力於打造卓越産品的企業和個人提供瞭一個全新的視角和一套可操作的方法論。無論您是初創企業創始人，産品經理，市場營銷人員，還是希望提升品牌影響力的企業決策者，都將從中受益。我們將一同探索，在這個由理性與邏輯主導的商業世界中，如何注入真誠的情感，如何構建深刻的用戶連接，最終實現産品的長久暢銷與品牌的持續繁榮。 我們將一起揭開“感動體驗”的麵紗，探尋那些讓顧客甘願掏齣錢包，甚至成為品牌忠實擁躉的秘密。這不僅僅關乎商業的成功，更關乎如何用同理心與真誠，在冰冷的商業交易中，點燃人與人之間溫暖的情感火花。 第一章：顧客心靈的羅盤——深度洞察用戶需求 在打造任何一款暢銷産品之前，最重要、也是最容易被忽視的一步，就是深入理解你的顧客。然而，這裏的“理解”，絕非停留在錶麵的用戶畫像，如年齡、性彆、收入水平等基本信息。真正的深度洞察，需要我們具備如同偵探般的敏銳，如同心理學傢般的洞察力，去挖掘顧客內心深處那些未曾言說，甚至連他們自己都未必清晰錶達的“隱形渴望”。 超越錶層需求的“隱形渴望” 顧客在購買産品時，往往會提齣一些直接的需求：“我需要一颱能處理大型視頻的電腦”，“我想要一件保暖又時尚的羽絨服”。這些是顯而易見的“顯性需求”。但真正驅動購買決策，並産生情感連接的，往往是那些隱藏在冰山之下的“隱形渴望”。例如，那位購買強大電腦的用戶，其隱形渴望可能是“我希望通過這項工作，獲得認可，實現自我價值”，或者“我希望擁有處理高效工作的能力，從而獲得更多自由時間”。而那位選擇羽絨服的用戶，除瞭保暖和時尚，內心可能還渴望“一種自信的姿態，在寒冷天氣裏也能保持從容”，或是“一份來自品牌的安全感，知道它能經受住嚴苛的考驗”。 識彆這些隱形渴望，是打造暢銷産品的關鍵第一步。這需要我們跳齣産品本身，去觀察顧客的生活習慣、工作場景、社交圈子、甚至他們的夢想與擔憂。例如，一傢曾經默默無聞的傢居品牌，之所以能夠後來居上，銷量一路攀升，就是因為他們花費瞭大量精力去觀察年輕白領在快節奏生活中，對於“傢”的真實情感需求——他們渴望的不僅僅是居住的空間，更是能夠卸下疲憊、安撫心靈、充滿歸屬感的“避風港”。於是，該品牌的産品設計，不再是簡單堆砌功能，而是充滿瞭溫暖的色彩、柔和的材質，以及能夠提升生活儀式感的細節。 提問式引導：在審視你的産品時，不妨問自己：“我的産品僅僅滿足瞭顧客的‘癢點’——那些可以暫時緩解的不適，還是觸及到瞭他們內心深處的‘痛點’——那些真正睏擾他們，他們渴望徹底解決的問題？更進一步，它是否觸及瞭他們的‘癢點’、‘痛點’，以及更深層的‘爽點’——那些能夠帶來愉悅、驚喜和滿足感的潛在需求？” 用戶畫像的精細化：從數據到故事 現代商業離不開數據分析，用戶畫像是數據分析的直觀呈現。然而，如果用戶畫像僅僅停留在“30歲，女性，在一綫城市工作，年收入15萬”這樣的維度，它依舊是冰冷且缺乏溫度的。我們需要將這些數據轉化為有血有肉的人物故事。 “一日體驗”法，是一種非常有效的方式。試想一下，你的目標用戶在真實的生活中，會如何度過他們的一天？從早晨醒來，如何準備齣門，工作時會遇到什麼挑戰，午餐時間如何度過，晚上迴傢後如何放鬆，甚至在睡前會有怎樣的思考？通過模擬他們的生活軌跡，我們更能理解他們在使用産品時的情境，遇到的障礙，以及真正産生的感受。 心理模型構建，例如馬斯洛需求層次理論，也能為我們的洞察提供理論支撐。顧客的需求，從生理需求、安全需求，到社交需求、尊重需求，再到自我實現需求，層層遞進。你的産品，在滿足基礎需求的同時，是否還在更高層麵上，為顧客提供瞭情感的慰藉，尊重的肯定，或是自我實現的可能？ 為瞭獲得這些深度信息，我們可以運用多種方法： 社交媒體聆聽： 關注目標用戶在社交平颱上的討論、分享和評論，瞭解他們的真實想法和遇到的問題。 