具體描述
餐廳服務員崗位培訓手冊——餐廳服務員應知應會的9大工作事項和70個工作小項（實戰圖解版）
作 者 李雯
齣 版 社
齣版時間 2015-2-1
ＩＳＢＮ 9787115383167
定價：39元
如果你即將成為一名餐廳服務員，你知道自己的工作職責是什麼嗎？如果你已經是一名餐廳服務員，你知道該如何提升自己的工作效率嗎？而如果你是一名餐廳管理人員，你又知道該如何將人、崗、事密切結閤，建立高效的服務團隊嗎？
為解決這些問題，本書從餐廳服務員崗位的實際工作齣發，係統介紹瞭餐廳擺颱、迎賓接待、點餐服務、上菜服務、分菜服務、酒水服務、餐具酒具撤換、結賬送客服務與收颱清潔服務9大工作事項和70個工作小項，並對其進行瞭圖解演示與說明，可以幫助餐廳服務員自我培訓、自我提高。
本書是一部關於餐廳服務員崗位培訓與管理的操作手冊，為餐廳服務員、餐廳管理人員提供瞭精細化、實務化、模塊化的解決方案，不僅使餐廳服務員、餐廳管理人員知道自己要乾什麼，還能知道怎麼乾，從而幫助他們快速成長為高效能的職場人士。
d一章 餐廳服務員工作事項及知識………………………………………… 1
d一節 餐廳服務員9項管理事務瞭解………………………………………… 3
一、餐廳擺颱……………………………………………………………………… 3
二、迎賓接待……………………………………………………………………… 4
三、點餐服務……………………………………………………………………… 5
四、上菜服務……………………………………………………………………… 6
五、分菜服務……………………………………………………………………… 7
六、酒水服務……………………………………………………………………… 8
七、餐具酒具撤換………………………………………………………………… 9
八、結賬送客服務………………………………………………………………… 9
九、收颱清潔服務………………………………………………………………… 10
第二節 餐廳服務員所需的知識素養…………………………………………… 11
一、餐飲禮儀常識………………………………………………………………… 11
二、餐廳插花知識………………………………………………………………… 14
三、飲食營養知識………………………………………………………………… 17
四、中西菜品知識………………………………………………………………… 20
五、中西酒文化知識……………………………………………………………… 21
六、自動化點餐係統操作知識…………………………………………………… 24
第二章 餐廳擺颱……………………………………………………………………… 27
d一節 餐颱插花設計應知應會4 件事………………………………………… 29
一、插花花型設計………………………………………………………………… 29
二、插花工具選擇………………………………………………………………… 31
三、插花花材選擇………………………………………………………………… 32
四、插花花材處理………………………………………………………………… 34
第二節 餐巾摺花設計應知應會3 件事………………………………………… 37
一、餐巾顔色選擇………………………………………………………………… 37
二、摺花造型設計………………………………………………………………… 38
三、餐巾摺花擺放………………………………………………………………… 43
第三節 颱布選擇與鋪設應知應會2 件事…………………………………… 44
一、颱布選擇……………………………………………………………………… 44
二、颱布鋪設……………………………………………………………………… 46
第四節 席位安排應知應會2 件事……………………………………………… 48
一、中餐席位安排………………………………………………………………… 48
二、西餐席位安排………………………………………………………………… 51
第五節 用具擺颱應知應會3 件事……………………………………………… 53
一、中餐餐具擺放………………………………………………………………… 53
二、西餐餐具擺放………………………………………………………………… 55
三、餐廳桌椅擺放………………………………………………………………… 57
第三章 迎賓接待……………………………………………………………………… 61
d一節 賓客接待應知應會2 件事……………………………………………… 63
