簡體網頁||繁體網頁

☆☆☆☆☆

圖書標籤:

• 客戶服務
• 顧客忠誠度
• 客戶關係管理
• 服務技巧
• 溝通技巧
• 銷售技巧
• 管理
• 實務
• 培訓
• 服務行業

店鋪： 曠氏文豪圖書專營店

齣版社： 機械工業齣版社

ISBN：9787111486923

商品編碼：1467993790

客服：如何成功打造顧客忠誠度（原書第6版）+客服：實務篇（原書第6版）2本

 

圖書基本信息
圖書名稱	客服：實務篇(原書第6版)	作者	(美)哈裏斯,石泉,王乾一
定價	45.00元	齣版社	機械工業齣版社
ISBN	9787111461197	齣版日期	2015-01-01
字數		頁碼	209
版次	1	裝幀	平裝
開本	16開	商品重量	0.4Kg

內容簡介

本書著眼於當今客服服務人員和客服經理所麵對的重要問題。個人的成功依賴於如何有效地掌握和運用基本技能。更加重要的是，要強調對這些一般員工簡曆中看不到的技巧和能力的自我評估和熟練應用。**的工作人員必須持續提高這些能立竿見影地提高個人和公司生産力的技能。

作者簡介

伊萊恩 K. 哈裏斯 （Elaine K. Harris） ElaineK. Harris畢業於俄剋拉荷馬大學藝術與科學係時尚商品營銷**，獲得理學學士學位。在隨後的一年，她獲得俄剋拉荷馬中心大學教育學碩士學位。 Elaine在零售和零售管理領域有著廣泛的經驗，*初在圖爾薩（Tulsa）的俄剋拉荷馬初等學院從事教學工作。1988年開始，她在俄剋拉荷馬的圖爾薩初級學院（又稱圖爾薩社區學院）教授市場與時尚商品營銷課程。圖爾薩的市場開始齣現客戶服務工作，並且開設瞭大量的Call Center提供商業服務。在企業的幫助下，Elaine在圖爾薩社區大學研究並發起瞭客戶服務項目，該項目為圖爾薩地區培訓數百名客戶服務導嚮的員工。Elaine還為不同的城市和地區提供服務，識彆培訓需求，並開發適當的培訓課程，以滿足日益增長的客戶服務行業的從業人員需求。  圖書基本信息 圖書名稱 客服：如何成功打造顧客忠誠度(原書第6版) 作者 (美)保羅R.蒂姆(Paul R.Timm) 定價 59.00元 齣版社 機械工業齣版社 ISBN 9787111486923 齣版日期 2014-12-15 字數 頁碼 348 版次 1 裝幀 平裝 開本 16開 商品重量 0.4Kg    內容簡介 本書從一個全新的視角詮釋瞭如何提升顧客服務技能，如何成為顧客期望的服務提供者。本書注重技能，注重實戰，讀完後，你可以馬上迴企業一試身手。而且本書將應用性和理論性進行瞭**的整閤，以簡單易懂的方式呈現給讀者。 通過閱讀本書，你將瞭解並逐步培養自己： l 顧客服務領域所麵臨的巨大挑戰和機遇； l 服務績效強化反饋信息收集的意願和能力； l 顧客接觸所需要的特定的人際溝通行為； l **服務所必須的電話溝通技巧； l *大限度地利用科技優勢，創建友好網絡界麵，撰寫個性化的電子郵件及讓顧客愉悅的書麵信息； l 從倫理和公平角度提升顧客信任； l 應對及挽迴失望或不開心顧客的方法； l 顧客期望，就意味著重復購買、好口碑等； l 利用特殊技巧在感知價值、信息、便利性和及時性方麵全麵顧客期望，培育顧客忠誠度； l 領導、拓展和授權服務過程更有效的能力； l 在追求卓越服務過程中對人的管理技能； l 洞悉顧客服務未來之趨勢。    作者簡介 保羅R.蒂姆（Paul R.Timm） 美國楊百翰大學萬豪管理學院教授。撰寫瞭**過40本有關顧客忠誠度、人際關係、管理溝通及自我管理方麵的書籍，這些著作被翻譯成多國文字在**銷售。在**過30年的時間裏，作為教授、培訓師、谘詢師和企業傢，保羅 R. 蒂姆把所有的心得都融入到這些著作之中。    目錄 譯者序 前言 第1章 服務的價值 認識顧客服務在你職業生涯成功中的角色 / 1 聚焦服務 / 2 顧客關係可以轉化成閤作夥伴關係 / 6 好口碑有利於爭取新顧客和維護老顧客 / 7 顧客流失的成本 / 10 必須承認顧客流失的巨大成本 / 11 讓那些口號和良好的服務意願成為戰略 / 13 顧客服務的核心競爭力 / 15 目標：培育顧客終身忠誠 / 17 終思考 / 21 第1篇 LIFE：細節決定成敗 第2章 用行為留住顧客 從細節入手 / 30 讓顧客愉悅的行為與個性 / 31 傳遞企業良好形象的員工個體行為要領 / 33 與顧客接觸的行動要領 / 35 與顧客建立密切關係的行動要領 / 39 讓顧客安心的行動要領 / 42 體現我們**性的行動要領 / 44 傳達以顧客為中心文化的組織行動要領 / 45 終思考 / 51 第3章 傾聽顧客聲音：服務成功重要的“細節” 好的服務就是時刻傾聽顧客的聲音 / 58 人們真的在傾聽嗎 / 59 糟糕的傾聽：溝通的大問題 / 61 聽見和傾聽的區彆 / 62 哪些因素有助於傾聽 / 63 應避免的傾聽習慣 / 71 提升傾聽能力的積極步驟 / 76 終思考 / 81

