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[美] 谢普·海肯 著，郭晶晶 译

图书标签:

• 客户服务
• 客服技巧
• 沟通技巧
• 服务质量
• 客户关系管理
• 用户体验
• 问题解决
• 情绪管理
• 销售技巧
• 职场技能

出版社： 中国财政经济出版社

ISBN：9787509558744

版次：1

商品编码：11744390

包装：平装

开本：16开

出版时间：2015-08-01

用纸：胶版纸

页数：248

产品特色

编辑推荐

适读人群 ：市场、营销相关从业者，企业管理者

1、客服，企业从优秀到卓越的关键！
你的工资不是来自雇主，而是来自客户！随着竞争的加剧，产品的趋同，服务水平日益成为企业吸引客户的核心竞争力。《超级客服》教你如何让客户感到“惊喜”，让企业从行业中脱颖而出的！
2、揭示世界客服满意度高企业89年长盛不衰的秘密
通过分析全球客服的典范、世界客户满意度高五金连锁店、《商业周刊》全美品牌客户满意度排名前十企业——ACE五金连锁公司，解读超级客服如何让一家企业在几十年、几代人的光阴流转中屹立不倒、持续盈利。
3、52条黄金策略即学即用
《超级客服》是一个工具箱，装有7大客服法则、52种服务策略，让你从容不迫地面对不同类型的客户。让每一位随机客户都成为你的终身客户、让竞争对手眼里的苛刻用户成为你的铁杆粉丝

内容简介

本书以全球超级客服的典范、世界客户满意度高的五金连锁店、美国《商业周刊》全美品牌客户满意度排名前十的企业——ACE五金连锁公司为例，详细阐述它如何秉持超级客服的理念、持之以恒为客户提供一流服务，从众多实力雄厚的企业巨头中脱颖而出，并保持89年持续盈利、长盛不衰的秘密，那就是时时处处让你的客户体验到“惊喜”。
书中分别从领袖、文化、一对一、竞争优势和社区五个领域，为你提供了52条超级客服策略，每一种策略都能帮你达到让客户惊喜的效果，最终做到：通过你的高品质服务，让你的每一个随机客户成为终身客户、让你服务过的每一个普通客户成为别人眼中的苛刻客户、让别人眼中的苛刻客户成为你的铁杆粉丝。

作者简介

谢普·海肯，顾客服务与体验专家、演说家及《纽约时报》和《华尔街日报》畅销书作家。
多年致力于帮助企业改善客户服务工作，倡导通过为客户带来“惊喜”实现从优秀到卓越的蜕变；服务过包括美国航空、通用汽车、IBM、卡夫食品在内的多家国际知名企业；是美国国家演说家协会票选出的厂商肯定度最高的演说家之一。
著有《魔力时刻》（Moments of Magic）、《客户狂热》（The Loyal Customer）、《打造超级粉丝圈》（The Amazement Revolution)等多部畅销书。

精彩书评

商人都想要更多的客户。但是抓住客户的好方式是让你现在拥有的客户群在接受你的服务时感到惊喜。这本书就是教你如何成为能给客户带来惊喜的超级客服。
——兰登·盖奇 《纽约时报》畅销书《冒险即保险》作者

非常感谢《超级客服》这本书，她真是一个超级闹钟！我迫不及待地向代理人推荐了这本书，把“顾客就是上帝”的理念根植到内心深处。我们关注的是建立长期合作关系，建立房地产需求的一站式商店。我们要“拥有属于我们的一英里”！
——汤姆·梅耶 Condo1创始人兼总裁

牛仔不能只有帽子没有马；商业不能只有产品没有服务。在《超级客服》一书中，谢普向我们展示了Ace五金连锁公司传奇式服务的真实案例。此书向我们证明，好服务并非是你做了什么，而是根植于你的内心。
——杰弗里·海兹勒特 全球商业名人、畅销书作家、行事作风有时候很像“牛仔”

从打开书的第一页起，我立即明白了作者的意图，所以我不为读而读，而是为学以致用。这本书就像一本旅游指南，告诉我们如何攀爬客服这座高山，作者海肯的建议是：让客户感到“惊喜”。
——本杰明˙奥拉·阿坎德 博士、韦伯斯特大学商业技术学院院长

