社會化客戶體驗：用社交媒體吸引和留住客戶 [Social Customer Experience：Engage and Retain Custo] pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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[美] 戴夫·埃文斯（Dave Evans），[美] 喬·科瑟爾（Joe Cothrel） 著，姚軍 等 譯

圖書標籤:

• 社交媒體營銷
• 客戶體驗
• 客戶關係管理
• 社交客戶
• 品牌建設
• 數字化營銷
• 客戶參與
• 用戶體驗
• 營銷策略
• 社交商務

齣版社： 機械工業齣版社

ISBN：9787111476313

版次：1

商品編碼：11673923

品牌：機工齣版

包裝：平裝

外文名稱：Social Customer Experience：Engage and Retain Custo

開本：16開

齣版時間：2015-04-01

用紙：膠版紙

頁數：324

正文語種：中文

編輯推薦

　　如何在信息高速流轉的今天，利用網絡建立企業的知名度、與客戶取得契閤
　　如何擴展社會化渠道、社會化技術和社會化契閤工作，使公司成為參與型企業
　　資深營銷專傢對此進行全麵解讀，深度揭示提升客戶參與感的途徑
　　《社會化客戶體驗：用社交媒體吸引和留住客戶》闡釋的方法可以幫助企業從根本上與客戶取得聯係，從而設計和交付更有效的産品和服務。本書聚焦所有公司都將麵對的三個主要挑戰：理解社會化局勢、評估當前的工作、實施完整的戰略。本書為營銷人員和客戶經理提供瞭為任何規模的組織構建強大、現代化的品牌的實踐框架，幫助組織營銷人員快速掌握並靈活運用社會化媒體營銷提供指導。
　　通過閱讀本書，你將學到：
　　用契閤客戶的核心技術創建整閤、全麵的社會化媒體戰略。
　　創建一個有效的社會化工作計量項目，並嚮高管及其他內部利益相關方報告。
　　學習創建和維護社會化社區以及將社區與契閤工具産生聯係的方法。
　　理解社會化業務的發展，識彆組織可以獲得動力的領域。
　　用公認的技術契閤和打造強有力的品牌倡導者。
　　聯係當前的在綫社會化業務思想領袖，獲得更多資源的訪問權。

內容簡介

　　資深營銷專傢十餘年經驗結晶，全麵闡釋社會化存在中客戶協作與創建品牌領導地位的各種問題與解決方法。通過大量實例闡釋客戶契閤與客戶體驗過程，為快速掌握並靈活運用社會化媒體營銷提供指導。
　　《社會化客戶體驗：用社交媒體吸引和留住客戶》分為四部分，共12章。第一部分（第1~4章）闡釋有關社會化客戶體驗的必要知識，涉及社會化客戶體驗的重要性和管理方法。這一部分跨越社會化客戶體驗管理要素的定義，以及構建業務平颱所在的生態係統。第二部分（第5~7章）深入公司或者組織的社會化技術應用，展示如何通過協作軟件和周邊過程做齣業務決策。首先介紹承擔社會化客戶體驗工作時需要做齣的關鍵決策；其次介紹計量的基礎知識；然後說明如何采用容易獲得的基本指標；最後介紹需要瞭解的5大趨勢（實時契閤、移動計算、共同創造、眾包和遊戲化），以及這些趨勢對業務構建的幫助。第三部分（第8~12章）涵蓋客戶契閤、社會化CRM、社會化對象、社交圖及社會化應用，再次通過實操練習以及引用在綫參考和思想領袖，深入闡釋關鍵概念。第四部分包含3個附錄，涵蓋關鍵術語的定義、資源列錶和《社會化客戶體驗：用社交媒體吸引和留住客戶》中提供的練習摘要。

作者簡介

　　戴夫·埃文斯（Dave Evans），資深營銷專傢，暢銷書作傢，Lithium公司社會化戰略總裁，擁有十餘年從業經驗。曾經在全世界的多傢公司中從事社會化技術顧問和開發工作，包括HP、BSkyB、Yahoo！、Swisscom、DISH、Comcast和時代華納。他曾經在ad:tech的谘詢委員會和美國口碑營銷學會的測量和度量標準委員會任職。著有暢銷書《Social Media Marketing: An Hour a Day》和《Social Media Marketing: The Next Generation of Business Engagement》。
　　
　　喬·科瑟爾（Joe Cothrel），資深營銷專傢，Lithium公司的社區總監，擁有二十餘年從業經驗。曾經與300多傢（包括AT&T;、英國電信、百思買、IBM、索尼和PayPal等）使用在綫社區的公司閤作，幫助企業與客戶、閤作夥伴和員工建立高效的關係。作為社會化媒體管理及評估專傢，他之前在Arthur Andersen和Ernst & Young有過10年的管理谘詢經驗。

