呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学/高职高专呼叫中心专业规划教材 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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刘慎，赵溪 编

图书标签:

• 呼叫中心
• 心理健康
• 客户沟通
• 心理学
• 高职高专
• 专业规划
• 服务技能
• 情绪管理
• 职业发展
• 沟通技巧

出版社： 清华大学出版社

ISBN：9787302335771

版次：1

商品编码：11343830

品牌：清华大学

包装：平装

丛书名： 高职高专呼叫中心专业规划教材

开本：16开

出版时间：2013-09-01

用纸：胶版纸

页数：270

字数：416000

正文语种：中文

编辑推荐

　　呼叫中心是一个信息密集、智力密集、劳动力密集的复合型现代服务产业，希望透过学历教育的管道批量培养合格的呼叫中心从业者，则必须结合产业特点，且兼顾知识的灌输和技能的训练。以呼叫中心为代表的现代服务业人才的培养重点首先是“服务意识”和“服务精神”，其次才是“服务技能”，因此本系列教材以学生的“职业素养”和“职业技能”培养为核心来安排课程体系。
　　我们以培养合格的呼叫中心从业者为目标，从多角度介绍了呼叫中心从业人员的心理健康、职业生涯规划、客户沟通、情绪调节、营销技巧、多渠道客户互动操作、人力资源管理、成本绩效管理、商务流程管理、运营现场管理、技术平台操作及维护等内容，涵盖了呼叫中心运营与管理的方方面面，帮助将要进入此行业的学员们深入学习相关理论，切实掌握相关技能，并通过课程配套的实习与实训环节获得成长与提高。
　　·从零开始，由浅入深，符合呼叫中心职业教育教学要求，且兼具内容深度与覆盖广度。
　　·从深入理解到全面应用，以翔实的案例、丰富的图表、缜密的结构、全面的内容来打造专业的呼叫中心从业人员。
　　·灌输以客户为中心、以客户为导向的基本理念，帮助学员在“客户时代”站稳脚跟，谋求长远的职业化发展之路。
　　·理论全面，重在引导，职业化道路导向明确，未来职业化发展目标一目了然。
　　·全面接轨人社部、工信部、商务部、国家信息中心等主管单位呼叫中心从业人员资格认证体系，致力于培养复合型的实用人才。

内容简介

　　《呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学/高职高专呼叫中心专业规划教材》是一本专门为呼叫中心从业人员量身撰写的心理学行业应用教材，同时也是一本深入探讨客户沟通心理技巧的实用型指导教材。《呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学/高职高专呼叫中心专业规划教材》的撰写者是一群专注于客户服务和互动营销岗位人员心理健康状况的专业人士，《呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学/高职高专呼叫中心专业规划教材》的推出从一定程度上开创了呼叫中心产业心理教材的先河。
　　《呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学/高职高专呼叫中心专业规划教材》从自我认知入手，逐个从社会适应、人际关系、积极心态培养、压力管理等方面说明呼叫中心服务营销工作岗位对从业者心理素质的要求及提升方法，并在此基础上阐明了客户沟通中心理层面的技术，对于呼叫中心产业相关客服和营销人员的心理素质，以及客户沟通技能的提高具有很好的指导意义。

内页插图

目录

上篇 呼叫中心从业人员心理健康
第一章 自我意识与心理健康
第一节 自我意识概述
第二节 自我意识与心理健康
本章小结
思考与练习
第二章 社会适应与心理健康
第一节 社会化与社会适应性
第二节 社会适应与心理健康
本章小结
思考与练习
第三章 人际关系与心理健康
第一节 人际关系
第二节 缩短人际距离，促进人际交往
本章小结
思考与练习
第四章 积极心态的培养和心理健康
第一节 积极心理学概述
第二节 从个人的特质寻找积极的心理
第三节 通过积极的主观体验实现积极心理
本章小结
思考与练习
第五章 压力管理与心理健康
第一节 压力概述
第二节 压力的适应
本章小结
思考与练习

