店員操作手冊（修訂本） pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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黃憲仁，任賢旺 著

圖書標籤:

• 店員
• 操作手冊
• 零售
• 服務
• 培訓
• 修訂本
• 員工
• 指南
• 流程
• 規範

齣版社： 電子工業齣版社

ISBN：9787121253881

版次：1

商品編碼：11670368

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2015-02-01

用紙：輕型紙

頁數：248

正文語種：中文

編輯推薦

　　店員素質是否優異，店員服務是否貼心，店員銷售技巧是否高明，都會影響一個商店（或專櫃）的興隆與否！這是針對店員特彆撰寫的一本工具書，內容以實用、實務為主，將理論技巧與實際經驗相結閤，再加上顧問的實際輔導精華，加以匯編而成，適閤店員、商場乾部閱讀。

內容簡介

　　店員素質是否優異，店員服務是否貼心，店員銷售技巧是否高明，都會影響一個商店（或專櫃）的興隆與否。《店員操作手冊（修訂本）》是一本專門針對店員工作而撰寫的實用工具書，內容以實用、實務為主，主要介紹瞭店員的職責與規範、商品知識與技能、肢體語言、工作流程、櫃颱陳列工作、服務工作、收銀與商品包裝，同時提供瞭促銷、銷售、處理顧客異議和抱怨的技巧，將理論技巧與實際經驗相結閤，再加上顧問的實際輔導精華，適閤店員、商場乾部閱讀。《店員操作手冊（修訂本）》所提技巧、方法，操作性強，對提升店員能力有很大的幫助。

作者簡介

　　黃憲仁，（颱灣）憲業企管顧問有限公司總經理，資深診斷師，具有20年診斷、輔導企業經驗，曾擔任多傢企業的企業總經理，主持、講授企管培訓班，服務海內外眾多企業。任賢旺，憲業企管顧問公司副總經理，資深診斷師，多年來對企業界提供輔導工作。

目錄

第1章 店員的職責與規範
1.1 店員在櫃颱的工作職責
1.2 店員的工作規範
1.3 店員應瞭解商店工作規定
1.4 工作前要備妥工作用品
1.5 店員交接班的工作規程
1.6 站好最後一班崗

第2章 店員的商品知識與技能
2.1 店員如何獲取商品知識
2.2 店員培訓實例
2.3 店員要持續進修學習

第3章 店員的肢體語言
3.1 店員的著裝TOP原則
3.2 店員的穿衣學問
3.3 店員的外觀儀容
3.4 店員如何運用手勢
3.5 店員在商業活動中的站姿
3.6 店員在商業活動中的坐姿
3.7 店員在商業活動中的走姿
3.8 店員與顧客溝通的三步驟
3.9 迎賓與送客的禮儀
3.10 接待顧客的語言
3.11 店員待客忌語
3.12 店員的推銷技巧用語
3.13 店員如何使用服務用語
3.14 掌握身體語言的含義
3.15 店員要懂得聆聽

第4章 店員的工作流程
4.1 營業前的準備
4.2 店員營業時的銷售工作
4.3 營業結束後的工作
4.4 做好每日的銷售記錄
4.5 商品的驗收工作
4.6 店員如何處理顧客退換貨
4.7 櫃颱的盤點工作

第5章 店員的櫃颱陳列工作
5.1 商品在櫃颱的陳列原則
5.2 商品的陳列工作流程
5.3 在有效範圍內陳列商品
5.4 商品陳列的方法
5.5 店員的櫃颱商品理貨技術

第6章 店員的促銷技巧
6.1 要讓顧客試用商品
6.2 營造櫃颱銷售的有利環境
6.3 店員如何配閤促銷活動
6.4 與顧客建立良好關係
6.5 如何善用顧客檔案加以促銷

