店员操作手册（修订本） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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黄宪仁，任贤旺 著

图书标签:

• 店员
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• 培训
• 修订本
• 员工
• 指南
• 流程
• 规范

出版社： 电子工业出版社

ISBN：9787121253881

版次：1

商品编码：11670368

包装：平装

开本：16开

出版时间：2015-02-01

用纸：轻型纸

页数：248

正文语种：中文

编辑推荐

　　店员素质是否优异，店员服务是否贴心，店员销售技巧是否高明，都会影响一个商店（或专柜）的兴隆与否！这是针对店员特别撰写的一本工具书，内容以实用、实务为主，将理论技巧与实际经验相结合，再加上顾问的实际辅导精华，加以汇编而成，适合店员、商场干部阅读。

内容简介

　　店员素质是否优异，店员服务是否贴心，店员销售技巧是否高明，都会影响一个商店（或专柜）的兴隆与否。《店员操作手册（修订本）》是一本专门针对店员工作而撰写的实用工具书，内容以实用、实务为主，主要介绍了店员的职责与规范、商品知识与技能、肢体语言、工作流程、柜台陈列工作、服务工作、收银与商品包装，同时提供了促销、销售、处理顾客异议和抱怨的技巧，将理论技巧与实际经验相结合，再加上顾问的实际辅导精华，适合店员、商场干部阅读。《店员操作手册（修订本）》所提技巧、方法，操作性强，对提升店员能力有很大的帮助。

作者简介

　　黄宪仁，（台湾）宪业企管顾问有限公司总经理，资深诊断师，具有20年诊断、辅导企业经验，曾担任多家企业的企业总经理，主持、讲授企管培训班，服务海内外众多企业。任贤旺，宪业企管顾问公司副总经理，资深诊断师，多年来对企业界提供辅导工作。

目录

第1章 店员的职责与规范
1.1 店员在柜台的工作职责
1.2 店员的工作规范
1.3 店员应了解商店工作规定
1.4 工作前要备妥工作用品
1.5 店员交接班的工作规程
1.6 站好最后一班岗

第2章 店员的商品知识与技能
2.1 店员如何获取商品知识
2.2 店员培训实例
2.3 店员要持续进修学习

第3章 店员的肢体语言
3.1 店员的着装TOP原则
3.2 店员的穿衣学问
3.3 店员的外观仪容
3.4 店员如何运用手势
3.5 店员在商业活动中的站姿
3.6 店员在商业活动中的坐姿
3.7 店员在商业活动中的走姿
3.8 店员与顾客沟通的三步骤
3.9 迎宾与送客的礼仪
3.10 接待顾客的语言
3.11 店员待客忌语
3.12 店员的推销技巧用语
3.13 店员如何使用服务用语
3.14 掌握身体语言的含义
3.15 店员要懂得聆听

第4章 店员的工作流程
4.1 营业前的准备
4.2 店员营业时的销售工作
4.3 营业结束后的工作
4.4 做好每日的销售记录
4.5 商品的验收工作
4.6 店员如何处理顾客退换货
4.7 柜台的盘点工作

第5章 店员的柜台陈列工作
5.1 商品在柜台的陈列原则
5.2 商品的陈列工作流程
5.3 在有效范围内陈列商品
5.4 商品陈列的方法
5.5 店员的柜台商品理货技术

第6章 店员的促销技巧
6.1 要让顾客试用商品
6.2 营造柜台销售的有利环境
6.3 店员如何配合促销活动
6.4 与顾客建立良好关系
6.5 如何善用顾客档案加以促销

第7章 店员的销售技巧
7.1 整个商品交易的工作流程
7.2 顾客购买心理过程八阶段
7.3 如何善用销售技术八阶段
7.4 等待顾客时，店员应有的做法
7.5 掌握接近顾客的要领
7.6 用顾客喜欢的方式接近
7.7 接近顾客，诱导顾客说话
7.8 要双向沟通，不要“独白”
7.9 拿、放商品的方法
7.10 巧妙展示商品的方法
7.11 有技巧地推销商品
7.12 掌握销售要点
7.13 运用FAB战术推荐商品
7.14 注意顾客的购买信号
7.15 店员提高10倍业绩的公式

