品牌危机管理（第2版）/高等院校品牌管理系列教材 [Brand Crisis Management] pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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孙文清，贺倩 编

图书标签:

• 品牌危机管理
• 危机公关
• 品牌管理
• 企业管理
• 市场营销
• 品牌传播
• 风险管理
• 高等教育
• 教材
• 第二版

出版社： 经济管理出版社

ISBN：9787509648803

版次：2

商品编码：12161983

包装：平装

丛书名： 高等院校品牌管理系列教材

外文名称：Brand Crisis Management

开本：16开

出版时间：2017-04-01

用纸：胶版纸

页数：218

字数：267000

正文语种：中文

内容简介

　　《品牌危机管理（第2版）/高等院校品牌管理系列教材》为品牌管理专业的专业课程。主要内容包括，品牌危机管理的概念和原则，品牌危机利益相关者的确认，品牌危机管理小组的建立，品牌危机的预警，品牌危机管理的模式、策略，品牌危机的议题管理，品牌危机的沟通管理，品牌危机的恢复管理，品牌危机管理的计划、实施等。通过对以上内容的学习，要求考生能够在理解品牌危机管理的基本概念、基本知识的基础上，对品牌危机管理形成清晰的总体认识，掌握品牌危机管理的一般管理方法和手段，提高对品牌危机的防范和处理能力。

