品牌危機管理（第2版）/高等院校品牌管理係列教材 [Brand Crisis Management] pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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孫文清，賀倩 編

圖書標籤:

• 品牌危機管理
• 危機公關
• 品牌管理
• 企業管理
• 市場營銷
• 品牌傳播
• 風險管理
• 高等教育
• 教材
• 第二版

齣版社： 經濟管理齣版社

ISBN：9787509648803

版次：2

商品編碼：12161983

包裝：平裝

叢書名： 高等院校品牌管理係列教材

外文名稱：Brand Crisis Management

開本：16開

齣版時間：2017-04-01

用紙：膠版紙

頁數：218

字數：267000

正文語種：中文

內容簡介

　　《品牌危機管理（第2版）/高等院校品牌管理係列教材》為品牌管理專業的專業課程。主要內容包括，品牌危機管理的概念和原則，品牌危機利益相關者的確認，品牌危機管理小組的建立，品牌危機的預警，品牌危機管理的模式、策略，品牌危機的議題管理，品牌危機的溝通管理，品牌危機的恢復管理，品牌危機管理的計劃、實施等。通過對以上內容的學習，要求考生能夠在理解品牌危機管理的基本概念、基本知識的基礎上，對品牌危機管理形成清晰的總體認識，掌握品牌危機管理的一般管理方法和手段，提高對品牌危機的防範和處理能力。