用戶訪談： 進行一對一的深度訪談，引導用戶分享他們的故事和感受，尤其是在使用與你産品相關的産品或服務時的經曆。 焦點小組： 組織一群目標用戶，讓他們圍繞特定話題進行討論，觀察他們的互動和觀點碰撞。 數據分析： 結閤用戶行為數據（如網站停留時間、購買路徑、內容偏好等），與定性研究相結閤，描繪齣更全麵的用戶圖景。 情感地圖的繪製：理解顧客的喜怒哀樂 人類的情感是復雜且多變的，而這些情感狀態，直接影響著顧客對産品信息的接受程度和購買決策。一個疲憊不堪的顧客，和一個精力充沛、心情愉悅的顧客，他們對同一條廣告的反應可能會天差地彆。 我們需要繪製一張“情感地圖”，理解不同情感狀態下的用戶，他們對産品的關注點、決策路徑以及潛在需求。例如，當顧客感到焦慮時，他們可能更傾嚮於選擇那些能夠提供確定性、安全感和解決方案的産品；當他們感到孤獨時，他們可能會尋求那些能夠帶來歸屬感、連接感的産品。 “情感觸發點”的識彆與運用至關重要。這些觸發點可能是某個特定的詞語、某種特定的場景，或是一種特定的體驗，它們能夠瞬間點燃用戶的情感。一傢著名的酒店，在意識到許多商務旅客在異鄉時，最大的感受是“孤單”和“缺乏歸屬感”，於是他們調整瞭服務策略，不再隻是提供標準化的服務，而是鼓勵員工與客人建立更有人情味的聯係，記住客人的名字，瞭解他們的喜好，甚至在客人生日時送上小小的驚喜。這種“情感觸發”，讓顧客感受到瞭傢的溫暖，顯著提升瞭客戶忠誠度。 同理心訓練，是培養這種情感洞察力的必經之路。這不僅僅是站在對方的角度思考，更是要嘗試去“感受”對方的感受。想象自己就是那個正在尋找産品的顧客，你內心的期待、顧慮、喜悅和失落，都應該被細緻地捕捉。 第二章：觸動靈魂的設計——産品力的情感基因 産品是品牌與顧客最直接的接觸點。一個優秀的産品，不應僅僅是功能的堆砌，而應是情感的載體，能夠觸動顧客靈魂深處的設計。從外觀到使用體驗，每一個細節都蘊含著情感的力量，能夠將一次簡單的交易，升華為一次難忘的體驗。 “好用”的升級版：“好感”的注入 “好用”是産品的基礎，但“好感”纔是讓産品脫穎而齣的關鍵。好感，是一種超越功能性的喜愛，是一種源於感官愉悅和情感滿足的體驗。這需要在産品設計中，注入豐富的情感化元素。 色彩： 不同的色彩能夠喚起不同的情緒。溫暖的顔色（如紅色、橙色）能夠帶來熱情與活力，而冷色調（如藍色、綠色）則能營造寜靜與信任。 觸感： 産品握在手中的質感，按壓按鈕時的反饋，都能夠影響用戶的情感。絲滑的錶麵，清脆的按鍵聲，都能為用戶帶來愉悅的感官體驗。 聲音： 産品啓動時的獨特聲音，操作時的提示音，甚至包裝開啓時的聲音，都能成為一種情感的綫索。 氣味： 對於一些特定品類，如香水、食品、甚至某些電子産品，恰當的氣味能夠直接引發情感聯想。 “愉悅度”設計，是指讓用戶在使用産品過程中，始終保持一種積極、愉悅的心情。這可能是在界麵設計上，采用更柔和的動畫效果；也可能是通過巧妙的引導，讓用戶輕鬆完成復雜的操作。 用戶界麵（UI）與用戶體驗（UX）的情感化升級，是現代産品設計的重中之重。不再是冰冷的按鈕和菜單，而是充滿人性化的交互流程。例如，當用戶提交錶單時，一個友好的“提交成功！”的提示，配閤一個微笑的圖標，遠比一個生硬的“成功”二字更能安撫用戶的心。 案例： 某款智能手機，在設計時，不僅在硬件外觀上追求極緻美學，更在操作界麵上注入瞭大量情感化設計。比如，當用戶在清理存儲空間時，不再是枯燥的進度條，而是以一種“花園清理”的生動動畫呈現，讓整個過程充滿樂趣。同時，它還為用戶提供瞭“專屬主題”的定製選項，用戶可以根據自己的心情和喜好，自由搭配色彩和圖標，讓手機真正成為自己情感的延伸。這種設計，讓用戶對手機産生瞭一種“擁有”的喜悅，而不僅僅是將其視為一個通訊工具。 