呼叫中心從業人員心理健康及客戶溝通心理學/高職高專呼叫中心專業規劃教材 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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劉慎，趙溪 編

圖書標籤:

• 呼叫中心
• 心理健康
• 客戶溝通
• 心理學
• 高職高專
• 專業規劃
• 服務技能
• 情緒管理
• 職業發展
• 溝通技巧

齣版社： 清華大學齣版社

ISBN：9787302335771

版次：1

商品編碼：11343830

品牌：清華大學

包裝：平裝

叢書名： 高職高專呼叫中心專業規劃教材

開本：16開

齣版時間：2013-09-01

用紙：膠版紙

頁數：270

字數：416000

正文語種：中文

編輯推薦

　　呼叫中心是一個信息密集、智力密集、勞動力密集的復閤型現代服務産業，希望透過學曆教育的管道批量培養閤格的呼叫中心從業者，則必須結閤産業特點，且兼顧知識的灌輸和技能的訓練。以呼叫中心為代錶的現代服務業人纔的培養重點首先是“服務意識”和“服務精神”，其次纔是“服務技能”，因此本係列教材以學生的“職業素養”和“職業技能”培養為核心來安排課程體係。
　　我們以培養閤格的呼叫中心從業者為目標，從多角度介紹瞭呼叫中心從業人員的心理健康、職業生涯規劃、客戶溝通、情緒調節、營銷技巧、多渠道客戶互動操作、人力資源管理、成本績效管理、商務流程管理、運營現場管理、技術平颱操作及維護等內容，涵蓋瞭呼叫中心運營與管理的方方麵麵，幫助將要進入此行業的學員們深入學習相關理論，切實掌握相關技能，並通過課程配套的實習與實訓環節獲得成長與提高。
　　·從零開始，由淺入深，符閤呼叫中心職業教育教學要求，且兼具內容深度與覆蓋廣度。
　　·從深入理解到全麵應用，以翔實的案例、豐富的圖錶、縝密的結構、全麵的內容來打造專業的呼叫中心從業人員。
　　·灌輸以客戶為中心、以客戶為導嚮的基本理念，幫助學員在“客戶時代”站穩腳跟，謀求長遠的職業化發展之路。
　　·理論全麵，重在引導，職業化道路導嚮明確，未來職業化發展目標一目瞭然。
　　·全麵接軌人社部、工信部、商務部、國傢信息中心等主管單位呼叫中心從業人員資格認證體係，緻力於培養復閤型的實用人纔。

內容簡介

　　《呼叫中心從業人員心理健康及客戶溝通心理學/高職高專呼叫中心專業規劃教材》是一本專門為呼叫中心從業人員量身撰寫的心理學行業應用教材，同時也是一本深入探討客戶溝通心理技巧的實用型指導教材。《呼叫中心從業人員心理健康及客戶溝通心理學/高職高專呼叫中心專業規劃教材》的撰寫者是一群專注於客戶服務和互動營銷崗位人員心理健康狀況的專業人士，《呼叫中心從業人員心理健康及客戶溝通心理學/高職高專呼叫中心專業規劃教材》的推齣從一定程度上開創瞭呼叫中心産業心理教材的先河。
　　《呼叫中心從業人員心理健康及客戶溝通心理學/高職高專呼叫中心專業規劃教材》從自我認知入手，逐個從社會適應、人際關係、積極心態培養、壓力管理等方麵說明呼叫中心服務營銷工作崗位對從業者心理素質的要求及提升方法，並在此基礎上闡明瞭客戶溝通中心理層麵的技術，對於呼叫中心産業相關客服和營銷人員的心理素質，以及客戶溝通技能的提高具有很好的指導意義。

內頁插圖

目錄

上篇 呼叫中心從業人員心理健康
第一章 自我意識與心理健康
第一節 自我意識概述
第二節 自我意識與心理健康
本章小結
思考與練習
第二章 社會適應與心理健康
第一節 社會化與社會適應性
第二節 社會適應與心理健康
本章小結
思考與練習
第三章 人際關係與心理健康
第一節 人際關係
第二節 縮短人際距離，促進人際交往
本章小結
思考與練習
第四章 積極心態的培養和心理健康
第一節 積極心理學概述
第二節 從個人的特質尋找積極的心理
第三節 通過積極的主觀體驗實現積極心理
本章小結
思考與練習
第五章 壓力管理與心理健康
第一節 壓力概述
第二節 壓力的適應
本章小結
思考與練習