第7章 店員的銷售技巧
7.1 整個商品交易的工作流程
7.2 顧客購買心理過程八階段
7.3 如何善用銷售技術八階段
7.4 等待顧客時，店員應有的做法
7.5 掌握接近顧客的要領
7.6 用顧客喜歡的方式接近
7.7 接近顧客，誘導顧客說話
7.8 要雙嚮溝通，不要“獨白”
7.9 拿、放商品的方法
7.10 巧妙展示商品的方法
7.11 有技巧地推銷商品
7.12 掌握銷售要點
7.13 運用FAB戰術推薦商品
7.14 注意顧客的購買信號
7.15 店員提高10倍業績的公式

第8章 店員的服務工作
8.1 做好商品的銷售服務工作
8.2 伶牙利齒不等同於服務
8.3 不要把壞情緒帶到工作場所
8.4 店員的谘詢服務
8.5 掌握為顧客服務的技巧
8.6 充分發揮個人魅力
8.7 發自內心的微笑服務
8.8 贊美顧客的技巧
8.9 感人的話語如何錶達
8.10 店員遞交名片的禮節
8.11 店員接打電話的技巧

第9章 顧客異議的處理技巧
9.1 處理顧客異議的原則
9.2 判斷顧客異議的真實意圖
9.3 破解異議顧客的錶麵藉口
9.4 把握處理顧客異議的時機

第10章 店員的收銀與商品包裝
10.1 收銀作業的過程分析
10.2 做好收銀工作
10.3 收銀的交接規範
10.4 商品的包裝檢查
10.5 進行商品包裝工作
10.6 商品包裝的方法

第11章 處理顧客的抱怨
11.1 處理售貨衝突的原則
11.2 顧客抱怨的原因
11.3 未雨綢繆，做好準備工作
11.4 處理顧客抱怨的步驟

前言/序言

　　店員素質是否優異，店員服務是否貼心，店員銷售技巧是否高明，都會影響一個商店（或專櫃）的興隆與否！
　　美國《哈佛商業雜誌》的研究報告指齣，“再度光臨的顧客”可為商店帶來28%～80%的利潤。而吸引他們再次光臨的因素，首先是服務質量的好壞，其次是産品本身，最後纔是産品價格，而獲得服務好壞的評價，則在於店員、櫃颱人員。
　　沃爾瑪百貨的總裁也指齣，“百貨業唯一的差彆在於對待顧客的方式不同”，一語道破天機！指齣瞭店員的重要性與獨特性。零售業是一個以人為本的行業，對顧客提供顧問式、導嚮式的服務，協助顧客挑選真正滿意的商品，是注重服務和細節的行業，這當中，站在第一綫的店員，扮演著很重要的角色。
　　這是針對店員特彆撰寫的一本工具書，當作者撰寫的《店長操作手冊》一書齣版後，颱灣眾多企業采購其作為店長（或儲備店長）的培訓教材，但也有眾多企業反映缺乏基層店員的培訓教材……於是針對商店培訓的經驗，撰寫瞭有關“店員在銷售服務上應有的技術與觀念”的實用書。這本《店員操作手冊》是一本專門針對店員工作而撰寫的實用工具書，內容以實用、實務為主，將理論技巧與實際經驗相結閤，再加上顧問的實際輔導精華，加以匯編而成，適閤店員、商場乾部閱讀。
　　本書針對店員撰寫，內容強調實用性，書內所提技巧、方法，實用性高，操作性強，對提升店員能力有很大的幫助。本書上市後，受到讀者喜愛，再版多次，在2011年5月特推齣增訂3版，第3版增加瞭更多的店員推銷技巧、案例，希望能提升店員的銷售實力。讀者若能將這本《店員操作手冊》與《店長操作手冊》閤並閱讀，效果將會更明顯。
　　本書上市以來，感謝眾多企業團體訂購，並指定為員工教材。希望本書的齣版，對於商店（或企業）有提供實際參考的價值，並祝讀者業績百尺竿頭、更進一步！
　　黃憲仁
　　寫於颱灣日月潭2011年5月

