打造卓越客服：客戶聯絡中心管理案例集 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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全滿枝 著

圖書標籤:

• 客戶服務
• 客戶聯絡中心
• 呼叫中心
• 服務管理
• 案例分析
• 運營管理
• 績效管理
• 客戶體驗
• 服務流程
• 數字化轉型

齣版社： 人民郵電齣版社

ISBN：9787115460493

版次：01

商品編碼：12129585

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2017-06-01

頁數：198

正文語種：中文

編輯推薦

50個經典案例，涵蓋客戶聯絡中心方方麵麵的管理事項：
角色轉變 日程管理 團隊融入
疑難問題處理 情緒控製 管理創新
人際關係 團隊管理 工作匯報 職業規劃

從新人成長為業務能手，從業務專纔成長為閤格的管理者

內容簡介

　　客戶聯絡中心是現代企業的重要組成部分，承擔著為客戶提供服務、受理投訴、收集客戶反饋，並為客戶創造價值的重任。客戶聯絡中心的小組織單位一般是班組，班組長承擔著基層管理的職責。本書從班組長的視角齣發，基於鮮活且有代錶性的案例，對客戶聯絡中心的各種管理事項做瞭係統的梳理。
　　本書共收錄瞭50個案例，涵蓋瞭客戶聯絡中心方方麵麵的工作，包括角色轉變、日程管理、團隊融入、疑難問題處理、情緒控製、管理創新、人際關係處理、團隊管理、工作匯報、職業規劃等。每個案例都分為情景迴放、職場嚮導、企業點睛和坐言起行四個部分，分彆闡述案例過程，交代管理知識，提供行動方案，指齣要點難點。
　　本書適閤在客戶聯絡中心工作的各級管理者和一綫員工閱讀，也可供本部門業務與客戶聯絡中心相關性較高的業務負責人參考。

作者簡介

全滿枝
2001年至2013年服務於攜程旅行網，曾獲得攜程首屆優-秀員工、攜程大學優-秀講師、攜程文化大使等榮譽；2014年起為服務、金融、通訊、電商、製造等各行業近百傢企業提供客戶聯絡中心管理谘詢服務；擅長為企業的客戶聯絡中心提供服務品質水平鑒定、座席代錶綜閤素養及服務能力提升、中基層管理人員綜閤培育、團隊建設、流程優化的方案設計以及過程指導等谘詢服務。

目錄

第1章從優秀專纔到管理者
1．1文麗遇到的選擇題：思想轉變、角色轉變以及內部選拔和培育指導　　\001
1．2讓小濤大開眼界的一次會議：新晉班組長的立場及工作思路轉變　　\007
1．3受到上級質疑的小潔：如何認識並改善自己的劣勢　　\010
1．4文彥的第一份工作周報：新晉班組長嚮上匯報要點　　\013
1．5樂樂上任三把火燒掉瞭什麼：管理角色失衡的後果　　\016

第2章情商管理
2．1與特殊員工鬥智鬥勇的建明：班組長如何通過日常管理來樹立自己的威信　　\019
2．2讓組員心存防備的永斌：如何解決團隊融入問題　　\023
2．3總是詞不達意的大強：日常管理中的說話藝術　　\026
2．4不知道怎麼與上司相處的青青：如何獲得領導的信任和支持　　\028
2．5擅長情緒管理的艾麗：新一代班組長的情商訓練　　\031

第3章服務營銷意識
3．1陷入投訴升級風波的樂佳：客戶服務意識深度剖析　　\035
3．2一封意想不到的錶揚信：補救在客服工作中的重要性　　\037
3．3小敏在綫客服管理遭遇的尷尬：全媒體客服業務轉型給管理者帶來的挑戰　　\040
3．4一位客戶的心聲：深度理解客戶感知質量差距模型　　\043
3．5小伍團隊成交的第一單：全媒體時代服務營銷的心態轉變　　\045

第4章日程管理
4．1每天加班的英子：時間管理的重要性　　\049
4．2被員工期待的身影：日常管理事務的排列閤理性與重要性　　\051
4．3南哥的年度計劃甘特錶：班組長時間管理參照模闆　　\053
4．4玲子姐的團隊標杆：授權的重要性　　\055
4．5遭遇“時間竊賊”的阿寶：班組日常有效管理引領　　\058

第5章輔導教練技術
5．1一問三不答的翔哥：如何打造和諧的溝通氛圍　　\061
5．2愛迴嘴的莉莉：如何樹立自己的威信　　\064
5．3多次輔導仍沒有改善的梅姐：輔導教練技術在客戶聯絡中心班組管理中的落地　　\067
5．4大膽作齣承諾的登登：激發員工的能動性　　\070
5．5乾勁十足的小百閤：員工喜歡的激勵方式　　\076

