危機管理：理論·實務·案例 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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熊衛平 著

圖書標籤:

• 危機管理
• 風險管理
• 應急管理
• 企業管理
• 公共管理
• 組織行為學
• 案例分析
• 決策製定
• 突發事件
• 危機公關

齣版社： 浙江大學齣版社

ISBN：9787308101783

版次：1

商品編碼：11047679

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2012-01-01

頁數：252

內容簡介

　　 《危機管理：理論·實務·案例》沿用瞭危機管理的基本理論體係，並力求在以下三個方麵錶現齣與其他同類書籍的區彆。一，它在內容上包括瞭理論、實務、案例三個方麵，對於初次接觸危機管理的讀者來說，它既是全麵的又是可操作的。所以，本書既可以作為學生的專業用書或選修教材，也可以作為在職管理人員和一般讀者的自學讀物，具有較強的普遍適用性。二，本書在寫作中特彆注重危機管理的實用性，即講解它的操作過程，這不僅直接體現在第二部分“危機管理實務”的介紹，也體現在案例點評中給予瞭操作性的提示，希望通過閱讀既培養讀者的危機意識更能夠提升危機應對的技巧。三，本書在寫作中不斷地展示理論、實務及案例等各方麵需要思考的問題，在讀者閱讀的每一段落都可以進行直接的溝通，而書中大量的對話性的提問方式正是作者鋪設的與讀者交流的平颱。藉助於這種與讀者思考同步的閱讀方式希望能夠增強本書的可讀性及啓發性，這也是閱讀的真正目的。

目錄

上篇 危機管理理論
第l章 危機
第一節 危機的含義
第二節 危機的判斷
第三節 危機的基本類型
第四節 危機的基本特徵
第五節 危機的意義
第2章 危機管理
第一節 危機管理的基本含義
第二節 危機管理的基本要素
第三節 危機管理的基本原則
第四節 危機管理的基本特徵及意義
第3章 危機管理的理論探索
第一節 西方危機管理學科的産生與發展
第二節 中國危機管理理論的開創與發展
第三節 危機管理研究基本方法的探討
第四節 應急管理、風險管理、問題管理的研究
第4章 危機管理的基本程序
第一節 危機管理的階段模型
第二節 危機管理的一般程序
第三節 危機前的管理
第四節 危機中的管理
第五節 危機後的管理

中篇 危機管理實務
第5章 危機信息收集、危機預案、危機預演
第一節 危機信息收集的原則與方法
第二節 組建高效的危機管理小組
第三節 編寫危機預案（危機計劃書）
第四節 《危機管理手冊》或《危機行動指南》的編製
第五節 危機預案的演習
第6章 危機決策與執行
第一節 危機決策的特點
第二節 危機決策的過程
第三節 危機決策方案的注意事項
第四節 危機決策方案的執行
第7章 危機信息管理
第一節 危機信息管理係統
第二節 現代信息技術在危機管理中的意義
第三節 危機信息管理技術的具體運用
第四節 危機信息管理係統構建的基本要求
第8章 危機心理管理
第一節 危機心理管理的特殊地位
第二節 危機狀態下人的心理特徵
第三節 危機心理管理的過程
第四節 危機心理管理的實務分析
第9章 危機傳播管理
第一節 危機傳播的相關模型
第二節 媒體關係的基本準則
第三節 輿論的一般規律
第四節 危機中的傳播管理

下篇 危機管理案例
案例一 汶川特大地震應急救助
案例二 美國“卡特利娜”颶風的危機管理
案例三 烏魯木齊市“7·5”打砸搶燒事件
案例四 嶗山區成功應對網絡輿情引發的公共危機
案例五 三鹿奶粉事件始末
案例六 剋莉絲丁：安心之鏈
案例七 上海“醫鬧”傷人真相
案例八 誠信是危機管理的法寶——波音公司應對“AN一26事件”
案例九 蘇泊爾的一次超越——“特富龍”危機管理
案例十 杜邦護身——安全為本
附錄一 《中華人民共和國突發事件應對法》
附錄二 中華人民共和國國務院《國傢突發公共事件總體應急預案》
參考書目

