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邵小云等编 著

图书标签:

• 物业管理
• 客服培训
• 沟通技巧
• 服务意识
• 投诉处理
• 职业技能
• 客户关系
• 行业规范
• 人员培训
• 实战演练

店铺： 文轩网旗舰店

出版社： 化学工业出版社

ISBN：9787122188458

商品编码：1076391808

出版时间：2014-01-01

作  者:邵小云 等 编 著作 定  价:38 出 版 社:化学工业出版社 出版日期:2014年01月01日 页  数:125 装  帧:平装 ISBN:9787122188458 ●暂无

内容简介

暂无

《物业管理艺术：服务至上，细节制胜》 在现代社会，高效、贴心、专业的物业管理服务已成为衡量一个社区品质的重要标杆。本书并非一本关于“物业客服培训”的教材，而是深入探讨物业管理的核心理念、实践策略以及如何将服务升华为艺术的深度指南。它旨在为所有参与物业服务体系的个体和组织提供一套全新的视角和方法论，引领他们超越简单的任务执行，迈向卓越的服务境界，从而提升物业的整体价值和居民的居住幸福感。 第一部分：重塑物业服务的哲学观 物业服务，绝非仅仅是“打扫卫生”、“收取费用”、“维修水电”等一系列机械化的流程。本书将从哲学层面剖析物业服务的本质，引导读者理解其作为连接社区居民与居住环境、保障生活品质、促进社区和谐的关键角色。 从“管理”到“服务”的转型： 传统的物业管理模式往往侧重于规范和控制，而现代物业服务的核心在于“服务”。我们将探讨这种哲学上的转变意味着什么，如何从“管理者”心态转变为“服务者”心态，将居民视为最重要的客户，他们的满意度和幸福感是衡量服务成功的唯一标准。这涉及到换位思考、共情能力以及对居民需求的敏锐洞察。 “社区构建者”的角色定位： 物业服务不再是独立的职能部门，而是社区生态系统中不可或缺的“构建者”。本书将深入分析物业如何通过其服务，在居民之间建立信任、促进交流、营造归属感，从而将分散的居住个体凝聚成一个有活力、有凝聚力的社区。我们将探讨如何通过组织社区活动、搭建沟通平台、化解邻里矛盾等方式，扮演好社区“粘合剂”的角色。 “居住体验”的定义与重塑： 居住体验是物业服务价值的最终体现。本书将引导读者跳出物理空间的限制，从居民的情感需求、便利性需求、安全感需求等多个维度，全面解析构成优质居住体验的关键要素。我们将探讨如何通过精细化的服务，将每一次互动、每一个细节都转化为提升居民幸福感的契机。 第二部分：精细化服务的设计与落地 卓越的物业服务，源于对细节的极致追求和对流程的精心设计。本部分将聚焦于如何将服务理念转化为可执行、可衡量的具体实践。 “居民需求画像”的绘制： 深入了解你的“客户”是谁，他们有什么样的需求，是提供精准服务的前提。本书将介绍如何通过多种方式，如问卷调查、访谈、数据分析、行为观察等，绘制出详尽的“居民需求画像”，从而更有效地识别居民的显性与隐性需求。我们将探讨如何区分不同年龄层、不同家庭结构、不同生活习惯居民的需求差异，并以此为基础设计个性化的服务方案。 “全流程服务链”的优化： 从居民入住咨询，到日常报修、投诉处理，再到各类专项服务（如绿化养护、安保巡逻、环境清洁），每一个环节都至关重要。本书将提供一套系统性的方法，用于梳理、评估和优化物业服务的每一个触点，确保流程的顺畅、高效和人性化。我们将关注如何缩短响应时间、提高问题解决率、减少重复沟通，从而为居民提供无缝衔接的服务体验。 “科技赋能”的服务升级： 在数字化时代，科技是提升物业服务效率和体验的强大助推器。本书将探讨如何利用智能化物联设备（如智能门禁、智能安防、智能报修系统）、大数据分析、移动应用等技术，实现服务的智能化、便捷化和可视化。我们将关注如何通过科技手段，提升运营效率，降低人力成本，同时为居民提供更便捷、更透明的服务渠道。 “预防性服务”的前瞻部署： 与其被动响应问题，不如主动预防。本书将强调“预防性服务”的重要性，即通过定期的设备检查、环境维护、安全隐患排查等，将潜在的问题扼杀在萌芽状态。我们将探讨如何建立完善的设备档案和维护计划，如何通过精细化的检查，预判可能出现的故障，从而避免给居民带来不便。 第三部分：打造高绩效的物业服务团队 人是服务最核心的载体。本书将深入探讨如何打造一支专业、敬业、充满激情的物业服务团队。 “人才选拔与培养”的策略： 优秀的团队始于优秀的成员。本书将分享在物业行业中，如何科学地识别和招募具备服务意识、沟通能力和专业技能的优秀人才。同时，我们将重点探讨系统性的培训体系，不仅仅是操作技能，更包括服务意识、沟通技巧、情绪管理、冲突处理等软技能的培养，确保每一位团队成员都能胜任其岗位，并持续成长。 “激励机制”的创新与应用： 如何激发团队的内在动力，使其愿意为提供卓越服务而付出努力？本书将探讨多元化的激励机制，包括物质奖励、精神认可、职业发展机会等，如何根据团队的特点和目标进行有效设计和运用，从而提升团队的士气和凝聚力。 “团队协作”的构建： 物业服务涉及多个部门和岗位的协同合作。本书将强调打破部门壁垒，建立顺畅的沟通与协作机制的重要性。我们将探讨如何通过定期的团队会议、跨部门培训、信息共享平台等方式，提升团队的整体作战能力，确保信息流通顺畅，问题处理及时高效。 “危机应对与风险管理”的实战指南： 物业服务过程中难免会遇到各种突发状况，如停水停电、火灾、突发疾病、恶劣天气等。本书将提供一套实用的危机应对预案和风险管理方法，指导团队如何在紧急情况下保持冷静，迅速启动应急机制，有效协调资源，最大程度地降低损失，保障居民的安全。 第四部分：提升物业品牌与客户忠诚度 卓越的服务最终将转化为强大的品牌影响力和高度的客户忠诚度。 “品牌故事”的塑造： 每一个物业项目都拥有其独特的故事和价值。本书将引导读者如何挖掘和提炼物业的品牌基因，将其转化为有吸引力的品牌故事，并通过各种渠道进行传播，从而在居民心中建立积极的品牌形象。 “口碑营销”的力量： 在信息爆炸的时代，真实、积极的口碑传播是最好的广告。本书将探讨如何通过持续提供超出预期的服务，激发居民的满意度和赞誉，从而形成强大的口碑效应，吸引更多潜在的客户。 “客户关系管理”的深度实践： 将客户视为长期伙伴，而非一次性交易者。本书将分享如何建立有效的客户关系管理体系，通过定期的关怀、个性化的沟通、积极的问题反馈和持续的服务优化，不断巩固和深化与居民的良好关系，提升客户的忠诚度和满意度。 “持续改进”的文化传承： 物业服务是一个不断发展的过程。本书将倡导建立一种鼓励创新、持续改进的企业文化，通过定期的服务评估、客户反馈收集和行业标杆学习，不断寻找提升空间，使物业服务始终保持在行业前沿。 《物业管理艺术：服务至上，细节制胜》不仅仅是一本书，更是一次关于物业服务理念的革新与实践的深度探索。它面向的是所有渴望在物业服务领域追求卓越、创造价值的实践者，它将引导你跳出思维定势，以全新的视角审视物业工作的意义，并提供一套系统而实用的方法论，帮助你将平凡的日常工作，升华为触动人心的服务艺术，最终实现物业价值与居民幸福感的双重提升。