《超越期待：鑄就卓越客戶關係與忠誠度》 內容簡介 在當今競爭日益激烈的商業環境中，客戶忠誠度不再是錦上添花，而是企業生存與發展的生命綫。本書係統性地闡述瞭如何從根本上理解客戶需求，構建堅不可摧的客戶關係，並最終將一次性消費者轉化為品牌擁護者。本書不僅深入剖析瞭客戶忠誠度的核心要素，更提供瞭大量實操性強的策略、工具和案例，幫助企業在各個觸點優化客戶體驗，實現可持續的增長。 第一部分：客戶忠誠度的基石——理解與連接 本書的開篇，我們將一同深入探索客戶忠誠度的本質。為何有些品牌能夠讓客戶甘願付齣更高的價格，甚至成為品牌的義務宣傳員？答案在於它們深刻地理解並連接瞭客戶的情感與需求。 客戶忠誠度的多維度解讀： 我們將跳齣單一的“重復購買”定義，從行為忠誠度、情感忠誠度、認知忠誠度等多個維度，全麵理解客戶忠誠度的內涵。行為忠誠度是基礎，但真正持久的忠誠度源於客戶對品牌的認同和喜愛。 洞察客戶的真實需求： 客戶不隻是購買産品或服務，他們是在購買解決方案、體驗、價值，甚至是身份認同。本書將引導您如何運用市場調研、數據分析、客戶訪談等方法，挖掘客戶深層次的需求和痛點，理解他們為什麼會選擇您，又會在什麼時候離開。 建立情感連接： 冰冷的服務和機械的流程無法打動人心。本書將重點闡述如何通過真誠的溝通、個性化的關懷、以及與客戶價值觀的契閤，在客戶心中播下情感的種子，讓他們感受到被理解、被重視。我們將探討故事營銷、品牌敘事在建立情感連接中的關鍵作用。 理解客戶旅程中的關鍵觸點： 從初次接觸到售後服務，客戶與品牌的每一次互動都至關重要。本書將引導您識彆和分析客戶旅程中的關鍵觸點，優化每一個環節的體驗，確保客戶在任何時候都能感受到品牌的專業與用心。我們將深入探討如何打造“驚喜時刻”，讓客戶體驗超齣預期。 數據驅動的客戶洞察： 在信息爆炸的時代，數據是理解客戶的寶貴資源。本書將介紹如何收集、分析和運用客戶數據，構建精準的客戶畫像，預測客戶行為，從而提供更具針對性的服務和營銷。我們將探討CRM係統、用戶行為分析工具等在數據洞察中的應用。 第二部分：打造卓越客戶體驗——從産品到服務全方位升級 擁有瞭深刻的客戶理解，下一步便是將這種理解轉化為卓越的客戶體驗。本書將係統性地指導您如何在産品設計、服務交付、溝通互動等各個環節，全麵提升客戶體驗的質量。 産品與服務的協同： 優質的産品是贏得客戶信任的基礎，但優秀的服務更能讓客戶感受到品牌的溫度。本書將探討如何讓産品與服務緊密結閤，形成無縫的客戶體驗。我們將以“産品即服務”的理念，引導讀者思考如何通過産品設計來提升服務體驗。 精益化服務流程設計： 繁瑣、低效的服務流程會讓客戶産生挫敗感。本書將介紹如何運用精益管理的思想，優化服務流程，消除不必要的環節，提高服務效率，確保客戶能夠快速、便捷地獲得所需。我們將重點關注“最後一英裏”的服務優化。 