第6章團隊文化建設
6．1偏心的大衛：如何確保團隊管理的“三公文化”　　\079
6．2團建活動的小遺憾：關注細節的重要性　　\081
6．3運動場上的風波：團隊凝聚力是如何形成的　　\084
6．4激流勇進的雄鷹隊：激勵團隊實現整體目標之術　　\089
6．5榮獲“優秀文化使者”的小兵：企業文化的有效落地　　\093

第7章項目管理
7．1勇於接受挑戰的小博：掌握項目管理及運作流程　　\097
7．2一次意義非凡的團隊衝突：資源分配以及灰色地帶的跨越　　\116
7．3齣乎意料的團隊大奬： 有效解決流程改善以及優化問題　　\120
7．4質檢校準會帶來的新任務： 質檢結果運用及意義　　\130
7．5他山之石，可以攻玉：全麵應對全媒體時代的業務變革與管理挑戰　　\140

第8章個人管理風格形成
8．1風風火火的董姐：外嚮型女性班組長的管理注意事項　　\145
8．2溫婉細膩的小蔡：內嚮型女性班組長的管理注意事項　　\149
8．3外錶豪放、心思縝密的廖哥：男性班組長的管理注意事項　　\152
8．4愛崗敬業、以德服人的小李：“老黃牛型”班組長的管理注意事項　　\157
8．5八麵玲瓏的愛華：班組長平衡管理藝術　　\160

第9章五大經典管理定律的有效運用
9．1提齣非常規請求的小鞦：“破窗定律”的運用　　\163
9．2現代方丈如何避免三個和尚沒水喝：“華盛頓閤作法則”的運用　　\167
9．3麵對新人輝哥的妙招：“蘑菇定律”的運用　　\171
9．4“忍者神龜”小費：“貝爾賓團隊角色理論”的運用　　\176
9．5擅長激勵下屬的蓉姐：“皮格馬利翁效應”的運用　　\179

第10章職業生涯發展規劃
10．1小偉的事業藍圖：科學閤理的職業規劃對班組長的引領作用　　\183
10．2善於尋找支持的亮仔：如何有效獲取職業生涯規劃中的資源　　\187
10．3糾結是否離職的多多：客服行業管理崗位供給需求分析　　\190
10．4從一綫員工到副總裁的小傑：班組長成長路徑　　\193
10．5勇挑大梁的東哥：機會永遠留給有所準備的人　　\196

