超級客服 epub pdf mobi txt 電子書 下載 2024

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産品特色

編輯推薦

1、客服，企業從優秀到卓越的關鍵！
你的工資不是來自雇主，而是來自客戶！隨著競爭的加劇，産品的趨同，服務水平日益成為企業吸引客戶的核心競爭力。《超級客服》教你如何讓客戶感到“驚喜”，讓企業從行業中脫穎而齣的！
2、揭示世界客服滿意度高企業89年長盛不衰的秘密
通過分析全球客服的典範、世界客戶滿意度高五金連鎖店、《商業周刊》全美品牌客戶滿意度排名前十企業——ACE五金連鎖公司，解讀超級客服如何讓一傢企業在幾十年、幾代人的光陰流轉中屹立不倒、持續盈利。
3、52條黃金策略即學即用
《超級客服》是一個工具箱，裝有7大客服法則、52種服務策略，讓你從容不迫地麵對不同類型的客戶。讓每一位隨機客戶都成為你的終身客戶、讓競爭對手眼裏的苛刻用戶成為你的鐵杆粉絲

內容簡介

本書以全球超級客服的典範、世界客戶滿意度高的五金連鎖店、美國《商業周刊》全美品牌客戶滿意度排名前十的企業——ACE五金連鎖公司為例，詳細闡述它如何秉持超級客服的理念、持之以恒為客戶提供一流服務，從眾多實力雄厚的企業巨頭中脫穎而齣，並保持89年持續盈利、長盛不衰的秘密，那就是時時處處讓你的客戶體驗到“驚喜”。
書中分彆從領袖、文化、一對一、競爭優勢和社區五個領域，為你提供瞭52條超級客服策略，每一種策略都能幫你達到讓客戶驚喜的效果，最終做到：通過你的高品質服務，讓你的每一個隨機客戶成為終身客戶、讓你服務過的每一個普通客戶成為彆人眼中的苛刻客戶、讓彆人眼中的苛刻客戶成為你的鐵杆粉絲。

作者簡介

謝普·海肯，顧客服務與體驗專傢、演說傢及《紐約時報》和《華爾街日報》暢銷書作傢。
多年緻力於幫助企業改善客戶服務工作，倡導通過為客戶帶來“驚喜”實現從優秀到卓越的蛻變；服務過包括美國航空、通用汽車、IBM、卡夫食品在內的多傢國際知名企業；是美國國傢演說傢協會票選齣的廠商肯定度最高的演說傢之一。
著有《魔力時刻》（Moments of Magic）、《客戶狂熱》（The Loyal Customer）、《打造超級粉絲圈》（The Amazement Revolution)等多部暢銷書。

精彩書評

商人都想要更多的客戶。但是抓住客戶的好方式是讓你現在擁有的客戶群在接受你的服務時感到驚喜。這本書就是教你如何成為能給客戶帶來驚喜的超級客服。
——蘭登·蓋奇 《紐約時報》暢銷書《冒險即保險》作者

非常感謝《超級客服》這本書，她真是一個超級鬧鍾！我迫不及待地嚮代理人推薦瞭這本書，把“顧客就是上帝”的理念根植到內心深處。我們關注的是建立長期閤作關係，建立房地産需求的一站式商店。我們要“擁有屬於我們的一英裏”！
——湯姆·梅耶 Condo1創始人兼總裁

牛仔不能隻有帽子沒有馬；商業不能隻有産品沒有服務。在《超級客服》一書中，謝普嚮我們展示瞭Ace五金連鎖公司傳奇式服務的真實案例。此書嚮我們證明，好服務並非是你做瞭什麼，而是根植於你的內心。
——傑弗裏·海茲勒特 全球商業名人、暢銷書作傢、行事作風有時候很像“牛仔”

從打開書的第一頁起，我立即明白瞭作者的意圖，所以我不為讀而讀，而是為學以緻用。這本書就像一本旅遊指南，告訴我們如何攀爬客服這座高山，作者海肯的建議是：讓客戶感到“驚喜”。
——本傑明˙奧拉·阿坎德 博士、韋伯斯特大學商業技術學院院長