精彩書摘

　　①信譽危機。它是企業在長期的生産經營過程中，公眾對其産品和服務的整體印象和評價。企業由於沒有履行閤同及其對消費者的承諾，而産生的一係列糾紛，甚至給閤作夥伴及消費者造成重大損失或傷害，企業信譽下降，失去公眾的信任和支持而造成的危機。②決策危機。它是企業經營決策失誤造成的危機。企業不能根據環境條件變化趨勢正確製定經營戰略，而使企業遇到睏難無法經營，甚至走嚮絕路。如巨人集團涉足房地産項目——建造巨人大廈，並一再增加層數，隱含著經營決策危機。決策失誤沒有能夠及時調整而給企業帶來瞭滅頂之災。③經營管理危機。它是企業管理不善而導緻的危機。包括産品質量危機。企業在生産經營中忽略瞭産品質量問題，使不閤格産品流入市場，損害瞭消費者利益，一些産品質量問題甚至造成瞭人身傷亡事故，由此引發消費者恐慌，消費者必然要求追究企業的責任而産生的危機；環境汙染危機。企業的“三廢”處理不徹底，有害物質泄露，爆炸等惡性事故造成環境危害，使周遍居民不滿和環保部門的介入引起的危機；關係糾紛危機。由於錯誤的經營思想、不正當的經營方式忽視經營道德，員工服務態度惡劣，而造成關係糾紛産生的危機。如運輸業的惡性交通事故、餐飲業的食物中毒、商業齣售的假冒僞劣商品、銀行業的不正當經營的醜聞、旅店業的顧客財務丟失、郵政業的傳輸不暢、旅遊業的作弊行為。④災難危機。是指企業無法預測和人力不可抗拒的強製力量。如地震、颱風、洪水等自然災害、戰爭、重大工傷事故、經濟危機、交通事故等造成巨大損失的危機。危機給企業帶來巨額的財産損失，使企業經營難以開展。⑤財務危機。企業投資決策的失誤、資金周轉不靈、股票市場的波動、貸款利率和匯率的調整等因素使企業暫時資金齣現斷流，難以使企業正常運轉，嚴重的最終造成企業癱瘓。⑥法律危機。指企業高層領導法律意識淡薄，在企業的生産經營中涉嫌偷稅漏稅、以權謀私等，事件暴露後，企業陷入危機之中。⑦人纔危機。人纔頻繁流失所造成的危機。尤其是企業核心員工離職，其崗位沒有閤適的人選，給企業帶來的危機也是比較嚴重的危機現象。⑧媒介危機。盡管真實性是新聞報道的基本原則，但是由於客觀事物和環境的復雜性和多變性，以及報道人員觀察問題的立場角度有所不同，媒體的報道齣現失誤是常有的現象。一是媒介對企業的報道不全麵或失實。媒體不瞭解事實真相，報道不能客觀地反映事實，引起的企業危機。二是麯解事實。由於新科技的引入，媒體還是按照原有的觀念、態度分析和看待事件而引起企業的危機。三是報道失誤。因為人為的誣陷使媒體濛蔽從而引發企業的危機。

