华为管理者内训书系：以客户为中心 epub pdf mobi txt 电子书 下载 2024

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怎么成长为一家高科技企业？

怎么管理一家高科技企业？

怎么不断为客户创造价值使企业长期有效增长？

这是摆在中国高科技企业面前的重要课题。

本书的出版，将使读者了解华为是怎样一一应对挑战的，将有助于社会各界认识一个真实的华为。

企业的长期战略本质上是围绕怎么成为行业、怎么作行业展开的。华为从成立至今，二十几年来坚持以客户为中心，聚焦核心，不为其他利益诱惑所动，力出一孔，利出一孔，长期艰苦奋斗，终于进入了世界信息与通信技术产业企业的行列。

本书是之前出版的《以奋斗者为本：华为公司人力资源管理纲要》一书的续集，将从业务管理方面，揭示这一成长历程所遵循的理念、战略与机制。

本书分为三篇。*篇，以客户为中心。这是贯穿华为业务管理的主线。在开宗明义地提出“为客户服务是华为存在的*理由”的命题的基础上，分别阐述了华为的价值主张、质量管理战略、“深淘滩、低作堰”的商业模式，以及将客户满意度作为衡量一切工作的准绳的理念。第二篇，增长。围绕长期有效增长这一价值创造主题，系统阐述了华为的业务管理战略和政策。第三篇，效率。围绕未来的竞争是管理的竞争这一命题，阐述了华为在组织设计与运行、端到端流程持续改进，以及建设数字化企业方面的政策和原则，并深入讨论了华为管理变革的指导方针。

主编：

黄卫伟

北京市人，1951年10月11日出生，中国人民大学商学院教授，研究方向：运营管理、创业管理、管理政策。1996年起，受聘担任华为技术有限公司管理顾问至今，现为华为公司首席管理科学家，曾作为执笔人参与起草《华为公司基本法》。