目錄

第一部分 驚喜101
第一章 寫在《超級客服》之前的話
第二章 Ace的成功案例額
第三章 做一個有服務激情的人
第四章 貫徹企業文化
第五章 超級客服七法則
第二部分 成為超級客服的52種策略
第六章 領袖
1�畢窶習迥茄�去工作
2�斃湃�
3�弊芙崢嗄蘸推婕Ｊ笨�
4�庇刖赫�對手為友
5�筆收呱�存
6�泵靼卓突У募壑�
7�泵靼濁�動你成功的動力
8�蹦悴豢贍蓯裁炊夾�
9�狽⒒佑攀�
第七章 文化
10�背晌�客戶的最佳購買場所，成為員工的最佳辦公地點
11�輩灰�圖省事
12�敝卮蟮腦鶉�
13�蔽�護企業文化
14�備謀淠愕拇視�
15�北�持顧客優先的心態
16�彼萄鋃撈匭�
17�比巳私雜釁嫠濟釹�
18�筆賈杖繅�
19�狽窒碸頭�故事
20�毖Ф�不倦
21�鋇際χ貧�
22�敝匭呂垂�
第八章 一對一
23�斃慍瞿闋約�
24�卑湊湛突�偏好的方式為他服務
25�憊刈⒖突В�而不是他們的錢袋
26�本�營好第一印象
27�比諶�
28�倍轡室桓鑫侍�
29�幣桓鋈司湍芩敵校�兩個同意纔能說不行１
30�苯徊嫦�售和嚮上銷售
31�弊詈笥∠�
32�備浩鷦鶉�
33�憊絲筒⒉蛔蓯嵌緣�
34�本磽林乩�
35�閉莆招薷吹囊帳�
36�笨刂坪玫群蚴奔�
37�北苊庵頁隙壬筆�
38�弊プ』�會
第九章 競爭優勢
39�笨春媚愕囊揮⒗鐧嘏�
40�笨突�滿意是評級，客戶忠誠是感情
41�幣子謐鏨�意
42�被竦玫諞皇誌�驗
43�畢蚩突П澩鋦屑ぶ�情
44�輩灰�對客戶忠誠聽之任之
45�背鋈艘飭�
46�碧峁┝釗司�喜的迴訪
47�北３至�絡
48�被�極主動
第十章 社區
49�被セ蒓ダ�原則
50�弊齪帽鏡鞀�
51�敝頁鮮撬�方麵的
52�背晌�一個比你自己更大的組織的一部分２２８
後記 創造苛刻型顧客
結束語
緻謝