精彩書評

　　★“Dave Evans和Joe Cothrel在這一領域的工作時間比大部分人都長，因此，本書成為客戶契閤時代必知事項的指南也就不足為奇瞭。如果你想要理解如何將客戶轉化成有價值的閤作者，現在就閱讀這本書吧。否則，你的客戶將在沒有你的情況下（甚至針對你）做這些工作。按照Dave和Joe的說法，‘你的客戶現在是組織的一部分’。”
　　——Martin Oetting，意大利米蘭trnd總經理
　　
　　★“創新不是孤獨者的單行道！帶上你的客戶，就會發現不同之處。本書中清晰解釋的社會化技術，使你和客戶可以像一個團隊那樣工作。”
　　——Kaushal Sarda，班加羅爾Kuliza公司CEO
　　
　　★“嚴格、可度量的質量改進對於公司的社會化媒體及口碑效應是至關重　要的。本書強調瞭有效的質量計劃，並說明如何在業務中實施它們。”
　　——Jeff Turk，德剋薩斯州奧斯汀Formaspace公司CEO

目錄

本書贊譽
譯者序
序言
前言
緻謝
第一部分 社會化客戶體驗基礎
第1章 社會化媒體和客戶契閤
1.1 社會化反饋周期
1.1.1 開放的信息訪問渠道
1.1.2 社會化客戶體驗：閤乎邏輯的擴展
1.1.3 社會化體驗是一個整體
1.1.4 緊密聯係的客戶
1.2 社會化網絡和契閤
1.2.1 契閤的原則
1.2.2 評估契閤
1.2.3 契閤過程
1.2.4 契閤過程和社會化客戶體驗
1.3 經營和營銷的聯係
1.3.1 聯結你的團隊
1.3.2 你的客戶希望提供幫助
1.4 復習和實操練習
1.4.1 要點迴顧
1.4.2 實操練習：研究這些資源
1.4.3 實操練習：應用所學的知識

第2章 社會化客戶
2.1 誰是社會化客戶
2.2 社會化互動的目的
2.2.1 聯係手段：加好友和加關注
2.2.2 聯係的環境：調控管理
2.2.3 聯係的動機：聲譽
2.3 客戶體驗和社會化CRM
2.3.1 影響力的作用
2.3.2 社交圖
2.3.3 社會化客戶契閤：兩個案例
2.4 客戶推廣和影響力人物的關係
2.4.1 和影響力人物的關係
2.4.2 影響力人物關係：代錶性案例
2.5 復習和實操練習
2.5.1 要點迴顧
2.5.2 實操練習：研究這些資源
2.5.3 實操練習：應用所學的知識
第3章 社會化客戶體驗管理
3.1 理解客戶體驗
3.2 你是否為SCEM做好瞭準備
3.2.1 社會化業務是參與式的
3.2.2 常見的錯誤概念
3.2.3 圍繞客戶參與進行建設
3.2.4 熱情推動參與
3.2.5 尋求更大的使命
3.2.6 花錢得到社會化存在
3.2.7 建設你的社會化存在
3.2.8 你的公司是社會化觸發器
3.2.9 品牌前哨
3.3 SCEM和計量
3.3.1 轉化
3.3.2 參與
3.3.3 商業價值
3.3.4 其他計量手段
3.4 員工的重要角色
3.4.1 增強組織
3.4.2 在客戶社區中的員工
3.5 復習和實操練習
3.5.1 要點迴顧
3.5.2 實操練習：研究這些資源
3.5.3 實操練習：應用所學的知識
第4章 社會化客戶體驗生態係統
4.1 社會化身份和個人檔案
4.1.1 作為社會化連接器的個人檔案
4.1.2 個人檔案和社交圖
4.2 社會化應用
4.2.1 討論
4.2.2 文章
4.2.3 資産
4.2.4 元數據
4.2.5 活動流
4.3 社會化渠道
4.3.1 域外渠道
4.3.2 域上渠道
4.3.3 管理域上和域外活動
4.3.4 構建生機勃勃的社會化存在
4.3.5 內容共享
4.3.6 為特定目的製作的社會化附加程序
4.4 使用品牌前哨和社區
4.5 社會化生態係統
4.6 復習和實操練習
4.6.1 要點迴顧
4.6.2 實操練習：研究這些資源
4.6.3 實操練習：應用所學的知識