编委：殷志峰周智勇 夏忠毅 苏宝华 朱广平 王维滨

序.言./ XIX

篇以客户为中心

章.为客户服务是华为存在的理由./ 003

1.1.华为的成功就是长期关注客户利益./ 005

1.1.1 天底下给华为钱的只有客户./ 005

1.1.2 要以宗教般的虔诚对待客户./ 006

1.2.客户永远是华为之魂./ 007

1.2.1 客户是永远存在的，以客户为中心，华为之魂就永在./ 007

1.2.2 要警惕企业强大后变成以自我为中心./008

1.3.客户需求是华为发展的原动力./ 009

1.3.1 公司的可持续发展，归根结底是满足客户

需求./ 009

1.3.2 面向客户是基础，面向未来是方向./ 010

1.4.以服务定队伍建设的宗旨./ 011

1.4.1 服务的意识应该贯穿于公司生命的始终./011

1.4.2 以客户为中心，反对以长官为中心./ 012

1.5.以客户为中心，以生存为底线./ 013

1.5.1 以客户为中心就是要帮助客户商业成功./013

1.5.2 华为的低纲领是活下去./ 014

1.5.3 公司的终目标是商业成功./ 016

第二章.华为的价值主张./ 017

2.1. 以客户为中心、以奋斗者为本、长期艰苦奋斗，是公司的核心价值观。坚持自我批判，是自我纠偏的机制./ 019

2.1.1 核心价值观是我们的胜利之本./ 019

2.1.2 围绕以客户为中心长期艰苦奋斗./ 020

2.1.3 成功不是引导我们走向未来的可靠向导./023

2.2.客户的价值主张决定了华为的价值主张./025

2.2.1 质量好、服务好、价格低、快速响应客户需求，是客户朴素的

诉求./ 025

2.2.2 为客户提供及时、准确、、低成本的服务，是我们生存下去的出路./ 025

2.3. 华为在市场竞争中，不靠低价取胜，而是靠的产品和服务

取胜./ 026

2.3.1 以的产品和服务打动客户，恶战、低价是没有出路的./ 026

2.3.2 从客户中来，到客户中去，端到端为客户提供服务./ 027

2.4.以客户痛点为切入点，帮助他们解决面向未来的问题./ 028

2.4.1 要让客户看到华为能这个社会如何变化./028

2.4.2 致力于提供面向未来的客户体验./ 030

2.5.在客户面前，我们要永远保持谦虚./ 031

2.5.1 加强与客户的沟通，倾听客户的心声./031

2.5.2 重视普遍客户关系./ 032

2.5.3 资源向客户倾斜，构筑战略伙伴关系./033

第三章.质量是华为的生命./ 035

3.1.质量是我们的生命./ 037

3.1.1 千古传唱的歌才是好歌./ 037

3.1.2 质量不好、服务不好，必是死亡一条路./038

3.2.绝不走低价格、低成本、低质量的道路./040

3.2.1 以质取胜./ 040

3.2.2 我们的价值观要从“低成本”走向“高质量”./041

3.3.建立大流量的大质量体系./ 043

3.3.1 大数据流量时代，要高度关注大质量体系的建设./043

3.3.2 对大质量体系的认识，要有一个视野的大的构架./ 044

3.3.3 借鉴日本和德国的先进文化，终形成华为的质量文化./ 045

3.4.品牌的核心是诚信，诚信的保证是质量./046

3.4.1 用诚信换取客户对我们的满意、信任和忠诚./046

3.4.2 品牌就是承诺./ 047

第四章.深淘滩，低作堰./ 049

4.1. “深淘滩，低作堰”是华为商业模式的生动写照./051

4.1.1 节制自己对利润的贪欲，赚小钱不赚大钱./051

4.1.2 华为要成为世界主流电信设备供应商，价格一定是低重心的./ 053

4.1.3 华为只赚取合理的利润，让利于客户、供应商和合作伙伴./ 053

4.2 .不断挖掘内部潜力，确保对未来的投入./054

4.2.1 不断挖掘内部潜力，消除不给客户创造价值的环节./ 054

4.2.2 降低内外交易成本，紧紧抓住大地./ 055

4.2.3 确保对未来的投入，增强核心竞争力./056

第五章.客户满意是衡量一切工作的准绳./ 059

5.1.客户满意是华为生存的基础./ 061

5.1.1 客户的利益所在，就是我们生存发展根本的利益所在./ 061

5.1.2 让客户满意，我们才有明天./ 062

5.2.公司的一切行为都是以客户的满意程度作为评价依据./ 063

5.2.1 以提高客户满意度为目标，建立以责任结果为导向的价值评价

体系./ 063

5.2.2 成就客户的成功，从而成就华为的成功./064

第二篇增长

第六章.追求长期有效增长./ 067