目录

第一部分 惊喜101
第一章 写在《超级客服》之前的话
第二章 Ace的成功案例额
第三章 做一个有服务激情的人
第四章 贯彻企业文化
第五章 超级客服七法则
第二部分 成为超级客服的52种策略
第六章 领袖
1�毕窭习迥茄�去工作
2�毙湃�
3�弊芙峥嗄蘸推婕Ｊ笨�
4�庇刖赫�对手为友
5�笔收呱�存
6�泵靼卓突У募壑�
7�泵靼浊�动你成功的动力
8�蹦悴豢赡苁裁炊夹�
9�狈⒒佑攀�
第七章 文化
10�背晌�客户的最佳购买场所，成为员工的最佳办公地点
11�辈灰�图省事
12�敝卮蟮脑鹑�
13�蔽�护企业文化
14�备谋淠愕拇视�
15�北�持顾客优先的心态
16�彼萄锒捞匦�
17�比巳私杂衅嫠济钕�
18�笔贾杖缫�
19�狈窒砜头�故事
20�毖Ф�不倦
21�钡际χ贫�
22�敝匦吕垂�
第八章 一对一
23�毙愠瞿阕约�
24�卑凑湛突�偏好的方式为他服务
25�惫刈⒖突В�而不是他们的钱袋
26�本�营好第一印象
27�比谌�
28�倍辔室桓鑫侍�
29�币桓鋈司湍芩敌校�两个同意才能说不行１
30�苯徊嫦�售和向上销售
31�弊詈笥∠�
32�备浩鹪鹑�
33�惫丝筒⒉蛔苁嵌缘�
34�本硗林乩�
35�闭莆招薷吹囊帐�
36�笨刂坪玫群蚴奔�
37�北苊庵页隙壬笔�
38�弊プ』�会
第九章 竞争优势
39�笨春媚愕囊挥⒗锏嘏�
40�笨突�满意是评级，客户忠诚是感情
41�币子谧錾�意
42�被竦玫谝皇志�验
43�毕蚩突П泶锔屑ぶ�情
44�辈灰�对客户忠诚听之任之
45�背鋈艘饬�
46�碧峁┝钊司�喜的回访
47�北３至�络
48�被�极主动
第十章 社区
49�被セ莼ダ�原则
50�弊龊帽镜鼗�
51�敝页鲜撬�方面的
52�背晌�一个比你自己更大的组织的一部分２２８
后记 创造苛刻型顾客
结束语
致谢