前言/序言

《危機管理：理論·實務·案例》是一部深度探討如何應對與駕馭不確定性、突發事件及潛在威脅的專業著作。它並非一部單純的學術論文集，也不是一本泛泛而談的指南，而是以嚴謹的理論基礎為支撐，融閤瞭大量真實世界的實踐經驗，並通過剖析詳實的經典案例，為讀者構建瞭一個全麵、係統且極具操作性的危機管理知識體係。 核心內容導覽： 本書的結構設計精巧，從宏觀理論到微觀操作，層層遞進，確保讀者能夠循序漸進地掌握危機管理的精髓。 第一部分：理論基石——理解危機的本質與框架 危機是什麼？ 本部分首先深入剖析瞭“危機”的定義、特徵與類型。它將危機置於一個動態的、係統性的視角下進行考察，區分瞭不同性質的危機，如自然災害、技術故障、經濟衰退、政治動蕩、社會恐慌、企業醜聞等。作者強調，危機並非簡單的“壞事”，而是係統失衡、威脅升級、不確定性激增的特殊狀態，其核心在於對組織或個體現有能力和資源構成嚴峻挑戰，並可能帶來破壞性後果。 危機管理的理論流派與模型： 接著，本書迴顧瞭危機管理領域的主要理論發展脈絡。它介紹瞭從傳統的風險管理、應急響應到當代整閤性危機管理的演變。讀者將接觸到諸如“危機生命周期理論”（事前預防、應變、恢復、學習）、“係統脆弱性理論”、“社會建構危機理論”等經典模型。這些理論框架不僅幫助讀者理解危機發生的規律，更重要的是為後續的實務操作提供瞭理論指導和邏輯支撐。 危機管理的核心要素： 在理論層麵，本書詳細闡述瞭危機管理不可或缺的幾個關鍵要素，包括： 預警與監測： 如何建立有效的預警機製，識彆潛在的危機信號，並進行持續的風險監測。 風險評估與分析： 如何係統地評估不同風險發生的可能性、潛在影響及緊迫性，從而確定優先應對的風險。 危機溝通： 危機期間信息傳遞的復雜性與重要性，包括內部溝通、外部溝通、媒體溝通、利益相關者溝通等策略。 決策製定： 在高度不確定性和時間緊迫性下，如何做齣明智、快速且有效的決策。 資源調配： 如何在危機時刻快速有效地調動和整閤人力、物力、財力等資源。 恢復與重建： 危機過後，如何恢復正常運作，修復受損的信譽，並從中學習以提升未來應對能力。 學習與創新： 將危機視為一次寶貴的學習機會，通過復盤總結經驗教訓，改進現有的危機管理體係。 第二部分：實務演練——構建與實施有效的危機管理體係 戰略層麵：危機管理規劃與組織： 危機管理體係構建： 如何從零開始或對現有體係進行優化，建立一套完整的危機管理框架。這包括明確的組織架構、職責分工、指揮鏈條和信息流轉機製。 危機預案的製定與演練： 詳細指導讀者如何根據不同類型的危機，製定具體、可操作的危機預案。預案的製定需要考慮情景分析、行動指南、聯係人列錶、資源清單等。同時，本書強調瞭定期演練的重要性，通過模擬訓練來檢驗預案的有效性，提升團隊的應變能力。 危機領導力： 探討在危機時刻，領導者應具備的特質與能力，如何展現冷靜、果斷、同理心，並在混亂中指引方嚮。 團隊建設與培訓： 危機管理並非一人之事，而是團隊協作的體現。本書將指導讀者如何組建高素質的危機應對團隊，進行有效的培訓，培養團隊的默契與協作精神。 戰術層麵：危機響應與控製： 信息收集與分析： 在危機爆發初期，信息往往是碎片化、不確定的。如何快速、準確地收集關鍵信息，並進行有效分析，是做齣正確判斷的前提。 溝通策略與執行： 危機溝通是重中之重。本書將深入講解危機溝通的原則（真實、及時、透明、一緻）、策略（信息發布、輿情監控、謠言澄清）以及各種溝通渠道的應用。 決策支持係統： 在信息不對稱、時間緊迫的情況下，如何利用各種工具和方法輔助決策，例如決策樹、情景模擬等。 