下篇 人际沟通与客户沟通心理学
第六章 客户沟通中的心理学
第一节 客户沟通概述
第二节 呼叫中心客户沟通是一种特殊的人际沟通
第三节 有效的客户沟通是以建立自信为基础的
第四节 实现有效沟通需要先从增进自身心理健康做起
本章小结
思考与练习
第七章 人际沟通技巧在客户沟通中的实际运用
第一节 客户沟通的基调把握
第二节 沟通要从三个层次入手
第三节 良好的客户沟通需要具有化解人际冲突的能力
本章小结
思考与练习
第八章 建立具有亲和力的客户沟通模式
第一节 亲和力沟通模式6步处理流程
第二节 接听电话过程中亲和力沟通模式的运用
第三节 电话销售过程中亲和力沟通模式的运用
第四节 客户投诉处理中亲和力沟通模式的运用
本章小结
思考与练习
参考文献

精彩书摘

　　从童年早期开始，儿童就痴迷于和其他孩子在一起。游戏最初是平行发展的，然后就是相互的。同龄人为彼此提供了相互的回应，而这种回应是无法与处于另一种发展水平的人相互匹配的。最终他们发现，和一些人在一起比和另一些人在一起更容易达成默契，在这种共同性的基础上他们开始选择自己的游戏伙伴。
　　青春期，在他人身上发现自己影子的需要达到了极点。随着对人群中差异的识别能力的发展和日益增加的体验的复杂性，青少年感受到一种强烈的要“像”某人的需要。发展中的自我有很多是崭新的和令人害怕的；仅有的安慰就是有一个人和我们自己走在同一条道路上。为社会地位而奋斗和经受青少年彼此间可怕的判断，这种锤炼也在驱动他们寻觅一个能够分担每日烦恼的伙伴。这种对于“成长的烦恼”的分享把青少年们一起带到一种新的共同性形式中，如果他们幸运的话就会在人生的某个转折点发现这种共同性并加以更新。因此，青少年时代的友谊比人生其他任何阶段都包含了更深层次、也更具有总体性的信任感。
　　在成年期，和解期的矛盾作为发展性的挑战而一直延续下去；如何与那些我们的重要他人体验我们的自我，而同时又能参与到他们的自我当中，并共同参与到人际空间之中。我们必须花费时间向一个又一个人讲述我们自己的故事：“这是我的体验……让我讲给你听。”
　　为了相互确认，探索可能性，感受自己面对挑战或创伤时并非孤军作战而求助他人的能力，成为预测我们一生心理健康的指标。那些适应最好的人也就是那些拥有一个知己密友的人。
　　在大部分时间里，为了能够了解和被了解，我们势必要交流或者公开我们某些内在的状态或者体验。这种公开并不担保有共同性，但是会使我们趋向于共同性。一旦我们了解到另一个人，而那个人也了解我们，我们就会用一种无可比拟的方式密切联结在一起。正是这种参与进你与我之间的空间的“我们”的观念，为我们提供了一种更为深入和丰富的存在的意义。
　　分享是共同性最受重视和强调的一个方面。我们可能会把彼此的生活都混在一起，一同欢笑、一起哭泣。但是，要想找到一个你愿意与之分享的人并不容易，找到这样一个人，清晰准确地表达自己更不容易。另一个方面，要有能被感动的能力，能够接收并体验他人感受的能力也是需要练习的。在一个不断发展关系的“工作”中就要经常保持共鸣，紧跟我们的重要他人的步伐以免我们彼此“失去和谐”。
　　在相互的共鸣关系中，我们一部分通过被告知，另一部分是通过直觉来达到彼此了解的。当我们凭借直觉和人交往的时候，在不知不觉中，我们已经允许他人在那一刻成为我们自身的一部分了。
　　……