目录

第一章 品牌危机管理概说
第一节 品牌危机的定义与诱因
第二节 品牌危机管理的定义与职能
第三节 品牌危机管理的程序

第二章 品牌危机利益相关者
第一节 利益相关者
第二节 品牌与利益相关者关系
第三节 品牌危机利益相关者的细分

第三章 品牌危机管理小组的建立
第一节 品牌危机管理小组的职能与构成
第二节 品牌危机管理小组成员的甄选
第三节 品牌危机管理小组的权力配置

第四章 品牌危机的预警
第一节 品牌风险评估
第二节 品牌危机的预警系统
第三节 品牌危机的预控

第五章 品牌危机的处理
第一节 品牌危机处理的原则
第二节 品牌危机处理的模式
第三节 品牌危机处理的策略

第六章 品牌危机的议题管理
第一节 议题与议题管理
第二节 媒体与议题管理
第三节 意见领袖与议题管理

第七章 品牌危机的沟通管理
第一节 沟通原则
第二节 内部沟通
第三节 外部沟通

第八章 品牌危机的恢复管理
第一节 品牌危机恢复管理的框架
第二节 品牌形象的恢复和改善
第三节 品牌危机的利用

第九章 品牌危机管理计划与实施
第一节 品牌危机管理计划的制定
第二节 品牌危机管理计划的实施
第三节 品牌危机管理效果评估

参考文献

精彩书摘

　　《品牌危机管理（第2版）/高等院校品牌管理系列教材》：
　　一、媒体与品牌危机
　　媒体作为信息的载体，不应该、也不可能排斥在品牌危机管理之外。为议题提供传播的平台是媒体立足之本，也是品牌危机议题管理必须要正视的问题。
　　问题3：媒体在品牌危机中的作用是什么？
　　（一）媒体在品牌危机中的作用
　　媒体是把“双刃剑”，如果企业与媒体有共识，媒体可以成就品牌形象，但企业如果与媒体缺乏共识，媒体则会动摇品牌生存的根基。媒体在品牌危机中的作用具体表现在以下两个方面。
　　1.媒体积极介入品牌危机
　　只要有品牌危机，就会有媒体报道。媒体会积极介入品牌危机，这是媒体的本质特性所决定的。媒体的特性主要表现在以下三个方面：
　　（1）嘹望性。媒体是社会的嘹望者。著名报人普利策为媒体记者的职责做出过经典的描述：“倘若一个国家是一条航行在大海上的船，新闻记者就是船头的嘹望者。他要在一望无际的海面上观察一切，审视海上的不测风云和浅滩暗礁，及时发出警告。”因此，媒体的嘹望性，使其总是能敏感地捕捉到各种品牌危机，并及时报道，引发公众关注和讨论。在品牌危机中试图躲避、打压媒体，是徒劳无益的，只能适得其反。
　　（2）反常性。“狗咬人不是新闻，人咬狗才是新闻”，反常性是媒体进行新闻价值判断的基本指标之一。从这一意义上看，媒体的本质属性决定了其对品牌危机事件的高度敏感和深入挖掘。对媒体而言，品牌危机事件爆发就是机遇，是媒体重点报道的内容。
　　（3）合法性。由于媒体始终致力于创造社会共识，被视为社会公共利益和主流价值的代言人，因而媒体对品牌危机的报道总是以“合法挑战者”的身份出现。即使品牌危机由媒体的主观故意（如为扩大自身影响力而蓄意挑衅、造谣）或客观失误（如条件所限造成报道偏差、失真）造成，公众也往往先人为主地认为这是合法的挑战。媒体的这一合法性，使其报道在品牌危机的产生、爆发和演进的各个阶段获得了一种天然的强势。
　　2.媒体引导舆论
　　在品牌危机中，媒体扮演了对舆论定调、转向、兴起、结束的决定性角色。许多企业深陷品牌危机事件与舆论压力的泥潭之中，与企业未能把握媒体的特性、缺乏正确的舆论引导有重要的关系。媒体对舆论的引导表现在以下两个方面：
　　（1）引导公众的情绪。品牌危机因其反常性、破坏性，天然地成为媒体关注的焦点，激起公众的兴奋情绪。在品牌危机管理中，公众的兴奋情绪是一道不可逾越的波涛，引导得好，会向着品牌危机有利方面发展；引导不好，则不利于品牌危机事件处理。媒体是公众情绪的“风向标”，更是公众情绪的“导航员”。
　　（2）设置舆论焦点。任何品牌危机的传播，总会形成一定的舆论焦点，影响公众的观念。媒体通过精心设计的报道，把品牌或好、或坏的形象展现在公众面前。如媒体不仅提供品牌危机事件零散的信息；还会随着事态的进展，分析事件的来龙去脉，对事件的发展趋势做出自己的评价。媒体对舆论的引导形式，有时以采访专家、公众的形式，借别人之口来传达媒体的态度；有时则以社论等各种言论文章的形式，直接表明态度。
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前言/序言

　　随着经济增速的逐步下滑，中国经济进入了新常态！结构调整和产业升级成为供给侧结构性改革的主要方向。从宏观层面看，产业升级需要品牌战略的引领；从微观层面看，自主品牌成为企业获得市场竞争优势的必然选择。面对日益激烈的国内外市场竞争格局，中国企业是否拥有自主品牌已经关系到企业的生存和可持续发展。品牌越来越成为企业竞争力的集中表现。但是，目前的中国企业，绝大多数面临着有产品（服务）、没品牌，有品牌、没品牌战略，有品牌战略、没品牌管理的尴尬局面。其根源在于专业人才的匮乏！中国企业普遍存在品牌管理专业人员的巨大需求和人才匮乏的突出矛盾。从供给侧结构性改革的现实需求出发，我国急需培育出大批既懂得品牌内涵，又擅长品牌管理的专业人才，才能满足企业品牌管理和市场竞争的高端需求。
　　为解决这一现实中的突出矛盾，多层次、多渠道、全方位加快培养复合型品牌管理人才，促进企业健康可持续发展，中国企业管理研究会品牌专业委员会专门组织国内一流品牌专家和学者编写了这一套既符合国际品牌管理通则，又有国内特殊案例特征的大型系列教材。
　　本套教材不仅涵盖了品牌管理所需要的全部系统知识和理论基础，也包括了品牌管理的实际操作技能训练。其中.《品牌管理学》属于基础性通识教材；《品牌质量管理》、《品牌营销管理》、《品牌服务管理》、《品牌传播管理》属于专业性基础教材；《品牌形象与设计》、《品牌价值管理》、《品牌公共关系与法律实务》属于中高级管理人员必读教材；《品牌战略管理》、《品牌国际化管理》、《品牌危机管理》属于高级管理人员必修教材；《品牌案例实务》属于辅助教材。真正有志于品牌管理的各类人员，都应该全面学习、深入理解这些系统教材所包含的知识、理论，并掌握品牌发展的内在规律，运用相关知识和理论在实际的管理实践中不断提升自己的专业技能，使自己成为企业不可替代的品牌专家和高级管理人才。
　　本套教材的编写者虽然大都是在高校从事品牌教学与研究的学者，或是有着丰富实战经验的企业品牌管理与咨询专家，但是由于时间仓促，难免会有诸多不妥之处，敬请读者批评指正！

