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店铺： 旷氏文豪图书专营店

出版社： 人民邮电出版社

ISBN：9787115443212

商品编码：11778172715

9787115443212 9787115410627

书名: 从零开始 学做酒店经理

定价: 49.00元

出版社名称: 人民邮电出版社

出版时间: 2017-01-01

ISBN编号: 9787115443212

作者：容莉

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酒店经理是酒店服务管理工作中的重要岗位。如何成为一名很好的酒店经理？如何开展与实施酒店管理工作？如何为入住的客人提供更**的酒店服务？这是每一名酒店经理都要面对的问题。 

容莉编著的《从零开始学做酒店经理》共8章，分别介绍了酒店经理要做什么、酒店服务人员管理、酒店前厅业务管理、酒店客房服务管理、酒店餐饮娱乐管理、酒店财务运作管理、酒店安全检查管理、酒店网络订单管理等方面的内容，为酒店管理人员开展工作提供了重要的指导。全书着重突出酒店管理工作的方法、流程、技巧和细节，具有很强的实用性和可操作性。 

本书适合酒店经理以及一线酒店服务人员阅读，也适合希望从事酒店管理工作的人员以及高等院校相关**的师生阅读。

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第1章  酒店经理要做什么

1.1  酒店管理的内容

1.2  酒店经理扮演的角色

1.3  酒店经理的岗位职责

范本  ××酒店招聘启事（一）

范本  ××酒店招聘启事（二）

范本  ××酒店内部竞聘公告

1.4  酒店经理的职业素质

1.5  酒店经理的思想道德素质

1.6  酒店经理应具备的能力

范本  ××酒店一天工作安排

拓展阅读  世界知名酒店企业文化

第2章  酒店服务人员管理

2.1  2.1  酒店服务人员配备

拓展阅读  某酒店工程部班组划分

2.2  酒店服务人员招聘

范本  ××酒店前厅部副经理招聘启事

范本  ××酒店客房部主管面试问题

2.3  酒店员工入职指导

2.4  酒店员工培训

2.5  酒店服务人员绩效考核

范本  ××酒店考核评分表

范本  酒店员工绩效考核细则

2.6  员工日常工作监控

第3章  酒店前厅业务管理

3.1  规范订房程序

3.2  订房控制工作

3.3  订房预测与分析

3.4  订房作业查核

3.5  **额预订的控制

3.6  做好前厅入住接待准备

3.7  规范入住接待程序

3.8  随时控制好客房状态

3.9  退房处理业务控制

3.10  前厅内部的沟通协调

拓展阅读  前厅内部信息传递作业规程

3.11  前厅与外部的沟通协调

拓展阅读  前厅外部信息传递作业规程

3.12  建立客史档案

第4章  酒店客房服务管理

4.1  制定对客服务程序

4.2  制定对客服务标准

4.3  对客服务质量控制要点

4.4  提升客房服务质量的途径

4.5  合理安排清洁卫生工作

拓展阅读  客房房间清洁作业指导书

4.6  建立客房检查制度

4.7  客房安全管理

范本  ××酒店客房部的安全管理制度

4.8  客房设备管理

4.9  客房用品控制

第5章  酒店餐饮娱乐管理

5.1  加强餐饮安全卫生管理

5.2  加强菜肴制作过程的质量控制

5.3  楼面服务控制

5.4  娱乐项目设置

拓展阅读  某酒店娱乐项目的配套

5.5  娱乐服务质量控制

5.6  编外技师管理

第6章  酒店财务运作管理

6.1  账单的建立

6.2  更新账单

6.3  处理客人账单的方式

6.4  账单结账方式

6.5  夜间稽核管理

6.6  结账管理

6.7  信用额度管控

6.8  网上订单的结算

6.9  团体客业务的结算

范本  团队会议接待通知单

第7章  酒店安全检查管理

7.1  制订酒店安全计划

7.2  酒店财产安全

7.3  紧急情况应急计划

7.4  建立安保部门

7.5  建立安全检查制度

7.6  运用监视系统

7.7  安全联防作业

7.8  建立安全管理案例通报，加强安全培训

7.9  定期召开安全会议

范本  ××酒店安全管理规定

第8章  酒店网络订单管理

8.1  常用酒店网站

8.2  客房合作网站

范本  网络订房合作协议

8.3  餐饮合作网站

范本  酒店餐饮团购商家合作协议

8.4  微信订房管理

8.5  网上评论的监管

附录  ××酒店管理制度范本

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书名:互联网+酒店 传统酒店的战略转型 营销变革与管理重构

定价：45.00元

作者:李勇

出版社：人民邮电出版社

出版日期：2016年1月

ISBN：9787115410627

字数：219千字

页码：270

版次：1

装帧：平装

开本：小16开

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《互联网+酒店 传统酒店的战略转型 营销变革与管理重构》主要内容包括三大部分转型、营销和管理，如传统酒店如何借“互联网+”实现O2O转型；酒店如何利用新媒体平台营销；互联时代如何实现酒店业绩的创新增长；学习东呈酒店在“互联网+”时代下，打造“云酒店”服务模式；酒店如何与顾客实现“零距离”互动等，也针对一些特殊酒店类型（如单体酒店、经济型酒店等）的改革，本书也有具体章节进行论述。