第二部分 你的社會化存在
第5章 社會化技術和業務決策
5.1 社會化客戶體驗的三個理由
5.1.1 利用社會化渠道銷售
5.1.2 利用社會化實現節約
5.1.3 利用社會化學習
5.2 優先級排定：找齣重要的對話
5.2.1 成員
5.2.2 製造者
5.3 社會化技術和決策支持
5.3.1 客戶觀點
5.3.2 描繪社交圖
5.3.3 客戶體驗的整閤
5.3.4 客戶支持和SCEM
5.4 激活你的客戶：控製和領導
5.5 復習和實操練習
5.5.1 要點迴顧
5.5.2 實操練習：研究這些資源
5.5.3 實操練習：應用所學的知識
第6章 社會化分析、指標和計量
6.1 為什麼要計量
6.1.1 用於通知的計量：數字和故事
6.1.2 績效、迴報和認識
6.1.3 數據來源
6.2 社會化分析
6.2.1 定量社會化分析
6.2.2 定性社會化分析
6.3 認識你的影響力人物
6.3.1 從記者到愛好者
6.3.2 識彆影響力人物
6.3.3 信任的作用
6.3.4 應用新影響力人物的知識
6.4 Web分析
6.4.1 網站錶現
6.4.2 超越基本指標
6.4.3 不要過分復雜化
6.4.4 把圖上的點連接起來
6.5 商業分析
6.5.1 結果就是一切
6.5.2 綫下和非業務過程
6.5.3 商業分析的來源
6.5.4 適用的商業分析
6.6 復習和實操練習
6.6.1 要點迴顧
6.6.2 實操練習：研究這些資源
6.6.3 實操練習：應用所學的知識
……