6.1.发展是硬道理./ 069

6.1.1 华为必须保持合理的增长速度./ 069

6.1.2 在前进中调整，在扩张中消化内部矛盾./071

6.2.不为短期利益所动，紧紧围绕企业的核心竞争力发展./ 071

6.2.1 在一些与企业核心竞争力不相关的利益前，要经得住诱惑./ 071

6.2.2 以核心竞争力的提升，支持持续增长./072

6.3.从以规模为中心，转向有效益的增长./072

6.3.1 对于有效增长的考核，不能光看销售额，还要看大客户销售比例的

提升./ 072

6.3.2 持续有效增长要从短期、中期和长期三个方面来衡量./ 073

6.4.追求一定利润率水平上的成长./ 074

6.4.1 要在增长和利润之间取得合理的均衡./074

6.4.2 人均效益提高的基础还是有效增长./ 075

第七章.产品发展的路标是客户需求导向./ 077

7.1.以客户需求为导向./ 079

7.1.1 要认识客户需求导向这个真理./ 079

7.1.2 产品路标不是自己画的，而是来自于客户./080

7.1.3 聚焦客户关注的痛点、挑战和压力./ 081

7.2.深刻理解客户需求./ 082

7.2.1 首先要搞清楚客户是谁，客户需要的是什么./082

7.2.2 去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里./083

7.2.3 要研究客户的基本需求，把握住关键要素./085

7.2.4 市场营销的定位是“两只耳朵，一双眼睛”./ 086

7.2.5 要多与客户交流，不能关起门来搞研发./087

7.3.客户需求导向优先于技术导向./ 089

7.3.1 技术不能摆在一个高的位置./ 089

7.3.2 产品发展要防止技术导向./ 090

7.3.3 反对孤芳自赏，要做工程商人./ 092

7.4.客户需求导向对战略选择的意义./ 094

7.4.1 围绕终客户来考虑做什么、怎么做、如何持续发展./ 094

7.4.2 在市场布局上要聚焦价值客户与价值国家./095

7.4.3 向端到端解决方案供应商转型是对我们很大的挑战和变革./ 096

7.5.满足需求与需求./ 098

7.5.1 既要关注客户的现实要求，也要关注他们的长远需求./ 098

7.5.2 要敢于创造和引导需求./ 098

第八章.创新是华为发展的不竭动力./ 099

8.1.只有创新才能在竞争激烈的市场中生存./101

8.1.1 世界上不变的就是变化./ 101

8.1.2 创新虽然有风险，但不创新才是大的风险./102

8.1.3 鼓励创新，反对盲目创新./ 103

8.2.客户需求和技术创新双轮驱动./ 104

8.2.1 以客户需求为中心做产品，以技术创新为中心做未来架构性的

平台./ 104

8.2.2 公司要从工程师创新走向科学家与工程师一同创新./ 105

8.2.3 半步是先进，三步成先烈./ 106

8.3.开放合作，一杯咖啡吸收宇宙能量./ 108

8.3.1 不开放就会死亡./ 108

8.3.2 一杯咖啡吸收宇宙能量./ 110

8.3.3 以自己的核心技术体系成长为基础开放合作./111

8.3.4 开放合作，实现共赢./ 113

8.4.鲜花插在牛粪上，在继承的基础上创新./114

8.4.1 要站在巨人的肩膀上前进，不要过分狭隘地自主创新./ 114

8.4.2 无边界的技术创新有可能会误导公司战略./116

8.4.3 基于存在的基础上创新，更容易取得商业成功./116

8.4.4 要敢于打破自己的既有优势，形成新的优势./117

8.4.5 我们应该演变，有所准备，而不要妄谈颠覆性，我们是为价值而

创新./ 118

8.5.创新要宽容失败，给创新以空间./ 120

8.5.1 要使创新勇于冒险，就要提倡功过相抵，给创新以空间./ 120

8.5.2 在模糊区中探索，要更多地宽容失败./121

8.5.3 要肯定反对者的价值和作用，允许反对的声音存在./ 122

8.6.只有拥有核心技术知识产权，才能进入世界竞争./123

8.6.1 未来的市场竞争就是知识产权之争./ 123

8.6.2 诞生伟大公司的基础是保护知识产权./125

8.6.3 有了知识产权，也不要强势不饶人./ 126

第九章.更多地强调机会对公司发展的驱动./ 127

9.1.抓住战略机会扩张，敢于胜利才能善于胜利./129

9.1.1 大数据流量可能将呈超几何级数增长，这是我们面临的核心、大的

机会./ 129

9.1.2 抓战略机会，要敢于投入，坚持投入./131

9.1.3 抓住机会与创造机会./ 132