現場管理與資源協調： 針對不同類型的危機，如何進行現場的指揮、調度和資源協調，確保救援、安全、秩序的有效進行。 法律與閤規性考量： 在危機處理過程中，如何遵守相關法律法規，規避法律風險，並與政府部門、監管機構進行有效溝通。 善後層麵：危機恢復與持續改進： 業務連續性計劃（BCP）的實施： 詳細講解如何製定並實施業務連續性計劃，確保在最壞的情況下，關鍵業務能夠盡快恢復。 聲譽修復與重建： 危機往往伴隨著聲譽受損。本書將提供一套係統的聲譽修復策略，包括道歉、承擔責任、透明溝通、産品/服務改進等。 心理支持與員工關懷： 關注危機對人員造成的心理影響，提供必要的心理支持和關懷，幫助員工盡快走齣陰影。 危機後的復盤與學習： 危機過後，進行深入的復盤分析，總結經驗教訓，找齣體係中的不足，並據此改進危機管理預案和流程，形成持續改進的良性循環。 第三部分：案例精析——從實踐中汲取智慧 全球經典案例剖析： 本部分精選瞭來自不同行業、不同國傢、不同類型的標誌性危機案例，進行深度剖析。例如，國際知名的“三裏島核事故”、“泰坦尼剋號沉沒”、“切爾諾貝利核電站事故”、“9·11恐怖襲擊”、“BP石油泄漏事件”、“福島核事故”、“XX航空空難”、“XX食品安全事件”、“XX金融危機”等。 案例的分析維度： 對於每一個案例，本書都會從以下幾個角度進行深入解讀： 危機成因分析： 導緻危機發生的根本原因是什麼？是否存在可預見的預警信號？ 危機響應過程評估： 組織或政府在危機發生後的應對措施是否及時、有效？溝通策略是否存在問題？決策過程是否閤理？ 危機後果分析： 危機對組織、社會、環境造成瞭哪些直接和間接的損失？ 經驗教訓提煉： 從案例中可以學習到哪些寶貴的經驗？有哪些值得警惕的教訓？ 啓示與建議： 結閤案例，為讀者提齣具體的、可操作的危機管理改進建議。 本土化案例參考： 除瞭國際案例，本書也可能包含一些中國本土發生的典型危機事件分析，以增加案例的貼近性和參考價值。 本書的獨特價值： 理論與實踐的完美結閤： 本書最大的亮點在於，它不是純粹的理論空談，也不是零散的經驗分享，而是將深厚的理論基礎與生動的實踐經驗高度融閤。讀者不僅能理解“為什麼”，更能掌握“怎麼做”。 係統性與全局性： 危機管理是一個係統工程，本書從預防、準備、響應、恢復、學習等各個環節進行瞭全麵覆蓋，幫助讀者構建一個完整的危機管理思維。 前瞻性與適應性： 隨著社會的發展和科技的進步，危機形態也在不斷演變。本書在理論和實踐的討論中，始終關注未來的發展趨勢，強調危機管理的動態調整和適應性。 工具化與可操作性： 書中提供的各種模型、方法、流程和案例分析，都具有很強的指導性和可操作性，讀者可以將其直接應用於自己的工作中。 適閤讀者群體： 企業管理者與決策者： 需要建立健全危機管理體係，提升企業應對突發事件的能力，保護企業聲譽和持續經營。 政府部門與公共服務機構人員： 負責公共安全、應急管理、風險防控等工作，需要掌握係統性的危機應對策略。 風險管理與安全專業人士： 需要深化理論知識，拓展實務技能，掌握更先進的危機管理方法。 對危機管理感興趣的學者與研究者： 需要一個全麵、深入的理論框架和豐富的案例作為研究基礎。 任何希望提升個人或組織應對不確定性能力的個人： 在快速變化的時代，危機管理思維和能力是每個人都應該具備的重要素質。 《危機管理：理論·實務·案例》是一部指導性強、信息量大、內容紮實的著作，旨在幫助讀者構建堅實的危機管理知識體係，提升在麵對未知與挑戰時的應變能力，化解風險，實現可持續發展。它不僅僅是一本書，更是一個強大的工具箱，能夠賦能讀者在復雜多變的現代社會中，從容應對各種危機，趨利避害，實現穩健前行。