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转型篇

Part 1转型与突围：“互联网+”新常态下，传统酒店的变革与创新/3

◎互联网+酒店：“互联网+”时代，酒店模式的解构与重构/4

◎酒店3.0：互联网思维模式下，传统酒店的创新生存法则/11

◎酒店OTA：大数据战略下，酒店业的渠道转型与营销变革/18

◎酒店在线预订：如何根据自身特性，选择在线销售渠道/26

◎东呈酒店：“互联网+”时代下，打造“云酒店”服务模式/31

Part 2酒店O2O：传统酒店如何借“互联网+”实现O2O 转型/37

◎酒店O2O：3大模式+8大案例，揭秘酒店O2O的商业逻辑/38

◎酒店团购VS酒店OTA：酒店O2O市场的生态布局之战（上）/43

◎酒店团购VS酒店OTA：酒店O2O市场的生态布局之战（下）/48

◎8000亿元的餐饮供应链市场：基于O2O模式下的餐饮转型升级/53

互联网+ 餐饮：“互联网+” 颠覆与重构传统餐饮模式 /59

◎互联网+餐饮：经济新常态下，传统餐饮企业该何去何从/60

◎餐饮革命：互联网时代下，重新审视市场、用户与产品/64

◎互联网时代的战略转型：未来酒店餐饮业的6大发展趋势/68

◎大数据时代的模式转型：“大数据+餐饮”的8大经营策略/71

◎互联网餐饮VS实体餐饮：跨界协同，实现“1+1＞2”效果/80

营销篇

Part 4酒店+互联网营销：酒店传统营销模式的变革与转型/87

◎酒店营销变革：互联网酒店营销的优势、工具及实施过程/88

◎互联网酒店模式中的4P营销理论：产品+价格+渠道+促销/97

◎酒店OTA渠道营销：OTA服务商5大类型及营销解决方案/103

◎经济型酒店营销：利用SOWT分析法制定互联网营销策略/111

Part 5酒店+移动营销：移动互联网时代，酒店营销策略与实践/119

◎移动营销：移动互联网时代，酒店业传统营销模式的颠覆/120

◎移动营销落地实践：移动浪潮下，酒店如何拥抱移动营销/126

◎App时代的酒店营销：酒店App营销背后蕴藏的商业价值/132

◎单体酒店App营销：提供**的用户体验，建立消费者忠诚度/139

◎SoLoMoCoBo营销模式：消灭库存、提高客户满意的营销利器/145

Part 6酒店+新媒体营销：酒店如何利用新媒体平台营销/153

◎新媒体时代的酒店营销

《数字时代的酒店之道：精细化运营与智能营销新篇章》 在风云变幻的商业浪潮中，酒店业正经历着前所未有的深刻变革。数字技术的飞速发展，不仅重塑了消费者的行为模式，也为酒店的运营和营销带来了全新的机遇与挑战。从传统的客房服务、餐饮管理，到如今的个性化体验、精准营销，酒店业的每一个环节都在被科技的力量重新定义。本书旨在深入剖析数字时代下酒店业的精细化运营策略与智能营销之道，为从业者提供一套切实可行、与时俱进的管理智慧。 第一篇：数字赋能下的精细化运营体系构建 精细化运营是酒店业生存与发展的基石，尤其在数字技术日益渗透的当下，其重要性愈发凸显。本书将带领读者走进数字赋能下的酒店运营新境界，从多个维度构建一套高效、敏捷、以客户为中心的精细化运营体系。 数据驱动的决策机制： 客户画像的深度挖掘与应用： 详细阐述如何通过PMS（酒店管理系统）、CRM（客户关系管理系统）、OTA（在线旅游平台）数据、社交媒体互动等多渠道信息，构建精准的客户画像。这包括客户的基本信息、消费习惯、偏好、过往入住记录、忠诚度等级等。深入分析如何基于这些画像，为不同客群提供个性化的产品和服务，例如为商务旅客提供高效的入住退房流程和会议室预订便利，为亲子家庭提供儿童友好的设施和服务，为度假旅客推荐当地特色体验等。 