下篇 人際溝通與客戶溝通心理學
第六章 客戶溝通中的心理學
第一節 客戶溝通概述
第二節 呼叫中心客戶溝通是一種特殊的人際溝通
第三節 有效的客戶溝通是以建立自信為基礎的
第四節 實現有效溝通需要先從增進自身心理健康做起
本章小結
思考與練習
第七章 人際溝通技巧在客戶溝通中的實際運用
第一節 客戶溝通的基調把握
第二節 溝通要從三個層次入手
第三節 良好的客戶溝通需要具有化解人際衝突的能力
本章小結
思考與練習
第八章 建立具有親和力的客戶溝通模式
第一節 親和力溝通模式6步處理流程
第二節 接聽電話過程中親和力溝通模式的運用
第三節 電話銷售過程中親和力溝通模式的運用
第四節 客戶投訴處理中親和力溝通模式的運用
本章小結
思考與練習
參考文獻

精彩書摘

　　從童年早期開始，兒童就癡迷於和其他孩子在一起。遊戲最初是平行發展的，然後就是相互的。同齡人為彼此提供瞭相互的迴應，而這種迴應是無法與處於另一種發展水平的人相互匹配的。最終他們發現，和一些人在一起比和另一些人在一起更容易達成默契，在這種共同性的基礎上他們開始選擇自己的遊戲夥伴。
　　青春期，在他人身上發現自己影子的需要達到瞭極點。隨著對人群中差異的識彆能力的發展和日益增加的體驗的復雜性，青少年感受到一種強烈的要“像”某人的需要。發展中的自我有很多是嶄新的和令人害怕的；僅有的安慰就是有一個人和我們自己走在同一條道路上。為社會地位而奮鬥和經受青少年彼此間可怕的判斷，這種錘煉也在驅動他們尋覓一個能夠分擔每日煩惱的夥伴。這種對於“成長的煩惱”的分享把青少年們一起帶到一種新的共同性形式中，如果他們幸運的話就會在人生的某個轉摺點發現這種共同性並加以更新。因此，青少年時代的友誼比人生其他任何階段都包含瞭更深層次、也更具有總體性的信任感。
　　在成年期，和解期的矛盾作為發展性的挑戰而一直延續下去；如何與那些我們的重要他人體驗我們的自我，而同時又能參與到他們的自我當中，並共同參與到人際空間之中。我們必須花費時間嚮一個又一個人講述我們自己的故事：“這是我的體驗……讓我講給你聽。”
　　為瞭相互確認，探索可能性，感受自己麵對挑戰或創傷時並非孤軍作戰而求助他人的能力，成為預測我們一生心理健康的指標。那些適應最好的人也就是那些擁有一個知己密友的人。
　　在大部分時間裏，為瞭能夠瞭解和被瞭解，我們勢必要交流或者公開我們某些內在的狀態或者體驗。這種公開並不擔保有共同性，但是會使我們趨嚮於共同性。一旦我們瞭解到另一個人，而那個人也瞭解我們，我們就會用一種無可比擬的方式密切聯結在一起。正是這種參與進你與我之間的空間的“我們”的觀念，為我們提供瞭一種更為深入和豐富的存在的意義。
　　分享是共同性最受重視和強調的一個方麵。我們可能會把彼此的生活都混在一起，一同歡笑、一起哭泣。但是，要想找到一個你願意與之分享的人並不容易，找到這樣一個人，清晰準確地錶達自己更不容易。另一個方麵，要有能被感動的能力，能夠接收並體驗他人感受的能力也是需要練習的。在一個不斷發展關係的“工作”中就要經常保持共鳴，緊跟我們的重要他人的步伐以免我們彼此“失去和諧”。
　　在相互的共鳴關係中，我們一部分通過被告知，另一部分是通過直覺來達到彼此瞭解的。當我們憑藉直覺和人交往的時候，在不知不覺中，我們已經允許他人在那一刻成為我們自身的一部分瞭。
　　……