第8章 店员的服务工作
8.1 做好商品的销售服务工作
8.2 伶牙利齿不等同于服务
8.3 不要把坏情绪带到工作场所
8.4 店员的咨询服务
8.5 掌握为顾客服务的技巧
8.6 充分发挥个人魅力
8.7 发自内心的微笑服务
8.8 赞美顾客的技巧
8.9 感人的话语如何表达
8.10 店员递交名片的礼节
8.11 店员接打电话的技巧

第9章 顾客异议的处理技巧
9.1 处理顾客异议的原则
9.2 判断顾客异议的真实意图
9.3 破解异议顾客的表面借口
9.4 把握处理顾客异议的时机

第10章 店员的收银与商品包装
10.1 收银作业的过程分析
10.2 做好收银工作
10.3 收银的交接规范
10.4 商品的包装检查
10.5 进行商品包装工作
10.6 商品包装的方法

第11章 处理顾客的抱怨
11.1 处理售货冲突的原则
11.2 顾客抱怨的原因
11.3 未雨绸缪，做好准备工作
11.4 处理顾客抱怨的步骤

前言/序言

　　店员素质是否优异，店员服务是否贴心，店员销售技巧是否高明，都会影响一个商店（或专柜）的兴隆与否！
　　美国《哈佛商业杂志》的研究报告指出，“再度光临的顾客”可为商店带来28%～80%的利润。而吸引他们再次光临的因素，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是产品价格，而获得服务好坏的评价，则在于店员、柜台人员。
　　沃尔玛百货的总裁也指出，“百货业唯一的差别在于对待顾客的方式不同”，一语道破天机！指出了店员的重要性与独特性。零售业是一个以人为本的行业，对顾客提供顾问式、导向式的服务，协助顾客挑选真正满意的商品，是注重服务和细节的行业，这当中，站在第一线的店员，扮演着很重要的角色。
　　这是针对店员特别撰写的一本工具书，当作者撰写的《店长操作手册》一书出版后，台湾众多企业采购其作为店长（或储备店长）的培训教材，但也有众多企业反映缺乏基层店员的培训教材……于是针对商店培训的经验，撰写了有关“店员在销售服务上应有的技术与观念”的实用书。这本《店员操作手册》是一本专门针对店员工作而撰写的实用工具书，内容以实用、实务为主，将理论技巧与实际经验相结合，再加上顾问的实际辅导精华，加以汇编而成，适合店员、商场干部阅读。
　　本书针对店员撰写，内容强调实用性，书内所提技巧、方法，实用性高，操作性强，对提升店员能力有很大的帮助。本书上市后，受到读者喜爱，再版多次，在2011年5月特推出增订3版，第3版增加了更多的店员推销技巧、案例，希望能提升店员的销售实力。读者若能将这本《店员操作手册》与《店长操作手册》合并阅读，效果将会更明显。
　　本书上市以来，感谢众多企业团体订购，并指定为员工教材。希望本书的出版，对于商店（或企业）有提供实际参考的价值，并祝读者业绩百尺竿头、更进一步！
　　黄宪仁
　　写于台湾日月潭2011年5月