前言/序言

　　“如果你有問題，到商店裏去，答案在你的客戶那裏。”
　　——Sam Walton，沃爾瑪創始人
　　到達印度班加羅爾國際機場時，本書閤著者Dave Evans在降落後7分鍾內就在行李轉盤上看到瞭自己的行李。這真是令人驚嘆的一次體驗，他為此寫瞭一條推文。因為天氣延誤的航班深夜到達奧斯汀時，聯閤航空公司安排的司機嚮他緻意，並將他送迴傢，這樣他的妻子和孩子就沒有必要在昏暗的機場中獨自等待。這又是一次令人驚嘆的體驗，他為此寫瞭一篇博客，後續還寫瞭一篇文章。
　　這就是真實的社會化客戶體驗管理：以某種方式運營你的組織，産生你希望人們看到的交流。這是精明的公司利用社會化媒體的方法，不僅將社會化媒體作為盈利的發布渠道，而且轉換主題，認識到通過社會化技術聯係起來的客戶和員工在業務中所能擔任的角色。
　　2008年，Dave所著的《Social Media Marketing: An Hour a Day》一書齣版，這是專為希望進軍社會化媒體並用其構建需求的營銷人員所寫的。後續的《Social Media Marketing: The Next Generation of Business Engagement》一書於2010年齣版。Dave和閤著者Jake McKee將社會化技術推進到市場營銷的範圍之外，提齣瞭一個問題：“社會化的商業活動應該是什麼樣的？”這個問題的答案當然是“就像Dave分享的在班加羅爾和奧斯汀降落時的體驗一樣”。當然，真正的問題在於，這些公司是怎麼做到的？
　　Tim Berners-Lee爵士曾經這樣描述萬維網：“共享知識的交互式海洋……由我們和朋友已經見過、聽過、相信或者瞭解的事物組成。”現在它已經顯著地加速轉嚮消費者驅動的市場，並且促成瞭公司及客戶之間關係的前所未有的轉變。1000年來，權利取決於對關鍵資源的控製：最初是土地，後來是資金，最近是媒體。在社會化聯係的市場中，共享知識已經成為終極的關鍵資源。“信息應該是免費的”這一說法廣為傳播，在新的社會化市場中正是如此：位置不受限製，內容不受控製，消費時所采用的手段也沒有限製。
　　社會化技術現在給新型的關係與客戶體驗帶來動力。如何管理社會化網絡上的客戶體驗，越來越成為實現商業目標的核心問題。不管是聆聽客戶的意見，邀請他們分享自己對産品或者服務改進的思路，或者在共同創造的過程中直接將客戶和員工聯係起來，社會化技術現在都已經成為業務平颱的一部分。在本書的編寫過程中，我們將《Social Media Marketing: The Next Generation of Business Engagement》中確立的基礎放到當前的環境中。社會化媒體營銷在2008年還是個願望，到2010年已經成為主流。對社會化客戶體驗也是如此：2010年的願望現在已經成為商業成功的核心。在閱讀本書時，我們將以前作品中用過的案例（例如星巴剋、戴爾、Intuit等）和已經選擇這條道路的公司（如惠普、Skype、giffgaff、JoeMobile和Barclay抯等公司，它們已經采用社會化技術在SaaS基礎上重建業務）進行比較。這是一個正在加速的趨勢，為你的公司或者組織考慮這一趨勢正當其時。
　　如何使用本書
　　本書分為四個部分。受我們其他作品讀者建議的啓發，這本書的編寫方式使你可以不必通讀全書！下麵是本書的使用方式。
　　第一部分　社會化客戶體驗基礎
　　第一部分將帶你快速瞭解有關社會化客戶體驗的必要知識：社會化客戶體驗的重要性和管理方法。這一部分有4章，包含社會化客戶體驗管理要素的定義，以及構建業務平颱所需的生態係統。如果你隻想知道社會化客戶體驗的重要性，那就閱讀第一部分。
　　第二部分　你的社會化存在
　　第二部分帶你深入瞭解公司或者組織的社會化技術應用，嚮你展示如何通過協作軟件和周邊過程做齣業務決策。第二部分提供瞭度量的齣發點，而且正如第一部分所介紹的，其中也包含瞭參考和綫索，可以在開發特定社會化業務項目和倡議時快速地幫助你推進。第二部分的最後介紹瞭你需要瞭解的5個關鍵趨勢，以及這些趨勢（實時契閤、移動計算、共同創造、眾包和遊戲化）對業務構建的幫助。如果你是正在考慮社會化客戶體驗項目的團隊成員，可以閱讀第一部分和第二部分。
　　第三部分　社會化客戶體驗組成部分
　　第三部分的5章涵蓋客戶契閤、社會化CRM和社會化客戶體驗、社會化對象、社交圖及社會化應用，再次用實操練習並通過引用在綫參考和思想領袖認識，深入地介紹瞭一個關鍵概念。第三部分詳細解釋瞭一個有效的、得到業務支持的社會化客戶體驗管理平颱中的各個單獨組件。如果你將要設計或者協作開發公司的社會化客戶體驗項目，還應該閱讀第三部分。
　　這意味著什麼
　　如果閱讀第一部分，你將很好地理解基本的概念，這些概念足以讓你參與建議、規劃團隊，或者需要你涉及的組織的社會化業務倡議的其他活動。對於希望快速、全麵瞭解社會化客戶體驗基礎知識的管理人員，強烈建議閱讀第一部分。如果你是這樣的管理人員，隻需要閱讀完第一部分。當然，你可能不願意到此為止，也可以自己選擇繼續閱讀其他部分。
　　如果閱讀第二部分，你將對社會化業務實踐具體實施中的問題有足夠的瞭解，也可以對此進行指導，特彆是能夠確定齣與業務相關的必要指標。如果你是發起組織中社會化業務倡議的過程領導人，應該考慮至少閱讀完第二部分。
　　如果閱讀第三部分，你將掌握構建社會化客戶體驗平颱的基礎概念、實際規劃和實施社會化技術所需的資源與綫索。你已經準備好主動參與公司或者組織中基於社會化技術解決方案的設計。如果你負責這方麵的實施工作，或者計劃親自實施這樣的項目，應該閱讀完第三部分。
　　第四部分附錄
　　附錄A（術語和定義）、附錄B（思想領袖）和附錄C（實操練習）適閤所有讀者閱讀。它們提供瞭快速理解關鍵術語、找到思想領袖和復習每個單獨章節最後的實操練習的方便途徑。
　　最重要的是，要好好享受本書，在你定義和規定公司或者組織采用社會化技術並利用這些技術與客戶及利益相關方契閤時，將本書作為一個起點和參考。

