电话销售中的拒绝处理（纪念版） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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李智贤 著

图书标签:

• 电话销售
• 销售技巧
• 拒绝处理
• 客户沟通
• 销售心理学
• 职场技能
• 商务沟通
• 销售实战
• 高效销售
• 销售提升

出版社： 机械工业出版社

ISBN：9787111588405

版次：2

商品编码：12319167

品牌：机工出版

包装：平装

开本：16开

出版时间：2018-03-01

用纸：轻型纸

页数：201

编辑推荐

适读人群 ：营销人员、电话销售从业人员
电话销售系列图书重印超过80次，累计销售突破20万册!
在电话销售的过程中，你可能会遭遇各种各样的拒绝。同样的拒绝场景，为什么有的电话销售人员可以应对自如，而有的电话销售人员却无法有效处理？
在总结中我们发现，客户的拒绝理由表现出共性的规律。处理客户各种各样的拒绝，正是电话销售高手们获得成功的关键因素。那么，他们是怎么做到的呢？
走进现场，对高手们的对话脚本和现场录音进行分析，并进行针对性的总结和提炼，就会形成具有通用性的拒绝处理话术模板，它们可以被复制到每一个拒绝场景中。
提炼拒绝处理的话术范本为您所用，就是本书给您带来的价值。

内容简介

原版2011年出版，16次印刷，累计销售4.2万册。本书与《电话销售中的话术模板》互为依存，《电话销售中的话术模板》告诉你如何预防客户的拒绝，《电话销售中的拒绝处理》告诉你在客户提出异议之后，你应该如何应对。本书精选49类实战情景进行说明，与前一版相比，增加了原第七章电话销售中的拒绝处理方法内容。相信通过本书，你可以掌握拒绝处理的精髓，总结出一套属于自己的拒绝处理方法。

作者简介

李智贤
实战型电话销售专家、全国销售冠军，曾创造单天成交83位陌生客户的销售纪录。服务过的客户包括海尔、创维、清华同方等上百家知名企业和机构。课程内容实用、架构清晰、通俗易懂，学员学习后第二天就可以运用，并有效提升销售业绩。
出版著作：《电话销售实战训练》《电话销售中的心理学》《电话销售中的拒绝处理》《电话销售中的话术模板》《电话销售中的成交技巧》等系列图书，累计销量突破20万册。
主讲课程：超级电话销售实战训练营、用心理学来做电话销售、基于“行为”的电话销售、电话销售人员的小学语文课等。

目录

序言
第一章客户一开口就婉言谢绝应该怎么办1
实战情景1你先发份传真或邮件过来我看看1
实战情景2你从什么地方知道我的电话4
实战情景3没有兴趣8
实战情景4我现在很忙14
实战情景5暂时不需要17
实战情景6我们已经有合作伙伴了20
实战情景7不是我负责23
实战情景8卖什么东西你直接讲吧26
实战情景9你们怎么又打电话过来了29
实战情景10没有时间31
第二章面对前台的阻拦应该如何应对35
实战情景11你找××有什么事情35
实战情景12您是哪位37
实战情景13您打他手机吧40
实战情景14他不在43
实战情景15有什么事情跟我讲就可以了46
实战情景16他很忙48
实战情景17我知道你是做推销的50
第三章发掘客户需求时遇到问题如何应对55
实战情景18我对现状比较满意55
实战情景19这只是个小问题而已62
实战情景20这个问题不着急解决66
实战情景21方案不符合我们的要求71
实战情景22我还要考虑考虑76
实战情景23我要和××商量一下80
实战情景24没有钱84
实战情景25已经有供应商了88
实战情景26××部门不同意91
实战情景27我还要比较比较94
第四章客户对产品或公司有顾虑怎么办97
实战情景28听说你们是贴牌做的97
实战情景29怎么没有听说过这个牌子100
实战情景30这是去年的技术吧102
实战情景31保修期太短了105
实战情景32怎么连现货都没有108
实战情景33不知道品质怎么样111
实战情景34看不到不放心114
实战情景35听别人说用了不满意117
实战情景36功能太多了120
实战情景37功能太少了123
第五章客户对价格有异议应该怎么办126
实战情景38价格太高了（太贵了）126
实战情景39便宜点或者再打个折（产品无议价空间）131
实战情景40便宜点或者再打个折（产品有议价空间）135
实战情景41××公司的价格比你们低139
实战情景42其他人买的比我便宜143
实战情景43超出了我们的预算146
实战情景44分期付款或货到付款才可以接受150
实战情景45有什么礼品153
实战情景46礼品和积分算成现金优惠156
实战情景47等你们做活动了我再打电话过来158
第六章如何预防而不是去处理客户的拒绝161
实战情景48如何预防开场时候客户的自我保护心态161
实战情景49如何预防推荐过程中客户说自己不需要173
第七章电话销售中的拒绝处理方法180
处理方法一将话题转移而避开正面回复180
处理方法二先给客户打预防针来防止拒绝184
处理方法三转换客户反对意见的核心思想187
处理方法四从正面回复客户的反对意见190
特别致谢201

