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店铺： 旷氏文豪图书专营店

出版社： 机械工业出版社

ISBN：9787111486923

商品编码：1467993790

客服：如何成功打造顾客忠诚度（原书第6版）+客服：实务篇（原书第6版）2本

 

图书基本信息
图书名称	客服：实务篇(原书第6版)	作者	(美)哈里斯,石泉,王干一
定价	45.00元	出版社	机械工业出版社
ISBN	9787111461197	出版日期	2015-01-01
字数		页码	209
版次	1	装帧	平装
开本	16开	商品重量	0.4Kg

内容简介

本书着眼于当今客服服务人员和客服经理所面对的重要问题。个人的成功依赖于如何有效地掌握和运用基本技能。更加重要的是，要强调对这些一般员工简历中看不到的技巧和能力的自我评估和熟练应用。**的工作人员必须持续提高这些能立竿见影地提高个人和公司生产力的技能。

作者简介

伊莱恩 K. 哈里斯 （Elaine K. Harris） ElaineK. Harris毕业于俄克拉荷马大学艺术与科学系时尚商品营销**，获得理学学士学位。在随后的一年，她获得俄克拉荷马中心大学教育学硕士学位。 Elaine在零售和零售管理领域有着广泛的经验，*初在图尔萨（Tulsa）的俄克拉荷马初等学院从事教学工作。1988年开始，她在俄克拉荷马的图尔萨初级学院（又称图尔萨社区学院）教授市场与时尚商品营销课程。图尔萨的市场开始出现客户服务工作，并且开设了大量的Call Center提供商业服务。在企业的帮助下，Elaine在图尔萨社区大学研究并发起了客户服务项目，该项目为图尔萨地区培训数百名客户服务导向的员工。Elaine还为不同的城市和地区提供服务，识别培训需求，并开发适当的培训课程，以满足日益增长的客户服务行业的从业人员需求。  图书基本信息 图书名称 客服：如何成功打造顾客忠诚度(原书第6版) 作者 (美)保罗R.蒂姆(Paul R.Timm) 定价 59.00元 出版社 机械工业出版社 ISBN 9787111486923 出版日期 2014-12-15 字数 页码 348 版次 1 装帧 平装 开本 16开 商品重量 0.4Kg    内容简介 本书从一个全新的视角诠释了如何提升顾客服务技能，如何成为顾客期望的服务提供者。本书注重技能，注重实战，读完后，你可以马上回企业一试身手。而且本书将应用性和理论性进行了**的整合，以简单易懂的方式呈现给读者。 通过阅读本书，你将了解并逐步培养自己： l 顾客服务领域所面临的巨大挑战和机遇； l 服务绩效强化反馈信息收集的意愿和能力； l 顾客接触所需要的特定的人际沟通行为； l **服务所必须的电话沟通技巧； l *大限度地利用科技优势，创建友好网络界面，撰写个性化的电子邮件及让顾客愉悦的书面信息； l 从伦理和公平角度提升顾客信任； l 应对及挽回失望或不开心顾客的方法； l 顾客期望，就意味着重复购买、好口碑等； l 利用特殊技巧在感知价值、信息、便利性和及时性方面全面顾客期望，培育顾客忠诚度； l 领导、拓展和授权服务过程更有效的能力； l 在追求卓越服务过程中对人的管理技能； l 洞悉顾客服务未来之趋势。    作者简介 保罗R.蒂姆（Paul R.Timm） 美国杨百翰大学万豪管理学院教授。撰写了**过40本有关顾客忠诚度、人际关系、管理沟通及自我管理方面的书籍，这些著作被翻译成多国文字在**销售。在**过30年的时间里，作为教授、培训师、咨询师和企业家，保罗 R. 蒂姆把所有的心得都融入到这些著作之中。    目录 译者序 前言 第1章 服务的价值 认识顾客服务在你职业生涯成功中的角色 / 1 聚焦服务 / 2 顾客关系可以转化成合作伙伴关系 / 6 好口碑有利于争取新顾客和维护老顾客 / 7 顾客流失的成本 / 10 必须承认顾客流失的巨大成本 / 11 让那些口号和良好的服务意愿成为战略 / 13 顾客服务的核心竞争力 / 15 目标：培育顾客终身忠诚 / 17 终思考 / 21 第1篇 LIFE：细节决定成败 第2章 用行为留住顾客 从细节入手 / 30 让顾客愉悦的行为与个性 / 31 传递企业良好形象的员工个体行为要领 / 33 与顾客接触的行动要领 / 35 与顾客建立密切关系的行动要领 / 39 让顾客安心的行动要领 / 42 体现我们**性的行动要领 / 44 传达以顾客为中心文化的组织行动要领 / 45 终思考 / 51 第3章 倾听顾客声音：服务成功重要的“细节” 好的服务就是时刻倾听顾客的声音 / 58 人们真的在倾听吗 / 59 糟糕的倾听：沟通的大问题 / 61 听见和倾听的区别 / 62 哪些因素有助于倾听 / 63 应避免的倾听习惯 / 71 提升倾听能力的积极步骤 / 76 终思考 / 81