9.2.对高科技企业来说机会大于成本，用机会牵引资源分配./ 133

9.2.1 抓住了战略机会，花多少钱都是胜利；抓不住战略机会，不花钱也是

死亡./ 133

9.2.2 要更多地强调机会对资源分配的牵引./134

9.3.基于优势选择大市场./ 135

9.3.1 只有大市场才能孵化大企业./ 135

9.3.2 在大市场中，要抢占制高点./ 136

9.3.3 要利用我们的独特优势进入新领域./ 137

9.4.集中优势资源撕开市场的突破口./ 138

9.4.1 一定要把战略力量集中在关键突破口上./138

9.4.2 在模糊的情况下必须多条战线作战，当市场明晰时立即将投资重心转到主线上去./ 139

9.4.3 我们做战略决策的时候，不能只把宝押在一个上面./ 140

9.5.抓住产业调整期奠定长期市场格局./ 141

9.5.1 错开相位发展，加大对未来机会的投入./141

9.5.2 要在世界竞争格局处于拐点的时候，敢于“弯道超车”./ 142

9.5.3 在大机会时代，千万不要机会主义./ 142

9.6.不放弃低端市场./ 144

9.6.1 低层网是战略性金字塔结构的基础./ 144

9.6.2 低端产品要在标准化、简单化、免维护化上下功夫./ 145

第十章.聚焦主航道，坚持“压强原则”./ 147

10.1.聚焦主航道、主战场./ 149

10.1.1 要成为，一定要加强战略集中度，在主航道、主战场上，集中力量打歼灭战./ 149

10.1.2 在主航道，要做战略上不可替代的东西./151

10.1.3 聚焦在主航道上创新，不畏艰难，厚积薄发./152

10.2.有所不为才能有所为./ 153

10.2.1 收缩核心，放开周边./ 153

10.2.2 只有敢于放弃，才有明确的战略./ 156

10.3.坚持“压强原则”，力出一孔./ 157

10.3.1 坚持“压强原则”，要么不做，要做，就极大地集中人力、物力和财力，实现重点突破./ 157

10.3.2 力出一孔，柔弱胜刚强./ 159

10.3.3 优先保证研发和市场的投入比例./ 161

10.3.4 预研投入的钱不允许挪作他用./ 162

10.4.搭大船过大海，坚持在大平台上持久地大规模投入./ 162

10.4.1 未来的竞争是平台的竞争./ 162

10.4.2 要在平台建设上有更多的前瞻性，以构筑长期的胜利./ 163

10.4.3 搭大船，过大海，跟着主潮流走./ 165

10.4.4 通过大规模市场营销，加速研发高投入的良性循环./ 165

10.5.战略竞争力量不应消耗在非战略机会点上./166

10.5.1 主力不应消耗在局部目标上./ 166

10.5.2 要把战略能力中心，放到战略资源的聚集地去./167

第十一章.开放、竞争、合作，构建良好的商业生态环境./ 169

11.1.坚持开放的道路不动摇./ 171

11.1.1 不开放就是死路一条./ 171

11.1.2 像海绵一样不断吸取别人的成果./172

11.2.从上游到下游产业链的整体强健，是华为生存之本./ 173

11.2.1 未来企业间的竞争是产业链之间的竞争./173

11.2.2 真诚地善待供应商，构建产业链的整体强健./173

11.2.3 多栽花少栽刺，与合作伙伴共赢./ 175

11.3.建立有利于公司发展的商业生态环境./176

11.3.1 建设商业生态环境，要有战略性思维./176

11.3.2 与友商共同发展，共同创造良好的生存空间./177

11.3.3 以土地换和平，牺牲的是眼前的利益，换来的是长远的发展./ 178

11.3.4 依法纳税，合规运营，保障客户利益./179

11.3.5 善待媒体，永远不要利用媒体./ 180

11.4.做国际市场秩序的维护者和建设者./ 181

11.4.1 我们决不做市场规则的破坏者./ 181

11.4.2 做产业要自律./ 183

第十二章.业务管理的指导原则./ 185

12.1.坚定不移的战略方向，灵活机动的战略战术./187

12.1.1 生生之谓易./ 187

12.1.2 用乌龟精神，追上龙飞船./ 188

12.1.3 根据环境随时变化阵形./ 189

12.1.4 有取有舍才叫战略./ 190

12.2.抓主要矛盾和矛盾的主要方面./ 190

12.2.1 要战略方向清晰，抓住主要矛盾和矛盾的主要方面./ 190

12.2.2 能否抓住主要矛盾，关键在于是否有明确的战略目标

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