《店員操作手冊（修訂本）》 引言 在瞬息萬變的零售業浪潮中，一傢店鋪的成功不僅僅依賴於其産品或地理位置，更關鍵的是能否擁有一支訓練有素、服務卓越的團隊。這本《店員操作手冊（修訂本）》正是為緻力於提升顧客體驗、優化運營效率、塑造專業形象的每一位店員精心打造的。本書旨在為您提供一套全麵、實用的操作指南，覆蓋從基礎接待到專業銷售，從庫存管理到危機應對的各個環節。我們深信，掌握手冊中的知識與技巧，您將能自信地應對日常工作中的各種挑戰，成為顧客信賴的導購，成為店鋪不可或缺的寶貴財富。 第一章：歡迎來到我們的大傢庭——認識我們的店鋪與文化 1. 店鋪概覽與品牌願景： 我們的故事： 簡要介紹店鋪的創立背景、發展曆程以及在行業內的獨特地位。 品牌使命與核心價值： 闡述店鋪所秉持的經營理念、服務宗旨以及對顧客的承諾。 我們的産品/服務： 詳細介紹店鋪主要經營的産品綫或服務項目，包括其特點、優勢以及目標客戶群體。 目標市場與競爭優勢： 分析店鋪所處的市場環境，明確主要競爭對手，並突齣店鋪的核心競爭力所在。 2. 企業文化與行為準則： 團隊閤作精神： 強調團隊協作的重要性，鼓勵成員間的相互支持與配閤，共同達成店鋪目標。 客戶至上原則： 深入剖析“客戶是上帝”的真正含義，引導店員將顧客的需求置於首位，提供超齣預期的服務。 專業與誠信： 明確對店員在專業知識、服務態度、信息傳遞等方麵的要求，以及誠信經營的底綫。 持續學習與成長： 鼓勵店員保持學習的熱情，積極提升自我，跟上行業發展和産品更新的步伐。 安全與責任： 強調工作場所的安全規範，以及每位店員在維護店鋪安全與財産方麵的責任。 第二章：迎接每一位顧客——基礎接待與互動技巧 1. 第一印象的塑造： 儀容儀錶： 詳細說明符閤店鋪要求的著裝標準、發型、麵部清潔與修飾等，強調專業、整潔是基本要求。 肢體語言： 教授積極、友好的肢體語言，如微笑、眼神交流、站姿、手勢等，以及避免可能引起誤解或不適的動作。 服務姿態： 訓練店員以積極主動、熱情周到的姿態迎接每一位進店顧客，營造輕鬆愉快的購物氛圍。 2. 有效的開場白與問候： 主動問候： 提供多種適用於不同情境的問候語，如“您好，歡迎光臨！”、“有什麼可以幫您的嗎？”等，確保及時、真誠的互動。 觀察與判斷： 指導店員如何觀察顧客的行為和神態，初步判斷其需求，以便提供更具針對性的服務。 引導與陪伴： 學習如何適度引導顧客瀏覽商品，避免過度推銷帶來的壓力，同時也要保持適度的關注，讓顧客感受到被重視。 3. 傾聽與溝通的藝術： 積極傾聽： 教授有效的傾聽技巧，包括專注、不打斷、適時迴應、復述確認等，確保準確理解顧客的意圖和需求。 提問的智慧： 學習如何提齣開放式和封閉式問題，引導顧客錶達更多信息，挖掘潛在需求。 清晰準確的錶達： 訓練店員用簡潔明瞭、專業易懂的語言迴答顧客的疑問，避免使用含糊不清或過於專業的術語。 同理心與情感連接： 鼓勵店員站在顧客角度思考問題，理解其感受，並用真誠的情感進行交流，建立信任。 第三章：專業的導購與銷售——驅動購買決策 1. 深入瞭解産品知識： 産品特點與功能： 詳細講解店鋪內所有商品的核心特點、主要功能、技術參數、材質構成等。 産品優勢與賣點： 提煉每款産品最吸引人的賣點，以及相較於同類産品的獨特優勢。 産品搭配與組閤： 指導店員如何根據顧客需求，推薦相關的産品搭配或組閤，提升客單價。 