跨越界限，洞悉人心：电话销售的艺术与智慧 在瞬息万变的商业战场上，电话销售作为一种直接而高效的沟通方式，始终扮演着至关重要的角色。它是一门艺术，更是一门科学，需要从业者具备敏锐的洞察力、精湛的沟通技巧以及强大的心理素质。而在这条充满挑战与机遇的道路上，每一个电话销售人员都将不可避免地遇到一个共同的敌人——拒绝。 拒绝，如同挡在目标面前的一堵墙，它可能源于客户的疑虑、误解、不信任，抑或是他们真实的需求尚未被触及。如何在这堵看似坚固的墙上找到突破口，将拒绝转化为接受，将否决转化为合作，是每一位电话销售精英孜孜不倦追求的课题。本书并非简单罗列销售技巧的集合，而是深入挖掘电话销售的本质，聚焦于“拒绝处理”这一核心环节，旨在为广大电话销售从业者提供一套系统、深刻且富有实操性的思维框架与行动指南。 第一章：理解拒绝的本质——情绪、认知与期待的交织 拒绝并非总是理性的判断，它往往是客户复杂情绪、既有认知以及潜在期待交织的产物。本章将带领读者深入剖析拒绝背后的心理动因。我们将从心理学的角度出发，探讨当客户说“不”时，其内心深处可能涌现的恐惧、戒备、怀疑、懒惰、不确定感以及对自身利益的考量。例如，一个“没兴趣”的拒绝，可能隐藏着对信息过载的厌倦，对未知投入的担忧，或者仅仅是当前时机不成熟。一个“太贵了”的拒绝，可能并非是对价格本身的绝对否定，而是客户认为产品价值尚未与价格匹配，或者他们有其他更优先的资金分配计划。 我们将详细阐述“确认偏误”、“锚定效应”等认知偏差如何影响客户的购买决策，以及“损失规避”原则在拒绝形成中的重要作用。通过理解这些深层的心理机制，销售人员才能摆脱表面现象的束缚，看到拒绝背后真正的需求和顾虑，从而更有针对性地进行应对。本章还将探讨客户期待的变化，随着信息爆炸和市场竞争的加剧，客户的购买标准和期待也在不断升级，销售人员需要洞悉这些趋势，才能避免因落后于时代而遭遇拒绝。 第二章：心态建设——从恐惧到自信的转变 无数次的拒绝，很容易消磨电话销售人员的斗志，滋生恐惧和自我怀疑。本书强调，心态建设是成功处理拒绝的首要前提。本章将聚焦于如何建立积极、健康、坚韧的销售心态。 我们将探讨“归因理论”在心态调整中的应用，帮助销售人员区分哪些拒绝是客观原因造成的，哪些是自身技巧可以改进的。学会将拒绝视为成长的催化剂，而非失败的标签，是构建强大内心防线的第一步。我们将分享一系列心理调适技巧，包括正念练习、可视化训练、积极自我对话以及建立支持性社交网络。 更重要的是，本章将深入讲解“认知重评”的艺术。面对拒绝时，与其停留在“我被拒绝了，我很糟糕”的消极循环中，不如将其重评为“我收到了一个反馈，我需要调整我的沟通方式”或“这个客户当前的需求与我提供的产品不匹配，但我还有其他潜在客户”。这种重构认知的方式，能够有效降低拒绝带来的负面情绪，激发积极的行动力。我们将通过真实的案例分析，展示心态转变如何直接影响销售绩效，以及自信的销售人员如何通过语气、语调和情绪的传递，间接影响客户的接受度。 第三章：聆听的艺术——在沉默与倾诉中捕捉信息 许多销售人员急于推销，而忽略了最基本也是最重要的销售技能——聆听。本章将深入探讨“主动聆听”在拒绝处理中的关键作用。拒绝往往不是一次性的判决，而是客户在表达自己顾虑或需求时的一种方式。通过有效的聆听，销售人员可以从中挖掘出拒绝背后的真正原因。 我们将详细介绍主动聆听的四大要素：全神贯注、理解反馈、延迟评判、恰当回应。