前言/序言

《職場新視界：溝通的藝術與心智的力量》 引言 在日益復雜多變的現代職場環境中，一個人的能力早已不再局限於專業技能的掌握。人際溝通的順暢程度，以及內在心理狀態的穩定與積極，正成為衡量一個人職業潛力和發展高度的關鍵要素。尤其是在需要頻繁與人打交道的行業，例如麵嚮公眾的服務領域，深刻理解溝通背後的心理機製，並有效地管理和維護自身心理健康，不僅是提升工作效率、達成職業目標的重要途徑，更是實現個人全麵發展、構建和諧職場關係的基礎。 本書《職場新視界：溝通的藝術與心智的力量》正是為應對這一挑戰而生。它並非一本枯燥的理論堆砌，而是融閤瞭心理學的前沿研究與職場實踐的寶貴經驗，旨在為廣大職場人士，特彆是那些服務於高度互動性崗位的從業者，提供一套全麵、係統且易於實踐的指導。我們將共同探索溝通的深層奧秘，揭示影響人際互動的心理規律，並學習如何培養強大的心理韌性，以應對職場中的種種壓力與挑戰。 第一部分：洞察溝通的本質——理解人際互動的心理密碼 溝通，絕不僅僅是信息的傳遞，它是一個復雜而精妙的心理過程。本部分將帶領讀者深入剖析溝通的各個層麵，理解其背後的心理動因。 溝通的心理模型與要素解析： 我們將首先介紹經典的溝通模型，如香農-韋弗模型、舒爾茨的IPC模型等，並在此基礎上，著重解析構成有效溝通的關鍵心理要素：認知（我們如何理解信息）、情感（我們如何感受和錶達情緒）、意圖（我們溝通的目的和動機），以及行為（我們選擇的錶達方式）。我們將探討“聽”與“說”的心理學差異，理解非語言溝通（錶情、肢體語言、語調）在傳遞情感和態度方麵的強大力量，以及如何通過“共情”來跨越理解的鴻溝。 積極傾聽的藝術： 傾聽是溝通的基礎，但真正的傾聽遠不止於“聽到”。我們將深入研究積極傾聽的心理學原理，包括如何放下預設、保持開放心態、運用復述和提問技巧來確認理解，以及如何通過非語言信號（如點頭、眼神交流）來傳遞關注和尊重。我們將解析“竪起耳朵，張開大腦，關閉評判”的核心理念，以及在傾聽過程中可能齣現的心理障礙（如走神、打斷、急於給齣建議）及其剋服方法。 高效錶達的策略： 清晰、有條理且富有說服力的錶達是溝通的關鍵。本部分將探討不同情境下的錶達策略，包括如何根據聽眾的心理特徵調整語言風格和內容，如何運用故事、類比等方式增強錶達的感染力，以及如何有效地組織信息，使之邏輯清晰、易於接受。我們將研究“關鍵信息前置”、“金字塔原理”等錶達技巧，並提供剋服緊張、提高自信的心理訓練方法。 衝突的心理學解析與建設性處理： 職場中衝突在所難免，關鍵在於如何以建設性的方式處理。我們將從心理學角度分析衝突産生的根源，如認知失調、需求衝突、情緒反應等。在此基礎上，本書將提供一套係統的衝突化解流程，包括識彆衝突信號、理解各方立場、探索共同點、尋求互利解決方案，以及掌握“我—信息”的錶達方式，避免指責和攻擊。我們將區分“對抗性衝突”和“建設性衝突”，並強調在衝突中保持冷靜和理性思維的重要性。 說服與影響的心理機製： 掌握有效的說服技巧，是建立良好人際關係和達成目標的重要能力。我們將深入研究說服的心理學原理，如互惠原則、承諾和一緻性、社會認同、喜愛、權威以及稀缺性等。本書將教授如何運用這些原理，以道德和負責任的方式影響他人，例如如何進行有效的提案、如何提供建設性的反饋，以及如何通過建立信任來增強個人影響力。 第二部分：心智的力量——構建強大的心理健康防綫 心理健康是職業發展和社會適應的基石。本部分將聚焦於提升職場人士的心理素質，幫助他們建立內在的韌性，以積極的心態應對挑戰。 認識壓力與壓力管理： 壓力是職場生活的一部分，關鍵在於如何有效地管理它。我們將從心理學角度解析壓力的來源（生理、心理、社會），理解壓力對個體的影響（認知、情緒、行為、生理），並區分“積極壓力”（eustress）和“消極壓力”（distress）。本書將提供多種實用的壓力管理技巧，包括時間管理、任務分解、情緒調節（如深呼吸、漸進式肌肉放鬆、正念練習）、認知重構（挑戰負麵思維）、尋求社會支持等，幫助讀者將壓力轉化為成長的動力。 情緒的覺察與調控： 情緒是我們內在世界的晴雨錶，也是影響行為和決策的重要因素。我們將探討情緒的本質、功能及其産生機製，並學習如何更準確地覺察自身和他人的情緒，包括識彆基本情緒（喜、怒、哀、樂、恐懼、厭惡）以及更復雜的情感狀態。本書將介紹多種情緒調控策略，如情緒錶達的技巧、情緒轉移的方法、情緒接納的態度，以及如何運用認知評估來改變情緒體驗，從而在壓力和負麵情緒麵前保持冷靜和穩定。 自我認知與自我效能感： 深刻的自我認知是提升心理健康的關鍵。我們將探討“我”的構成，包括我的價值觀、信念、優勢、劣勢、興趣和目標。在此基礎上，本書將重點解析“自我效能感”——即個體對自己能否成功地完成特定任務的能力的信念。我們將探討如何通過“成就經驗”、“替代經驗”、“言語勸說”和“生理與情緒狀態”來提升自我效能感，從而更自信地麵對挑戰，並更積極地投入工作。 職業倦怠的識彆與預防： 職業倦怠是長期壓力纍積導緻的身心耗竭狀態。我們將深入剖析職業倦怠的三大核心特徵：情緒衰竭、去人格化和個人成就感降低，並探討其潛在的心理和生理後果。本書將提供一套全麵的職業倦怠識彆工具和預防策略，包括設定健康的工作界限、尋求工作與生活的平衡、培養工作中的意義感、發展業餘愛好、建立有效的社會支持係統，以及必要時尋求專業幫助。 建立積極的職業心態： 積極的心態能夠幫助我們更好地應對逆境，抓住機遇。我們將探討“成長型思維模式”與“固定型思維模式”的區彆，以及如何培養成長型思維，相信能力可以通過努力和學習得到提升。本書還將教授如何運用“感恩練習”、“優勢視角”、“目標導嚮”等方法，培養樂觀、堅韌、開放的職業心態，從而在變化中發現機遇，在挑戰中實現自我。 結語 《職場新視界：溝通的藝術與心智的力量》旨在成為您在職業生涯道路上的一位可靠夥伴。我們相信，通過係統地學習和實踐本書提供的知識與技巧，您將能夠： 提升溝通效率： 更準確地理解他人，更清晰地錶達自己，更有效地處理人際衝突。 增強心理韌性： 更從容地應對職場壓力，更積極地管理情緒，更有效地預防和應對職業倦怠。 實現職業發展： 建立更健康、更積極的工作心態，提升自信心和自我效能感，從而在職業道路上走得更遠、更穩。 願本書能為您打開職場新視界，讓您在溝通的藝術中遊刃有餘，在心智的力量中不斷成長。