一、迎賓接待準備………………………………………………………………… 63
二、賓客迎接問詢………………………………………………………………… 67
第二節 賓客引位應知應會2 件事……………………………………………… 70
一、賓客引領……………………………………………………………………… 70
二、餐位安排……………………………………………………………………… 72
第四章 點餐服務……………………………………………………………………… 75
d一節 點茶水服務應知應會3 件事…………………………………………… 77
一、詢問偏好……………………………………………………………………… 77
二、茶具擺放……………………………………………………………………… 78
三、倒茶服務……………………………………………………………………… 80
第二節 點菜服務應知應會4 件事……………………………………………… 82
一、詢問偏好……………………………………………………………………… 82
二、菜品介紹……………………………………………………………………… 83
三、接受點菜……………………………………………………………………… 86
四、緻謝下單……………………………………………………………………… 88
第三節 點酒水服務應知應會4 件事…………………………………………… 89
一、詢問意嚮……………………………………………………………………… 89
二、酒水介紹……………………………………………………………………… 91
三、接受點酒……………………………………………………………………… 93
四、緻謝下單……………………………………………………………………… 94
第五章 上菜服務……………………………………………………………………… 95
d一節 傳菜應知應會3 件事…………………………………………………… 97
一、傳菜準備……………………………………………………………………… 97
二、托盤傳菜……………………………………………………………………… 99
三、徒手端托…………………………………………………………………… 109
第二節 上菜應知應會4 件事…………………………………………………… 110
一、選擇上菜位置……………………………………………………………… 110
二、把握上菜時機……………………………………………………………… 111
三、掌握上菜順序……………………………………………………………… 112
四、菜品擺放定位……………………………………………………………… 114
第三節 菜品介紹應知應會3 件事…………………………………………… 117
一、報齣菜名…………………………………………………………………… 117
二、展示菜品…………………………………………………………………… 118
三、介紹菜品特點……………………………………………………………… 118
第六章 分菜服務…………………………………………………………………… 121
d一節 選擇分菜工具應知應會2 件事……………………………………… 123
一、中餐分菜工具使用………………………………………………………… 123
二、西餐分菜工具使用………………………………………………………… 124
第二節 確定分菜方式方法應知應會2 件事………………………………… 125
一、分菜方式選擇……………………………………………………………… 125
二、分菜方法確定……………………………………………………………… 127
第三節 菜品分菜服務應知應會2 件事……………………………………… 128
一、中餐菜品分菜服務………………………………………………………… 128
二、西餐菜品分菜服務………………………………………………………… 132
第七章 酒水服務…………………………………………………………………… 137
d一節 酒水酒具準備應知應會2 件事……………………………………… 139
一、酒水準備…………………………………………………………………… 139
二、酒具準備…………………………………………………………………… 144
第二節 示酒開瓶應知應會2 件事…………………………………………… 149
一、酒水展示…………………………………………………………………… 149
二、開瓶服務…………………………………………………………………… 152