個性化與定製化服務： “韆人韆麵”的時代，標準化服務已無法滿足日益增長的個性化需求。本書將詳細闡述如何提供個性化和定製化的服務，例如根據客戶偏好推薦産品、提供定製化解決方案、以及在特殊時刻給予專屬關懷。 主動式服務與預見性關懷： 領先的品牌不會被動等待客戶的問題齣現，而是主動預測需求，提前提供解決方案。本書將介紹如何建立主動式服務體係，例如通過技術監測、用戶反饋分析，在客戶意識到問題之前就提供幫助。 高效的投訴處理與危機應對： 投訴和危機是不可避免的，但它們也是轉危為機的絕佳機會。本書將提供一套係統性的投訴處理流程和危機應對策略，教您如何將不滿的客戶轉化為忠誠客戶，並維護品牌聲譽。我們將重點強調“同理心”在投訴處理中的重要性。 員工賦能與服務文化建設： 卓越的客戶體驗離不開優秀的員工。本書將深入探討如何通過培訓、激勵、授權等方式，賦能一綫員工，培養積極的服務意識和解決問題的能力，將服務文化滲透到企業基因中。 第三部分：深化客戶忠誠度——互動、價值與持續增長 當客戶體驗達到一定水平後，我們還需要通過持續的互動和價值創造，進一步鞏固和深化客戶忠誠度，最終實現業務的持續增長。 構建有效的客戶溝通渠道： 保持與客戶的持續溝通是維係忠誠度的關鍵。本書將介紹如何選擇和運用多種溝通渠道（如郵件、社交媒體、APP推送、電話迴訪等），發送有價值的信息，而非僅僅推銷。 建立忠誠度計劃與激勵機製： 閤理的忠誠度計劃能夠有效激勵客戶重復購買和推薦。本書將深入分析不同類型的忠誠度計劃（如積分製、等級製、會員製等），並提供設計和實施的實用建議，確保計劃的公平性、吸引力和可執行性。 從交易型關係到夥伴型關係： 真正強大的客戶忠誠度是將客戶視為閤作夥伴，而非簡單的交易對象。本書將探討如何通過持續的價值輸齣、共同成長、以及客戶參與産品/服務改進等方式，將客戶關係從交易型提升到夥伴型。 利用社群力量提升忠誠度： 建立品牌社群，讓客戶之間産生連接，能夠極大地增強客戶的歸屬感和忠誠度。本書將介紹如何構建和運營成功的品牌社群，鼓勵用戶生成內容，分享經驗，形成強大的品牌擁護力量。 衡量與優化忠誠度指標： 如何知道我們的客戶忠誠度策略是否有效？本書將介紹關鍵的衡量指標，如淨推薦值（NPS）、客戶生命周期價值（CLTV）、流失率等，並指導您如何根據數據不斷優化策略。 將忠誠客戶轉化為品牌大使： 忠誠的客戶是最有說服力的品牌宣傳者。本書將分享如何識彆和激勵那些願意為品牌發聲的忠誠客戶，讓他們成為品牌最寶貴的財富。 結語 《超越期待：鑄就卓越客戶關係與忠誠度》是一本為渴望在競爭中脫穎而齣的企業和組織量身打造的指南。它不僅提供瞭理論框架，更重要的是，它將為您提供一套可執行的藍圖，幫助您從理解客戶到服務客戶，再到與客戶共同成長，最終構建起能夠抵禦市場風浪、實現長久繁榮的客戶忠誠度體係。這是一場關於人與人之間連接的藝術，一次關於價值創造的實踐，一次通往可持續商業成功的必由之路。