精彩书摘

写在《超级客服》之前的话
何谓“惊喜”
无论你从事何种行业，《超级客服》都会给你带来客服领域的竞争优势。
那么，什么是“惊喜”？在看《超级客服》之前，为什么还要先了解“惊喜”这个概念呢？
在客户体验中， “惊喜” 是一种境界，无论你从事哪一行业、负责何种业务，只要你能让客户感受到“惊喜”，你就会有显而易见的优势。“惊喜”是一种竞争优势，能让一个企业出类拔萃。信不信由你，你每次会见客户时，能否让客户拥有“惊喜”的客户体验，取决于你能否有能力把它传递给客户。
如果你能带给客户“惊喜”，你的竞争对手就不得不重新考虑他们的客服问题。他们与你占据同样的市场、处于同样的环境和同样的商业领域中，为何你能争取到客户，而他们不能？为什么会如此“不公平”？
让客户体验“惊喜”，是让你迅速脱颖而出的法宝，让你的业务源源不断，产生客户传播效应，销售网络不断扩大———无论经济环境好坏；无论你是卖电器的，还是卖电脑的，哪怕是卖电影的；无论你的客户是个人还是机构，或是二者都是。
让客户体验到“惊喜”是那些数一数二的大企业早已熟谙的套路。这也是你需要掌握的方法。
这些公司知道如果他们无法让客户有“惊喜”的体验，即使他们的产品或者服务再出色，他们也无法争取到客户或者留住这些客户。同样的事情也会发生在你身上。
这些企业知道什么是（不是）“惊喜”，知道如何让客户感到“惊喜”。你读完这本书，用不了多久，你也会跟他们一样，熟谙其中的套路。
我还要介绍一些只有顶尖的企业才知道的“潜规则”：一谈到让顾客“惊喜”这个主题，企业中的所有人都应该站出来，成为领导者。这就是顶尖企业的客服文化。这也是你的企业需要做到的。超级客服不需要任何头衔。它是一种追求进步、成为令人敬仰的楷模的意愿。无论你是一个老板，还是一个职场新人，你都可以做到这一点。
如何使用这本书？
我们现在聊一聊如何让这本书更好地发挥其用。很多商业类书籍的作者在写作的时候，目的在于让读者阅读。我写这本书的初衷并非如此。
没错，我确实不想让这本书的价值局限于“读物”，我想让它成为一本工具书，能物尽其用，在现实中发挥指导作用。
接下来的三章内容，我主要谈的是我为何选择Ａｃｅ五金连锁公司（ＡｃｅＨａｒｄｗａｒｅ）作为本书的案例；为何我选择这家公司来向你阐释52种最强“超级客服” 策略。第五章，题为“超级客服七法则”，这一章主要向你介绍全书所涉及的一些专业名词和关键概念。
接下来，你就可以放心通读全书了———本书的大部分内容实际上可以分为五大章，恰好这五大章对应的正是Ａｃｅ从１９２４年就开始专注的客服领域。鉴于此，Ａｃｅ在最艰难、最具挑战性的经济低迷期中仍能够维持，并进一步推动业务量的增长。这些策略所关注的领域包括领袖、文化、一对一、竞争优势和社区等。我会在这五章内容中向你推荐５２种超级客服策略，每种策略都能助你达到让客户惊喜的效果。一些技巧看起来司空见惯，但越是常识性的东西越容易被忽略。其中一些策略能协助你确认现在的客服方式是否正确。另外一些技巧会给你一些颇为新鲜的客服建议，或许你可以向自己所在的企业推荐。有些策略能够现学现用，有些可能会在将来对你的业务有所帮助。
当你开始阅读这５２种超级客服技巧的时候，我个人认为有两种比较好的阅读方式。
你可以按部就班地阅读每一页、每一章节，并仔细地做笔记、写心得，最后选取最有实际效用的策略付诸实践。
你要是急性子，想要现学现用的话，也可以。我推荐你先大致浏览一下第二部分，然后选取你比较感兴趣的内容。这些技巧都非常重要，也很实用，而且总会有一两个与你的业务领域和企业非常相关的，这些技巧你能立即执行。
无论你采取哪种阅读方式，你都会找到心仪的客服技巧。放下书本，立即执行吧。
在“领袖”这一章中，我要向你传达的意思是，每个人都能成为团队的领导人，成为超级客服榜样。虽然这些技巧是针对管理者而言的，但请你不要误解我的意思，即使你在公司的职位与“管理层”没有关系，这些策略也非常有用。因为任何人都可以成为超级客服。
在“文化”这一章中，我将向你介绍能形成浓厚的服务至上文化的几种策略。每个人都能形成并维持一种文化，给客户和员工提供让他们惊喜的服务。
在“一对一”这一章中，我将向你介绍几种具体的策略，这些都是在你与形形色色客户的实际交往中能用到的策略。
在“竞争优势”这一章中，我将向你介绍如何利用超级客服策略，让你的公司在同行中出类拔萃，崭露头角。
最后，在“社区”这一章中，我将向你介绍要想成为超级客服，就要争取建立更广泛的关系网，这些人将会是你的潜在客户和衣食父母。
我相信，你绝对能把本书第一部分的几章内容一口气读完。即使你没有耐心或者没时间读完余下的全部内容，但我还是建议你先耐着性子大致浏览下第二部分。找到与你行业相关或者你最感兴趣的内容，仔细研读，学以致用。
顺便一提，在本书第一部分每一章的末尾、第二部分介绍的每一项策略之后以及后记部分，你都会在“你的超级客服工具箱” 那里发现一些要点总结。下次开会的时候，你就能随心所欲地使用“工具箱”里的各种法宝，把它们作为谈话的开头，或者与他人分享。本书向你推荐了52种超级客服策略，在介绍完每种超级客服策略之后以及本书末尾，都设置了一些名为“读后想一想”的问题———帮助你深入思考书中推荐的策略，更好地学以致用。我认为阅读本书最好的方式是先纵览全书，然后依据你认为的书中主题的重要程度来安排阅读顺序。接下来你再返回第二部分仔细研读，便可对其余的策略和技巧也做到熟练把握。一个伟大的想法，就能改变你的商业命运。