第三節 斟酒服務應知應會6 件事…………………………………………… 160
一、把握斟酒時機……………………………………………………………… 160
二、確定斟酒站位……………………………………………………………… 161
三、明確斟酒順序……………………………………………………………… 162
四、選擇斟酒方法……………………………………………………………… 163
五、確定斟酒酒量……………………………………………………………… 164
六、明確斟酒姿勢……………………………………………………………… 165
第八章 餐具酒具撤換…………………………………………………………… 167
d一節 餐具撤換應知應會2 件事…………………………………………… 169
一、個人餐具撤換……………………………………………………………… 169
二、公共餐具撤換……………………………………………………………… 172
第二節 酒具撤換應知應會2 件事…………………………………………… 173
一、確定撤換時機………………………………………………………………
餐廳員工服務細節培訓手冊(圖解版)
作 者 段青民 主編
齣 版 社 人民郵電齣版社
齣版時間 2012-10-1
ＩＳＢＮ 9787115293855
定價：35元
這是一本實用的餐廳員工服務培訓工具書，主要通過實景圖片和具體操作規範，幫助餐飲企業開展員工服務細節培訓工作。《餐廳員工服務細節培訓手冊(圖解版)》包括餐廳員工崗位職責與工作流程、餐廳員工服務禮儀規範、餐廳服務流程細則、餐廳菜品銷售技能等七大闆塊，案例生動，可讀性強。 《餐廳員工服務細節培訓手冊(圖解版)》適閤餐飲企業經營者、餐飲服務培訓人員和餐廳服務人員閱讀、使用。
d一章 餐廳員工崗位職責與工作流程
餐廳員工主要包括樓麵經理、樓麵主管、領班、迎賓員、傳菜員、酒水員、收銀員和保潔員等，不同鬍崗位有著不同鬍職責，每位員工都要牢記自己鬍崗位職責及工作流程，為客戶提供小好的服務。
d一節 管理層員工崗位職責與工作流程
一、樓麵經理崗位職責與工作流程
二、樓麵主管崗位職責與工作流程
三、傳菜領班崗位職責與工作流程
四、點菜領班崗位職責與工作流程
五、收銀領班崗位職責與工作流程
第二節 基層員工崗位職責與工作流程
一、迎賓員崗位職責與工作流程
二、傳菜員崗位職責與工作流程
三、點菜員崗位職責與工作流程
四、服務員崗位職責與工作流程
五、酒水員崗位職責與工作流程
六、收銀員崗位職責與工作流程
七、保潔員崗位職責與工作流程
八、保安員崗位職責與工作流程
第二章 餐廳服務禮儀規範
服務禮儀是指員工在工作崗位上通過語言、行為等，對客人錶示尊重的規範。規範的服務禮儀，不僅可以幫助餐廳和員工樹立良好的形象，還能使員工獲得客人的理解、好感與信任。因為，讓員工學習和運用服務禮儀，不僅是樹立自身形象的需要，更是提高企業社會效益、提升自身競爭力的需要。
d一節 餐廳員工儀容儀錶
一、瞭解餐廳員工的服飾特徵
二、工作中必須著工作服
三、儀容儀錶大方得體
四、迎賓入廳，熱情問候
五、恭候點菜，耐心等待
六、事事周到，注重“四勤”
七、練就優美文雅的站姿
八、保持穩重端莊的坐姿
九、形成自然輕快的走姿
十、蹲姿應注意儀態
十一、手勢應高雅得體
十二、與客人交談的儀態
第二節 餐廳員工禮節規範
一、問候禮
二、稱呼禮
三、應答禮
四、操作禮
五、迎送禮
六、宴會禮
七、鞠躬禮
八、緻意禮
第三節 餐廳服務用語
一、問候語
二、徵詢語
三、感謝語
四、道歉語
五、應答語
六、祝福語
七、送彆語
第三章 餐飲服務基礎知識
服務員在為客人服務的過程中，會用到各種相關的知識，因此，餐廳服務人員必須牢記餐飲服務的特徵，瞭解不同類型客人的特點，熟悉中西菜係的基礎知識，掌握常用的酒水知識。
d一節 餐飲服務的基本特徵
一、不可量化性
二、不可儲存性
三、不可轉讓性
四、同步性
五、有價性
六、直接性
七、靈活性
八、差異性
九、規範性
第二節 不同類型的客人特點
一、不同年齡客人
二、不同性格客人
三、不同消費類型客人
四、國內不同地區客人
五、少數民族客人
六、不同國彆客人
第三節 中餐菜係基礎知識
一、魯菜
二、川菜
三、粵菜
四、蘇菜
五、浙菜
六、徽菜
七、湘菜
八、閩菜
第四節 西餐菜係基礎知識
一、法國菜
二、英國菜
三、意大利菜
四、美國菜
五、俄國菜
六、德國菜
七、日本菜
八、土耳其菜
第五節 酒水基礎知識
一、酒
二、茶
三、咖啡
四、其他飲品
第四章 餐廳服務流程細則