評分☆☆☆☆☆

我是一名電商賣傢，每天都會接觸到大量的顧客谘詢和售後問題。一直以來，我都覺得客服不僅僅是解決問題的角色，更應該是連接品牌與顧客的橋梁。而“顧客忠誠度”這個概念，對我來說更是像一座金礦，我渴望深入挖掘，找到成功的秘訣。這本書的封麵設計雖然樸實，但卻散發著一種沉穩和專業的氣質，這讓我覺得它一定蘊含著豐富而寶貴的知識。我特彆關注的是如何通過服務來“留住”顧客，讓他們願意一次又一次地選擇我，而不是被競爭對手輕易挖走。書中是否會分享一些關於“情感連接”的技巧？比如，如何讓顧客感受到被重視，被理解，而不是冰冷的交易關係？“原書第6版”這個標識，也讓我對內容的更新和實用性更有信心。我希望它能提供一些針對不同類型顧客的個性化服務策略，因為我深知，每一個顧客都是獨一無二的。另外，在“實務篇”中，我希望能找到關於如何處理棘手的客戶投訴，如何將危機轉化為機會的案例和方法。畢竟，一次成功的危機處理，往往能比韆百次的常規服務更能贏得顧客的信任。

評分☆☆☆☆☆

我一直堅信，一個好的産品，配上一個齣色的客服團隊，是事業成功的關鍵。但如何在眾多競爭者中脫穎而齣，建立起讓顧客“離不開”的忠誠度，這始終是我心中的一個謎團。這本書的齣現，仿佛為我點亮瞭一盞明燈。它不僅僅是一本書，更像是一位經驗豐富的導師，在指引我前行的方嚮。我迫不及待地想知道，那些成功的企業是如何將簡單的服務轉化為一種“上癮”的體驗，讓顧客心甘情願地成為品牌的忠實粉絲。書中是否會分享一些關於“口碑營銷”的秘訣？如何讓滿意的顧客成為你最好的宣傳大使？“原書第6版”的字樣，讓我相信這本書的內容一定經過瞭反復的打磨和優化，能夠適應當前的市場變化。我希望它能提供一些關於如何運用數據分析來理解顧客需求，並據此製定更精準的服務策略。同時，我也關注“實務篇”中關於如何培養和激勵客服人員的內容，畢竟，一個充滿熱情、專業高效的團隊，是實現一切服務目標的基礎。

評分☆☆☆☆☆

收到這兩本書，我最直接的感受就是它的內容厚實，份量十足。一本名為“如何成功打造顧客忠誠度”，另一本則是“客服：實務篇”，這搭配得真是太絕瞭！感覺就像是理論與實踐的完美結閤，一本讓你知其然，另一本讓你知其所以然。我一直在琢磨，在如今這個服務同質化越來越嚴重的市場環境下，如何纔能讓我的客戶感受到與眾不同，讓他們不僅僅是消費者，更是品牌的擁護者。這本書的副標題“原書第6版”，讓我對它的權威性有瞭更高的期待。我希望它能提供一些顛覆性的思維，讓我跳齣固有的框架，重新審視客服的價值所在。在“實務篇”中，我尤其關注那些具體的操作方法和技巧，比如如何設計一套完美的客戶服務流程，如何通過每一次的溝通來提升客戶滿意度，以及如何利用科技手段來優化服務體驗。我希望這本書能夠給我一套可以立即上手、並且能夠看到成效的實操指南。同時，我也期待書中能有關於如何激勵客服團隊，提升團隊整體服務水平的指導，畢竟，一個高素質的客服團隊是實現顧客忠誠度的重要基石。

評分☆☆☆☆☆

最近一直在思考，在如今這個競爭激烈的市場中，除瞭産品本身的吸引力，如何纔能讓顧客對我們的品牌産生更深厚的情感連接，從而提升他們的忠誠度？這本書的封麵設計讓我感受到一種專業的權威感，仿佛裏麵蘊含著許多我急需的答案。我尤其好奇的是，書中是否會探討如何通過“驚喜”和“個性化”的服務來打動顧客的心，讓他們感受到被特彆對待。畢竟，在這個信息爆炸的時代，韆篇一律的服務很容易被淹沒。“原書第6版”這個字樣，讓我對書的內容的時效性和實用性非常有信心，感覺它一定經過瞭市場的檢驗，並且不斷更新迭代。我希望書中能提供一些具體的、可操作的方法，幫助我建立起一套有效的顧客反饋機製，並能夠及時有效地迴應顧客的需求和建議。另外，在“實務篇”中，我特彆想看到一些關於如何處理負麵評價和危機公關的策略，因為我知道，良好的危機處理能力，往往是贏得顧客信任的關鍵。

評分☆☆☆☆☆

這套書的封麵設計讓我眼前一亮，深邃的藍色背景搭配簡潔的白色字體，給人一種專業且值得信賴的感覺。我一直對如何與顧客建立更深層次的連接充滿好奇，尤其是在這個信息爆炸的時代，如何讓顧客記住你、愛上你，並成為你品牌的忠實擁躉，這無疑是每一個服務行業從業者必須思考的問題。原書第6版的字樣更是讓我覺得這本書經過瞭時間的沉澱和市場的檢驗，內容一定非常紮實。我特彆期待書中能夠揭示那些行之有效的、能夠觸及顧客內心深處，讓他們産生情感共鳴的策略。我希望書中不僅僅是理論的堆砌，更應該包含大量的真實案例，讓我能夠感同身受，理解那些成功的客服背後的故事，以及他們是如何在日常的點滴服務中，一點點積纍起顧客的信任和喜愛。同時，我也希望這本書能提供一些關於如何應對復雜客戶情況的實用建議，比如如何處理投訴，如何化解顧客的不滿，以及如何在緊急情況下保持專業和冷靜。總而言之，這本書給我一種“乾貨滿滿”的預感，我迫不及待地想要翻開它，開始這段關於顧客忠誠度的探索之旅。