《超越期待：铸就卓越客户关系与忠诚度》 内容简介 在当今竞争日益激烈的商业环境中，客户忠诚度不再是锦上添花，而是企业生存与发展的生命线。本书系统性地阐述了如何从根本上理解客户需求，构建坚不可摧的客户关系，并最终将一次性消费者转化为品牌拥护者。本书不仅深入剖析了客户忠诚度的核心要素，更提供了大量实操性强的策略、工具和案例，帮助企业在各个触点优化客户体验，实现可持续的增长。 第一部分：客户忠诚度的基石——理解与连接 本书的开篇，我们将一同深入探索客户忠诚度的本质。为何有些品牌能够让客户甘愿付出更高的价格，甚至成为品牌的义务宣传员？答案在于它们深刻地理解并连接了客户的情感与需求。 客户忠诚度的多维度解读： 我们将跳出单一的“重复购买”定义，从行为忠诚度、情感忠诚度、认知忠诚度等多个维度，全面理解客户忠诚度的内涵。行为忠诚度是基础，但真正持久的忠诚度源于客户对品牌的认同和喜爱。 洞察客户的真实需求： 客户不只是购买产品或服务，他们是在购买解决方案、体验、价值，甚至是身份认同。本书将引导您如何运用市场调研、数据分析、客户访谈等方法，挖掘客户深层次的需求和痛点，理解他们为什么会选择您，又会在什么时候离开。 建立情感连接： 冰冷的服务和机械的流程无法打动人心。本书将重点阐述如何通过真诚的沟通、个性化的关怀、以及与客户价值观的契合，在客户心中播下情感的种子，让他们感受到被理解、被重视。我们将探讨故事营销、品牌叙事在建立情感连接中的关键作用。 理解客户旅程中的关键触点： 从初次接触到售后服务，客户与品牌的每一次互动都至关重要。本书将引导您识别和分析客户旅程中的关键触点，优化每一个环节的体验，确保客户在任何时候都能感受到品牌的专业与用心。我们将深入探讨如何打造“惊喜时刻”，让客户体验超出预期。 数据驱动的客户洞察： 在信息爆炸的时代，数据是理解客户的宝贵资源。本书将介绍如何收集、分析和运用客户数据，构建精准的客户画像，预测客户行为，从而提供更具针对性的服务和营销。我们将探讨CRM系统、用户行为分析工具等在数据洞察中的应用。 第二部分：打造卓越客户体验——从产品到服务全方位升级 拥有了深刻的客户理解，下一步便是将这种理解转化为卓越的客户体验。本书将系统性地指导您如何在产品设计、服务交付、沟通互动等各个环节，全面提升客户体验的质量。 产品与服务的协同： 优质的产品是赢得客户信任的基础，但优秀的服务更能让客户感受到品牌的温度。本书将探讨如何让产品与服务紧密结合，形成无缝的客户体验。我们将以“产品即服务”的理念，引导读者思考如何通过产品设计来提升服务体验。 精益化服务流程设计： 繁琐、低效的服务流程会让客户产生挫败感。本书将介绍如何运用精益管理的思想，优化服务流程，消除不必要的环节，提高服务效率，确保客户能够快速、便捷地获得所需。我们将重点关注“最后一英里”的服务优化。 