前言/序言

穿梭时间长河的信使 当古老的钟楼奏响午夜的钟声，当星辰在深邃的夜空中勾勒出从未见过的星座，一些不为人知的力量便会苏醒。他们不是神祇，也不是魔鬼，而是时间的守护者，是历史轨迹的观察者，是那些被遗忘的瞬间的低语者。 “穿梭时间长河的信使” 并非一本畅销的科幻小说，也非一本晦涩的历史研究。它是一系列精心编织的故事，每一篇都如同一个古老的回声，在现代人的心中激荡起层层涟漪。这些故事的主角，不是那些声名显赫的帝王将相，也不是那些改变世界进程的伟大发明家。他们是那些在历史的洪流中，扮演着微小却不可或缺角色的普通人。 想象一下，在古埃及的金字塔建造工地上，一位平凡的石匠，在日复一日的辛勤劳作中，意外地在一块不起眼的石料上，刻下了属于未来某一个时代的符号。这个符号，并非出于炫耀，也并非有意为之，仅仅是他在疲惫中，随手涂鸦的慰藉。然而，这个符号，却在漫长的岁月中，像一颗种子，悄悄地等待着被发现，等待着被解读，等待着开启一段关于文明传承与误解的奇妙旅程。 再比如，一位中世纪的隐士，他并非是受人尊敬的智者，也非拥有神奇力量的巫师。他只是一个孤独的守望者，居住在与世隔绝的山林中。然而，他偶然间拾到了一本来自遥远未来的残缺笔记，里面记录着一些模糊的天文观测数据。他虽然无法完全理解其中的奥秘，但凭着对星空的虔诚，将这些零碎的信息，用古老的语言，用粗糙的笔触，绘制在了洞穴的壁画之上。这些壁画，在数百年后，成为了考古学家们解开某个天文谜团的关键线索。 “穿梭时间长河的信使” 探索的，正是这种“无心插柳柳成荫”的历史巧合，以及那些看似微不足道，却在时间的長河中，悄然发挥着巨大影响的“信使”们。他们可能是一位古代的歌女，在一次偶然的吟唱中，哼出了后世某个伟大作曲家灵感的源泉；他们可能是一位古老集市上的小贩，在交易一件不起眼的物品时，无意间将一个改变了某个民族命运的秘密，传递了下去。 这些故事，以一种极其细腻和写实的手法，描绘了不同时代的生活图景。作者没有去刻意渲染宏大的历史事件，而是将目光聚焦在普通人的日常生活，他们的喜怒哀乐，他们的希望与绝望，他们的平凡与伟大。每一个人物，即使在故事中仅出现一瞬，也拥有着鲜活的生命力，仿佛就生活在我们身边。 例如，在描绘古希腊雅典的某个集市时，作者会细致入微地描写空气中弥漫的橄榄油和香料的混合气味，描绘穿着各色长袍的市民们穿梭其间的喧嚣，描绘小贩们热情地吆喝着自己商品的场景。我们会听到他们用古老的语言交流，感受到他们生活中的点点滴滴。而在这个热闹的场景中，一个年轻的诗人，在品尝着一位老妇人售卖的粗糙面包时，突然感受到一种强烈的灵感涌现，他随口吟诵出几句诗句，而这几句诗句，在多年后，被一位后来的哲人引用，成为了他思想体系中至关重要的一环。 又如，在描绘中国古代的某个江南水乡时，作者会生动地勾勒出小桥流水人家，描绘船夫们摇着橹，悠闲地在河道上穿行，描绘妇女们在河边浣洗衣裳，闲聊家常的温馨画面。在这个宁静的画面中，一位年轻的绣娘，在为即将远嫁的女儿绣嫁衣时，将一种从未见过的复杂花纹，融入了其中。这个花纹，在多年后，被一位来自异域的商队发现，成为了该地区独特的丝绸工艺的起源，从而改变了那个地区的经济格局。 “穿梭时间长河的信使” 并非是关于时间旅行的宏大叙事，它更像是一面复古的镜子，让我们得以窥见历史的细微之处，以及那些被宏大叙事所忽略的，平凡人的智慧与韧性。这些故事，通过一种非线性的叙事方式，将过去与现在，将个人与时代，巧妙地连接起来。读者在阅读的过程中，会有一种穿越时空的感觉，仿佛亲身经历了那些时代的变迁，感受到了历史的温度。 作者以极其考究的笔触，营造出浓郁的时代氛围。无论是古代的建筑风格，衣着服饰，还是当时的社会习俗，风土人情，都力求真实。这种真实感，使得读者更容易沉浸在故事之中，仿佛置身于那个遥远的年代。例如，在描写一个维京海盗的场景时，作者不会仅仅停留在刀光剑影的层面，而是会去描绘他们粗犷的生活方式，他们对大海的敬畏，他们对家园的守护，以及他们在寒冷的海风中，吟唱着古老歌谣的画面。 这些故事，没有英雄主义的夸张，也没有宿命论的悲凉。它们更多的是一种对生命韧性的赞美，对历史进程中无数微小因素的深刻洞察。每一个“信使”，无论他们自己是否意识到，都在以自己的方式，参与着历史的塑造。他们的存在，让冰冷的历史长河，充满了人性的温暖与惊喜。 “穿梭时间长河的信使” 并非一本以情节取胜的书。它的魅力在于其深度与广度，在于作者对于历史细节的把握，以及对于人物内心世界的细腻描绘。每一次阅读，都可能带来新的发现，新的感悟。它鼓励我们去关注身边看似微不足道的事物，去思考那些隐藏在日常之下的历史印记。 这本书，就像是一份来自过去的礼物，一份无声的低语，提醒着我们，历史并非只由伟人书写，而是在无数平凡人的点滴努力与偶然之中，悄然铺陈展开。它是一曲献给那些无名英雄的赞歌，是一次关于时间、关于记忆、关于传承的深刻冥想。 当你翻开“穿梭时间长河的信使”，你将不再仅仅是读者，你将成为一个潜行的历史观察者，一个穿梭于时间长河的信使，去倾听那些古老的回声，去感受那些被遗忘的瞬间所散发出的独特光芒。 这本书，会让你重新审视历史的脉络，会让你对那些看似偶然的事件产生新的理解，更会让你对生活在这个时代，每一个微小而重要的个体，充满敬意。它是一次心灵的旅行，一次关于时间与人性的深刻探索，一次你绝对不容错过的阅读体验。