前言/序言

《职场新视界：沟通的艺术与心智的力量》 引言 在日益复杂多变的现代职场环境中，一个人的能力早已不再局限于专业技能的掌握。人际沟通的顺畅程度，以及内在心理状态的稳定与积极，正成为衡量一个人职业潜力和发展高度的关键要素。尤其是在需要频繁与人打交道的行业，例如面向公众的服务领域，深刻理解沟通背后的心理机制，并有效地管理和维护自身心理健康，不仅是提升工作效率、达成职业目标的重要途径，更是实现个人全面发展、构建和谐职场关系的基础。 本书《职场新视界：沟通的艺术与心智的力量》正是为应对这一挑战而生。它并非一本枯燥的理论堆砌，而是融合了心理学的前沿研究与职场实践的宝贵经验，旨在为广大职场人士，特别是那些服务于高度互动性岗位的从业者，提供一套全面、系统且易于实践的指导。我们将共同探索沟通的深层奥秘，揭示影响人际互动的心理规律，并学习如何培养强大的心理韧性，以应对职场中的种种压力与挑战。 第一部分：洞察沟通的本质——理解人际互动的心理密码 沟通，绝不仅仅是信息的传递，它是一个复杂而精妙的心理过程。本部分将带领读者深入剖析沟通的各个层面，理解其背后的心理动因。 沟通的心理模型与要素解析： 我们将首先介绍经典的沟通模型，如香农-韦弗模型、舒尔茨的IPC模型等，并在此基础上，着重解析构成有效沟通的关键心理要素：认知（我们如何理解信息）、情感（我们如何感受和表达情绪）、意图（我们沟通的目的和动机），以及行为（我们选择的表达方式）。我们将探讨“听”与“说”的心理学差异，理解非语言沟通（表情、肢体语言、语调）在传递情感和态度方面的强大力量，以及如何通过“共情”来跨越理解的鸿沟。 积极倾听的艺术： 倾听是沟通的基础，但真正的倾听远不止于“听到”。我们将深入研究积极倾听的心理学原理，包括如何放下预设、保持开放心态、运用复述和提问技巧来确认理解，以及如何通过非语言信号（如点头、眼神交流）来传递关注和尊重。我们将解析“竖起耳朵，张开大脑，关闭评判”的核心理念，以及在倾听过程中可能出现的心理障碍（如走神、打断、急于给出建议）及其克服方法。 高效表达的策略： 清晰、有条理且富有说服力的表达是沟通的关键。本部分将探讨不同情境下的表达策略，包括如何根据听众的心理特征调整语言风格和内容，如何运用故事、类比等方式增强表达的感染力，以及如何有效地组织信息，使之逻辑清晰、易于接受。我们将研究“关键信息前置”、“金字塔原理”等表达技巧，并提供克服紧张、提高自信的心理训练方法。 冲突的心理学解析与建设性处理： 职场中冲突在所难免，关键在于如何以建设性的方式处理。我们将从心理学角度分析冲突产生的根源，如认知失调、需求冲突、情绪反应等。在此基础上，本书将提供一套系统的冲突化解流程，包括识别冲突信号、理解各方立场、探索共同点、寻求互利解决方案，以及掌握“我—信息”的表达方式，避免指责和攻击。我们将区分“对抗性冲突”和“建设性冲突”，并强调在冲突中保持冷静和理性思维的重要性。 说服与影响的心理机制： 掌握有效的说服技巧，是建立良好人际关系和达成目标的重要能力。我们将深入研究说服的心理学原理，如互惠原则、承诺和一致性、社会认同、喜爱、权威以及稀缺性等。