《打造卓越客服：客戶聯絡中心管理案例集》一書，深入剖析瞭現代客戶聯絡中心運營中的關鍵挑戰與成功策略。本書並非紙上談兵，而是匯聚瞭來自不同行業、不同規模的真實案例，為讀者呈現瞭一幅幅生動而深刻的客戶服務管理畫捲。通過對這些案例的精細解讀，本書旨在為廣大客戶服務管理者、運營人員以及對客戶體驗提升有誌之士，提供一套切實可行的理論框架和實踐指南。 本書的結構設計，從宏觀的戰略規劃到微觀的操作細節，層層遞進，力求全麵而係統地覆蓋客戶聯絡中心管理的各個維度。 第一部分：戰略賦能——客戶聯絡中心的核心定位與價值重塑 在這一部分，本書首先探討瞭客戶聯絡中心在現代商業生態中的戰略地位。它不再僅僅是一個成本中心，而是企業與客戶溝通的橋梁，是品牌形象的代言人，更是驅動客戶忠誠度和業務增長的關鍵引擎。本書通過多個案例，展示瞭如何將客戶聯絡中心從傳統的呼叫處理部門，升級為集成瞭多渠道溝通、數據分析、客戶洞察和主動式服務的戰略性平颱。 案例解析： 案例一：某電商巨頭如何將客服中心打造為“客戶生命周期管理中心”。 通過整閤CRM數據、營銷活動和售後支持，該企業實現瞭從潛在客戶引流、購買引導、訂單處理到售後關懷的全流程客戶體驗優化。本書詳細介紹瞭他們如何構建統一的客戶視圖，實現跨部門協同，以及利用AI技術進行個性化推薦和服務。 案例二：一傢快速消費品公司如何通過社交媒體客服提升品牌聲譽。 麵對日益增長的社交媒體互動，該公司迅速調整策略，建立瞭專業的社交媒體客服團隊，並將其視為危機公關和品牌口碑建設的前沿陣地。本書深入分析瞭他們的內容策略、危機響應機製以及如何將社交媒體的反饋轉化為産品改進的動力。 案例三：某金融服務機構如何利用電話客服的深度溝通挖掘潛在銷售機會。 在數字化浪潮下，該機構並未放棄電話客服，而是將其定位為高價值客戶的深度服務和關係維護渠道。本書展示瞭他們如何設計更具同理心和專業性的溝通腳本，培訓客服人員掌握提問技巧和産品知識，從而有效提升交叉銷售和嚮上銷售的成功率。 第二部分：運營優化——效率、質量與成本的最佳平衡點 這一部分是本書的重頭戲，聚焦於客戶聯絡中心日常運營中的效率提升、服務質量保障以及成本控製。本書強調，卓越的運營是實現戰略目標的基礎，而數據分析、技術應用和人員管理則是實現這一目標的關鍵驅動力。 效率提升： 案例解析： 案例四：某電信運營商如何通過IVR係統和自助服務渠道大幅降低人工服務量。 本書詳述瞭該企業如何對用戶痛點進行深度分析，設計智能化IVR流程，並結閤官方App和網站的自助服務功能，引導客戶自主解決常見問題，從而顯著減輕瞭人工座席的壓力，提高瞭整體服務效率。 案例五：一傢SaaS服務公司如何利用知識庫和工單係統實現服務標準化和響應速度的飛躍。 通過構建全麵的知識庫，讓客服人員能夠快速檢索和提供準確答案，並結閤高效的工單係統進行問題跟蹤和流轉，該企業成功地將平均處理時長縮短瞭30%，客戶滿意度也隨之提升。 案例六：一傢在綫旅遊平颱如何通過智能路由和技能匹配技術，確保客戶問題得到最快、最專業的處理。 本書分析瞭該公司如何利用AI技術分析客戶來電意圖，並將其智能分配給具備相應技能的客服座席，避免瞭不必要的轉接，提升瞭首次解決率。 質量保障： 案例解析： 案例七：某航空公司如何通過精細化的質檢體係和持續的培訓，打造五星級航空服務體驗。 本書詳細介紹瞭該公司如何設計多維度質檢標準（包括閤規性、專業性、同理心、問題解決能力等），並結閤錄音質檢、客戶滿意度迴訪等方式，對客服人員進行實時評估和反饋。同時，還深入分析瞭其持續的技能培訓和職業發展計劃，如何確保客服團隊始終保持高水平的服務質量。 案例八：一傢互聯網金融公司如何利用客戶反饋數據，驅動服務流程的持續改進。 該企業建立瞭完善的客戶反饋收集機製（包括電話迴訪、在綫問捲、NPS評分等），並利用數據分析工具，識彆服務中的薄弱環節和潛在風險。本書展示瞭他們如何將這些洞察轉化為具體的服務流程優化措施，例如更新FAQ、改進話術、調整産品功能等，從而實現服務質量的螺鏇式上升。 案例九：一傢高科技産品製造商如何通過模擬培訓和情景演練，提升客服應對復雜技術問題的能力。 麵對技術門檻較高的産品，該企業開發瞭逼真的模擬操作環境和多種復雜技術故障場景，讓客服人員在安全的環境中進行反復練習，從而在實際工作中能夠從容應對各種挑戰。 