运营数据分析与洞察： 探讨如何利用大数据分析技术，对入住率、平均房价（ADR）、每间可用客房收入（RevPAR）、客户满意度评分、线上评价、渠道入住率等关键运营指标进行深度挖掘。本书将引导读者理解不同指标之间的关联性，并学会从数据中发现运营瓶颈、识别潜在问题、预测市场趋势，从而制定出更科学、更有效的运营策略。 预测性分析在库存与价格管理中的应用： 介绍如何运用机器学习和统计模型，对历史数据、节假日、竞争对手定价、搜索引擎趋势等进行分析，实现对未来客房需求的精准预测。这将有助于酒店优化库存管理，避免客房空置或超售，并能更灵活地制定动态定价策略，最大化收益。 流程再造与效率提升： 智能化前台与入住体验： 深入探讨如何引入自助入住机、人脸识别、智能门锁等技术，优化入住流程，缩短客户等待时间，提升入住效率和客户满意度。分析如何将移动支付、电子合同等技术融入其中，打造无纸化、数字化的前台体验。 智慧客房与个性化服务： 详细介绍物联网（IoT）技术在客房管理中的应用，如智能温控、智能灯光、智能窗帘、智能电视等，以及如何通过App或语音助手实现客房设备的互联互通和个性化控制。探讨如何利用客房内的智能设备收集客户偏好数据，为客户提供更贴心、更定制化的服务，例如根据客户入住偏好自动调节室内环境，推荐个性化的影音娱乐内容等。 后勤与服务链的数字化优化： 审视并重构客房清洁、餐饮配送、设备维修等后勤服务流程。介绍如何利用移动应用、二维码、RFID技术等，实现任务分配的智能化、进度追踪的实时化、资源调度的优化，从而提高响应速度，降低运营成本，确保服务质量的稳定。 客户体验的深度优化： 全触点客户旅程管理： 描绘从客户产生预订意向、预订、入住、离店到售后互动的全旅程，并分析如何在每一个触点植入数字化的互动与服务。例如，通过社交媒体广告吸引潜在客户，通过个性化邮件推送入住信息，通过App提供一键式服务，通过智能客服解答疑问，通过电子评价系统收集反馈等。 个性化推荐与增值服务： 基于客户数据，主动为客户推荐符合其需求的周边游玩项目、餐饮选择、SPA服务、升级房型等增值产品，将每一次入住都转化为个性化的体验，提升客户的满意度和忠诚度。 线上评价与口碑管理： 强调如何积极收集、分析和回应客户在OTA、社交媒体、酒店官网等平台上的评价。介绍有效的差评处理机制和正面评价的传播策略，将客户反馈转化为改进服务、提升口碑的宝贵资源。 第二篇：互联网+酒店：智能营销与社群生态构建 互联网不仅是渠道，更是酒店品牌建设、客户触达和价值创造的重要生态。本书将深入探讨如何在互联网时代，运用创新的智能营销手段，构建稳固的社群生态，实现品牌价值与商业利润的双重增长。 多渠道数字营销策略： 搜索引擎优化（SEO）与搜索引擎营销（SEM）： 详细解析酒店如何通过优化网站内容、提升关键词排名，吸引自然流量。同时，阐述如何运用付费搜索广告，精准定位目标客户，提高预订转化率。 社交媒体营销与内容传播： 探讨微信、微博、抖音、小红书等主流社交平台的运营策略。如何创作有吸引力的图文、短视频内容，吸引粉丝互动，提升品牌知名度。如何利用KOL（关键意见领袖）和KOC（关键意见消费者）进行口碑传播，扩大品牌影响力。 内容营销与故事化叙事： 强调打造酒店品牌故事的重要性，通过图文、视频、直播等形式，展现酒店的特色、文化、服务理念，与客户建立情感连接。分享如何制作高质量的内容，例如酒店周边的旅游攻略、特色美食推荐、文化体验介绍等，吸引目标客群。 电子邮件营销与个性化推送： 介绍如何通过用户注册、会员系统等方式，积累客户邮箱资源，并根据客户的偏好和行为，发送个性化的营销邮件，例如会员生日祝福、节日优惠、定制化旅行推荐等，促进复购和增值消费。 