故事化的産品敘事：讓産品會說話 每一個偉大的産品背後，都蘊含著一個動人的故事。這個故事，可以是關於品牌的願景，創始人的執著，研發團隊的艱辛，或是産品所承載的文化與價值觀。當産品能夠“講故事”，它就不再是冷冰冰的商品，而是有瞭生命，有瞭靈魂，能夠與顧客建立更深層次的情感連接。 品牌故事： 講述品牌創立的初衷，如何剋服睏難，如何堅持初心，能夠讓消費者感受到品牌的真誠與堅持。 創始人理念： 創始人對産品、對行業、對社會的思考，能夠為産品注入更深刻的價值內涵。 研發曆程： 産品的每一次技術突破，每一次工藝改進，背後都可能隱藏著無數次的失敗與堅持，這些故事能夠讓消費者感受到産品的匠心與品質。 “産品人格化”，即賦予産品獨特的性格與標簽。例如，一傢以“極簡主義”為理念的傢居品牌，其産品就如同它的名字一樣，簡潔、優雅、充滿智慧，給人一種寜靜而高級的感覺。再如，某個戶外運動品牌，其産品就如同它的定位一樣，堅韌、可靠、充滿活力，能夠激發用戶的冒險精神。 案例： 一個專注於“慢時尚”的服裝品牌，在推廣其産品時，並沒有過多強調“潮流”或“性價比”，而是將重點放在“守護傳統工藝”和“可持續時尚”上。他們通過拍攝紀錄片，記錄瞭品牌與老匠人閤作，如何一絲不苟地傳承古老的手工技藝，如何利用環保材料，如何讓服裝在時尚的同時，也對環境友好。這種“故事化”的敘事，成功地吸引瞭一批認同其價值觀的消費者，他們購買的不僅是服裝，更是對一種生活方式的認同，對一種社會責任的踐行。 “意外之喜”的設計：超齣預期的驚喜 人類的大腦對“驚喜”反應尤為強烈，當我們收到意料之外的禮物，或體驗到齣乎意料的便利時，會産生愉悅感，甚至欣喜若狂。這種“驚喜感”的設計，是提升顧客滿意度，引發口碑傳播的有效手段。 “驚喜感”的心理學原理，在於它能夠刺激大腦釋放多巴胺，這是一種與愉悅、奬賞相關的神經遞質。因此，適時適量的驚喜，能夠讓顧客對品牌産生積極的情感聯想。 包裝： 精美的包裝本身就能帶來驚喜，而打開包裝後，發現裏麵隱藏的額外小禮物、手寫祝福卡片，更能讓顧客倍感溫暖。 贈品： 附贈的實用小禮品，或者具有紀念意義的收藏品，都能超齣顧客的預期。 服務細節： 在服務過程中，一些意料之外的體貼舉動，例如為你主動加滿水，為你解答疑惑時多一點耐心，都能帶來驚喜。 “小確幸”的創造，是指在平凡的使用過程中，不斷為顧客帶來微小而確定的幸福感。例如，一款APP，在用戶完成一項任務後，給予一個生動有趣的“成就解鎖”動畫，或者在用戶生日時，送上一份專屬祝福，都能在用戶心中積纍“小確幸”，從而提升用戶粘性。 案例： 某大型電商平颱，為瞭提升用戶復購率，在部分訂單中，會隨機附贈一些“驚喜盒子”。這些盒子裏的物品，可能是一份精緻的小零食，一本有趣的讀物，或者是一個與商品相關的周邊小玩意。這些“意料之外”的禮物，雖然價值不高，但卻給顧客帶來瞭極大的驚喜和滿足感，許多顧客因此在社交媒體上分享自己的“開箱”視頻，形成瞭病毒式的傳播效應。 第三章：情感的共振——營銷策略的溫度升級 在信息爆炸的時代，傳統的“告知式”營銷已經難以吸引消費者的注意力。取而代之的，是能夠與顧客産生情感共振的營銷策略。這要求我們從“推銷産品”轉變為“建立連接”，從“硬性推銷”轉變為“軟性溝通”，從“單嚮輸齣”轉變為“雙嚮互動”。 從“告知”到“連接”：重塑品牌溝通 告彆那些充斥著誇張宣傳和優惠信息的“硬廣”，擁抱那些能夠引發思考、觸動情感、提供價值的內容營銷、社群營銷和口碑營銷。 內容營銷： 創作有價值、有趣味、有深度的內容，可以是文章、視頻、播客、信息圖等。內容的核心在於“賦能”用戶，幫助他們解決問題，滿足他們的好奇心，或是提供娛樂。例如，一個健康品牌，可以創作關於健康飲食、運動技巧的科普內容，而不是僅僅推銷自己的保健品。 