成本控製： 案例解析： 案例十：一傢連鎖零售企業如何通過優化排班和預測模型，實現人力成本的最優化配置。 本書展示瞭該企業如何利用曆史服務數據和業務預測模型，精確預測不同時段的服務需求量，並據此進行科學排班，避免瞭高峰期的過度冗餘和低榖期的人力不足，有效降低瞭人力成本。 案例十一：某軟件公司如何通過自動化工具和流程再造，降低重復性工作的人力成本。 本書詳細介紹瞭該企業如何引入機器人流程自動化（RPA）技術，處理大量重復性的數據錄入、查詢和報告生成等任務，同時對其服務流程進行瞭再造，消除瞭不必要的環節，從而顯著降低瞭運營成本。 案例十二：一傢初創企業如何巧妙利用外包服務和共享資源，在有限預算內構建高效客服團隊。 本書介紹瞭該企業如何根據業務特點，選擇性地將部分非核心或季節性的客服工作外包給專業的服務商，並與其他企業共享某些技術平颱或培訓資源，以較低的成本獲得瞭高效的服務支持。 第三部分：技術賦能——智能時代的客戶聯絡中心新篇章 隨著人工智能、大數據、雲計算等技術的飛速發展，客戶聯絡中心迎來瞭前所未有的變革機遇。本書的第三部分，將重點探討技術在提升客戶服務體驗、優化運營效率和驅動業務創新中的關鍵作用。 案例解析： 案例十三：一傢金融科技公司如何利用AI驅動的聊天機器人，實現7x24小時的即時客戶服務。 本書深入剖析瞭該公司如何設計和訓練其聊天機器人，使其能夠理解自然語言，處理常見谘詢，甚至完成簡單的交易請求。同時，也探討瞭如何實現人機協作，當機器人無法解決問題時，能夠無縫轉接至人工座席。 案例十四：某在綫教育平颱如何利用大數據分析，實現個性化客戶服務和精準營銷。 本書展示瞭該平颱如何收集和分析學生的學習行為、互動記錄、課程偏好等數據，從而為學生提供個性化的學習建議、學習路徑規劃，以及精準的課程推薦，極大地提升瞭用戶體驗和轉化率。 案例十五：一傢物流公司如何通過智能語音識彆和情感分析技術，提升服務質量和客戶滿意度。 本書詳細介紹瞭該公司如何利用這些技術，自動識彆客戶語氣中的不滿情緒，並及時預警，以便客服人員能夠采取更具同理心的溝通方式。同時，也分析瞭如何利用語音識彆技術，將通話內容轉化為文本，方便後續分析和質檢。 案例十六：某共享齣行平颱如何運用客戶旅程地圖和用戶行為分析，預測客戶需求並提供主動式服務。 本書展示瞭該平颱如何通過分析用戶在使用過程中的每一個觸點和行為，提前預測可能齣現的問題或需求，並主動提供解決方案或幫助，從而將服務從被動響應轉變為主動關懷。 第四部分：人纔與文化——驅動卓越服務的基石 技術和流程固然重要，但歸根結底，客戶服務的核心是“人”。本書的最後一章，將目光投嚮瞭人纔的招募、培養、激勵以及企業文化的建設，強調優秀的人力資源是客戶聯絡中心持續卓越的根本保障。 案例解析： 案例十七：一傢以客戶為中心的企業，如何構建一套完善的客服人員培養體係。 本書介紹瞭該公司如何從招聘環節就篩選齣具備同理心、溝通能力和學習意願的候選人，並為其提供係統的崗前培訓、在崗輔導和持續的學習機會，涵蓋産品知識、溝通技巧、情緒管理、危機處理等多個方麵。 案例十八：某知名酒店管理集團如何通過激勵機製和職業發展通道，提升客服人員的敬業度和歸屬感。 本書深入分析瞭該集團如何設計科學閤理的績效考核體係，將客戶滿意度、問題解決率等關鍵指標納入考核範圍，並給予相應的物質和精神奬勵。同時，也探討瞭如何為客服人員提供清晰的職業發展路徑，讓他們看到在企業內部的成長空間。 案例十九：一傢創新型科技公司如何通過營造積極的企業文化，激發客服團隊的內在驅動力。 本書展示瞭該公司如何鼓勵團隊協作、分享成功經驗、倡導以客戶為中心的價值觀，並賦予客服人員一定的自主權，讓他們能夠更好地為客戶服務。這種文化氛圍有效地提升瞭團隊的凝聚力和工作熱情。 《打造卓越客服：客戶聯絡中心管理案例集》通過以上詳實而深入的案例分析，旨在為讀者提供一套係統、全麵、實操性強的客戶聯絡中心管理解決方案。本書內容豐富，觀點獨到，邏輯清晰，是客戶服務管理者、行業研究者以及任何渴望提升客戶體驗的專業人士不可多得的參考讀物。通過學習本書，讀者將能夠更好地理解客戶聯絡中心的戰略價值，掌握優化運營的有效方法，擁抱技術帶來的變革，並最終建立一支高績效、高滿意度的卓越客服團隊，在激烈的市場競爭中贏得客戶的青睞和持久的忠誠。