品牌危机管理（第2版）/高等院校品牌管理系列教材 [Brand Crisis Management] 简介 在一个瞬息万变的商业环境中，品牌已不再仅仅是产品或服务的标识，它更是企业声誉、客户信任和市场价值的综合体现。然而，即使是最成功的品牌，也可能在不经意间遭遇突发事件，这些事件可能源于产品质量问题、供应链中断、道德丑闻、网络攻击，甚至是不可抗力的自然灾害。这些被称为“品牌危机”的事件，一旦处理不当，便可能对品牌的形象、客户忠诚度、市场份额乃至企业的生死存亡造成毁灭性的打击。 《品牌危机管理（第2版）》是一部深入探讨品牌危机前瞻性预防、有效应对和危机后修复的权威性著作。本书以理论为基石，结合大量真实的案例分析，为高等院校师生、企业管理者、市场营销专业人士以及对品牌建设与保护感兴趣的读者，提供一套系统、全面且实操性极强的品牌危机管理框架。本书致力于帮助读者理解品牌危机的本质，掌握识别和评估潜在风险的技巧，学习制定周全的危机预案，并能在危机爆发时迅速、冷静、有效地采取行动，最大限度地降低损失，甚至将危机转化为品牌重塑的契机。 本书内容概述 第一部分：品牌危机管理基础 本部分将带领读者系统性地认识品牌危机的概念、成因及其对品牌的深远影响。我们将从品牌价值的构成入手，阐述危机如何侵蚀这些宝贵的资产。 品牌危机的定义与范畴： 明确品牌危机与一般负面事件的区别，探讨危机的潜在来源，包括内部因素（如管理失误、产品缺陷）和外部因素（如社会舆论、政策变化、竞争对手的恶意行为）。 品牌价值与声誉的脆弱性： 分析现代消费者对品牌信任的依赖性，以及信息传播的病毒式效应如何放大危机的影响力。我们将探讨声誉资本的积累过程，以及危机对其的破坏性。 危机管理的战略意义： 强调危机管理并非事后补救，而是企业整体战略的重要组成部分。本书将引导读者理解，一个有效的危机管理体系能够为企业带来竞争优势，提升组织的韧性。 风险识别与评估： 教授读者运用多种工具和方法，系统性地识别企业可能面临的潜在危机类型，并对其发生的可能性和潜在影响进行量化评估。这包括SWOT分析、风险矩阵、场景规划等。 利益相关者理论在危机管理中的应用： 深入分析不同利益相关者（如消费者、员工、投资者、媒体、政府监管机构）在品牌危机中的立场和诉求，以及如何有效管理与他们的沟通，争取理解与支持。 第二部分：品牌危机的预防与准备 危机管理的首要目标是预防。本部分将聚焦于如何在危机发生前就建立起坚实的防御体系。 建立危机管理组织与团队： 详细阐述组建专业危机管理团队的必要性、构成要素、职责划分以及培训要求。本书将提供不同规模组织设立危机管理部门的模式参考。 制定危机预案与演练： 指导读者如何根据识别出的风险，制定详细、可操作的危机预案。这包括危机信息报告流程、沟通策略、资源调配、应急响应小组的组建等。同时，强调定期演练的重要性，以检验预案的有效性并提升团队的实战能力。 建立健全的风险监测与预警系统： 介绍利用舆情监测工具、行业报告、消费者反馈系统等，建立多维度、全方位的风险监测网络。本书将分享如何设置预警指标，及时发现潜在的危机苗头。 企业文化与道德建设： 探讨积极的企业文化和坚实的道德底线对于预防危机的重要性。一个以诚信为本、责任为先的企业，更能抵御外部诱惑和内部风险。 供应链与合作伙伴风险管理： 分析供应链中断、合作伙伴的负面行为可能引发的品牌危机，并提供相应的风险控制和应对策略。 第三部分：品牌危机的有效应对 当危机不可避免地发生时，能否快速、准确、有效地应对，将直接决定危机的走向。 