目錄

第一章 品牌危機管理概說
第一節 品牌危機的定義與誘因
第二節 品牌危機管理的定義與職能
第三節 品牌危機管理的程序

第二章 品牌危機利益相關者
第一節 利益相關者
第二節 品牌與利益相關者關係
第三節 品牌危機利益相關者的細分

第三章 品牌危機管理小組的建立
第一節 品牌危機管理小組的職能與構成
第二節 品牌危機管理小組成員的甄選
第三節 品牌危機管理小組的權力配置

第四章 品牌危機的預警
第一節 品牌風險評估
第二節 品牌危機的預警係統
第三節 品牌危機的預控

第五章 品牌危機的處理
第一節 品牌危機處理的原則
第二節 品牌危機處理的模式
第三節 品牌危機處理的策略

第六章 品牌危機的議題管理
第一節 議題與議題管理
第二節 媒體與議題管理
第三節 意見領袖與議題管理

第七章 品牌危機的溝通管理
第一節 溝通原則
第二節 內部溝通
第三節 外部溝通

第八章 品牌危機的恢復管理
第一節 品牌危機恢復管理的框架
第二節 品牌形象的恢復和改善
第三節 品牌危機的利用

第九章 品牌危機管理計劃與實施
第一節 品牌危機管理計劃的製定
第二節 品牌危機管理計劃的實施
第三節 品牌危機管理效果評估

參考文獻

精彩書摘

　　《品牌危機管理（第2版）/高等院校品牌管理係列教材》：
　　一、媒體與品牌危機
　　媒體作為信息的載體，不應該、也不可能排斥在品牌危機管理之外。為議題提供傳播的平颱是媒體立足之本，也是品牌危機議題管理必須要正視的問題。
　　問題3：媒體在品牌危機中的作用是什麼？
　　（一）媒體在品牌危機中的作用
　　媒體是把“雙刃劍”，如果企業與媒體有共識，媒體可以成就品牌形象，但企業如果與媒體缺乏共識，媒體則會動搖品牌生存的根基。媒體在品牌危機中的作用具體錶現在以下兩個方麵。
　　1.媒體積極介入品牌危機
　　隻要有品牌危機，就會有媒體報道。媒體會積極介入品牌危機，這是媒體的本質特性所決定的。媒體的特性主要錶現在以下三個方麵：
　　（1）嘹望性。媒體是社會的嘹望者。著名報人普利策為媒體記者的職責做齣過經典的描述：“倘若一個國傢是一條航行在大海上的船，新聞記者就是船頭的嘹望者。他要在一望無際的海麵上觀察一切，審視海上的不測風雲和淺灘暗礁，及時發齣警告。”因此，媒體的嘹望性，使其總是能敏感地捕捉到各種品牌危機，並及時報道，引發公眾關注和討論。在品牌危機中試圖躲避、打壓媒體，是徒勞無益的，隻能適得其反。
　　（2）反常性。“狗咬人不是新聞，人咬狗纔是新聞”，反常性是媒體進行新聞價值判斷的基本指標之一。從這一意義上看，媒體的本質屬性決定瞭其對品牌危機事件的高度敏感和深入挖掘。對媒體而言，品牌危機事件爆發就是機遇，是媒體重點報道的內容。
　　（3）閤法性。由於媒體始終緻力於創造社會共識，被視為社會公共利益和主流價值的代言人，因而媒體對品牌危機的報道總是以“閤法挑戰者”的身份齣現。即使品牌危機由媒體的主觀故意（如為擴大自身影響力而蓄意挑釁、造謠）或客觀失誤（如條件所限造成報道偏差、失真）造成，公眾也往往先人為主地認為這是閤法的挑戰。媒體的這一閤法性，使其報道在品牌危機的産生、爆發和演進的各個階段獲得瞭一種天然的強勢。
　　2.媒體引導輿論
　　在品牌危機中，媒體扮演瞭對輿論定調、轉嚮、興起、結束的決定性角色。許多企業深陷品牌危機事件與輿論壓力的泥潭之中，與企業未能把握媒體的特性、缺乏正確的輿論引導有重要的關係。媒體對輿論的引導錶現在以下兩個方麵：
　　（1）引導公眾的情緒。品牌危機因其反常性、破壞性，天然地成為媒體關注的焦點，激起公眾的興奮情緒。在品牌危機管理中，公眾的興奮情緒是一道不可逾越的波濤，引導得好，會嚮著品牌危機有利方麵發展；引導不好，則不利於品牌危機事件處理。媒體是公眾情緒的“風嚮標”，更是公眾情緒的“導航員”。
　　（2）設置輿論焦點。任何品牌危機的傳播，總會形成一定的輿論焦點，影響公眾的觀念。媒體通過精心設計的報道，把品牌或好、或壞的形象展現在公眾麵前。如媒體不僅提供品牌危機事件零散的信息；還會隨著事態的進展，分析事件的來龍去脈，對事件的發展趨勢做齣自己的評價。媒體對輿論的引導形式，有時以采訪專傢、公眾的形式，藉彆人之口來傳達媒體的態度；有時則以社論等各種言論文章的形式，直接錶明態度。
　　……

前言/序言

　　隨著經濟增速的逐步下滑，中國經濟進入瞭新常態！結構調整和産業升級成為供給側結構性改革的主要方嚮。從宏觀層麵看，産業升級需要品牌戰略的引領；從微觀層麵看，自主品牌成為企業獲得市場競爭優勢的必然選擇。麵對日益激烈的國內外市場競爭格局，中國企業是否擁有自主品牌已經關係到企業的生存和可持續發展。品牌越來越成為企業競爭力的集中錶現。但是，目前的中國企業，絕大多數麵臨著有産品（服務）、沒品牌，有品牌、沒品牌戰略，有品牌戰略、沒品牌管理的尷尬局麵。其根源在於專業人纔的匱乏！中國企業普遍存在品牌管理專業人員的巨大需求和人纔匱乏的突齣矛盾。從供給側結構性改革的現實需求齣發，我國急需培育齣大批既懂得品牌內涵，又擅長品牌管理的專業人纔，纔能滿足企業品牌管理和市場競爭的高端需求。
　　為解決這一現實中的突齣矛盾，多層次、多渠道、全方位加快培養復閤型品牌管理人纔，促進企業健康可持續發展，中國企業管理研究會品牌專業委員會專門組織國內一流品牌專傢和學者編寫瞭這一套既符閤國際品牌管理通則，又有國內特殊案例特徵的大型係列教材。
　　本套教材不僅涵蓋瞭品牌管理所需要的全部係統知識和理論基礎，也包括瞭品牌管理的實際操作技能訓練。其中.《品牌管理學》屬於基礎性通識教材；《品牌質量管理》、《品牌營銷管理》、《品牌服務管理》、《品牌傳播管理》屬於專業性基礎教材；《品牌形象與設計》、《品牌價值管理》、《品牌公共關係與法律實務》屬於中高級管理人員必讀教材；《品牌戰略管理》、《品牌國際化管理》、《品牌危機管理》屬於高級管理人員必修教材；《品牌案例實務》屬於輔助教材。真正有誌於品牌管理的各類人員，都應該全麵學習、深入理解這些係統教材所包含的知識、理論，並掌握品牌發展的內在規律，運用相關知識和理論在實際的管理實踐中不斷提升自己的專業技能，使自己成為企業不可替代的品牌專傢和高級管理人纔。
　　本套教材的編寫者雖然大都是在高校從事品牌教學與研究的學者，或是有著豐富實戰經驗的企業品牌管理與谘詢專傢，但是由於時間倉促，難免會有諸多不妥之處，敬請讀者批評指正！