OTA平台的精细化运营与合作： 优化OTA店铺与产品呈现： 详细指导如何优化酒店在携程、美团、Booking.com、Agoda等OTA平台上的店铺信息，包括高质量的图片、详细准确的房型描述、吸引人的促销信息，以及如何通过OTA平台的工具进行营销推广。 数据分析与转化率提升： 讲解如何利用OTA平台提供的数据分析工具，监测流量来源、浏览行为、预订转化率等关键指标，并据此调整营销策略，优化产品展示，提高订单量。 OTA平台生态合作与增值服务： 探讨如何与OTA平台进行更深层次的合作，例如参与平台的营销活动、推广打包产品、利用平台提供的会员服务等，实现互利共赢。 社群构建与忠诚度管理： 会员体系的数字化升级： 详细介绍如何设计和运营一个有吸引力的酒店会员体系，通过积分、等级、专属权益等方式，激励客户重复消费，并转化为品牌拥护者。 私域流量运营与互动： 探讨如何通过微信公众号、小程序、企业微信等工具，建立酒店的私域流量池，与客户进行直接、高频的互动，提供定制化服务，增强客户粘性。 用户生成内容（UGC）的激励与转化： 鼓励客户在社交媒体、评价平台分享入住体验，并对优质UGC进行奖励和二次传播，形成良好的口碑效应，吸引更多潜在客户。 打造“酒店+X”的生态模式： 探索酒店如何与其他产业链（如旅游、文化、餐饮、科技）深度融合，推出创新的产品和服务，例如与本地文化景点合作推出文化体验套餐，与知名餐饮品牌合作推出美食工坊等，拓展盈利空间，构建更丰富的社群生态。 新兴技术在营销中的应用： 短视频与直播营销： 深入分析短视频平台（抖音、快手）和直播平台（淘宝直播、视频号）在酒店营销中的巨大潜力，提供拍摄技巧、内容创意、互动策略等实操指南。 人工智能（AI）在客户服务与营销中的应用： 介绍AI客服、智能推荐算法、个性化内容生成等技术，如何赋能酒店，提升服务效率，优化客户体验，实现更精准的营销。 元宇宙与虚拟现实（VR）的探索： 展望酒店在元宇宙和VR技术中的可能应用，如虚拟看房、沉浸式体验预告、数字藏品等，为酒店营销注入新的活力。 本书不仅提供了理论指导，更注重实操性和可落地性，通过大量的案例分析和行业经验分享，帮助酒店管理者和从业者更好地理解数字时代的酒店管理新范式，掌握精细化运营与智能营销的核心技能，最终在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得未来。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，这本书的标题一开始让我有些犹豫，感觉“从零开始”可能过于基础，而“+互联网+酒店”又有点模糊。但当我深入阅读后，发现这完全是一本“乾货满满”的实用指南！作者的写作风格非常直接，不绕弯子，直接切入酒店经营的核心问题。它不仅仅是理论的堆砌，而是充满了大量的实操技巧和案例分析。最让我印象深刻的是，它对于“酒店网络营销”的剖析，简直是手把手的教学。它详细讲解了如何从零开始搭建一个能够吸引客户的酒店网站，如何撰写吸引人的房型描述和营销文案，以及如何利用各种线上平台进行有效的推广。它还提供了一些非常实用的工具和方法，比如如何使用Google Analytics分析网站流量，如何利用社交媒体进行互动和口碑管理，甚至还介绍了如何进行“内容营销”，通过分享酒店周边的旅游信息、特色活动等来吸引潜在客户。书中的一些观点，也让我深受启发。例如，它提出“酒店不再只是提供住宿，更是提供一种体验”，并且详细阐述了如何通过优化服务流程、提升员工技能、营造独特的酒店文化来打造这种体验。它还强调了“数据的重要性”，教导酒店经理如何收集和分析数据，以便更好地了解客户需求，并据此调整经营策略。这本书的实用性非常强，我觉得无论是对于刚入行的新手，还是已经有一定经验的酒店从业者，都能从中受益匪浅。