评分☆☆☆☆☆

我必须承认，一开始我被《超级客服》的书名吸引，但真正让我爱上这本书的，是它所传达出的那种积极向上、不断进取的精神。书中探讨的不仅仅是“如何做好客服”，更是“如何成为一个更好的自己”。作者在字里行间，传递出一种对职业的热爱和对生活的热情，这种能量非常具有感染力。我特别喜欢关于“复盘”和“学习”的章节，它教会我们如何从每一次的经历中汲取养分，不断进步。书中并没有回避客服工作中遇到的困难和挫折，反而正视它们，并提供了一种积极的视角去看待这些挑战。这让我觉得，这本书不仅仅是一本工具书，更是一本心灵鸡汤，它能在我们失落的时候给予鼓励，在迷茫的时候指引方向。读完之后，我感觉自己充满了力量，也对接下来的工作充满了期待。

评分☆☆☆☆☆

《超级客服》给我最大的感受就是它的“接地气”。很多关于职业技能的书籍，读起来总是高高在上，或者充满了大道理，让人望而却步。但这本书不同，它就像你身边一个特别懂行的朋友，用最朴实无华的语言，讲述着最实用的道理。我喜欢作者在分析问题时，那种抽丝剥茧、层层深入的逻辑。他不会给你现成的答案，而是引导你去思考，去找到属于自己的解决方案。书中的很多案例，都来源于真实的工作场景，充满了烟火气。我特别印象深刻的是关于“情绪管理”的那一部分，作者并没有简单地告诉你“不要生气”，而是深入剖析了情绪产生的根源，并提供了一系列非常具体且可行的方法，帮助我们学会如何在这种压力下保持冷静和专业。读完之后，我感觉自己不仅在学习客服的知识，更是在学习如何更好地面对生活中的各种挑战，如何让自己成为一个更强大、更成熟的人。