评分☆☆☆☆☆

说实话，当我在书架上看到《物业客服培训》时，我并没有抱太大的期望。我以为会是一本枯燥乏味的教科书，充斥着各种规章制度和死板的流程。然而，当我开始阅读这本书时，我被完全震惊了。这竟然是一本关于园林艺术的精美画册！里面有大量的精美插图，展示了世界各地令人惊叹的园林设计。我看到了中国古典园林的婉约秀美，日本枯山水的禅意静谧，以及英式自然风格的野趣盎然。每一张图片都仿佛诉说着一个故事，每一个角度都经过精心考量。文字部分也 equally 精彩，详细介绍了不同园林风格的历史渊源、设计理念以及植物搭配。我被那些精巧的构思、巧妙的布局所折服。这本书让我重新审视了“美”的定义，也让我对人与自然的关系有了更深的思考。我开始想象自己漫步在这些园林之中，感受那份宁静与和谐。尽管它和我最初想要的内容大相径庭，但这次阅读体验无疑是美妙绝伦的，它拓展了我的视野，丰富了我的精神世界。

评分☆☆☆☆☆

当我拿起这本《物业客服培训》时，我原以为会读到关于如何与业主打交道、如何处理投诉、如何维护小区秩序等实用技巧。然而，我翻开后，却发现这是一本关于烹饪美食的食谱！里面详细介绍了各种菜肴的制作方法，从家常小炒到精致大餐，应有尽有。每个菜谱都配有详细的步骤说明和诱人的图片，让我垂涎欲滴。我被那些精心设计的菜品所吸引，比如香气四溢的红烧肉，清爽可口的凉拌菜，以及令人回味无穷的甜点。我甚至尝试着跟着书里的食谱做了一道菜，结果非常成功！家人都赞不绝口。这本书不仅教授了我烹饪的技巧，更让我体验到了烹饪的乐趣和分享美食的喜悦。它让我意识到，即使是日常的物业管理，或许也能从中找到一些“服务”的灵感，但这本书本身的内容，则完全偏离了“物业客服”的主题。总而言之，这是一本非常实用的美食宝典，虽然我拿到的“物业客服培训”书，内容却完全是另一回事。

评分☆☆☆☆☆

这本书我读了好几天，实在写不出任何关于“物业客服培训”的感想，因为我读的根本不是这个内容。我拿到的这本，封面上赫然写着“物业客服培训”，但打开来，第一页赫然是《星际穿越——奥德赛终章》。我当时就傻眼了，心想是不是拿错了，但书页上的文字、排版、插图，都显示它就是这本书。内容从宇宙的宏大尺度，讲到量子力学的深奥理论，再到人类文明的未来猜想，我读得如痴如醉。作者仿佛是一位博学的智者，用引人入胜的语言，带领我穿越时空的隧道，探索宇宙的奥秘。那些关于黑洞、虫洞、引力波的描述，既有科学的严谨，又不失文学的浪漫。我仿佛能看到遥远的星系，感受到宇宙的浩瀚无垠。这本书让我对生命、对我们所处的世界有了全新的认识。我甚至开始思考，在如此庞大的宇宙中，我们人类的渺小与伟大并存，是多么奇妙的一件事情。总而言之，这本书给我带来了心灵的震撼和思想的启迪，尽管它和我最初期望的内容完全不符，但这反而成了一次意想不到的惊喜。

评分☆☆☆☆☆

我必须承认，我对这本书的理解可能有些偏差。我拿到的是《物业客服培训》，但翻开后，我看到的却是一部关于古代宫廷斗争的史诗。整本书充斥着权谋、算计、阴谋与背叛，将我带入了一个充满爱恨情仇的古代世界。我读到了关于皇子争储的惊心动魄，后宫妃嫔的勾心斗角，以及朝臣之间的明争暗斗。人物塑造极其鲜活，无论是心机深沉的王爷，还是善良隐忍的庶女，都仿佛跃然纸上。情节跌宕起伏，引人入胜，让我忍不住一口气读完。我甚至能想象到那些场景：金碧辉煌的宫殿，森严的城墙，以及那些隐藏在华丽服饰下的暗流涌动。我被书中人物的命运所牵动，为他们的遭遇而悲喜。虽然这本书并非我原本想要了解的“物业客服培训”，但它却让我体验了一场别开生面的历史穿越。它让我看到了人性的复杂，权力的诱惑，以及命运的无常。这绝对是一部值得细细品味的佳作，尽管它给我带来的体验与书名完全不符。

评分☆☆☆☆☆

我本来是想找一本关于提升沟通技巧的书籍，因为封面上写着《物业客服培训》，我以为会找到一些实用的方法。然而，当我开始阅读这本书时，我才发现我彻底被误导了。这竟然是一本关于心理学的入门读物！它深入浅出地解释了人类的思维方式、情感表达以及人际互动背后的心理机制。我读到了关于认知偏差、情绪管理、非暴力沟通等内容，这些理论对我理解自己和他人都非常有帮助。书中的案例分析生动有趣，让我更容易理解抽象的心理学概念。我开始反思自己与人交往的方式，并尝试运用书中的知识来改善自己的沟通模式。这本书让我对“沟通”有了更深层次的认识，它不仅仅是语言的交流，更包含了理解和共情。虽然它和我最初想要获得的“物业客服培训”技巧完全不同，但这次阅读经历却让我受益匪浅，让我对人际关系有了全新的认知。

评分☆☆☆☆☆

不是我想要的，

评分☆☆☆☆☆

死咯额墨迹hill默默家里好好

评分☆☆☆☆☆

非常好

评分☆☆☆☆☆

快递很快

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还行

评分☆☆☆☆☆

书知识挺好的。

评分☆☆☆☆☆

很好很好的

评分☆☆☆☆☆

不错哦，很实用

评分☆☆☆☆☆

买过质量最差的物品，没有之一。京东什么时候这么垃圾了。买来第一天。