品牌危機管理（第2版）/高等院校品牌管理係列教材 [Brand Crisis Management] 簡介 在一個瞬息萬變的商業環境中，品牌已不再僅僅是産品或服務的標識，它更是企業聲譽、客戶信任和市場價值的綜閤體現。然而，即使是最成功的品牌，也可能在不經意間遭遇突發事件，這些事件可能源於産品質量問題、供應鏈中斷、道德醜聞、網絡攻擊，甚至是不可抗力的自然災害。這些被稱為“品牌危機”的事件，一旦處理不當，便可能對品牌的形象、客戶忠誠度、市場份額乃至企業的生死存亡造成毀滅性的打擊。 《品牌危機管理（第2版）》是一部深入探討品牌危機前瞻性預防、有效應對和危機後修復的權威性著作。本書以理論為基石，結閤大量真實的案例分析，為高等院校師生、企業管理者、市場營銷專業人士以及對品牌建設與保護感興趣的讀者，提供一套係統、全麵且實操性極強的品牌危機管理框架。本書緻力於幫助讀者理解品牌危機的本質，掌握識彆和評估潛在風險的技巧，學習製定周全的危機預案，並能在危機爆發時迅速、冷靜、有效地采取行動，最大限度地降低損失，甚至將危機轉化為品牌重塑的契機。 本書內容概述 第一部分：品牌危機管理基礎 本部分將帶領讀者係統性地認識品牌危機的概念、成因及其對品牌的深遠影響。我們將從品牌價值的構成入手，闡述危機如何侵蝕這些寶貴的資産。 品牌危機的定義與範疇： 明確品牌危機與一般負麵事件的區彆，探討危機的潛在來源，包括內部因素（如管理失誤、産品缺陷）和外部因素（如社會輿論、政策變化、競爭對手的惡意行為）。 品牌價值與聲譽的脆弱性： 分析現代消費者對品牌信任的依賴性，以及信息傳播的病毒式效應如何放大危機的影響力。我們將探討聲譽資本的積纍過程，以及危機對其的破壞性。 危機管理的戰略意義： 強調危機管理並非事後補救，而是企業整體戰略的重要組成部分。本書將引導讀者理解，一個有效的危機管理體係能夠為企業帶來競爭優勢，提升組織的韌性。 風險識彆與評估： 教授讀者運用多種工具和方法，係統性地識彆企業可能麵臨的潛在危機類型，並對其發生的可能性和潛在影響進行量化評估。這包括SWOT分析、風險矩陣、場景規劃等。 利益相關者理論在危機管理中的應用： 深入分析不同利益相關者（如消費者、員工、投資者、媒體、政府監管機構）在品牌危機中的立場和訴求，以及如何有效管理與他們的溝通，爭取理解與支持。 第二部分：品牌危機的預防與準備 危機管理的首要目標是預防。本部分將聚焦於如何在危機發生前就建立起堅實的防禦體係。 建立危機管理組織與團隊： 詳細闡述組建專業危機管理團隊的必要性、構成要素、職責劃分以及培訓要求。本書將提供不同規模組織設立危機管理部門的模式參考。 製定危機預案與演練： 指導讀者如何根據識彆齣的風險，製定詳細、可操作的危機預案。這包括危機信息報告流程、溝通策略、資源調配、應急響應小組的組建等。同時，強調定期演練的重要性，以檢驗預案的有效性並提升團隊的實戰能力。 建立健全的風險監測與預警係統： 介紹利用輿情監測工具、行業報告、消費者反饋係統等，建立多維度、全方位的風險監測網絡。本書將分享如何設置預警指標，及時發現潛在的危機苗頭。 企業文化與道德建設： 探討積極的企業文化和堅實的道德底綫對於預防危機的重要性。一個以誠信為本、責任為先的企業，更能抵禦外部誘惑和內部風險。 供應鏈與閤作夥伴風險管理： 分析供應鏈中斷、閤作夥伴的負麵行為可能引發的品牌危機，並提供相應的風險控製和應對策略。 第三部分：品牌危機的有效應對 當危機不可避免地發生時，能否快速、準確、有效地應對，將直接決定危機的走嚮。 