评分☆☆☆☆☆

这本书带给我的，绝对是一种“脑洞大开”的阅读体验。当我看到“+互联网+酒店”这样的组合时，我原本以为会是一些关于如何利用互联网进行基础推广的章节。但这本书的视角更为宏大和前瞻。它并非仅仅停留在“有没有”的层面，而是深入探讨“怎么做”以及“为什么这么做”。它用一种非常生动的语言，将复杂的互联网技术和酒店管理理念巧妙地融合在一起。最让我眼前一亮的是，它并没有把“互联网”作为一个独立的模块来讲解，而是将其渗透到酒店管理的方方面面。例如，在客户服务方面，它就详细介绍了如何利用社交媒体、即时通讯工具，甚至是虚拟现实技术来提升客户体验，如何实现“个性化、全天候”的服务。在营销方面，它则深入探讨了“精准营销”的理念，如何通过大数据分析来挖掘客户需求，并提供定制化的产品和服务。书中提到的“用户画像”和“客户旅程地图”的概念，让我对如何理解和满足客户有了全新的认识。而且，它还对“酒店网络营销”的未来发展趋势进行了大胆的预测，比如区块链技术在酒店预订和客户忠诚度计划中的应用，以及如何利用人工智能来提供更智能化的服务。这本书让我意识到，传统的酒店管理模式已经远远不能满足现代市场需求，而“互联网+酒店”并非一句口号，而是一种全新的经营哲学和实践方式。