全神贯注意味着放下杂念，全身心地投入到与客户的对话中；理解反馈则包括对客户言语和非言语信息的解读，例如语气、语速、停顿等；延迟评判意味着在聆听过程中，不立即做出自己的判断或反驳，而是先确保自己完全理解对方的意思；恰当回应则是根据聆听到的信息，给出有针对性的反馈或提问。 本章还将讲解如何运用“开放式问题”和“封闭式问题”的巧妙结合，引导客户说出更多信息，从而更清晰地了解他们的痛点和需求。我们还将分析不同类型拒绝背后所蕴含的潜在信息，例如“我没时间”可能意味着“我现在无法专注于此事”或“我需要更简洁、更直观的价值陈述”。通过深入的聆听，销售人员可以从客户的拒绝中“听”出商机，将看似不利的局面转化为发掘客户真实需求的机会。 第四章：策略性提问——化解疑虑，引导认知的工具 有效的提问是化解客户疑虑、引导其认知朝向积极方向的关键。本章将提供一套详实的“策略性提问”工具箱，帮助销售人员在拒绝面前，从被动应对转变为主动引导。 我们将区分不同类型的提问，例如： 澄清性提问： 用于确认对方的意图或理解，例如：“您提到的‘不方便’，是指现在无法详细了解，还是对我们提供的产品类型不感兴趣？” 探究性提问： 用于深入挖掘客户的真实需求或痛点，例如：“是什么让您觉得目前的产品已经足够好，或者不需要我们的解决方案？” 假设性提问： 用于帮助客户设想未来，例如：“如果您的某个痛点得到了解决，您觉得您的业务会发生怎样的积极变化？” 价值导向提问： 用于引导客户关注解决方案带来的效益，例如：“您认为，一个能够帮助您节省XX%的时间的工具，对您的团队会有多大价值？” 本章还将强调提问的时机和语气的运用。错误的提问时机可能让客户产生戒备，而温和、尊重的语气则能鼓励客户敞开心扉。我们将通过大量的实操案例，展示如何运用不同的提问策略，逐步消解客户的顾虑，例如将“太贵了”的拒绝，通过提问引导客户思考“如果XX成本能够降低，您愿意投入XX成本来获得YY的收益吗？”。策略性提问不仅能处理当前的拒绝，更能为后续的销售沟通铺平道路。 第五章：重塑价值——在质疑声中凸显产品优势 当客户提出质疑，例如“你们的产品与XX品牌相比有什么优势？”或“我为什么一定要选择你们？”时，销售人员需要做的不是简单地陈述产品特点，而是要有效地“重塑价值”。本章将深入探讨如何在客户的质疑声中，精准地传达产品的独特价值主张。 我们将学习如何运用“FAB法则”（Feature, Advantage, Benefit）的进阶应用，将产品的功能（Feature）转化为客户能切身感受到的优势（Advantage），并最终提炼出能解决客户痛点、满足客户需求的具体利益（Benefit）。例如，一个“数据加密功能”（Feature），对于技术人员来说可能只是一个技术参数，但对于注重信息安全的企业主来说，它带来的“确保商业机密不被泄露，避免巨额损失”的利益（Benefit）才是真正打动他们的关键。 本章还将探讨“同理心价值呈现”的方法，即站在客户的角度，理解他们的行业挑战、业务压力和个人目标，然后将产品价值与之进行精准对接。我们将分析如何通过“证据呈现”（案例研究、第三方数据、客户证言）来增强价值的可信度，以及如何巧妙地运用“反向提问”来引导客户自己发现产品的价值，例如：“您觉得，如果您的竞争对手已经在使用这样的解决方案，您会担心落后吗？”通过层层递进的价值呈现，让客户从“我不需要”转变为“我需要，而且我需要你们的”。 