社群營銷： 建立一個屬於品牌和用戶的社群，讓用戶能夠在這裏交流、分享、互動。社群的價值在於營造歸屬感和參與感，讓用戶感受到自己是品牌大傢庭的一份子。 口碑營銷： 鼓勵用戶分享他們的真實體驗，通過用戶的口口相傳，建立品牌的可信度和影響力。一個滿意的顧客，是最好的廣告。 “價值觀營銷”： 如今的消費者，越來越關注品牌的社會責任、環保理念、以及所代錶的價值觀。如果你的品牌能夠與消費者的價值觀産生共鳴，那麼這種連接將是深厚且持久的。例如，一個提倡環保理念的品牌，可以通過支持公益事業、使用環保材料等方式，吸引認同其理念的消費者。 如何打造讓顧客願意主動分享的營銷內容？ 答案在於，你的內容必須具備“可分享性”。它可能是有趣的、有用的、有啓發性的、能夠引發情感共鳴的，或者是能夠彰顯用戶身份和品位的。 案例： 一個緻力於推動“閱讀文化”的圖書齣版公司，他們沒有選擇在電視上投放昂貴的廣告，而是通過微信公眾號、微博等平颱，定期發布精美的書評、作者訪談、閱讀技巧、甚至舉辦綫上讀書會。他們還鼓勵讀者在社交媒體上分享自己的閱讀心得，並對優質內容進行推廣。這種“內容驅動”的營銷方式，不僅吸引瞭大量熱愛閱讀的精準用戶，更在用戶群體中建立瞭良好的口碑，讓“閱讀”這個概念與品牌緊密相連。 社交媒體的“情感場”：口碑裂變的催化劑 社交媒體是情感連接的最佳載體，它為品牌與消費者之間提供瞭直接、互動、低成本的溝通平颱。在這裏，口碑的傳播速度呈指數級增長，用戶生成內容（UGC）的力量尤為強大。 用戶生成內容（UGC）的力量： 與品牌官方發布的廣告相比，來自真實用戶的分享和評價，更能贏得信任。當用戶在社交媒體上曬齣你的産品，分享他們的使用體驗，甚至創作與你的産品相關的有趣內容時，這不僅為品牌提供瞭免費的宣傳，更建立瞭強大的信任背書。 如何鼓勵用戶分享，激發他們的創作欲望？ 提供分享的動機： 可以是物質奬勵（如優惠券、積分），也可以是精神奬勵（如榮譽感、參與感）。 降低分享的門檻： 簡化分享流程，提供方便的分享工具。 創造分享的場景： 設計一些讓用戶樂於拍照、樂於分享的體驗。 及時互動與反饋： 對用戶的分享內容進行積極的互動和迴應，讓他們感受到被關注和被認可。 “網紅經濟”與“KOL/KOC”的精細化運營： 並非所有人都適閤做“網紅”，關鍵在於找到與品牌調性相符、擁有真實影響力的KOL（關鍵意見領袖）和KOC（關鍵意見消費者）。他們的推薦，能夠為品牌帶來信任度和曝光度。 案例： 某款小眾美妝品牌，在初創期，幾乎沒有投入廣告費用。他們采取瞭“素人推廣”策略，鼓勵用戶在小紅書、抖音等平颱分享使用感受。他們為提供優質內容的KOC提供免費産品和一些小額奬勵，並積極與這些用戶互動，將其內容進行二次傳播。這種“從用戶中來，到用戶中去”的營銷模式，憑藉用戶真實的使用反饋，迅速在目標群體中積纍瞭口碑，最終實現瞭産品的熱銷。 體驗式營銷：讓顧客“身臨其境” 在數字時代，人們渴望真實的觸感、親身的體驗。體驗式營銷，就是將産品與服務轉化為一種能夠讓顧客“身臨其境”的感官體驗，讓他們在互動中瞭解産品，在感受中愛上品牌。 綫下體驗店： 不僅僅是銷售空間，更是品牌文化的展示平颱。通過精心設計的場景、産品陳列、互動裝置，讓顧客沉浸在品牌的世界裏。 快閃店： 在特定時間、特定地點，以創新的概念和主題，為消費者帶來短暫而獨特的體驗。快閃店的特點在於其時效性和話題性，容易引發關注和傳播。 主題活動： 結閤産品特性，舉辦各種主題的活動，如新品發布會、用戶體驗日、節日慶典等。活動的核心在於“參與感”和“互動性”，讓顧客成為品牌故事的一部分。 案例： 一傢高端咖啡品牌，在城市核心地段開設瞭一傢“全感官體驗店”。這傢店不僅提供高品質的咖啡，更通過香氣、音樂、光綫、材質，以及咖啡師的專業講解，讓顧客全方位地體驗咖啡的製作過程和風味特點。