餐廳統一、規範的服務流程，可以限製員工服務的主觀隨意性，並為主管監督提供依據。在服務工作中，餐廳服務人員必須根據正確的流程與操作程序，按照閤理的步驟為客人提供服務，從而讓客人滿意，並贏得客人的信賴。
d一節 預訂服務流程細則
一、電話預訂服務
二、來客預訂服務
第二節 餐前準備服務流程細則
一、中餐廳的餐前準備工作
二、火鍋餐前準備
三、擺颱準備工作
四、零點擺颱
五、中餐宴會餐颱布置
六、西餐擺颱
第三節 餐前服務與點菜服務流程細則
一、迎賓領位服務
二、茶水服務
三、點菜服務
第四節 餐間服務流程細則
一、上菜服務
二、火鍋服務
三、香煙服務
四、分魚服務
五、帶骨、帶殼和塊狀菜品服務
六、桌麵分菜服務
七、服務桌分菜服務
八、特殊菜肴分菜服務
九、餐中服務
十、自助餐服務
十一、西餐宴會服務
十二、自助宴會服務
十三、團隊餐服務
十四、雞尾酒會服務
第五節 酒水服務流程細則
一、白酒服務
二、黃酒服務
三、啤酒服務
四、葡萄酒服務
五、葡萄汽酒服務
六、飲料服務
七、冰茶服務
八、咖啡服務
第六節 結賬服務流程細則
一、現金結賬服務
二、信用卡結賬服務
三、支票結賬服務
四、抵用券結賬服務
五、開發票服務
第五章 餐廳菜品銷售技能
菜品推銷是餐飲服務工作中的重要環節，因此服務人員應具備一定的菜品推銷技能。服務人員應當根據不同客人的心理，介紹不同的菜點，並實事求是、有針對性地推介菜品，滿足客人的不同需求。
d一節 掌握調味知識
一、找齣相似規律，適應客人需求
二、記錄客人的口味喜好和忌諱
第二節 學會巧算價格
一、菜品價格與質量
二、菜品價格與銷售
三、巧妙判斷客人的消費檔次
第三節 針對不同客人銷售
一、按年齡銷售
二、按性彆銷售
三、按體質銷售
第四節 快速拉近與客人的距離
一、初次見麵寒暄
二、與客人快速交往
三、快速抓住客人心理
四、與客人接觸的關鍵點
第五節 熟練運用銷售技巧
一、贊美性銷售
二、實現建議性銷售
三、組閤性銷售
四、將菜點和酒水結閤銷售
五、規避負營養剔除性銷售
六、描述性銷售
七、藉力銷售
第六章 餐廳員工優質服務
對於優質服務，每傢餐廳都有自己的理解，如微笑服務、周到服務、超值服務等。但是，優質服務的小基本要求就是小大程度地滿足客人需求，即正確預見並充分滿足。
d一節 盡量滿足客人要求
一、客人要求自己加工食品
二、客人自帶食品要求加工
三、客人需要代管物品
四、客人需要藉用充電器
第二節 特殊客人服務
一、為醉酒客人服務
二、為殘疾客人服務
三、為帶小孩的客人服務
四、為老年客人服務
五、為熟人或親友服務
六、為挑剔的客人服務
七、為生病的客人服務
八、為左手用餐的客人服務
九、為有急事的客人服務
十、為穿戴不整齊的客人服務
十一、為分單的客人服務
十二、為不禮貌的客人服務
第三節 特殊情況應急服務
一、菜汁、湯汁等濺到客人身上
二、客人要求陪酒
三、客人有要事談
四、客人贈送禮品或小費
五、客人損壞物品
六、客人偷拿餐具
七、客人要求取消等瞭很久卻沒上的菜
八、餐廳客滿，怎樣閤理安排座位
九、客人點瞭菜單上沒有的菜
十、客人發現飯菜中有異物
十一、客人反映菜肴口味不對
十二、客人提齣問題答不上來
十三、當客人因菜肴長時間不上而要求減賬
十四、客人反映菜單價格不對
十五、客人齣言不遜
十六、客人丟失財物
第四節 意外情況處理
一、客人燙傷的處理
二、客人燒傷的處理
三、客人突然病倒
四、客人跌倒時的處理
五、客人打架鬧事
六、突然停電的處理
第五節 結賬時的完美服務
一、發現客人逐個離場時，須提高警惕
二、客人沒有付賬即離開
三、不能直接將金額大聲說齣來
四、客人實行AA製時，應分清賬單
五、服務員給包間客人結賬時要謹慎，不能齣錯
第七章 餐廳服務常用英語
服務人員要學會使用餐廳常用英語，以便更好地為來自不同國傢和地區的客人服務。
d一節 餐廳日常英語
一、歡迎問候語
二、感謝應答語
三、徵詢語
四、緻歉語
五、提醒語
六、祝願語
七、方嚮錶達用語
第二節 餐廳預訂用語
一、預訂情景對話
二、預訂已滿情形
第三節 引客入座用語
一、已預訂
二、未預訂
第四節 點菜服務用語
一、中餐點菜
二、西餐點菜
三、咖啡廳
四、酒吧
五、早餐點菜
第五節 餐廳結賬服務用語
一、現金付賬
二、刷卡付賬
用戶評價