第六章：异议处理——化解障碍，走向共识的艺术 异议，是拒绝的另一种形式，也是销售过程中必然会遇到的挑战。本章将提供一套系统性的异议处理流程，帮助销售人员将客户的异议转化为沟通的契机，最终达成共识。 我们将详细阐述“倾听、确认、探究、回应、验证”的五步异议处理法。首先，倾听并准确理解客户的异议；接着，通过复述或提问确认自己理解无误；然后，探究异议背后的根本原因；在此基础上，给出有针对性的回应，解决其疑虑；最后，通过提问验证异议是否已经被消除，客户是否对解决方案感到满意。 本章将列举并剖析各种常见的异议类型，包括价格异议、需求异议、信任异议、时机异议、竞争对手异议等，并针对每一种异议提供多种可行的处理策略和话术。例如，对于价格异议，除了强调价值，还可以探讨分期付款、打包优惠等方案；对于信任异议，可以通过提供详细的资质证明、客户案例，或者引入第三方信用背书来化解。 更重要的是，本章将强调异议处理的“合作姿态”。销售人员应将自己定位为客户的合作伙伴，而非推销者。通过积极、真诚的态度，与客户一同面对和解决问题，才能建立信任，赢得合作。我们会通过大量的模拟对话和情景演练，让读者掌握如何在压力下保持冷静，如何巧妙地化解尖锐的异议，并将其转化为加深客户理解和信任的机会。 第七章：建立关系——超越交易，赢得长期信任 电话销售的成功，最终取决于能否与客户建立起长期的信任关系。拒绝处理不仅仅是眼前的交易，更是为未来合作打下坚实基础的过程。本章将聚焦于如何在电话销售过程中，有效建立和维护客户关系。 我们将探讨“关系导向销售”的理念，强调销售的本质是服务，是帮助客户解决问题，而非仅仅完成一笔交易。本章将提供一系列在电话沟通中建立信任的技巧，包括： 真诚的关心： 在沟通过程中，展现出对客户业务和个人需求的真实关心。 一致性沟通： 保持言行一致，履行承诺，建立可靠的形象。 个性化服务： 根据客户的具体情况，提供定制化的建议和解决方案。 价值持续输出： 在销售完成后，依然保持沟通，提供有用的信息或支持。 本章还将分析如何在拒绝处理过程中，巧妙地展现出友善、专业和可靠的形象，让客户感受到被尊重和重视。即使本次合作未能达成，积极的处理方式也能为未来的机会埋下伏笔。我们将通过分享客户关系管理的最佳实践，以及如何利用CRM系统等工具，持续跟踪和维护客户关系，让每一次的电话沟通，都成为巩固信任、拓展网络的宝贵机会。 第八章：从失败中学习——持续改进的螺旋 电话销售是一场永无止境的学习和优化过程。本章将强调“从失败中学习”的重要性，将每一次的拒绝视为宝贵的反馈，并将其转化为持续改进的动力。 我们将讲解如何建立有效的“复盘机制”。在每次重要的电话沟通或拒绝处理后，都应进行回顾和分析。问自己：哪些做得好？哪些可以改进？客户的拒绝背后是否有更深层的原因？哪些技巧可以尝试？ 本章还将分享如何利用销售数据进行分析，例如平均通话时长、转化率、拒绝类型分布等，从而找出潜在的瓶颈和改进方向。我们将鼓励销售人员建立“错误日志”，记录下每一次令自己感到遗憾的拒绝，并分析其原因，以便在未来避免重蹈覆辙。 最终，本书旨在帮助电话销售从业者，将拒绝从“终结”转化为“起点”，从“障碍”转化为“机遇”。通过掌握拒绝处理的艺术与智慧，不仅能显著提升销售业绩，更能在这个过程中，不断成长为一名更专业、更具洞察力、更能赢得客户信任的顶尖销售人才。这是一场关于沟通、关于理解、关于成长的旅程，邀请您一同踏上这段精彩的探索之旅。