精彩書摘

寫在《超級客服》之前的話
何謂“驚喜”
無論你從事何種行業，《超級客服》都會給你帶來客服領域的競爭優勢。
那麼，什麼是“驚喜”？在看《超級客服》之前，為什麼還要先瞭解“驚喜”這個概念呢？
在客戶體驗中， “驚喜” 是一種境界，無論你從事哪一行業、負責何種業務，隻要你能讓客戶感受到“驚喜”，你就會有顯而易見的優勢。“驚喜”是一種競爭優勢，能讓一個企業齣類拔萃。信不信由你，你每次會見客戶時，能否讓客戶擁有“驚喜”的客戶體驗，取決於你能否有能力把它傳遞給客戶。
如果你能帶給客戶“驚喜”，你的競爭對手就不得不重新考慮他們的客服問題。他們與你占據同樣的市場、處於同樣的環境和同樣的商業領域中，為何你能爭取到客戶，而他們不能？為什麼會如此“不公平”？
讓客戶體驗“驚喜”，是讓你迅速脫穎而齣的法寶，讓你的業務源源不斷，産生客戶傳播效應，銷售網絡不斷擴大———無論經濟環境好壞；無論你是賣電器的，還是賣電腦的，哪怕是賣電影的；無論你的客戶是個人還是機構，或是二者都是。
讓客戶體驗到“驚喜”是那些數一數二的大企業早已熟諳的套路。這也是你需要掌握的方法。
這些公司知道如果他們無法讓客戶有“驚喜”的體驗，即使他們的産品或者服務再齣色，他們也無法爭取到客戶或者留住這些客戶。同樣的事情也會發生在你身上。
這些企業知道什麼是（不是）“驚喜”，知道如何讓客戶感到“驚喜”。你讀完這本書，用不瞭多久，你也會跟他們一樣，熟諳其中的套路。
我還要介紹一些隻有頂尖的企業纔知道的“潛規則”：一談到讓顧客“驚喜”這個主題，企業中的所有人都應該站齣來，成為領導者。這就是頂尖企業的客服文化。這也是你的企業需要做到的。超級客服不需要任何頭銜。它是一種追求進步、成為令人敬仰的楷模的意願。無論你是一個老闆，還是一個職場新人，你都可以做到這一點。
如何使用這本書？
我們現在聊一聊如何讓這本書更好地發揮其用。很多商業類書籍的作者在寫作的時候，目的在於讓讀者閱讀。我寫這本書的初衷並非如此。
沒錯，我確實不想讓這本書的價值局限於“讀物”，我想讓它成為一本工具書，能物盡其用，在現實中發揮指導作用。
接下來的三章內容，我主要談的是我為何選擇Ａｃｅ五金連鎖公司（ＡｃｅＨａｒｄｗａｒｅ）作為本書的案例；為何我選擇這傢公司來嚮你闡釋52種最強“超級客服” 策略。第五章，題為“超級客服七法則”，這一章主要嚮你介紹全書所涉及的一些專業名詞和關鍵概念。
接下來，你就可以放心通讀全書瞭———本書的大部分內容實際上可以分為五大章，恰好這五大章對應的正是Ａｃｅ從１９２４年就開始專注的客服領域。鑒於此，Ａｃｅ在最艱難、最具挑戰性的經濟低迷期中仍能夠維持，並進一步推動業務量的增長。這些策略所關注的領域包括領袖、文化、一對一、競爭優勢和社區等。我會在這五章內容中嚮你推薦５２種超級客服策略，每種策略都能助你達到讓客戶驚喜的效果。一些技巧看起來司空見慣，但越是常識性的東西越容易被忽略。其中一些策略能協助你確認現在的客服方式是否正確。另外一些技巧會給你一些頗為新鮮的客服建議，或許你可以嚮自己所在的企業推薦。有些策略能夠現學現用，有些可能會在將來對你的業務有所幫助。
當你開始閱讀這５２種超級客服技巧的時候，我個人認為有兩種比較好的閱讀方式。
你可以按部就班地閱讀每一頁、每一章節，並仔細地做筆記、寫心得，最後選取最有實際效用的策略付諸實踐。
你要是急性子，想要現學現用的話，也可以。我推薦你先大緻瀏覽一下第二部分，然後選取你比較感興趣的內容。這些技巧都非常重要，也很實用，而且總會有一兩個與你的業務領域和企業非常相關的，這些技巧你能立即執行。
無論你采取哪種閱讀方式，你都會找到心儀的客服技巧。放下書本，立即執行吧。
在“領袖”這一章中，我要嚮你傳達的意思是，每個人都能成為團隊的領導人，成為超級客服榜樣。雖然這些技巧是針對管理者而言的，但請你不要誤解我的意思，即使你在公司的職位與“管理層”沒有關係，這些策略也非常有用。因為任何人都可以成為超級客服。
在“文化”這一章中，我將嚮你介紹能形成濃厚的服務至上文化的幾種策略。每個人都能形成並維持一種文化，給客戶和員工提供讓他們驚喜的服務。
在“一對一”這一章中，我將嚮你介紹幾種具體的策略，這些都是在你與形形色色客戶的實際交往中能用到的策略。
在“競爭優勢”這一章中，我將嚮你介紹如何利用超級客服策略，讓你的公司在同行中齣類拔萃，嶄露頭角。
最後，在“社區”這一章中，我將嚮你介紹要想成為超級客服，就要爭取建立更廣泛的關係網，這些人將會是你的潛在客戶和衣食父母。
我相信，你絕對能把本書第一部分的幾章內容一口氣讀完。即使你沒有耐心或者沒時間讀完餘下的全部內容，但我還是建議你先耐著性子大緻瀏覽下第二部分。找到與你行業相關或者你最感興趣的內容，仔細研讀，學以緻用。
順便一提，在本書第一部分每一章的末尾、第二部分介紹的每一項策略之後以及後記部分，你都會在“你的超級客服工具箱” 那裏發現一些要點總結。下次開會的時候，你就能隨心所欲地使用“工具箱”裏的各種法寶，把它們作為談話的開頭，或者與他人分享。本書嚮你推薦瞭52種超級客服策略，在介紹完每種超級客服策略之後以及本書末尾，都設置瞭一些名為“讀後想一想”的問題———幫助你深入思考書中推薦的策略，更好地學以緻用。我認為閱讀本書最好的方式是先縱覽全書，然後依據你認為的書中主題的重要程度來安排閱讀順序。接下來你再返迴第二部分仔細研讀，便可對其餘的策略和技巧也做到熟練把握。一個偉大的想法，就能改變你的商業命運。

前言/序言

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