《店员操作手册（修订本）》 引言 在瞬息万变的零售业浪潮中，一家店铺的成功不仅仅依赖于其产品或地理位置，更关键的是能否拥有一支训练有素、服务卓越的团队。这本《店员操作手册（修订本）》正是为致力于提升顾客体验、优化运营效率、塑造专业形象的每一位店员精心打造的。本书旨在为您提供一套全面、实用的操作指南，覆盖从基础接待到专业销售，从库存管理到危机应对的各个环节。我们深信，掌握手册中的知识与技巧，您将能自信地应对日常工作中的各种挑战，成为顾客信赖的导购，成为店铺不可或缺的宝贵财富。 第一章：欢迎来到我们的大家庭——认识我们的店铺与文化 1. 店铺概览与品牌愿景： 我们的故事： 简要介绍店铺的创立背景、发展历程以及在行业内的独特地位。 品牌使命与核心价值： 阐述店铺所秉持的经营理念、服务宗旨以及对顾客的承诺。 我们的产品/服务： 详细介绍店铺主要经营的产品线或服务项目，包括其特点、优势以及目标客户群体。 目标市场与竞争优势： 分析店铺所处的市场环境，明确主要竞争对手，并突出店铺的核心竞争力所在。 2. 企业文化与行为准则： 团队合作精神： 强调团队协作的重要性，鼓励成员间的相互支持与配合，共同达成店铺目标。 客户至上原则： 深入剖析“客户是上帝”的真正含义，引导店员将顾客的需求置于首位，提供超出预期的服务。 专业与诚信： 明确对店员在专业知识、服务态度、信息传递等方面的要求，以及诚信经营的底线。 持续学习与成长： 鼓励店员保持学习的热情，积极提升自我，跟上行业发展和产品更新的步伐。 安全与责任： 强调工作场所的安全规范，以及每位店员在维护店铺安全与财产方面的责任。 第二章：迎接每一位顾客——基础接待与互动技巧 1. 第一印象的塑造： 仪容仪表： 详细说明符合店铺要求的着装标准、发型、面部清洁与修饰等，强调专业、整洁是基本要求。 肢体语言： 教授积极、友好的肢体语言，如微笑、眼神交流、站姿、手势等，以及避免可能引起误解或不适的动作。 服务姿态： 训练店员以积极主动、热情周到的姿态迎接每一位进店顾客，营造轻松愉快的购物氛围。 2. 有效的开场白与问候： 主动问候： 提供多种适用于不同情境的问候语，如“您好，欢迎光临！”、“有什么可以帮您的吗？”等，确保及时、真诚的互动。 观察与判断： 指导店员如何观察顾客的行为和神态，初步判断其需求，以便提供更具针对性的服务。 引导与陪伴： 学习如何适度引导顾客浏览商品，避免过度推销带来的压力，同时也要保持适度的关注，让顾客感受到被重视。 3. 倾听与沟通的艺术： 积极倾听： 教授有效的倾听技巧，包括专注、不打断、适时回应、复述确认等，确保准确理解顾客的意图和需求。 提问的智慧： 学习如何提出开放式和封闭式问题，引导顾客表达更多信息，挖掘潜在需求。 清晰准确的表达： 训练店员用简洁明了、专业易懂的语言回答顾客的疑问，避免使用含糊不清或过于专业的术语。 同理心与情感连接： 鼓励店员站在顾客角度思考问题，理解其感受，并用真诚的情感进行交流，建立信任。 第三章：专业的导购与销售——驱动购买决策 1. 深入了解产品知识： 产品特点与功能： 详细讲解店铺内所有商品的核心特点、主要功能、技术参数、材质构成等。 产品优势与卖点： 提炼每款产品最吸引人的卖点，以及相较于同类产品的独特优势。 产品搭配与组合： 指导店员如何根据顾客需求，推荐相关的产品搭配或组合，提升客单价。 了解竞品： 掌握竞争对手产品的基本信息，并能清晰阐述自家产品的优势。 最新动态与更新： 关注产品线的更新换代，及时学习新产品的知识和信息。 2. 精准的需求分析与匹配： 挖掘顾客深层需求： 引导店员通过提问、观察和倾听，深入了解顾客的真实需求、购买动机、使用场景和预算。 FABE销售法： 介绍并实践FABE（Features-Advantages-Benefits-Evidence）销售法，将产品特点转化为顾客的利益。 