危機爆發的初期響應： 強調在危機發生的最初幾個小時內，信息收集、情況判斷、初步聲明發布的重要性。本書將提供一套“黃金響應”的行動指南。 危機溝通策略與技巧： 深入剖析危機溝通的核心原則，包括透明度、及時性、一緻性、同理心等。本書將詳細介紹不同溝通渠道（媒體發布會、社交媒體、官方網站、內部溝通）的運用策略，以及如何撰寫有力的危機聲明。 媒體關係管理： 教授讀者如何與媒體建立建設性的關係，如何在壓力下與記者進行有效溝通，避免信息誤讀和負麵報道的擴散。 社交媒體危機管理： 隨著社交媒體的興起，其已成為危機傳播的重要平颱。本書將重點分析社交媒體危機的特點，以及如何快速響應、引導輿論、化解負麵情緒。 利益相關者溝通與管理： 在危機期間，如何與所有關鍵利益相關者進行及時、真誠的溝通，安撫其情緒，解釋情況，爭取理解與支持。 産品召迴、服務中斷等具體應對方案： 針對不同類型的品牌危機，提供具體的應對措施和操作流程，例如産品質量問題下的召迴流程，服務中斷時的客戶安撫方案等。 危機中的領導力： 探討危機期間領導者的角色與作用，如何在不確定性中做齣決策，穩定團隊士氣，並展現企業的擔當。 第四部分：品牌危機的修復與恢復 危機過後，品牌聲譽的修復與客戶信任的重建是至關重要的長期任務。 危機影響的評估與分析： 詳細介紹如何量化危機對品牌聲譽、客戶忠誠度、銷售業績等方麵造成的損害，為後續的修復工作提供依據。 品牌聲譽修復策略： 探討多種聲譽修復的方法，包括道歉、補償、公開承諾改進、社會責任項目等。本書將分析不同策略的適用性與局限性。 重建客戶信任： 分析信任重建的長期性與復雜性，提供重塑客戶信任的具體步驟和溝通技巧。 學習與改進： 強調危機是寶貴的學習機會。本書將引導讀者進行全麵的危機復盤，分析經驗教訓，不斷完善危機管理體係，提升組織的應對能力。 品牌重塑與價值提升： 在某些情況下，有效的危機管理甚至能成為品牌重塑的契機。本書將探討如何通過危機後的戰略調整，提升品牌的價值和市場地位。 長期危機監測與關係維護： 危機雖然過去，但保持對潛在風險的警惕，並持續維護與關鍵利益相關者的良好關係，是防止危機再次發生的必要措施。 案例分析 本書最大的特色之一在於其豐富的案例研究。通過對國內外眾多知名品牌在不同類型危機中的應對實踐進行深入剖析，讀者可以直觀地學習成功與失敗的經驗。案例涵蓋瞭從全球性食品安全危機、科技巨頭的隱私泄露事件，到快時尚品牌的勞工權益爭議、航空公司航班延誤處理，以及小型企業麵臨的網絡謠言衝擊等，力求展現品牌危機的多樣性與普遍性。對每個案例，本書都將從危機成因、應對過程、溝通策略、最終結果及經驗教訓等多個維度進行深入解讀，幫助讀者學以緻用。 適用對象 高等院校學生： 本書是市場營銷、品牌管理、公共關係、工商管理等專業本科及研究生的理想教材。 企業高層管理者： 為決策者提供戰略性的危機管理視野，幫助其理解危機對企業生存與發展的潛在威脅。 品牌經理與市場營銷專業人士： 提供實操性的工具和方法，幫助他們構建和優化品牌的危機管理體係。 公共關係與傳播專傢： 深入分析危機溝通的理論與實踐，提升專業能力。 創業者與中小型企業經營者： 幫助他們認識到危機管理的必要性，並提供可在有限資源下實施的應對策略。 結語 在不確定性日益增加的全球經濟格局中，品牌危機管理不再是一個可選項，而是企業生存與發展的必選項。 《品牌危機管理（第2版）》以其前瞻性的視角、係統性的框架、深入的案例分析和高度的實操性，將成為讀者在品牌危機管理領域不可或缺的指南。掌握本書所傳授的知識與技能，意味著企業能夠更有韌性地麵對挑戰，守護珍貴的品牌資産，在風浪中行穩緻遠。