本书将教授如何运用这些原理，以道德和负责任的方式影响他人，例如如何进行有效的提案、如何提供建设性的反馈，以及如何通过建立信任来增强个人影响力。 第二部分：心智的力量——构建强大的心理健康防线 心理健康是职业发展和社会适应的基石。本部分将聚焦于提升职场人士的心理素质，帮助他们建立内在的韧性，以积极的心态应对挑战。 认识压力与压力管理： 压力是职场生活的一部分，关键在于如何有效地管理它。我们将从心理学角度解析压力的来源（生理、心理、社会），理解压力对个体的影响（认知、情绪、行为、生理），并区分“积极压力”（eustress）和“消极压力”（distress）。本书将提供多种实用的压力管理技巧，包括时间管理、任务分解、情绪调节（如深呼吸、渐进式肌肉放松、正念练习）、认知重构（挑战负面思维）、寻求社会支持等，帮助读者将压力转化为成长的动力。 情绪的觉察与调控： 情绪是我们内在世界的晴雨表，也是影响行为和决策的重要因素。我们将探讨情绪的本质、功能及其产生机制，并学习如何更准确地觉察自身和他人的情绪，包括识别基本情绪（喜、怒、哀、乐、恐惧、厌恶）以及更复杂的情感状态。本书将介绍多种情绪调控策略，如情绪表达的技巧、情绪转移的方法、情绪接纳的态度，以及如何运用认知评估来改变情绪体验，从而在压力和负面情绪面前保持冷静和稳定。 自我认知与自我效能感： 深刻的自我认知是提升心理健康的关键。我们将探讨“我”的构成，包括我的价值观、信念、优势、劣势、兴趣和目标。在此基础上，本书将重点解析“自我效能感”——即个体对自己能否成功地完成特定任务的能力的信念。我们将探讨如何通过“成就经验”、“替代经验”、“言语劝说”和“生理与情绪状态”来提升自我效能感，从而更自信地面对挑战，并更积极地投入工作。 职业倦怠的识别与预防： 职业倦怠是长期压力累积导致的身心耗竭状态。我们将深入剖析职业倦怠的三大核心特征：情绪衰竭、去人格化和个人成就感降低，并探讨其潜在的心理和生理后果。本书将提供一套全面的职业倦怠识别工具和预防策略，包括设定健康的工作界限、寻求工作与生活的平衡、培养工作中的意义感、发展业余爱好、建立有效的社会支持系统，以及必要时寻求专业帮助。 建立积极的职业心态： 积极的心态能够帮助我们更好地应对逆境，抓住机遇。我们将探讨“成长型思维模式”与“固定型思维模式”的区别，以及如何培养成长型思维，相信能力可以通过努力和学习得到提升。本书还将教授如何运用“感恩练习”、“优势视角”、“目标导向”等方法，培养乐观、坚韧、开放的职业心态，从而在变化中发现机遇，在挑战中实现自我。 结语 《职场新视界：沟通的艺术与心智的力量》旨在成为您在职业生涯道路上的一位可靠伙伴。我们相信，通过系统地学习和实践本书提供的知识与技巧，您将能够： 提升沟通效率： 更准确地理解他人，更清晰地表达自己，更有效地处理人际冲突。 增强心理韧性： 更从容地应对职场压力，更积极地管理情绪，更有效地预防和应对职业倦怠。 实现职业发展： 建立更健康、更积极的工作心态，提升自信心和自我效能感，从而在职业道路上走得更远、更稳。 愿本书能为您打开职场新视界，让您在沟通的艺术中游刃有余，在心智的力量中不断成长。