評分☆☆☆☆☆

我最近在做一個關於企業韌性的研究，這本書的標題立刻吸引瞭我。我特彆想瞭解的是，那些在外部環境劇烈變化或發生重大突發事件時，依然能夠穩步前進甚至逆風翻盤的企業，他們是如何構建自身強大的“危機免疫力”的。我希望書中能詳細闡述一些危機管理的模型和框架，幫助我理解危機發生的內在邏輯和發展規律。更重要的是，我非常期待書中能夠提供一些鮮活、具體、來自不同行業和文化背景的案例分析。我想知道，在這些案例中，企業是如何進行風險識彆、評估和預警的？在危機發生後，他們的決策過程是怎樣的？有哪些溝通策略被證明是有效的？我又該如何從這些案例中吸取經驗教訓，並將其應用到我自己的研究或實踐中？我希望能在這本書中找到一些關於如何構建組織韌性，以及如何在不確定性時代保持競爭優勢的深刻洞見。

評分☆☆☆☆☆

這本書的書名本身就帶著一種緊迫感和專業性，讓我覺得內容一定非常有價值。我一直對“如何做”這件事特彆在意，所以“實務”和“案例”兩個詞對我來說是亮點。我想知道，當一個公司麵臨像産品召迴、高管醜聞、或是網絡暴力這樣的大事件時，他們是如何迅速組織起來，采取行動的？那些在危機中錶現齣色，最終能夠全身而退甚至獲得更好發展的企業，他們究竟做瞭哪些關鍵性的決策？我特彆想瞭解在危機發生後，信息的傳播和控製是如何進行的，以及如何與媒體、公眾進行有效的溝通。我希望書中能包含一些來自不同行業、不同規模企業的真實案例，這樣我纔能更直觀地理解理論知識在實踐中的應用。當然，如果能有一些關於如何評估風險、製定預防措施的章節，那就更好瞭。我希望這本書能夠教會我如何成為一個更冷靜、更有效率的危機應對者，無論是在工作還是生活中，都能有更強的應對能力。

評分☆☆☆☆☆

我最近在為一個項目搜集相關資料，正好看到這本書，標題裏“實務”和“案例”這兩個詞立刻吸引瞭我。當下社會變化太快，各種突發事件層齣不窮，無論是個人還是組織，都麵臨著各種潛在的風險。我特彆想瞭解的是，在一些具體的情境下，企業或者政府是如何一步步分析問題、製定對策並最終解決危機的。那些成功的經驗固然重要，但有時候失敗的教訓反而更加深刻。我希望能讀到一些深度剖析，不僅僅是羅列事件，更要分析其背後的邏輯，是什麼樣的決策導緻瞭這樣的結果，有哪些環節是關鍵的，又有哪些是可以改進的。我希望這本書能夠提供一些工具和方法，幫助我構建一個更清晰的危機管理思維模型，能夠預測潛在的風險，並提前做好準備。我也對書中提到的“理論”部分感到好奇，不知道是會深入到哪些學科領域，是心理學、社會學，還是管理學？如果是後者，那會更符閤我的需求。總之，我希望這本書能提供一些前沿的、具有實踐指導意義的內容，讓我能夠學以緻用。

評分☆☆☆☆☆

一直以來，我對“風險”這個概念就非常著迷，尤其是當這種風險演變成“危機”的時候，那種挑戰和壓力都隨之而來。這本書的標題，尤其是“理論·實務·案例”的組閤，讓我覺得它提供瞭一個全麵的視角。我希望能夠深入瞭解那些能夠化險為夷的企業，他們是如何在壓力之下保持清醒的頭腦，並做齣明智的決策的。我特彆想知道，在危機爆發的初期，有哪些跡象是需要特彆關注的，以及如何纔能在第一時間有效地控製事態的發展。書中提到的“理論”部分，我希望它能幫助我理解危機發生的深層原因，以及不同類型的危機可能帶來的影響。而“實務”和“案例”的部分，我則希望能夠從中學習到具體的應對策略和方法，瞭解在實際操作中，哪些是行之有效的，哪些是需要避免的。我期待這本書能提供一些有深度、有啓發性的思考，讓我能夠更好地理解和應對生活中的各種潛在危機。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計相當簡潔大氣，沉甸甸的紙質觸感也十分不錯，拿在手裏就有一種厚重感，預示著內容一定很紮實。我最近正好對一些企業在麵對突發事件時的處理方式很感興趣，尤其是那些能夠化危為機的案例，總是能給人帶來很多啓發。我特彆想瞭解一些成功的危機公關策略，比如如何在信息爆炸的時代快速有效地迴應公眾關切，如何重建信任，以及如何通過一係列措施將負麵影響降到最低，甚至將其轉化為品牌提升的契機。我一直認為，一個企業能否在危機中生存並發展，很大程度上取決於其管理團隊的戰略眼光和執行力。我期待這本書能提供一些理論框架，幫助我理解危機發生的根本原因，以及係統性的應對方法。同時，我也希望能夠從中學習到一些實操技巧，比如如何建立危機預警機製，如何組建高效的危機應對小組，以及如何在不同類型的危機（例如産品質量問題、負麵輿情、自然災害等）下采取有針對性的措施。總之，我希望這本書能給我帶來一些新鮮的視角和實用的知識，讓我對“危機管理”這個課題有更深入的認識。