评分☆☆☆☆☆

说实话，这本书的封面和标题并没有立刻吸引我，我以为它会是一本枯燥的理论教材。然而，当我翻开它的时候，却被它引人入胜的叙事风格和丰富的案例深深吸引。它更像是一本“故事集”，通过一个个生动鲜活的酒店经营案例，来阐述“互联网+酒店”的深刻内涵。让我尤其赞赏的是，它并没有泛泛而谈“互联网+”，而是非常具体地讲解了如何在实际操作中运用互联网技术来提升酒店的竞争力。比如，它详细介绍了如何通过“内容营销”来打造酒店的品牌形象，如何利用社交媒体平台与客户建立深度连接，以及如何通过“直播带货”的方式来推广酒店的产品和服务。这些都是我之前从未深入了解过的实操技巧。书中的“酒店网络营销”章节，简直是为我量身定制的。它详细解析了如何根据不同的客户群体，制定差异化的营销策略，如何利用各种线上渠道来触达潜在客户，以及如何通过数据分析来评估营销效果。它还提到了很多我之前从未接触过的概念，比如“小程序营销”、“社群营销”以及“私域流量运营”等，并且都提供了非常详尽的解释和应用方法。更重要的是，这本书不仅仅关注“营销”，还探讨了如何通过互联网技术来优化酒店的整体运营，比如如何利用物联网技术来提升酒店的智能化水平，如何通过线上平台来提升员工的培训效率。总之，这本书的内容非常丰富，覆盖了酒店经营的各个方面，而且理论与实践相结合，让我受益匪浅。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直是我近期阅读体验的“惊喜盲盒”！原本是冲着“从零开始学做酒店经理”这几个字来的，想着大概是那种教你基础流程、服务规范，还有点危机处理技巧的入门读物。结果翻开第一页，我就被它跳脱的思路吸引住了。它并没有直接堆砌理论，而是用一种非常接地气的案例分析来展开。比如，它会讲一个传统酒店如何在数字时代迅速衰落，然后又如何通过引入新的管理理念和技术重新焕发生机。让我印象深刻的是，它详细描绘了一个酒店经理如何从一个“服务员的点事管家”转变成一个“数据驱动的战略决策者”。书中对于“互联网+酒店”的理解，不是简单地告诉你开个公众号、做个小程序，而是深入到如何利用大数据分析客户行为，个性化推荐服务，甚至预测未来的市场趋势。它提出的“社群运营”概念，让我眼前一亮，以前只觉得酒店是提供住宿的地方，现在才知道还能通过建立忠诚度高的社群，让客人成为品牌的传播者和共同创造者。而且，它还提到了很多我之前从未接触过的概念，比如“虚拟现实营销”在酒店行业的应用前景，以及如何构建一个“无接触式”的服务体验。总而言之，这本书让我对酒店管理的认知有了质的飞跃，它不仅仅是一本“教你做事”的书，更是一本“教你思考”的书，让我看到了传统酒店业在数字化浪潮下的无限可能。

评分☆☆☆☆☆

这本书的内容，如果用一个词来形容，那就是“颠覆”！我一直以为酒店管理就是关于前厅、客房、餐饮这些部门的日常运作，加上一些基本的客户关系维护。结果这本《从零开始学做酒店经理 +互联网+酒店》完全打破了我固有的认知框架。它不只关注“管理”，更侧重于“经营”和“营销”，而且是将“互联网”这个概念深度融合进去。让我最惊喜的是，它对于“酒店网络营销”的阐述，简直是打开了我新世界的大门。它不是那种泛泛而谈的“线上推广”，而是非常具体地讲解了如何利用SEO、SEM、社交媒体以及OTA平台进行精准营销。书中举的案例，都是当下非常流行的酒店营销策略，比如如何通过短视频打造酒店的独特卖点，如何利用KOL/KOC进行口碑传播，以及如何通过个性化的内容营销来吸引目标客户。更让我觉得难能可贵的是，它还触及了“酒店大数据分析”的应用，如何通过分析客人的入住偏好、消费习惯，来制定更有效的营销方案，从而提高入住率和客户满意度。而且，它还大胆预测了未来酒店行业可能面临的变革，比如人工智能在客户服务中的应用，以及如何利用区块链技术来提升酒店的信任度和安全性。这本书的深度和广度，远远超出了我的预期，让我觉得它不仅仅是一本学习书籍，更像是一本“酒店业的未来趋势指南”。