危机爆发的初期响应： 强调在危机发生的最初几个小时内，信息收集、情况判断、初步声明发布的重要性。本书将提供一套“黄金响应”的行动指南。 危机沟通策略与技巧： 深入剖析危机沟通的核心原则，包括透明度、及时性、一致性、同理心等。本书将详细介绍不同沟通渠道（媒体发布会、社交媒体、官方网站、内部沟通）的运用策略，以及如何撰写有力的危机声明。 媒体关系管理： 教授读者如何与媒体建立建设性的关系，如何在压力下与记者进行有效沟通，避免信息误读和负面报道的扩散。 社交媒体危机管理： 随着社交媒体的兴起，其已成为危机传播的重要平台。本书将重点分析社交媒体危机的特点，以及如何快速响应、引导舆论、化解负面情绪。 利益相关者沟通与管理： 在危机期间，如何与所有关键利益相关者进行及时、真诚的沟通，安抚其情绪，解释情况，争取理解与支持。 产品召回、服务中断等具体应对方案： 针对不同类型的品牌危机，提供具体的应对措施和操作流程，例如产品质量问题下的召回流程，服务中断时的客户安抚方案等。 危机中的领导力： 探讨危机期间领导者的角色与作用，如何在不确定性中做出决策，稳定团队士气，并展现企业的担当。 第四部分：品牌危机的修复与恢复 危机过后，品牌声誉的修复与客户信任的重建是至关重要的长期任务。 危机影响的评估与分析： 详细介绍如何量化危机对品牌声誉、客户忠诚度、销售业绩等方面造成的损害，为后续的修复工作提供依据。 品牌声誉修复策略： 探讨多种声誉修复的方法，包括道歉、补偿、公开承诺改进、社会责任项目等。本书将分析不同策略的适用性与局限性。 重建客户信任： 分析信任重建的长期性与复杂性，提供重塑客户信任的具体步骤和沟通技巧。 学习与改进： 强调危机是宝贵的学习机会。本书将引导读者进行全面的危机复盘，分析经验教训，不断完善危机管理体系，提升组织的应对能力。 品牌重塑与价值提升： 在某些情况下，有效的危机管理甚至能成为品牌重塑的契机。本书将探讨如何通过危机后的战略调整，提升品牌的价值和市场地位。 长期危机监测与关系维护： 危机虽然过去，但保持对潜在风险的警惕，并持续维护与关键利益相关者的良好关系，是防止危机再次发生的必要措施。 案例分析 本书最大的特色之一在于其丰富的案例研究。通过对国内外众多知名品牌在不同类型危机中的应对实践进行深入剖析，读者可以直观地学习成功与失败的经验。案例涵盖了从全球性食品安全危机、科技巨头的隐私泄露事件，到快时尚品牌的劳工权益争议、航空公司航班延误处理，以及小型企业面临的网络谣言冲击等，力求展现品牌危机的多样性与普遍性。对每个案例，本书都将从危机成因、应对过程、沟通策略、最终结果及经验教训等多个维度进行深入解读，帮助读者学以致用。 适用对象 高等院校学生： 本书是市场营销、品牌管理、公共关系、工商管理等专业本科及研究生的理想教材。 企业高层管理者： 为决策者提供战略性的危机管理视野，帮助其理解危机对企业生存与发展的潜在威胁。 品牌经理与市场营销专业人士： 提供实操性的工具和方法，帮助他们构建和优化品牌的危机管理体系。 公共关系与传播专家： 深入分析危机沟通的理论与实践，提升专业能力。 创业者与中小型企业经营者： 帮助他们认识到危机管理的必要性，并提供可在有限资源下实施的应对策略。 结语 在不确定性日益增加的全球经济格局中，品牌危机管理不再是一个可选项，而是企业生存与发展的必选项。 《品牌危机管理（第2版）》以其前瞻性的视角、系统性的框架、深入的案例分析和高度的实操性，将成为读者在品牌危机管理领域不可或缺的指南。掌握本书所传授的知识与技能，意味着企业能够更有韧性地面对挑战，守护珍贵的品牌资产，在风浪中行稳致远。