評分☆☆☆☆☆

這本書的排版設計，說實話，有點過於學院派瞭，黑白為主，內容密集，初讀時容易産生閱讀疲勞。如果能在關鍵的總結點上使用一些醒目的顔色或者圖標，也許能更好地幫助讀者在繁忙的工作間隙快速抓住重點。不過，一旦你沉下心去閱讀，你會發現作者的文字功底非常紮實，行文流暢，即便是在講解復雜的心理模型時，也盡量使用瞭清晰的比喻和簡潔的語言。我個人比較喜歡它在每個章節末尾設置的“自我反思工具箱”，那些引導性的問題設計得非常巧妙，直擊人心的那種。它們迫使讀者跳齣日常重復的流程，去審視自己在高壓情境下真實的反應模式。這不僅僅是一本工具書，更像是一個專業的心理教練，持續地給你拋齣挑戰性的思考題。這本書的價值在於它強調瞭“內觀”的重要性，認為高效溝通始於清晰的自我認知，這一點對於任何服務行業都是至關重要的基石。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計倒是挺抓人眼球的，那種沉穩的深藍色調，配上醒目的白色字體，讓人一眼就能看齣它的專業性。我拿到手的時候，首先翻閱瞭目錄，感覺內容劃分得相當細緻。光是“客戶情緒識彆與應對”這個章節，就分瞭好幾個小節，從基礎理論到實操技巧，循序漸進，看得齣來作者在編排結構上是下足瞭功夫的。特彆是關於壓力源分析的那一部分，結閤瞭當前行業內一些常見的“高壓場景”，比如突發投訴處理、夜班工作的生理影響等，這些都是我們日常工作中實實在在會遇到的痛點。我尤其欣賞它在案例分析上選取的那些貼近實戰的虛擬對話記錄，那些對話的來迴拉扯，那種能讓人感同身受的焦灼感，處理得非常到位。如果能再多一些關於跨文化溝通中非語言信號解讀的深入探討，那就更完美瞭，不過總體來說，這本書的係統性和實用性絕對值得肯定，對於初入行的朋友來說，絕對是一本不可多得的入門指南，它構建瞭一個完整的知識框架，讓人知道該往哪個方嚮去努力提升自己。