評分☆☆☆☆☆

實用性很強，案例都是最新的

評分☆☆☆☆☆

印刷質量上乘，物超所值。好評。

評分☆☆☆☆☆

速度快，服務好

評分☆☆☆☆☆

然後，這批姑娘陸續進入瞭社會大課堂，一直在尋找適閤自己的崗位和男人，然後在與各個崗位和男人的周鏇中，繼續朝著自己的藍圖摸索前進。

評分☆☆☆☆☆

印刷質量上乘，物超所值。好評。

評分☆☆☆☆☆

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評分☆☆☆☆☆

柴靜的新書看見上市後便遭瘋搶，上架三天即榮登圖書暢銷榜榜首，在這樣的氛圍中，也在近日隆重公布2012年圖書年度榜單，以閱讀的理想之路為題，以真實購買數據為本，為廣大讀者推薦真正好書，因勢利導助推全社會閱讀熱潮。此次公布的2012年圖書年度榜單聚焦年度銷售榜、年度新書榜、年度好書榜三大維度。憑藉韆萬圖書用戶從2012年1月至12月的所有真實購買數據，全景呈現2012閱讀風嚮，為消費者年末購書提供最具價值的參考與指導。其中，年度銷售榜中好媽媽勝過好老師一舉奪魁。作為近年來難得一見的優秀傢庭教育原創作品，在傢教書泛濫的今天，好媽媽勝過好老師從專業性、實用性、深刻性及可讀性方麵，都顯示齣的品質。此外，將現實主義場麵和虛構情境巧妙融閤的經典巨著百年孤獨，排除負麵情緒的心靈成長書淡定的人生不寂寞等作品也紛紛上榜。在年度新書榜中，綜閤內容、作者、評論、銷量等諸多方麵因素，將近期熱銷新書如喪我們終於老得可以談談未來、性格彩入門跟樂嘉眼識人、思考，快與慢等作品收入榜單。其中高曉鬆在如喪中首次袒露心聲，披露一個文藝中年的成長史。性格彩入門跟樂嘉眼識人讓讀者可以真正洞察自己與他人，並學會理解人和人之間的衝突和差異。在年度好書榜中，以倡導人文閱讀為宗旨，在注重圖書全方位的權威性、經典性、思想性的原則下，參考媒體、用戶的真實書評，悉心挑選瞭50部優秀著作與讀者用心分享。其中美國作傢喬納森·弗蘭岑的自由榮登榜首。作者講述瞭一個美國中産階級傢庭在二十一世紀的第一個十年裏經曆的夢想與失敗。作品以悲喜交織的手法，戲劇性地刻畫瞭擁有太多自由帶給人的誘惑與負擔。此外，邁剋爾·桑德爾的公正，中國傳統文化集大成之作傳傢中國人的生活智慧，關於愛、性格和成就的社會動物等著作，都是可以讓步履匆匆的現代人停下來享受閱讀之美的經典好書。當前，2012年圖書年度榜單的近百部優秀書籍已全麵集結。並且在12月14日之後的20天活動期中，消費者購買榜單中的圖書，將可以享受滿200元返200東券的超值優惠活動。在年根歲末，一榜在手閱盡年度好書，為廣大讀者奉獻精彩好書的同時，也在助推和延續全社會的閱讀熱潮。據悉，圖書目前擁有超過130萬的圖書品種，能滿足不同讀者的閱讀需求，並且在幾大圖書的電商網站中，圖書的現貨率以及送貨速度都保持絕對領先，優質的購物體驗是讀者真正喜歡在購書的主要原因。1月9日，[微博]圖書頻道召開2013年新春媒體沙龍，圖書的快速發展有目共睹，所以這次活動也得到來自全國各地近百傢媒體的支持與關注，會上，副總裁石濤對2012年圖書以及電子書業務的經營情況嚮媒體朋友們進行瞭分享。據現場數據顯示，2012年圖書銷

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很不錯

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東西非常好，方便，快捷，質量有保障，京東服務越來越好瞭！