评分☆☆☆☆☆

读完《电话销售中的拒绝处理（纪念版）》，我的脑海里涌现出无数的画面。这不是一本简单的教你如何“说服”的教材，而更像是一位经验丰富的老销售，坐在你对面，娓娓道来他从业数十载的血泪史和智慧结晶。我能想象书中详细阐述了拒绝的心理学，深入剖析了销售人员在面对拒绝时的恐惧、焦虑和自我怀疑，然后提供了科学的方法来克服这些负面情绪。它可能不是那种一上来就给你一套“万能公式”的书，而是引导你去理解对方拒绝背后的真正原因，比如是信息不对称？是信任度不足？还是仅仅是当下的情绪作祟？书中一定有关于如何构建信任、如何提问引导信息、如何创造价值来打消顾虑的详细章节。我猜测，这本书的“纪念版”可能还加入了最新的行业趋势和技术应用，比如如何利用CRM系统来记录和分析拒绝模式，如何借助AI工具来辅助话术设计和情绪识别，让传统销售技巧与现代科技完美融合。更让我期待的是，书中是否会分享一些真实案例，那些从绝望边缘拉回来的成功故事，以及那些让你拍案叫绝的“反击”策略，这些都是最生动的教材。

评分☆☆☆☆☆

一看到《电话销售中的拒绝处理（纪念版》的书名，我脑子里立刻就浮现出无数个被拒绝的场景，那种无力感和挫败感至今仍清晰。电话销售的魅力在于它的效率，但也正是这种效率，让每一次的拒绝都显得那么直接和冰冷。这本书，特别是“纪念版”这个后缀，让我觉得它一定承载了相当的分量，不仅仅是简单的技巧罗列，更可能是一种对行业发展和销售哲学的深刻反思。我期待书中能够揭示“拒绝”背后更深层次的客户心理，引导我从“战胜”拒绝转变为“理解”拒绝，甚至“拥抱”拒绝。我希望它能提供一些在被拒绝后，如何巧妙地重新建立连接、如何利用对方的疑问来深入探讨的策略，而不是陷入“推销-拒绝”的死循环。或许书中还会包含一些关于如何识别不同类型客户的拒绝信号，并因材施教的沟通技巧。这本书对我来说，最大的吸引力在于它可能提供的是一套“修炼”而非“速成”的方法，让我在处理拒绝时，不仅能提升业绩，更能提升个人价值和专业形象。

评分☆☆☆☆☆

这本书的题目，《电话销售中的拒绝处理（纪念版）》，让我想起了我刚入行时，每次挂断电话后的那种茫然和沮丧。那时候，我总觉得自己是不是不够专业，是不是方法不对。对于“拒绝”，我当时的想法就是越多越好，仿佛拒绝得越多，离成交就越近，但过程却是异常艰难。这本书，我预感它会像一盏明灯，照亮我前进的道路。我期待它能够深入浅出地讲解如何将每一次的“不行”转化为“下次可以”，如何将对方的质疑变成探询兴趣的契机。我希望书中能够提供一些非常具体、落地的沟通模型，比如如何用“三明治法则”来包装否定，如何用“FABE原则”来强调产品优势，以及在被拒绝后如何进行有效的二次触达，而不显得过分纠缠。这本书的“纪念版”，让我觉得它一定包含了行业沉淀下来的精华，或许还有一些过去成功的销售专家留下的宝贵经验，甚至可能包含了一些被誉为“销售圣经”的经典理论的现代演绎。我希望通过阅读它，能够让我在电话中更自信，更从容，面对拒绝时不再是畏惧，而是充满期待。

评分☆☆☆☆☆

这本书的书名就足以引起我的好奇心：《电话销售中的拒绝处理（纪念版）》。光是“拒绝处理”这四个字，就勾勒出了一个充满挑战但又至关重要的销售环节。在电话销售这个瞬息万变的领域，拒绝是常态，如何将每一次拒绝转化为下一次机会，是每一个销售人员都亟需掌握的艺术。我一直觉得，电话销售不像面对面销售那样有丰富的肢体语言和表情作为辅助，完全依赖于声音的传递和话语的艺术，这就使得处理拒绝的难度系数倍增。常常会遇到那种，刚开口就被对方冷冰冰的一句“不需要”或者“没时间”给打断，那种失落感和挫败感，相信很多同行都能感同身受。这本书的“纪念版”字样，也暗示着它可能汇聚了多年的精华，是对经典理论和实践的沉淀与升华。我尤其期待书中能够分享一些具体的、可操作的技巧，比如如何识别拒绝的深层原因，而不是仅仅停留在表面；如何用同理心去回应，让对方感受到被理解，从而愿意进一步倾听；以及一些应对不同类型拒绝（比如价格拒绝、产品不感兴趣拒绝、时机不对拒绝等）的经典话术和策略。我希望它不仅仅是一本理论书，更是一本能够指导实践、提升业绩的工具书。

评分☆☆☆☆☆

《电话销售中的拒绝处理（纪念版）》这个书名，就仿佛在我心中敲响了警钟，又像是一剂强心针。《电话销售》本身就是一个充满变数的战场，《拒绝处理》更是其中的重中之重。我曾经无数次地在想，为什么我费尽口舌，对方却依然是“不，谢谢”？这本书的“纪念版”字样，让我觉得它不仅仅是知识的堆砌，更像是一次对过往经验的梳理和升华，也许它会包含一些经典理论的演变，以及在当下市场环境下的一些新解。我非常渴望书中能提供一些关于“拒绝的艺术”的深刻洞察，比如如何识别出客户的真性拒绝和假性拒绝，如何通过提问来挖掘出拒绝背后的真正顾虑，而不是简单地接受。我希望它能教会我如何用更有策略的方式回应，而不是生硬地反驳。或许书中会分享一些关于情绪管理和心理建设的章节，帮助销售人员在面对持续的拒绝时，保持积极的心态和高昂的斗志。对我而言，这本书的价值在于它能提供一套完整的、系统性的方法论，帮助我将每一次的拒绝都看作是前进的垫脚石，而不是绊脚石。