评分☆☆☆☆☆

初拿到《超级客服》这本书，我其实是抱着一种看热闹的心态。我一直觉得客服这个职业，虽然很重要，但似乎总缺了点什么“故事感”。然而，这本书彻底颠覆了我的看法。它不是那种教你如何背诵SOP、如何标准化回答的教科书，而是更像一本探讨“人”与“服务”之间微妙关系的散文集。作者在字里行间流露出对生活和人性的深刻理解，他把那些看似平凡的服务场景，描绘得跌宕起伏，充满了戏剧张力。我特别沉浸于书中那些关于“倾听”和“共情”的篇章，读着读着，我仿佛能感受到客户的焦虑、委屈，也能体会到客服在理解和帮助他人时内心的满足。这种情感上的连接，是任何冰冷的流程都无法替代的。我甚至觉得，这本书不只是写给客服从业者看的，也适合任何想要提升自己沟通能力和人际交往技巧的人。它教会我们如何更好地与人相处，如何化解冲突，如何在平凡的服务中创造不平凡的价值。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计就很有意思，一种未来科技感和温暖人情味的结合，让我一眼就爱上了。虽然我对书名《超级客服》一开始有点犹豫，以为会是很枯燥的行业指南，但翻开后，惊喜不断。它并没有直接罗列那些所谓的“成功秘诀”，而是通过一个个生动鲜活的案例，将客服工作的酸甜苦辣展现在我们面前。我尤其喜欢其中关于如何处理刁钻客户的部分，作者用一种非常幽默且富有同理心的方式，揭示了人性中的一些普遍弱点，并提供了既专业又充满智慧的应对策略。读的时候，我常常会心一笑，仿佛看到了自己曾经面对过的种种情境。书中对细节的描绘也极其到位，从客户的一个眼神，到一个微小的语气词，作者都能捕捉到其背后的深层含义，并据此给出精准的建议。这让我意识到，做一个“超级客服”，不仅仅是技巧的堆砌，更是一种深刻的洞察和不懈的成长。这本书就像一位经验丰富的长者，用亲切的口吻，分享着宝贵的职场经验，让我受益匪浅，也对客服这个职业有了全新的认识和敬意。

评分☆☆☆☆☆

这本书的叙事方式非常引人入胜。我很少读到能让我一口气读完，并且还想反复品味的关于“服务”的书籍。《超级客服》做到了。作者似乎有一种魔力，能将那些枯燥的技巧和理念，转化成一个个扣人心弦的故事。我甚至会脑补出那些场景，想象着对话的情景，感受着人物的情绪。让我印象深刻的是，书中对“超出预期”的服务进行了非常细腻的阐述，它不仅仅是提供一些额外的附加值，更是一种在细节处体现出的用心和关怀，让客户感受到被重视和被尊重。这让我反思自己在日常工作和生活中，是否也能做到这一点。这本书并没有追求华丽的辞藻，但字句之间透着一股真诚和力量。它让我看到了客服工作背后隐藏的巨大潜力和价值，也让我对如何做好一份工作，有了更深刻的理解。

评分☆☆☆☆☆

简单了一点，不过书还是可以的

评分☆☆☆☆☆

京东买书放心，省心，物流迅速！遨游书海吧。

评分☆☆☆☆☆

不错！！！！！

评分☆☆☆☆☆

111111111

评分☆☆☆☆☆

书还没看完，不过包装都完好，快递也很给力，支持

评分☆☆☆☆☆

老婆买的，。看了内容，用不着。

评分☆☆☆☆☆

还可以咯，

评分☆☆☆☆☆

公司采购

评分☆☆☆☆☆

京东买书放心，省心，物流迅速！遨游书海吧。