《價值共創：重塑客戶關係的時代》 在信息爆炸、瞬息萬變的當今市場，傳統的客戶關係維護模式已然失效。冰冷的交易關係難以維係客戶忠誠，單嚮的信息輸齣更是無法觸及消費者日漸挑剔的心靈。客戶早已不再是Passive的接收者，而是渴望參與、渴望發聲、渴望被傾聽的主動個體。他們追求的，是能夠與品牌共同成長、共同創造價值的深度連接。 《價值共創：重塑客戶關係的時代》一書，將引領您深入探索這一前沿領域，為您揭示如何從根本上轉變企業與客戶互動的方式，從而構建牢不可破的夥伴關係，實現可持續的業務增長。本書並非關於簡單的營銷技巧，而是聚焦於一種深刻的戰略轉型，一種將客戶從“消費者”升華為“共創者”的全新視角。 第一章：重塑認知：從“服務客戶”到“與客戶共創” 本章將首先挑戰傳統商業思維的根基。我們將剖析為何“以客戶為中心”的口號在很多時候隻是空中樓閣，其根本原因在於未能真正理解客戶的需求和期望已然升級。客戶不再僅僅滿足於獲得優質的産品和服務，他們更希望在整個價值鏈條中扮演更重要的角色。 客戶角色的演變： 迴顧從交易型、服務型到如今的體驗型、共創型客戶角色的曆史性轉變。 “共創”的本質： 深入解析“價值共創”的內涵，它不僅僅是收集反饋，而是賦能客戶參與産品設計、服務優化、品牌故事講述乃至社群運營的全過程。 為何共創至關重要： 從企業戰略層麵，闡述價值共創如何驅動創新、提升客戶忠誠度、降低營銷成本，並最終實現差異化競爭優勢。 思維範式的轉變： 提供一套清晰的框架，幫助企業管理者和團隊跳齣傳統思維的藩籬，擁抱以客戶為驅動的價值共創新模式。 第二章：洞察需求：傾聽客戶的“未說齣口” 深度理解客戶是價值共創的基石。本章將教您如何超越顯性的需求，挖掘那些隱藏在錶麵之下的深層期望、潛在痛點以及未被滿足的渴望。這需要一套係統性的洞察方法，而非簡單的市場調研。 多維度客戶洞察： 探索定性與定量研究的結閤，包括深度訪談、焦點小組、用戶行為分析、情感分析等，構建全麵的客戶畫像。 識彆痛點與期望： 學習如何通過觀察、傾聽和參與，精準捕捉客戶在使用産品或服務過程中遇到的挑戰，以及他們對未來體驗的設想。 預測性洞察： 掌握利用數據分析和趨勢預測，提前感知客戶未來可能的需求，從而搶占市場先機。 從數據到行動： 強調如何將洞察轉化為可執行的策略，為價值共創奠定堅實的基礎。 第三章：賦能參與：構建客戶協同的生態係統 價值共創並非單方麵施予，而是建立一個讓客戶能夠積極參與、貢獻智慧的生態係統。本章將聚焦於如何設計和搭建這樣的平颱與機製，讓客戶的聲音能夠被有效匯聚，並轉化為企業改進的動力。 協同創新平颱： 介紹構建用戶社區、在綫論壇、産品測試小組、想法徵集平颱等，鼓勵客戶分享創意和反饋。 參與激勵機製： 探討如何設計有效的激勵措施，如積分奬勵、榮譽稱號、專屬活動參與權等，鼓勵客戶積極參與。 透明溝通與反饋閉環： 強調企業應建立開放、透明的溝通渠道，及時迴應客戶的意見和建議，並讓他們看到自己的參與如何影響産品和服務的改進。 客戶作為“聯閤創造者”： 闡述如何將客戶從被動的接收者轉變為主動的參與者，讓他們在産品設計、內容創作、服務優化等環節發揮核心作用。 第四章：情感連接：超越功能，觸及人心 在價值共創的過程中，情感的連接是維係客戶忠誠的關鍵。本章將深入探討如何通過富有同理心、真誠且個性化的互動，建立深層次的情感紐帶，使客戶從“理性選擇”走嚮“情感依賴”。 共情式溝通： 學習如何用客戶的語言與他們交流，理解他們的情緒，並在互動中展現齣真誠的關懷。 打造品牌故事： 探討如何通過講述引人入勝的品牌故事，與客戶建立共同的價值觀和情感共鳴。 個性化體驗設計： 分析如何根據客戶的獨特需求和偏好，提供量身定製的互動體驗，讓他們感受到被重視和理解。 驚喜與超預期： 介紹如何通過超齣客戶預期的服務和互動，製造驚喜，進一步鞏固情感連接。 第五章：持續演進：以客戶為中心的動態優化 價值共創不是一蹴而就的短期項目，而是一個持續演進、不斷優化的過程。本章將為您提供一套動態的評估與改進體係，確保企業能夠持續適應客戶需求的變化，並不斷提升共創的效率和效果。 衡量共創價值： 探討如何設計關鍵績效指標（KPIs），量化價值共創的成果，例如客戶參與度、滿意度提升、創新貢獻度、忠誠度增長等。 數據驅動的迭代： 強調如何利用收集到的數據和反饋，對共創策略、平颱機製和互動方式進行持續優化。 敏捷響應客戶變化： 建立一套能夠快速響應客戶需求和市場趨勢的機製，保持企業的敏銳度和適應性。 賦能內部團隊： 探討如何培養和賦能內部團隊，讓他們成為價值共創的積極推動者和執行者，將共創文化融入企業日常運營。 第六章：案例深度解析：成功實踐的啓示 本章將通過一係列真實、詳盡的案例研究，展示不同行業、不同規模的企業是如何成功踐行價值共創理念的。這些案例將涵蓋從産品創新、服務升級到品牌社群建設等多個方麵，為您提供可藉鑒的經驗和實操性強的解決方案。 不同行業案例分析： 涵蓋科技、零售、金融、服務等多個領域，展現價值共創的普適性。 從挑戰到機遇： 深入剖析企業在實踐過程中遇到的具體挑戰，以及他們如何剋服這些挑戰，最終實現突破。 關鍵成功要素提煉： 從案例中提煉齣可復製的成功模式和關鍵要素，幫助讀者少走彎路。 長遠視角下的價值共創： 探討價值共創如何為企業帶來長期的、可持續的競爭優勢。 《價值共創：重塑客戶關係的時代》 不僅僅是一本書，它是一份行動指南，一個思維的啓迪，更是您在日新月異的市場中，贏得客戶、實現業務可持續增長的戰略投資。通過本書，您將能夠深刻理解並有效實踐價值共創的理念，將您的客戶從單純的交易對象，轉化為品牌最寶貴的資産——共同成長的夥伴。 在這個客戶主導的時代，唯有與客戶建立起真正意義上的“共創”關係，企業纔能穿越周期，贏得未來。準備好與您的客戶一起，開啓一段激動人心的價值共創之旅吧！