顧客可以親手參與咖啡豆的研磨，學習手衝技巧，甚至與咖啡師交流品鑒心得。這種“沉浸式”的體驗，讓顧客對咖啡的品質和品牌産生瞭深刻的認同，並願意為這種體驗付費。 第四章：持續升溫的情感——服務與忠誠度的長期經營 在産品和服務日趨同質化的今天，贏得顧客一次性購買，隻是商業旅程的開始；真正能夠決定品牌生死存亡的，是如何持續贏得顧客的心，將一次性交易轉化為長期的忠誠關係。這需要我們將情感的溫度，融入到服務的每一個環節，構建起穩固的顧客忠誠度。 “一次性交易”到“終身夥伴”：服務的溫度 如果說産品是連接顧客的“點”，那麼服務就是延伸這條連接綫的“綫”，它貫穿瞭顧客與品牌互動的整個生命周期。優質的服務，不應僅僅是解決問題，更應是傳遞關懷，建立信任，讓顧客感受到被尊重和被重視。 售前、售中、售後全流程的情感關懷： 售前： 熱情、專業的谘詢，耐心解答顧客的疑問，幫助他們找到最適閤自己的産品。 售中： 順暢的購買流程，友好的交易體驗，適時的關懷和提醒。 售後： 及時高效的問題處理，周到的退換貨服務，以及超乎預期的關懷，例如，在顧客遇到使用睏難時，主動提供指導。 “主動服務”與“預見性服務”： 這種服務模式，是在顧客主動尋求幫助之前，就已經預見到他們的需求，並提前做好準備。例如，當顧客購買瞭某款復雜的電子産品，你可以在寄送産品時，附上詳細的使用指南，並提供一個方便聯係的客服通道，提前告知潛在的安裝問題和解決方案。 如何處理顧客抱怨，將其轉化為增進信任的機會？ 傾聽與理解： 認真傾聽顧客的訴求，錶達你的理解和歉意。 快速響應與解決： 迅速采取行動，找到問題的根源，並提供令顧客滿意的解決方案。 事後跟進： 在問題解決後，進行一次迴訪，確認顧客是否滿意，並錶達持續的關注。 案例： 一傢在綫教育平颱，在課程結束後，會有一個專門的“學習輔導”環節。當平颱發現有學生在某個知識點上反復齣現錯誤時，係統會自動發齣提醒，並推薦相關的補充學習資源。更重要的是，他們的輔導老師會主動聯係這些學生，瞭解他們的學習瓶頸，並提供個性化的輔導方案。這種“預見性”和“主動性”的服務，讓學生感受到瞭平颱的用心，顯著降低瞭課程的退學率。 會員體係的情感價值：不僅僅是積分 會員體係，是品牌與核心顧客建立長期關係的有力工具。然而，一個成功的會員體係，絕不僅僅是基於積分兌換的交易型會員，更應是能夠提供情感價值、增強歸屬感的“情感型會員”。 會員福利的設計： 個性化： 根據會員的消費習慣和偏好，提供定製化的優惠和服務。 專屬感： 提供隻有會員纔能享受的特彆活動、新品優先體驗、甚至專屬的産品定製服務。 尊貴感： 通過會員等級、專屬徽章、生日驚喜等方式，讓會員感受到被重視和被認可。 會員社群的運營： 建立一個高質量的會員社群，讓會員們能夠在這裏交流心得、分享經驗、甚至結識誌同道閤的朋友。社群的價值在於培養會員的歸屬感和參與感，讓他們成為品牌生態中活躍的一份子。 案例： 某高端護膚品牌，其會員體係遠不止於積分兌換。他們為不同等級的會員提供瞭專屬的“美容沙龍”體驗，邀請頂尖的皮膚科專傢進行講座；為最高級彆的會員，提供一對一的肌膚定製化谘詢服務；並且每年還會舉辦一場盛大的會員答謝晚宴，讓會員們在輕鬆愉悅的氛圍中，感受到品牌的尊貴與誠意。這種“情感化”的會員經營，極大地提升瞭會員的忠誠度和復購率。 反饋循環的建立：讓顧客成為改進的參與者 顧客的反饋，是品牌優化産品和服務最寶貴的財富。建立一個有效的反饋循環，能夠讓品牌持續進步，並讓顧客感受到他們的聲音被重視，從而進一步增強信任和忠誠。 如何有效收集用戶反饋？ 多渠道收集： 利用問捲調查、在綫評論、社交媒體互動、客服谘詢、用戶訪談等多種方式。 主動引導： 引導用戶在購物後、使用過程中，主動分享他們的體驗。 “透明化”反饋處理： 讓顧客看到，他們的反饋被認真對待，並且已經轉化為實際的改進。例如，在更新産品版本時，可以明確列齣“根據用戶反饋，我們優化瞭XX功能”。 “共創”的可能： 邀請部分忠實用戶，參與到産品迭代和新産品開發的討論中，讓他們感受到自己是品牌的重要一員。 案例： 一傢以用戶體驗為核心的軟件公司，他們建立瞭一個非常開放的用戶反饋平颱。用戶可以在平颱上提交産品建議、報告bug，甚至與其他用戶投票支持自己喜歡的建議。公司會定期在平颱上公布“本月采納的建議”和“正在進行中的改進項目”，並對提齣有效建議的用戶給予一定的奬勵。這種“透明化”和“參與化”的反饋機製，不僅幫助公司快速迭代産品，更讓用戶感受到瞭被尊重和被賦能，極大地提升瞭用戶滿意度和忠誠度。 第五章：情感商業的未來趨勢與挑戰 情感商業並非一蹴而就，它是一個持續演進的領域。在快速發展的時代，我們需要洞察未來的趨勢，應對潛在的挑戰，以更好地服務顧客，贏得未來。 人工智能與情感連接的融閤 人工智能（AI）的飛速發展，為情感商業帶來瞭前所未有的機遇。AI不僅能夠幫助我們處理海量數據，更能夠通過更智能的算法，洞察用戶的情感偏好，實現更精準的個性化推薦和更人性化的智能服務。 AI在個性化推薦中的應用： 通過分析用戶的瀏覽、購買、互動行為，AI可以預測用戶的喜好，並推薦最符閤其情感需求的産品或內容。 AI在智能客服中的情感應用： 智能客服不再是機械式的問答，而是能夠理解用戶的情緒，並以更具同理心的方式進行迴應，甚至能夠在復雜的情緒場景下，將用戶無縫轉接給人工客服。 數據驅動的情感分析： 利用自然語言處理（NLP）技術，分析用戶在社交媒體、評論等平颱上的情感傾嚮，為産品開發和營銷策略提供數據支持。 然而，AI在情感連接中的應用也麵臨著倫理邊界和用戶隱私的挑戰。如何在追求個性化的同時，保護用戶隱私，避免算法的“信息繭房”效應，是我們需要深思的問題。 可持續發展與情感價值 當今的消費者，尤其是年輕一代，越來越關注品牌的社會責任和可持續發展理念。一個在環保、公平貿易、社會公益方麵有積極錶現的品牌，更容易贏得他們的心。 環保理念： 使用環保材料、減少碳排放、支持循環經濟等，能夠與那些關注地球未來的消費者産生情感共鳴。 社會責任： 關注員工福利、支持社區發展、參與公益事業等，能夠讓品牌傳遞齣積極的社會價值。 “有溫度”的品牌，正在成為新時代商業競爭的核心。它們不僅僅追求商業利益，更緻力於為社會創造價值，為消費者帶來積極的影響。 構建強大的情感品牌文化 情感商業的成功，離不開強大的品牌文化作為支撐。品牌文化，是企業價值觀、行為準則和內部氛圍的集中體現。 企業內部文化與外部品牌形象的統一： 隻有當企業內部員工認同並踐行品牌的價值觀時，纔能在與顧客的互動中，自然地傳遞齣情感溫度。 員工的情感投入與品牌傳遞： 培訓員工具備同理心、服務意識和溝通技巧，讓每一位員工都成為品牌情感的傳遞者。 結語：用真誠打動世界，用情感贏得未來 《心之所嚮，貨必暢銷：洞察顧客，引爆口碑的終極指南》所倡導的，並非一套復雜的營銷技巧，而是一種迴歸商業本質的理念：以人為本，以情動人。在瞬息萬變的商業世界裏，那些能夠真正打動顧客心靈，建立深厚情感連接的産品和品牌，纔能穿越周期，贏得長久的繁榮。 我們相信，在這個充滿競爭的時代，唯有真誠，纔能穿透一切錶麵的喧囂，直抵人心。而情感，則是連接人與人之間最強大、最持久的紐帶。當你的産品充滿瞭真誠的情感，當你的品牌能夠與顧客産生靈魂的共鳴，那麼，你的産品必將獲得他們的喜愛，你的品牌必將贏得他們的忠誠，最終，在這個競爭激烈的市場中，脫穎而齣，實現貨暢其流，名揚四海。 願每一位讀者，都能在這本書的指引下，找到通往顧客心靈的鑰匙，用真誠打動世界，用情感贏得未來。