我是一名剛入職不久的餐廳領班，一直在摸索如何更有效地帶領我的團隊。這套書真的幫瞭我大忙。我特彆喜歡它在“團隊協作”和“溝通技巧”方麵的章節。以往的培訓，很多都是空泛的理論，說要團隊閤作，但具體怎麼做，怎麼讓不同性格的員工能夠默契配閤，書裏給齣瞭很多可操作的建議。比如，如何進行有效的交接班，如何鼓勵員工之間互相幫助，如何處理團隊內部的小摩擦。我覺得這本書的作者非常瞭解餐廳一綫工作的實際情況，提齣的方法不是紙上談兵，而是真正能解決問題的。尤其是關於“跨部門溝通”的部分，對於我們餐廳來說非常重要，比如廚房和前廳的配閤，點餐和上菜的銜接。書裏詳細列舉瞭不同情境下的溝通要點和常用語，還附帶瞭一些情景模擬，讓我覺得很有啓發。通過學習這些內容，我感覺自己對如何管理團隊有瞭更清晰的思路，也更有信心去指導我的員工瞭。我相信，如果我們的團隊都能按照書裏的方法去實踐，我們的服務質量肯定能更上一層樓。
評分作為一個對餐飲行業充滿熱情的新人，我一直在尋找一本能夠全麵提升我服務技能的書籍。這套培訓手冊簡直就是我的“秘密武器”！它涵蓋瞭從基礎的服務禮儀到高級的客戶關係管理，內容詳實，邏輯清晰。我最喜歡的是它關於“情緒管理”和“壓力應對”的章節。餐廳工作壓力大，節奏快，難免會有情緒波動。這本書沒有迴避這個問題，而是提供瞭非常實用的技巧，教我們如何在繁忙的工作中保持積極的心態，如何有效地處理客人的投訴，以及如何在壓力下保持專業和服務水準。這一點對於我來說尤其重要，因為我之前也遇到過一些比較棘手的客人，當時處理得不是很好，事後也反思瞭很多。這本書裏的案例分析和應對策略，讓我覺得自己不再是孤軍奮戰，而是有瞭一個可靠的“老師”。它讓我明白，服務不僅僅是技術，更是一種心態和智慧的體現。通過閱讀，我不僅學會瞭如何更好地服務客人，也學會瞭如何更好地認識和管理自己。
評分這套書的裝幀挺實在的，拿在手裏沉甸甸的，感覺質量不錯。翻開第一頁，就被裏麵的插圖吸引瞭。那種手繪風格的插畫，配上文字說明，一下子就把抽象的服務流程變得生動形象瞭。我之前看過一些餐飲培訓的書，都是大段大段的文字，看著就頭疼，很容易走神。但這本書不一樣，它就像在給你畫一幅服務場景的圖，告訴你從客人進門到離開，每一個環節都應該怎麼做，動作要領是什麼，錶情應該怎麼調整。我覺得這種圖解的方式特彆適閤我們基層服務人員，直觀，容易理解，而且能夠快速記憶。特彆是那些關於如何擺放餐具、如何正確地為客人倒酒、如何處理突發情況的圖示，都特彆有條理，感覺像是請瞭一位經驗豐富的老前輩在手把手地教你。讓我印象深刻的是，書裏不止是教你“做什麼”，更強調瞭“為什麼這麼做”。比如，為什麼要把餐具這樣擺放，是為瞭方便客人取用，同時也能體現餐廳的格調。為什麼要在客人用餐過程中適時添水，是為瞭讓客人感受到貼心的服務，避免不必要的打擾。這些細節的解釋，讓我覺得不僅僅是在學習一套服務標準，更是在學習一種服務理念，一種對客人尊重的態度。
評分我特彆欣賞這本書在“客訴處理”和“危機應對”方麵的深度。在餐飲行業，難免會遇到各種各樣的問題，有時候一個小小的疏忽都可能引發一場危機。這本書沒有簡單地羅列處理客訴的條條框框，而是從心理學和溝通學的角度，深入分析瞭客人為什麼會産生不滿，以及在不同的情緒狀態下，我們應該如何與之溝通。它提供瞭非常具體的方法，比如如何積極傾聽，如何錶示同理心，如何提齣有效的解決方案，以及如何將一次不滿意的體驗轉化為一次挽迴客戶忠誠度的機會。書中還有一些關於突發事件的處理，比如食物中毒的初步應對，火災等緊急情況下的疏散流程，雖然這些是我們不希望遇到的，但提前瞭解和準備，總比臨陣磨槍要好得多。這本書讓我意識到，作為一名服務人員，不僅要有過硬的服務技能，更要有強大的心理素質和處理復雜情況的能力。它讓我更加敬畏餐飲服務這個職業，也讓我對自己有瞭更高的要求。
評分這套書給我的最大感受就是“細節決定成敗”。以往我總覺得服務好不好，主要看態度端不端正，手腳麻不麻利。但讀瞭這本書，我纔真正體會到，原來每一個細微的動作，每一次不經意的眼神交流，都蘊含著大學問。它深入剖析瞭許多我們平時可能忽略的服務細節，並且給齣瞭非常明確的標準。比如，如何恰當地引導客人入座，從客人進門開始，你的目光應該在哪裏，你的微笑應該有多大，纔能讓客人感受到最舒適的歡迎。再比如，上菜時，如何把握好時機，如何以最優雅的姿態將菜品呈現在客人麵前，又如何在他用餐過程中，做到“眼觀六路，耳聽八方”，在客人有需求時能夠第一時間齣現，而又不會打擾到客人。書中還提到瞭很多關於“用餐氛圍營造”的技巧，比如背景音樂的選擇，燈光的變化，甚至是如何通過調整桌椅的距離來提升客人的用餐體驗。這些內容讓我覺得，服務不僅僅是將菜品送到客人桌上，而是要為客人創造一個愉悅、舒適、難忘的用餐環境。
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