个性化推荐： 根据顾客的具体情况，提供量身定制的产品推荐方案，让顾客感受到被理解和被重视。 3. 引导成交与促成订单： 处理异议与疑虑： 教授识别顾客异议的技巧，并提供一套行之有效的处理方法，如倾听、理解、解答、转移焦点等。 适时促成： 学习如何把握成交时机，用恰当的方式引导顾客做出购买决定，如“您觉得这款颜色怎么样？”、“要不要我帮您打包起来？”等。 向上销售与交叉销售： 在合适的时机，向顾客推荐更高价值的产品（向上销售）或相关联的辅助产品（交叉销售），提升销售额。 特殊情况处理： 针对缺货、缺码等情况，提供替代方案或记录顾客需求。 第四章：高效的运营与管理——维护店铺秩序与效率 1. 商品陈列与库存管理： 视觉陈列原则： 讲解商品陈列的基本原则，如色彩搭配、区域划分、主次分明、动线引导等，确保商品具有吸引力。 保持陈列整洁： 强调日常维护的重要性，定期检查、调整和清洁陈列区域，保持商品的最佳状态。 库存盘点与记录： 明确库存盘点的时间、流程和记录要求，确保数据准确。 商品入库与出库： 规范商品入库、出库的流程，确保账物相符。 先进先出原则： 强调先进先出的原则，避免商品过期或损坏。 2. 收银与支付流程： 熟练掌握收银系统： 详细介绍收银软件的操作界面、各项功能以及快捷键的使用。 准确收款与找零： 强调收款时的准确性，避免差错，熟练掌握找零技巧。 多种支付方式： 熟悉店内支持的各种支付方式，如现金、银行卡、移动支付等，并能熟练操作。 开具发票与退换货流程： 明确开具发票的规定，详细说明退换货的条件、流程和注意事项。 保障交易安全： 提醒店员在收银过程中注意防范盗刷、假币等风险。 3. 店铺环境与卫生维护： 日常清洁标准： 规定店铺地面、货架、试衣间、休息区、卫生间的日常清洁频率和标准。 保持整洁有序： 强调随时整理店内散乱物品，保持购物环境的舒适与美观。 维护设施设备： 定期检查并报告照明、空调、监控、消防等设施设备的工作状态。 第五章：应对各种挑战——解决问题与危机处理 1. 处理顾客投诉与不满： 冷静倾听，表示理解： 强调在面对投诉时，保持冷静，耐心倾听顾客的诉求，并适时表达理解。 调查与核实： 在必要时，对投诉内容进行调查和核实，了解事实真相。 提供解决方案： 根据实际情况，提供合理、公正的解决方案，力求让顾客满意。 升级处理： 当无法自行解决时，及时向店长或主管汇报，并遵从其指导。 事后跟进： 对于一些复杂投诉，在问题解决后，可进行适当的跟进，确保顾客满意度。 2. 应对突发事件与紧急情况： 安全意识： 强调全体店员的安全意识，熟悉店铺的消防逃生通道、急救箱位置等。 紧急联系人与流程： 明确紧急情况下的内部联系人以及外部求助电话（如报警、急救）。 盗窃预防与应对： 教授基本的防盗技巧，以及在发现盗窃行为时的正确应对方式（注意不直接对抗，及时汇报）。 自然灾害或意外事件： 了解在火灾、停电、设备故障等突发情况下，应遵循的安全程序。 3. 团队协作与冲突解决： 开放沟通，坦诚交流： 鼓励团队成员之间保持良好的沟通，及时反馈问题。 尊重差异，求同存异： 认识到团队成员间的个体差异，并学会尊重不同的意见。 有效解决冲突： 当团队成员间出现意见不合或冲突时，应以解决问题为导向，通过理性沟通找到共同点。 寻求管理者帮助： 必要时，寻求店长或管理层的介入，协助调解。 结语 《店员操作手册（修订本）》的目的是成为您日常工作的得力助手，助您在服务中精益求精，在销售中游刃有余，在管理中井井有条。我们鼓励您仔细研读本书内容，并将所学知识融会贯通于实际工作之中。请记住，每一次优质的服务，每一次成功的销售，每一次细致的管理，都是在为我们共同的事业添砖加瓦。期待您用专业的素养和热情的服务，共同书写店铺更加辉煌的篇章！