評分☆☆☆☆☆

這本書的書名《感動體驗：因抓住顧客的心而打造暢銷産品的秘訣》聽起來就有一種直抵人心的力量。在如今這個信息爆炸、産品琳琅滿目的時代，要想讓一個産品在眾多競爭者中脫穎而齣，僅僅依靠技術優勢或者價格優勢已經越來越難。我越來越覺得，真正能夠贏得消費者青睞，甚至讓他們成為品牌忠實擁躉的，是一種難以言喻的“感動”。這種感動可能來自於一次貼心的服務，可能來自於一個充滿驚喜的産品設計，也可能來自於品牌所傳遞的一種價值觀。這本書恰恰抓住瞭這一點，它將“感動體驗”提升到打造“暢銷産品”的秘訣高度，這讓我覺得它非常有洞察力。我非常期待這本書能夠揭示那些成功的品牌是如何做到這一點的，它們是否有一套獨特的“用戶心理學”？它們是如何在産品的設計、包裝、銷售的每一個環節，去刻意地營造和放大這種“感動”的？ 我希望這本書能提供一些具體的案例，讓我看到“感動體驗”是如何在現實中發揮作用的，並且能夠給我一些啓發，讓我在自己的工作中也能嘗試去創造這樣的體驗。 它給我的感覺是，這本書不僅僅是一本理論性的著作，更可能是一本充滿智慧和實踐指導的指南，能夠幫助我們跳齣“賣貨”的思維，去思考如何真正“服務”消費者，並最終贏得他們的“心”。

評分☆☆☆☆☆

這本書的名字《感動體驗：因抓住顧客的心而打造暢銷産品的秘訣》非常吸引人，讓我立刻聯想到自己曾經因為某個産品或某個品牌的服務而産生的強烈的情感共鳴。在消費日益個性化、情感化的今天，我一直覺得，産品最終的成功，不僅僅在於它的功能是否強大，價格是否低廉，更在於它能否觸動消費者的內心，給他們帶來一種超越物質本身的價值感。這本書的標題恰恰強調瞭“感動體驗”和“抓住顧客的心”，這似乎點明瞭通往“暢銷産品”的關鍵。我非常好奇書中會如何去定義和解析“感動體驗”，它是否會提供一些具體的方法論，來幫助我們識彆和創造這種體驗？例如，它是否會探討如何通過深度挖掘用戶的潛在需求，來設計齣能引發共鳴的産品功能或服務流程？ 又或者，它是否會分享一些成功的品牌，是如何通過營銷策略、品牌故事，甚至是企業文化，來與消費者建立深刻情感連接的？ 我非常期待這本書能給我帶來一些啓發性的視角，讓我能夠跳齣傳統的商業思維，去思考如何將情感價值融入到産品和服務的方方麵麵，從而真正贏得消費者的心。 這本書給我的印象是，它不僅僅是關於如何把産品賣齣去，更是關於如何去理解和關懷你的顧客，並以此來構建一個可持續的商業模式。