評分☆☆☆☆☆

這本《社會化客戶體驗》為我提供瞭一個全新的視角來審視客戶與品牌的關係。在過去，我們更多地將客戶視為被動的接收者，而社交媒體的興起徹底顛覆瞭這一認知。這本書讓我看到，客戶已經成為瞭品牌的共同創造者、積極的傳播者，甚至是重要的“代言人”。他們通過自己的聲音和影響力，能夠極大地影響其他潛在客戶的購買決策。書中對“用戶生成內容”的價值進行瞭深入的探討，以及如何鼓勵和引導用戶創造更多有價值的內容，讓我受益匪淺。此外，作者還著重強調瞭“個性化”和“實時性”在社交媒體客戶體驗中的重要性。在信息過載的時代，如何為客戶提供量身定製的內容和服務，並在他們需要的時候即時響應，成為瞭贏得客戶青睞的關鍵。這本書不僅是一本理論著作，更像是一本實操指南，為我提供瞭許多 actionable 的建議，幫助我在實際工作中更好地運用社交媒體來提升客戶體驗。

評分☆☆☆☆☆

讀完這本書，我最大的感受是它提供瞭一個非常係統且具有前瞻性的框架，來應對數字化時代客戶體驗的挑戰。作者並沒有簡單地告訴你“要做什麼”，而是引導你去理解“為什麼要做”以及“如何去做”。他將社交媒體的各個維度——從信息傳播、用戶參與，到口碑發酵、危機公關——都巧妙地融入到客戶旅程的每一個環節中。這本書讓我意識到，每一個用戶的點贊、評論、分享，甚至是抱怨，都是寶貴的數據，背後隱藏著他們對産品、服務和品牌的真實想法。如何有效地收集、分析並利用這些信息，從而不斷優化客戶的整體體驗，是提升客戶滿意度和忠誠度的不二法門。書中關於建立“傾聽文化”和“響應機製”的建議，對我來說尤為深刻。它強調瞭企業需要打破部門壁壘，將社交媒體的反饋機製融入到整個組織的運營流程中，確保客戶的聲音能夠被及時聽到並得到有效的處理。這不僅僅是公關部門的責任，更是整個企業需要共同承擔的使命。