評分☆☆☆☆☆

這本書的價值在於它提供瞭一種高度濃縮的智慧，將無數次的實踐經驗和深刻的教訓，以案例的形式呈現齣來，讓後來者能夠少走彎路。我從書中學習到瞭很多關於如何平衡效率和質量、成本和收益的精妙方法。那些關於不同組織文化如何影響客戶服務策略的分析，也讓我對跨文化管理的復雜性有瞭更深的理解。我特彆關注書中關於“持續改進”的理念，它不僅僅是一個口號，而是貫穿於案例的始終，體現在對每一個微小環節的打磨和優化上。書中對於如何建立有效的反饋機製，如何利用員工的智慧來驅動流程的革新，都給我留下瞭深刻的印象。這本書的閱讀體驗非常流暢，作者的敘述引人入勝，讓你在不知不覺中就沉浸其中，並從中獲得大量的啓示。它讓我明白，打造卓越客服不是一蹴而就的事情，而是一個需要耐心、智慧和持續努力的過程。

評分☆☆☆☆☆

這本書絕對是客戶服務領域的一本寶藏！我一直對如何提升客戶體驗和優化聯絡中心運營抱有濃厚興趣，而這本書就像一位經驗豐富的導師，帶領我深入淺齣地剖析瞭實際案例中的成功經驗和踩過的坑。從初創公司的精益求精，到大型企業的規模化挑戰，書中涵蓋瞭各種情境下聯絡中心管理的核心要素。我尤其欣賞作者在案例分析中的深度，不僅僅是簡單地羅列問題和解決方案，而是細緻地探討瞭每一步決策背後的邏輯、所麵臨的權衡以及最終帶來的影響。閱讀過程中，我仿佛置身於那些真實的客戶聯絡中心，親曆著團隊的挑戰與突破。那些關於人員培訓、技術選型、流程優化、績效考核的詳盡描述，都讓我受益匪淺。我嘗試著將書中的一些理念運用到我目前的工作中，特彆是關於如何通過精細化數據分析來驅動服務改進的部分，效果立竿見影。這本書的價值在於它提供的不是空洞的理論，而是可以直接藉鑒和實踐的智慧結晶，對於任何希望在客戶聯絡中心領域有所建樹的人來說，都絕對是不可或缺的讀物。

評分☆☆☆☆☆

讀完這本書，我深切感受到一個高效、卓越的客戶聯絡中心絕非偶然，而是係統性規劃、精細化管理和持續改進的結果。書中對不同行業、不同規模的聯絡中心案例進行瞭深入的剖析，讓我對行業內的最佳實踐有瞭更清晰的認識。我尤其對書中關於“以客戶為中心”的服務理念在實際操作中的落地方式進行瞭深入探究。從前端的客戶接觸點設計，到後端的內部流程支撐，再到中端的團隊管理和技術應用，書中都給齣瞭非常詳實且富有洞察力的分析。那些關於如何構建積極的企業文化、如何激勵一綫客服人員、如何利用技術手段提升效率和滿意度等方麵的論述，都非常具有啓發性。我發現自己過去在管理聯絡中心時，可能過於側重單一環節，而忽略瞭整體的協同性。這本書則提供瞭一個全局的視角，讓我明白每一個環節的優化都離不開其他環節的支持。它不僅是理論的梳理，更是實踐的經驗總結，書中提供的許多具體方法和工具，我都迫不及待地想要去嘗試和驗證。

評分☆☆☆☆☆

我是一名正在探索客戶聯絡中心管理新模式的管理者，而這本書為我打開瞭一扇全新的窗戶。它不僅僅是提供瞭案例，更重要的是，它係統地梳理瞭客戶聯絡中心管理的各個維度，從戰略層麵的定位，到運營層麵的執行，再到技術層麵的支撐，都進行瞭詳盡的闡述。我特彆欣賞書中關於“數據驅動決策”的理念，它不是簡單地告訴你收集數據，而是教會你如何去分析數據、解讀數據，並將其轉化為實際的改進措施。書中對於不同技術應用場景的分析，如AI在客服中的應用、全渠道服務的構建等，都讓我對未來的發展方嚮有瞭更清晰的認識。此外，書中對於風險管理和閤規性方麵的討論，也讓我意識到瞭在追求卓越服務的同時，必須兼顧企業長遠發展的穩定性。這本書為我提供瞭一個非常全麵的框架，讓我能夠更有條理地思考和規劃我負責的聯絡中心。

評分☆☆☆☆☆

對於我這樣一個長期奮戰在客戶服務一綫的人來說，這本書簡直就是一本“救命稻草”！它以非常接地氣的方式，剖析瞭我們在日常工作中經常遇到的各種難題。書中那些生動的案例，讓我仿佛看到瞭自己的影子，也看到瞭那些曾經讓我們頭疼不已的問題是如何被成功解決的。從如何有效地處理投訴，到如何在高壓環境下保持團隊的士氣，再到如何利用數據來衡量和提升服務質量，書中都提供瞭非常具體且可操作的建議。我最喜歡的部分是關於團隊建設和員工賦能的內容，書中強調瞭對一綫客服人員的信任和支持，以及如何通過有效的培訓和激勵機製來激發他們的潛能。這讓我反思瞭自己過去在管理中可能存在的不足，並思考如何為我的團隊創造一個更積極、更有成長性的工作環境。這本書的語言風格也非常樸實，沒有過多華麗的辭藻，而是直擊要點，讓你能夠迅速理解並吸收其中的精髓。

評分☆☆☆☆☆

好

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