评分☆☆☆☆☆

作为一名经验丰富的店员，我一直认为，书本上的知识只是基础，实际操作经验才是最重要的。然而，《店员操作手册（修订本）》这本书，让我对这一点有了新的认识。我翻看了其中关于“突发事件处理”的部分，这正是我平时最头疼的地方。比如，遇到顾客突发疾病，或者店内出现小偷小摸的现象，我们该如何应对？这本书是否能提供一些明确的指示和应急预案？我非常期待。另外，我也关注到书中关于“团队协作”的讨论。一个良好的团队氛围和高效的协作，对于提升工作效率和顾客满意度有着至关重要的作用。我希望这本书能提供一些促进团队合作的方法和技巧，让我们的团队能够更加默契地工作。而且，这本书的“修订本”让我觉得内容一定与时俱进，能够反映当下最新的零售业态和顾客需求。我希望从中能够学到一些创新的销售和服务理念，让我的工作不仅仅是完成任务，更能带来更多的乐趣和价值。

评分☆☆☆☆☆

一直以来，我都在寻找一本能够全面指导我店铺运营的书籍。《店员操作手册（修订本）》这本书，让我眼前一亮。首先，我注意到这本书的篇幅不小，而且内容覆盖面很广，这让我觉得它不是一本简单的操作指南，而是更像一本涵盖了店铺管理各个方面的宝典。我特别对书中关于“商品知识”的部分感兴趣。我经营的是一家特色小店，商品种类繁多，而且有些商品本身就比较专业，需要店员对产品有深入的了解才能更好地向顾客介绍。如果这本书能提供详细的商品信息和销售要点，那将极大地提升我店员的专业素养。另外，我还在目录里看到了“成本控制”和“销售数据分析”等章节，这些都是我一直想要学习和掌握的。在目前的市场竞争下，精打细算，合理分析销售数据，对于店铺的生存和发展至关重要。我希望这本书能教我如何更有效地管理成本，如何通过数据分析来优化销售策略，从而提高店铺的盈利能力。这本书的出现，无疑给我提供了一个宝贵的学习机会，让我能够系统地提升自己的店铺管理水平。

评分☆☆☆☆☆

当我拿到《店员操作手册（修订本）》时，我的第一感觉就是它足够厚实，这让我对内容充满了信心。我一直认为，一本好的操作手册，应该像一本字典一样，实用、全面，并且能够随时查阅。我特意留意了书中关于“标准化操作流程”的部分。在零售业中，标准化是保证服务质量和效率的关键。我希望这本书能够提供详细、清晰的操作步骤，覆盖从开店准备到闭店收尾的每一个环节，让任何一个店员都能按照标准来执行，从而减少人为失误。同时，我也对书中关于“客户关系管理”的内容很感兴趣。在当今的消费环境中，建立和维护良好的客户关系，对于店铺的长期发展至关重要。我希望这本书能指导我们如何与顾客建立信任，如何提供个性化的服务，以及如何通过会员制度来增强顾客粘性。这本书的出现，对我来说，不仅仅是一本操作手册，更是一套系统的店铺管理和营销策略指南，我非常期待能在其中找到提升店铺整体运营水平的钥匙。

评分☆☆☆☆☆

刚收到这本《店员操作手册（修订本）》，还没来得及细看，但光看封面和目录就觉得这书肯定不一般。我经营一家小小的文具店，虽然规模不大，但每天也需要处理不少事务。以前都是靠经验和老店员口传心授，遇到一些复杂的情况，总是手忙脚乱。这次看到这本书，感觉就像及时雨，特别是“修订本”这三个字，说明内容肯定比以前更完善，更贴近实际需求了。我最关心的是那些关于库存管理和顾客服务的章节，希望这本书能提供一些实用的技巧，比如如何更有效地盘点商品，如何处理退换货，以及如何应对各种刁蛮的顾客。听说里面还有关于收银系统操作的详细说明，这一点对我来说尤为重要，因为我们店的收银软件经常有些小问题，每次都得找技术人员，耗时耗力。如果这本书能让我自己解决一些常见问题，那真是太省事了。而且，我一直觉得，一个好的店员不仅要会卖东西，还要懂一些基本的营销知识，比如如何布置商品，如何吸引顾客进店。希望这本书里能有这方面的指导，让我和我的店员都能有所提升。总而言之，我对这本书充满了期待，相信它能成为我们店里不可或缺的好帮手。

评分☆☆☆☆☆

拿到《店员操作手册（修订本）》的时候，我正在为店内人员培训发愁。我们店最近新来了几位年轻的店员，他们都很有活力，但缺乏经验，很多操作流程都需要反复教导。以前我们都是自己整理一些简单的文件，但总是感觉不够系统，而且容易遗漏很多细节。这本书的出现，简直是解决了我的大问题。我特意翻看了关于“服务礼仪”和“安全须知”的章节，这两点对于一线服务人员来说至关重要。礼仪做好了，能给顾客留下好印象；安全措施到位了，也能最大程度地减少意外发生。特别是书中关于如何处理顾客投诉的案例分析，我真是太需要了。有时候，一件小小的投诉处理不好，可能会影响到店铺的声誉。这本书能提供一个标准化的流程和一些应对策略，我觉得非常实用。此外，我还在目录里看到了关于“商品陈列技巧”的部分，这对于提升店铺的吸引力非常有帮助。我希望这本书能指导我的店员，如何将商品摆放得更具吸引力，如何利用促销道具来吸引顾客的目光。总的来说，这本书的价值在于它提供了一个清晰、系统的指导框架，让我们可以更高效地进行员工培训，提升整体的服务水平。