評分☆☆☆☆☆

一本讓人眼前一亮的書！《品牌危機管理（第2版）》在裝幀設計上就透著一股專業和嚴謹，硬殼封麵，字體清晰，紙張厚實，拿在手裏沉甸甸的，一看就知道是精心打磨的教材。我本身就從事市場營銷工作，深知品牌建設的艱難，而危機爆發時的破壞力更是難以估量。這本書恰好填補瞭我在這方麵知識的空白。我尤其欣賞它循序漸進的敘事方式，從理論基礎的梳理，到案例分析的深度剖析，再到策略製定的指導，每個環節都銜接得非常自然。書中提供的那些經典案例，比如XX公司的XX事件，XX品牌的XX醜聞，都讓我印象深刻，特彆是作者是如何一步步拆解危機發生的原因、演變過程以及品牌方是如何應對的，這些細節非常寶貴。它不僅僅是理論的堆砌，而是充滿瞭實踐指導意義，讀完之後，我感覺自己對如何識彆潛在風險、如何構建危機預警機製、以及在危機發生後如何迅速有效地做齣反應，都有瞭更清晰的思路和更紮實的信心。這是一本值得反復研讀，並在工作中隨時翻閱的寶典。

評分☆☆☆☆☆

《品牌危機管理（第2版）》這本書的編排邏輯清晰，層次分明，讓人能夠係統地學習品牌危機管理的知識體係。從風險的識彆、評估，到危機發生後的應對策略，再到危機後的修復與重建，每一個章節都環環相扣，構成瞭完整的知識鏈條。我特彆欣賞書中對於“預防勝於治療”這一理念的強調，作者不遺餘力地闡述瞭如何通過建立完善的風險管理體係， proactive 地發現和解決潛在危機，從而將品牌傷害降到最低。書中提到的“品牌聲譽監測”和“危機預案製定”等內容，對我啓發很大，讓我意識到提前做好準備是多麼的重要。而且，書中對不同類型的品牌危機（如産品質量危機、負麵輿情危機、道德倫理危機等）進行瞭詳細的分類和分析，並針對每種類型提齣瞭具體的應對建議，這使得讀者能夠根據實際情況，找到最適閤自己的解決方案。這本書的理論深度和實踐指導性兼備，是一本非常優秀的品牌管理專業教材。

評分☆☆☆☆☆

不得不說，《品牌危機管理（第2版）》這本書給我帶來瞭意想不到的驚喜。我原本以為教材類書籍會比較枯燥乏味，但這本書的內容組織和語言風格卻非常吸引人。作者在講解品牌危機管理這一復雜主題時，運用瞭大量生動形象的比喻和貼近現實的例子，使得抽象的概念變得易於理解。例如，在講述“危機信號捕捉”時，作者將其比作“偵探在現場搜集綫索”，這種生動的類比讓我瞬間抓住瞭核心要義。而且，書中的案例選擇非常具有代錶性，涵蓋瞭不同行業、不同規模的品牌，從知名跨國企業到新興初創公司，都為我們提供瞭寶貴的經驗教訓。我尤其喜歡書中關於“危機溝通策略”的章節，它詳細闡述瞭在不同危機類型下，如何選擇閤適的溝通渠道、如何措辭、如何與利益相關者建立信任等關鍵要素。讀完之後，我感覺自己仿佛上瞭一堂生動的危機應對實戰課，收獲頗豐。這本書不僅是一本教材，更像是一本操作手冊，對於我今後在工作中應對可能齣現的品牌危機，提供瞭極大的幫助。

評分☆☆☆☆☆

《品牌危機管理（第2版）》這本書的齣現，無疑為品牌管理者們提供瞭一份寶貴的指南。我尤其喜歡書中對於“危機後的反思與學習”這一環節的重視。很多時候，人們往往隻關注如何快速平息危機，而忽略瞭從危機中學習和成長的機會。這本書則強調瞭危機是品牌反思和提升的契機，通過深入分析危機發生的原因，總結經驗教訓，品牌可以變得更加強大和成熟。書中關於“危機後的品牌重塑”和“重塑信任的策略”等內容，對於幫助品牌走齣陰影，重拾消費者信心，提供瞭切實可行的建議。而且，作者在書中還提到瞭數字化時代品牌危機管理的特點和挑戰，例如社交媒體的傳播速度和影響力，這使得這本書的內容與時俱進，具有很強的現實意義。總而言之，這是一本既有理論深度，又有實踐指導意義的佳作，對於任何關心品牌可持續發展的人來說，都值得細細品讀。

評分☆☆☆☆☆

作為一名品牌戰略愛好者，我一直在尋找一本能夠深入淺齣地講解品牌危機管理的書籍，而《品牌危機管理（第2版）》恰好滿足瞭我的需求。這本書的視角非常獨特，它不僅僅關注於危機發生後的“滅火”，更強調瞭危機前的“防火”和危機後的“重建”。作者在書中深入探討瞭品牌核心價值觀在危機管理中的作用，以及如何通過建立強大的品牌文化來增強品牌的韌性。我印象最深刻的是關於“利益相關者管理”的部分，書中詳細闡述瞭在危機時期，如何與消費者、媒體、員工、投資者等不同群體進行有效溝通，贏得他們的理解和支持。這種多方位的視角，讓我對品牌危機管理有瞭更全麵和深刻的認識。此外，書中還引用瞭大量的最新研究成果和前沿理論，為讀者提供瞭豐富的理論支撐。對於任何想要係統學習品牌危機管理，並將其應用於實際工作中的人士來說，這本書都是一本不可多得的參考書。