个性化与定制化服务： “千人千面”的时代，标准化服务已无法满足日益增长的个性化需求。本书将详细阐述如何提供个性化和定制化的服务，例如根据客户偏好推荐产品、提供定制化解决方案、以及在特殊时刻给予专属关怀。 主动式服务与预见性关怀： 领先的品牌不会被动等待客户的问题出现，而是主动预测需求，提前提供解决方案。本书将介绍如何建立主动式服务体系，例如通过技术监测、用户反馈分析，在客户意识到问题之前就提供帮助。 高效的投诉处理与危机应对： 投诉和危机是不可避免的，但它们也是转危为机的绝佳机会。本书将提供一套系统性的投诉处理流程和危机应对策略，教您如何将不满的客户转化为忠诚客户，并维护品牌声誉。我们将重点强调“同理心”在投诉处理中的重要性。 员工赋能与服务文化建设： 卓越的客户体验离不开优秀的员工。本书将深入探讨如何通过培训、激励、授权等方式，赋能一线员工，培养积极的服务意识和解决问题的能力，将服务文化渗透到企业基因中。 第三部分：深化客户忠诚度——互动、价值与持续增长 当客户体验达到一定水平后，我们还需要通过持续的互动和价值创造，进一步巩固和深化客户忠诚度，最终实现业务的持续增长。 构建有效的客户沟通渠道： 保持与客户的持续沟通是维系忠诚度的关键。本书将介绍如何选择和运用多种沟通渠道（如邮件、社交媒体、APP推送、电话回访等），发送有价值的信息，而非仅仅推销。 建立忠诚度计划与激励机制： 合理的忠诚度计划能够有效激励客户重复购买和推荐。本书将深入分析不同类型的忠诚度计划（如积分制、等级制、会员制等），并提供设计和实施的实用建议，确保计划的公平性、吸引力和可执行性。 从交易型关系到伙伴型关系： 真正强大的客户忠诚度是将客户视为合作伙伴，而非简单的交易对象。本书将探讨如何通过持续的价值输出、共同成长、以及客户参与产品/服务改进等方式，将客户关系从交易型提升到伙伴型。 利用社群力量提升忠诚度： 建立品牌社群，让客户之间产生连接，能够极大地增强客户的归属感和忠诚度。本书将介绍如何构建和运营成功的品牌社群，鼓励用户生成内容，分享经验，形成强大的品牌拥护力量。 衡量与优化忠诚度指标： 如何知道我们的客户忠诚度策略是否有效？本书将介绍关键的衡量指标，如净推荐值（NPS）、客户生命周期价值（CLTV）、流失率等，并指导您如何根据数据不断优化策略。 将忠诚客户转化为品牌大使： 忠诚的客户是最有说服力的品牌宣传者。本书将分享如何识别和激励那些愿意为品牌发声的忠诚客户，让他们成为品牌最宝贵的财富。 结语 《超越期待：铸就卓越客户关系与忠诚度》是一本为渴望在竞争中脱颖而出的企业和组织量身打造的指南。它不仅提供了理论框架，更重要的是，它将为您提供一套可执行的蓝图，帮助您从理解客户到服务客户，再到与客户共同成长，最终构建起能够抵御市场风浪、实现长久繁荣的客户忠诚度体系。这是一场关于人与人之间连接的艺术，一次关于价值创造的实践，一次通往可持续商业成功的必由之路。