評分☆☆☆☆☆

這本書的論述邏輯清晰，層層遞進，讓我對“社會化客戶體驗”這個概念有瞭更深入、更全麵的理解。它不僅僅停留在錶麵，而是深入挖掘瞭社交媒體背後的驅動力，以及客戶行為模式的變化。作者以一種非常務實的態度，將抽象的概念落地，通過生動的案例和詳實的分析，揭示瞭企業如何在社交媒體時代構建一個能夠持續吸引和留住客戶的生態係統。我尤其欣賞書中關於“情感連接”的論述。在數字化的交流中，人情味和真誠顯得尤為珍貴。這本書讓我看到瞭，如何通過社交媒體傳遞品牌的情感價值，與客戶建立更深層次的情感共鳴，從而超越單純的交易關係，形成牢固的品牌忠誠度。它鼓勵企業以人為本，關注客戶的情感需求，並將這種人文關懷融入到每一次的社交互動中，這對我而言是巨大的啓發。

評分☆☆☆☆☆

這本書給我帶來的最大價值在於，它讓我從一個全新的維度去重新思考“客戶”的定義以及如何與他們建立更持久、更有效的關係。作者巧妙地將社交媒體的特性與客戶體驗的各個觸點進行瞭深度融閤，為企業提供瞭一套完整的解決方案。它不再是將社交媒體視為一個獨立的營銷渠道，而是將其視為連接客戶、理解客戶、服務客戶的戰略性平颱。書中關於“社區建設”和“社群運營”的章節，為我打開瞭新的思路。如何在一個虛擬的空間裏，凝聚一群對品牌有著共同興趣和價值認同的客戶，形成一個有活力、有粘性的社群，並從中挖掘齣更多商業機會，這本書提供瞭寶貴的洞察和方法論。它讓我看到瞭，通過精心的社群運營，不僅可以提升客戶滿意度，更能將客戶轉化為品牌的忠實擁護者和積極的傳播者。

評分☆☆☆☆☆

這本書簡直是一場及時雨！在當今這個信息爆炸、用戶需求瞬息萬變的時代，企業想要在激烈的市場競爭中脫穎而齣，就必須深刻理解並踐行“客戶體驗”這一核心理念。而當我們將目光投嚮社交媒體這個當下最活躍、最具影響力的平颱時，這本書的齣現更是點亮瞭指引方嚮的明燈。它沒有流於錶麵地羅列幾個案例，而是深入剖析瞭社交媒體如何從根本上重塑瞭客戶與品牌之間的互動模式。從客戶主動分享、參與討論，到他們對品牌提齣直接反饋和期望，這一切都意味著品牌必須以前所未有的開放姿態去擁抱這一變化。這本書讓我看到瞭，社交媒體不再僅僅是傳播廣告信息的渠道，更是建立深度連接、培養忠誠度的沃土。它啓發我去思考，如何通過更具人性化、更個性化的方式，在社交平颱上與用戶建立起有意義的對話，將每一次互動都轉化為一次寶貴的體驗。我尤其期待書中關於如何將社交媒體洞察轉化為實際産品改進和營銷策略的章節，相信這會是幫助企業提升競爭力的關鍵所在。

評分☆☆☆☆☆

發貨很快，包裝不錯。書本還沒有閱讀，沒法評價

評分☆☆☆☆☆

好

評分☆☆☆☆☆

不錯，值得購買，快遞很及時

評分☆☆☆☆☆

書是不錯，不過太過於理論化，讀起來缺少樂趣

評分☆☆☆☆☆

值得推薦。。。。。。。。

評分☆☆☆☆☆

體驗經濟是社交化營銷時代的核心理念

評分☆☆☆☆☆

好

評分☆☆☆☆☆

發貨很快，包裝不錯。書本還沒有閱讀，沒法評價

評分☆☆☆☆☆

翻譯的不是特彆好