评分☆☆☆☆☆

一本让人眼前一亮的书！《品牌危机管理（第2版）》在装帧设计上就透着一股专业和严谨，硬壳封面，字体清晰，纸张厚实，拿在手里沉甸甸的，一看就知道是精心打磨的教材。我本身就从事市场营销工作，深知品牌建设的艰难，而危机爆发时的破坏力更是难以估量。这本书恰好填补了我在这方面知识的空白。我尤其欣赏它循序渐进的叙事方式，从理论基础的梳理，到案例分析的深度剖析，再到策略制定的指导，每个环节都衔接得非常自然。书中提供的那些经典案例，比如XX公司的XX事件，XX品牌的XX丑闻，都让我印象深刻，特别是作者是如何一步步拆解危机发生的原因、演变过程以及品牌方是如何应对的，这些细节非常宝贵。它不仅仅是理论的堆砌，而是充满了实践指导意义，读完之后，我感觉自己对如何识别潜在风险、如何构建危机预警机制、以及在危机发生后如何迅速有效地做出反应，都有了更清晰的思路和更扎实的信心。这是一本值得反复研读，并在工作中随时翻阅的宝典。

评分☆☆☆☆☆

《品牌危机管理（第2版）》这本书的出现，无疑为品牌管理者们提供了一份宝贵的指南。我尤其喜欢书中对于“危机后的反思与学习”这一环节的重视。很多时候，人们往往只关注如何快速平息危机，而忽略了从危机中学习和成长的机会。这本书则强调了危机是品牌反思和提升的契机，通过深入分析危机发生的原因，总结经验教训，品牌可以变得更加强大和成熟。书中关于“危机后的品牌重塑”和“重塑信任的策略”等内容，对于帮助品牌走出阴影，重拾消费者信心，提供了切实可行的建议。而且，作者在书中还提到了数字化时代品牌危机管理的特点和挑战，例如社交媒体的传播速度和影响力，这使得这本书的内容与时俱进，具有很强的现实意义。总而言之，这是一本既有理论深度，又有实践指导意义的佳作，对于任何关心品牌可持续发展的人来说，都值得细细品读。

评分☆☆☆☆☆

不得不说，《品牌危机管理（第2版）》这本书给我带来了意想不到的惊喜。我原本以为教材类书籍会比较枯燥乏味，但这本书的内容组织和语言风格却非常吸引人。作者在讲解品牌危机管理这一复杂主题时，运用了大量生动形象的比喻和贴近现实的例子，使得抽象的概念变得易于理解。例如，在讲述“危机信号捕捉”时，作者将其比作“侦探在现场搜集线索”，这种生动的类比让我瞬间抓住了核心要义。而且，书中的案例选择非常具有代表性，涵盖了不同行业、不同规模的品牌，从知名跨国企业到新兴初创公司，都为我们提供了宝贵的经验教训。我尤其喜欢书中关于“危机沟通策略”的章节，它详细阐述了在不同危机类型下，如何选择合适的沟通渠道、如何措辞、如何与利益相关者建立信任等关键要素。读完之后，我感觉自己仿佛上了一堂生动的危机应对实战课，收获颇丰。这本书不仅是一本教材，更像是一本操作手册，对于我今后在工作中应对可能出现的品牌危机，提供了极大的帮助。

评分☆☆☆☆☆

《品牌危机管理（第2版）》这本书的编排逻辑清晰，层次分明，让人能够系统地学习品牌危机管理的知识体系。从风险的识别、评估，到危机发生后的应对策略，再到危机后的修复与重建，每一个章节都环环相扣，构成了完整的知识链条。我特别欣赏书中对于“预防胜于治疗”这一理念的强调，作者不遗余力地阐述了如何通过建立完善的风险管理体系， proactive 地发现和解决潜在危机，从而将品牌伤害降到最低。书中提到的“品牌声誉监测”和“危机预案制定”等内容，对我启发很大，让我意识到提前做好准备是多么的重要。而且，书中对不同类型的品牌危机（如产品质量危机、负面舆情危机、道德伦理危机等）进行了详细的分类和分析，并针对每种类型提出了具体的应对建议，这使得读者能够根据实际情况，找到最适合自己的解决方案。这本书的理论深度和实践指导性兼备，是一本非常优秀的品牌管理专业教材。

评分☆☆☆☆☆

作为一名品牌战略爱好者，我一直在寻找一本能够深入浅出地讲解品牌危机管理的书籍，而《品牌危机管理（第2版）》恰好满足了我的需求。这本书的视角非常独特，它不仅仅关注于危机发生后的“灭火”，更强调了危机前的“防火”和危机后的“重建”。作者在书中深入探讨了品牌核心价值观在危机管理中的作用，以及如何通过建立强大的品牌文化来增强品牌的韧性。我印象最深刻的是关于“利益相关者管理”的部分，书中详细阐述了在危机时期，如何与消费者、媒体、员工、投资者等不同群体进行有效沟通，赢得他们的理解和支持。这种多方位的视角，让我对品牌危机管理有了更全面和深刻的认识。此外，书中还引用了大量的最新研究成果和前沿理论，为读者提供了丰富的理论支撑。对于任何想要系统学习品牌危机管理，并将其应用于实际工作中的人士来说，这本书都是一本不可多得的参考书。