评分☆☆☆☆☆

从高职教育规划教材的角度来看，这本书的结构设计是极具前瞻性的。它似乎不仅仅是为了培养“接线员”，而是致力于塑造具有“心理韧性”和“高级沟通策略制定能力”的行业人才。书中对新兴的AI辅助客服与人工干预的衔接点进行了讨论，探讨了机器无法替代的人类核心价值，如道德判断和复杂情感的深度抚慰。这种对未来趋势的关注，使得这本书的生命周期得以延长，不会因为技术迭代而迅速过时。我感觉作者在编写时，始终牢记着“职场适应力”这一核心目标。它强调的不仅仅是当前的KPI完成，更是从业人员的长期职业发展和心理健康的可持续性。如果教材能在内容中嵌入更多关于行业认证和专业发展路径的介绍，帮助学生更好地衔接后续的职业规划，那么它的教育价值会更加完美无瑕。这本书在培养员工职业“内驱力”方面的贡献是显著的，它让学员明白这份工作远比他们想象的要深刻和有意义。

评分☆☆☆☆☆

这本书的案例选择和情景模拟部分，展现了作者对呼叫中心实际运作流程的深刻理解。它没有去回避那些最让人头疼的“棘手客户”，而是把这些情况作为核心教学素材。比如，对于一位连续三次要求升级处理但诉求逻辑混乱的客户，书中不仅给出了标准应对流程，还提供了“情绪降级引导”和“信息重构”两个不同层次的策略选择，并分析了每种选择可能带来的长期影响。这种多维度的解决方案，远比教科书上那种“标准答案”要来得实在和人性化。我特别留意了其中关于“共情疲劳”的章节，作者提出了一个非常实用的“情感边界重设”练习，这对于长期处于高强度共情状态的客服人员来说，简直是雪中送炭。总的来说，这本书的实操指导性非常强，它真正做到了理论与实践的无缝对接，是那种可以放在手边，随时翻阅查找应对策略的实战手册。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计倒是挺抓人眼球的，那种沉稳的深蓝色调，配上醒目的白色字体，让人一眼就能看出它的专业性。我拿到手的时候，首先翻阅了目录，感觉内容划分得相当细致。光是“客户情绪识别与应对”这个章节，就分了好几个小节，从基础理论到实操技巧，循序渐进，看得出来作者在编排结构上是下足了功夫的。特别是关于压力源分析的那一部分，结合了当前行业内一些常见的“高压场景”，比如突发投诉处理、夜班工作的生理影响等，这些都是我们日常工作中实实在在会遇到的痛点。我尤其欣赏它在案例分析上选取的那些贴近实战的虚拟对话记录，那些对话的来回拉扯，那种能让人感同身受的焦灼感，处理得非常到位。如果能再多一些关于跨文化沟通中非语言信号解读的深入探讨，那就更完美了，不过总体来说，这本书的系统性和实用性绝对值得肯定，对于初入行的朋友来说，绝对是一本不可多得的入门指南，它构建了一个完整的知识框架，让人知道该往哪个方向去努力提升自己。

评分☆☆☆☆☆

这本书的排版设计，说实话，有点过于学院派了，黑白为主，内容密集，初读时容易产生阅读疲劳。如果能在关键的总结点上使用一些醒目的颜色或者图标，也许能更好地帮助读者在繁忙的工作间隙快速抓住重点。不过，一旦你沉下心去阅读，你会发现作者的文字功底非常扎实，行文流畅，即便是在讲解复杂的心理模型时，也尽量使用了清晰的比喻和简洁的语言。我个人比较喜欢它在每个章节末尾设置的“自我反思工具箱”，那些引导性的问题设计得非常巧妙，直击人心的那种。它们迫使读者跳出日常重复的流程，去审视自己在高压情境下真实的反应模式。这不仅仅是一本工具书，更像是一个专业的心理教练，持续地给你抛出挑战性的思考题。这本书的价值在于它强调了“内观”的重要性，认为高效沟通始于清晰的自我认知，这一点对于任何服务行业都是至关重要的基石。