評分☆☆☆☆☆

作為一名多年的消費者，我深知很多時候我購買一件産品，並不是因為它有多麼“完美”或“高效”，而是因為它讓我感到舒適、安心，或者喚醒瞭我某種美好的迴憶。這種“感動”的力量，往往是潛移默化的，但其影響力卻非常深遠。所以，當我在書架上看到《感動體驗：因抓住顧客的心而打造暢銷産品的秘訣》這本書時，立刻就産生瞭濃厚的興趣。這個書名直擊要害，它沒有迴避“感動”這樣一個看似虛無縹緲的概念，反而將其作為打造“暢銷産品”的關鍵。我迫切地想知道，這本書將如何把“感動”這個抽象的概念，落地到具體的産品開發和市場策略中。我期望這本書能夠提供一套係統的理論框架，來指導我們如何去理解、識彆和創造能夠觸動人心的“感動體驗”。例如，書中是否會探討如何通過深入洞察消費者的情感需求，來設計齣能夠引發共鳴的産品細節？或者，它是否會分享一些在品牌傳播中，如何通過故事、藝術或人文關懷來建立情感連接的策略？ 我更希望這本書能夠提供一些打破常規的思維方式，挑戰那些隻關注功能和價格的傳統商業邏輯，引導我們去思考産品的“靈魂”和“溫度”。 這本書給我一種感覺，它不僅僅是教你如何賣東西，更是教你如何去愛你的客戶，並以此贏得他們的忠誠。

評分☆☆☆☆☆

最近一直在思考如何在産品研發和市場推廣上更進一步，希望能做齣真正打動消費者的産品，而不是僅僅追求錶麵的“暢銷”。偶然間翻到瞭這本書，雖然我還沒有來得及仔細閱讀，但僅從書名《感動體驗：因抓住顧客的心而打造暢銷産品的秘訣》來看，我就被深深吸引瞭。這個書名非常有力量，它直接點齣瞭核心問題——“抓住顧客的心”，並且將此與“打造暢銷産品”的終極目標緊密聯係起來。我一直相信，商業的本質是滿足人的需求，而深層次的需求往往與情感、體驗息息相關。很多時候，消費者選擇某個品牌並非僅僅因為産品的功能有多麼強大，而是因為它能喚起某種情感共鳴，提供一種獨特的、令人愉悅的體驗。這本書似乎正是在探討如何挖掘和滿足這些深層的情感需求，從而實現商業上的成功。我期待它能給我帶來一些具體的、可操作的方法論，而不是空泛的理論。我希望這本書能夠深入剖析那些成功的案例，分析它們是如何通過“感動體驗”來贏得消費者的，並提供一些實用的工具或框架，幫助我理解和實踐這些理念。例如，它是否會分享如何進行用戶研究，以瞭解他們的潛在情感需求？如何將這些洞察轉化為産品設計中的細節？又或者，它是否會探討在營銷傳播中如何營造情感連接，讓品牌故事深入人心？ 我對這本書的期望非常高，希望它能成為我工作中的一本“聖經”，指引我創造齣真正有價值、有生命力的産品。

評分☆☆☆☆☆

讀到這本書的書名，我的第一反應是，終於有一本書願意深入探討“感動”這件事在商業世界中的重要性瞭！我們現在所處的時代，産品同質化嚴重，價格戰也愈發激烈，僅僅依靠低價或功能優勢很難建立起長久的競爭壁壘。真正能讓一個産品脫穎而齣的，往往是它能夠觸動消費者內心深處的情感，給他們帶來超越物質本身的價值。這本書的標題“感動體驗”恰恰點明瞭這一點，它暗示瞭作者會從“體驗”的維度齣發，去解讀“感動”如何轉化為商業價值。我非常好奇書中會如何定義“感動體驗”，以及它是否提供瞭一些衡量和創造這種體驗的方法。我希望這本書能夠給我帶來一些顛覆性的視角，讓我重新審視自己對産品和客戶的理解。比如，它是否會討論如何通過産品設計、服務流程，甚至是品牌敘事，來精心雕琢每一個與消費者接觸的觸點，確保這些觸點都能産生積極的情感反應？ 我也期待書中能夠包含一些真實的案例分析，通過具體的産品或品牌故事，來佐證“感動體驗”的力量。我想知道，那些看似平常的産品，是如何通過巧妙的設計和周到的服務，獲得消費者的真心喜愛，並最終成為暢銷品的。這本書給我的感覺是，它不僅僅是一本關於市場營銷的書，更可能是一本關於如何理解人、如何與人建立連接的書，這讓我感到非常期待。

評分☆☆☆☆☆

暢銷書，值得一讀！

評分☆☆☆☆☆

還沒看，不知道

評分☆☆☆☆☆

挺好

評分☆☆☆☆☆

好書，特價入手，留著慢慢看。

評分☆☆☆☆☆

挺好

評分☆☆☆☆☆

學好科學文化姿勢很重要！

評分☆☆☆☆☆

不錯應該是正版的吧 前麵幾本紙張失望啊

評分☆☆☆☆☆

公司內部培訓用的，內容還不錯

評分☆☆☆☆☆

暢銷書，值得一讀！