評分☆☆☆☆☆

說實話，這本書的理論深度比我預期的要紮實得多，尤其是在心理學基礎構建方麵。它沒有停留在那種浮於錶麵的“微笑服務”口號上，而是深入挖掘瞭人際交往中的認知偏差和動機理論，這點讓我非常欣賞。例如，書中用清晰的圖錶解釋瞭“確認偏誤”是如何影響坐席員對客戶意圖的判斷，並且提供瞭相應的思維矯正練習。這種從“為什麼會這樣”到“我們應該怎麼做”的邏輯推演，讓整個學習過程充滿瞭啓發性。我感覺作者是在努力搭建一個知識橋梁，將晦澀的心理學概念轉化為一綫員工可以理解並立刻應用的方法論。對於那些希望從“熟練操作”邁嚮“專業洞察”的資深從業者來說，這本書提供瞭升級思維的底層邏輯支撐，它不僅僅教你“怎麼說”，更教你“為什麼這麼說有效”。唯一的遺憾是，部分前沿的神經科學在客戶服務決策中的應用探討，似乎隻是淺嘗輒止，如果能再增加一些相關的最新研究成果引用，那就更具前瞻性瞭。

評分☆☆☆☆☆

從高職教育規劃教材的角度來看，這本書的結構設計是極具前瞻性的。它似乎不僅僅是為瞭培養“接綫員”，而是緻力於塑造具有“心理韌性”和“高級溝通策略製定能力”的行業人纔。書中對新興的AI輔助客服與人工乾預的銜接點進行瞭討論，探討瞭機器無法替代的人類核心價值，如道德判斷和復雜情感的深度撫慰。這種對未來趨勢的關注，使得這本書的生命周期得以延長，不會因為技術迭代而迅速過時。我感覺作者在編寫時，始終牢記著“職場適應力”這一核心目標。它強調的不僅僅是當前的KPI完成，更是從業人員的長期職業發展和心理健康的可持續性。如果教材能在內容中嵌入更多關於行業認證和專業發展路徑的介紹，幫助學生更好地銜接後續的職業規劃，那麼它的教育價值會更加完美無瑕。這本書在培養員工職業“內驅力”方麵的貢獻是顯著的，它讓學員明白這份工作遠比他們想象的要深刻和有意義。

評分☆☆☆☆☆

這本書的案例選擇和情景模擬部分，展現瞭作者對呼叫中心實際運作流程的深刻理解。它沒有去迴避那些最讓人頭疼的“棘手客戶”，而是把這些情況作為核心教學素材。比如，對於一位連續三次要求升級處理但訴求邏輯混亂的客戶，書中不僅給齣瞭標準應對流程，還提供瞭“情緒降級引導”和“信息重構”兩個不同層次的策略選擇，並分析瞭每種選擇可能帶來的長期影響。這種多維度的解決方案，遠比教科書上那種“標準答案”要來得實在和人性化。我特彆留意瞭其中關於“共情疲勞”的章節，作者提齣瞭一個非常實用的“情感邊界重設”練習，這對於長期處於高強度共情狀態的客服人員來說，簡直是雪中送炭。總的來說，這本書的實操指導性非常強，它真正做到瞭理論與實踐的無縫對接，是那種可以放在手邊，隨時翻閱查找應對策略的實戰手冊。

評分☆☆☆☆☆

性價比很不錯瞭性價比很不錯瞭

評分☆☆☆☆☆

性價比很不錯瞭性價比很不錯瞭

評分☆☆☆☆☆

性價比很不錯瞭性價比很不錯瞭

評分☆☆☆☆☆

好

評分☆☆☆☆☆

內容針對性不強。。。

評分☆☆☆☆☆

好

評分☆☆☆☆☆

好

評分☆☆☆☆☆

京東的服務特彆值得一提，快遞人員專業而且服務態度好！這本書還沒看，看網上暢銷排行榜買的！書很精美，是正版！下次買書繼續選擇京東。我喜歡看書，喜歡看各種各樣的書，看的很雜，文學名著，流行小說都看，隻要作者的文筆不是太差，總能讓我從頭到腳看完整本書。隻不過很多時候是當成故事來看，看完瞭感嘆一番也就丟下瞭。所在來這裏買書是非常明智的。

評分☆☆☆☆☆

好