评分☆☆☆☆☆

说实话，这本书的理论深度比我预期的要扎实得多，尤其是在心理学基础构建方面。它没有停留在那种浮于表面的“微笑服务”口号上，而是深入挖掘了人际交往中的认知偏差和动机理论，这点让我非常欣赏。例如，书中用清晰的图表解释了“确认偏误”是如何影响坐席员对客户意图的判断，并且提供了相应的思维矫正练习。这种从“为什么会这样”到“我们应该怎么做”的逻辑推演，让整个学习过程充满了启发性。我感觉作者是在努力搭建一个知识桥梁，将晦涩的心理学概念转化为一线员工可以理解并立刻应用的方法论。对于那些希望从“熟练操作”迈向“专业洞察”的资深从业者来说，这本书提供了升级思维的底层逻辑支撑，它不仅仅教你“怎么说”，更教你“为什么这么说有效”。唯一的遗憾是，部分前沿的神经科学在客户服务决策中的应用探讨，似乎只是浅尝辄止，如果能再增加一些相关的最新研究成果引用，那就更具前瞻性了。

评分☆☆☆☆☆

好

评分☆☆☆☆☆

性价比很不错了性价比很不错了

评分☆☆☆☆☆

京东的服务特别值得一提，快递人员专业而且服务态度好！这本书还没看，看网上畅销排行榜买的！书很精美，是正版！下次买书继续选择京东。我喜欢看书，喜欢看各种各样的书，看的很杂，文学名著，流行小说都看，只要作者的文笔不是太差，总能让我从头到脚看完整本书。只不过很多时候是当成故事来看，看完了感叹一番也就丢下了。所在来这里买书是非常明智的。

评分☆☆☆☆☆

性价比很不错了性价比很不错了

评分☆☆☆☆☆

最先是朋友推荐我看[ZZ]写的这本书[SM]，作者[ZZ]写的的书都写得很好，后来就非常喜欢，他的书了。他的书我都买了，看了。除了他的书，我和我家小孩还喜欢看郑渊洁、杨红樱、黄晓阳、小桥老树、王永杰、杨其铎、晓玲叮当、方洲、冰心、叶圣陶、金庸，他们的书我觉得都写得很好。[SM]，很值得看，看了收益很大，价格也非常便宜，比实体店买便宜好多还省运费。 书的内容直得一读[BJTJ]，阅读了一下，写得很好，[NRJJ]，内容也很丰富。[QY]，一本书多读几次，[SZ]。 快递送货也很快。还送货上楼。非常好。 [SM]，超值。买书就要来京东商城。价格还比别家便宜，还免邮费，真的不错，速度还真是快，特别是京东快递，真的很快，有一次我晚上很晚才下单，第二天一大早就送到了，把我从睡梦中吵醒了，哈哈！真是神速，而且都是正版书。[BJTJ]，买回来觉得还是非常值的。我喜欢看书，喜欢看各种各样的书，看的很杂，儿童小说，励志激励、管理财经、文学名著，流行小说都看，只要作者的文笔不是太差，能从中学到东西，我总能让我从头到脚看完整本书。在现在社会上出现的一股读书无用思潮下，济源市总工会举办职工读书节活动，是从国家的未来发展大局出发，是对干部职工的一次机遇充电，以提高干部职工汐素质，对增强发展济源经济后劲大有益处，是非常及时和必要的。下面我谈谈读书的好处和心得体会，望同行指教以便和大家进行思想交流。 首先我们要认识什么是书，为什么要读书? 我认为：书是人类文明的结晶，是科学文化、生活、哲理的纸质载体，是先贤的经验总结。要立志在有限的一生中,在社会上有所作为，就必须读书，才能增长见识，不出门就知古今天下事，提高阅读能力和写作水平，使人成为有理想、有道德、有修养的人，在社会竞争中立于不败之地，这是好的一面。书还有不好的一面，就是迷恋游戏、黄毒一类的书，它能使人消沉，教唆人走向犯罪。鉴于书还有不好的一面，我们就要认真选择一些好的书来读。 一、读书使我进步。 古人云“读书破万卷，下笔如有神”。 我通过读书学习，提高了知识面，工作学习得心应手。[NRJJ]

评分☆☆☆☆☆

还可以。。。。。

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