评分☆☆☆☆☆

我是一名电商卖家，每天都会接触到大量的顾客咨询和售后问题。一直以来，我都觉得客服不仅仅是解决问题的角色，更应该是连接品牌与顾客的桥梁。而“顾客忠诚度”这个概念，对我来说更是像一座金矿，我渴望深入挖掘，找到成功的秘诀。这本书的封面设计虽然朴实，但却散发着一种沉稳和专业的气质，这让我觉得它一定蕴含着丰富而宝贵的知识。我特别关注的是如何通过服务来“留住”顾客，让他们愿意一次又一次地选择我，而不是被竞争对手轻易挖走。书中是否会分享一些关于“情感连接”的技巧？比如，如何让顾客感受到被重视，被理解，而不是冰冷的交易关系？“原书第6版”这个标识，也让我对内容的更新和实用性更有信心。我希望它能提供一些针对不同类型顾客的个性化服务策略，因为我深知，每一个顾客都是独一无二的。另外，在“实务篇”中，我希望能找到关于如何处理棘手的客户投诉，如何将危机转化为机会的案例和方法。毕竟，一次成功的危机处理，往往能比千百次的常规服务更能赢得顾客的信任。

评分☆☆☆☆☆

收到这两本书，我最直接的感受就是它的内容厚实，份量十足。一本名为“如何成功打造顾客忠诚度”，另一本则是“客服：实务篇”，这搭配得真是太绝了！感觉就像是理论与实践的完美结合，一本让你知其然，另一本让你知其所以然。我一直在琢磨，在如今这个服务同质化越来越严重的市场环境下，如何才能让我的客户感受到与众不同，让他们不仅仅是消费者，更是品牌的拥护者。这本书的副标题“原书第6版”，让我对它的权威性有了更高的期待。我希望它能提供一些颠覆性的思维，让我跳出固有的框架，重新审视客服的价值所在。在“实务篇”中，我尤其关注那些具体的操作方法和技巧，比如如何设计一套完美的客户服务流程，如何通过每一次的沟通来提升客户满意度，以及如何利用科技手段来优化服务体验。我希望这本书能够给我一套可以立即上手、并且能够看到成效的实操指南。同时，我也期待书中能有关于如何激励客服团队，提升团队整体服务水平的指导，毕竟，一个高素质的客服团队是实现顾客忠诚度的重要基石。

评分☆☆☆☆☆

这套书的封面设计让我眼前一亮，深邃的蓝色背景搭配简洁的白色字体，给人一种专业且值得信赖的感觉。我一直对如何与顾客建立更深层次的连接充满好奇，尤其是在这个信息爆炸的时代，如何让顾客记住你、爱上你，并成为你品牌的忠实拥趸，这无疑是每一个服务行业从业者必须思考的问题。原书第6版的字样更是让我觉得这本书经过了时间的沉淀和市场的检验，内容一定非常扎实。我特别期待书中能够揭示那些行之有效的、能够触及顾客内心深处，让他们产生情感共鸣的策略。我希望书中不仅仅是理论的堆砌，更应该包含大量的真实案例，让我能够感同身受，理解那些成功的客服背后的故事，以及他们是如何在日常的点滴服务中，一点点积累起顾客的信任和喜爱。同时，我也希望这本书能提供一些关于如何应对复杂客户情况的实用建议，比如如何处理投诉，如何化解顾客的不满，以及如何在紧急情况下保持专业和冷静。总而言之，这本书给我一种“干货满满”的预感，我迫不及待地想要翻开它，开始这段关于顾客忠诚度的探索之旅。

评分☆☆☆☆☆

最近一直在思考，在如今这个竞争激烈的市场中，除了产品本身的吸引力，如何才能让顾客对我们的品牌产生更深厚的情感连接，从而提升他们的忠诚度？这本书的封面设计让我感受到一种专业的权威感，仿佛里面蕴含着许多我急需的答案。我尤其好奇的是，书中是否会探讨如何通过“惊喜”和“个性化”的服务来打动顾客的心，让他们感受到被特别对待。毕竟，在这个信息爆炸的时代，千篇一律的服务很容易被淹没。“原书第6版”这个字样，让我对书的内容的时效性和实用性非常有信心，感觉它一定经过了市场的检验，并且不断更新迭代。我希望书中能提供一些具体的、可操作的方法，帮助我建立起一套有效的顾客反馈机制，并能够及时有效地回应顾客的需求和建议。另外，在“实务篇”中，我特别想看到一些关于如何处理负面评价和危机公关的策略，因为我知道，良好的危机处理能力，往往是赢得顾客信任的关键。

评分☆☆☆☆☆

我一直坚信，一个好的产品，配上一个出色的客服团队，是事业成功的关键。但如何在众多竞争者中脱颖而出，建立起让顾客“离不开”的忠诚度，这始终是我心中的一个谜团。这本书的出现，仿佛为我点亮了一盏明灯。它不仅仅是一本书，更像是一位经验丰富的导师，在指引我前行的方向。我迫不及待地想知道，那些成功的企业是如何将简单的服务转化为一种“上瘾”的体验，让顾客心甘情愿地成为品牌的忠实粉丝。书中是否会分享一些关于“口碑营销”的秘诀？如何让满意的顾客成为你最好的宣传大使？“原书第6版”的字样，让我相信这本书的内容一定经过了反复的打磨和优化，能够适应当前的市场变化。我希望它能提供一些关于如何运用数据分析来理解顾客需求，并据此制定更精准的服务策略。同时，我也关注“实务篇”中关于如何培养和激励客服人员的内容，毕竟，一个充满热情、专业高效的团队，是实现一切服务目标的基础。