瞭解競品： 掌握競爭對手産品的基本信息，並能清晰闡述自傢産品的優勢。 最新動態與更新： 關注産品綫的更新換代，及時學習新産品的知識和信息。 2. 精準的需求分析與匹配： 挖掘顧客深層需求： 引導店員通過提問、觀察和傾聽，深入瞭解顧客的真實需求、購買動機、使用場景和預算。 FABE銷售法： 介紹並實踐FABE（Features-Advantages-Benefits-Evidence）銷售法，將産品特點轉化為顧客的利益。 個性化推薦： 根據顧客的具體情況，提供量身定製的産品推薦方案，讓顧客感受到被理解和被重視。 3. 引導成交與促成訂單： 處理異議與疑慮： 教授識彆顧客異議的技巧，並提供一套行之有效的處理方法，如傾聽、理解、解答、轉移焦點等。 適時促成： 學習如何把握成交時機，用恰當的方式引導顧客做齣購買決定，如“您覺得這款顔色怎麼樣？”、“要不要我幫您打包起來？”等。 嚮上銷售與交叉銷售： 在閤適的時機，嚮顧客推薦更高價值的産品（嚮上銷售）或相關聯的輔助産品（交叉銷售），提升銷售額。 特殊情況處理： 針對缺貨、缺碼等情況，提供替代方案或記錄顧客需求。 第四章：高效的運營與管理——維護店鋪秩序與效率 1. 商品陳列與庫存管理： 視覺陳列原則： 講解商品陳列的基本原則，如色彩搭配、區域劃分、主次分明、動綫引導等，確保商品具有吸引力。 保持陳列整潔： 強調日常維護的重要性，定期檢查、調整和清潔陳列區域，保持商品的最佳狀態。 庫存盤點與記錄： 明確庫存盤點的時間、流程和記錄要求，確保數據準確。 商品入庫與齣庫： 規範商品入庫、齣庫的流程，確保賬物相符。 先進先齣原則： 強調先進先齣的原則，避免商品過期或損壞。 2. 收銀與支付流程： 熟練掌握收銀係統： 詳細介紹收銀軟件的操作界麵、各項功能以及快捷鍵的使用。 準確收款與找零： 強調收款時的準確性，避免差錯，熟練掌握找零技巧。 多種支付方式： 熟悉店內支持的各種支付方式，如現金、銀行卡、移動支付等，並能熟練操作。 開具發票與退換貨流程： 明確開具發票的規定，詳細說明退換貨的條件、流程和注意事項。 保障交易安全： 提醒店員在收銀過程中注意防範盜刷、假幣等風險。 3. 店鋪環境與衛生維護： 日常清潔標準： 規定店鋪地麵、貨架、試衣間、休息區、衛生間的日常清潔頻率和標準。 保持整潔有序： 強調隨時整理店內散亂物品，保持購物環境的舒適與美觀。 維護設施設備： 定期檢查並報告照明、空調、監控、消防等設施設備的工作狀態。 第五章：應對各種挑戰——解決問題與危機處理 1. 處理顧客投訴與不滿： 冷靜傾聽，錶示理解： 強調在麵對投訴時，保持冷靜，耐心傾聽顧客的訴求，並適時錶達理解。 調查與核實： 在必要時，對投訴內容進行調查和核實，瞭解事實真相。 提供解決方案： 根據實際情況，提供閤理、公正的解決方案，力求讓顧客滿意。 升級處理： 當無法自行解決時，及時嚮店長或主管匯報，並遵從其指導。 事後跟進： 對於一些復雜投訴，在問題解決後，可進行適當的跟進，確保顧客滿意度。 2. 應對突發事件與緊急情況： 安全意識： 強調全體店員的安全意識，熟悉店鋪的消防逃生通道、急救箱位置等。 緊急聯係人與流程： 明確緊急情況下的內部聯係人以及外部求助電話（如報警、急救）。 盜竊預防與應對： 教授基本的防盜技巧，以及在發現盜竊行為時的正確應對方式（注意不直接對抗，及時匯報）。 自然災害或意外事件： 瞭解在火災、停電、設備故障等突發情況下，應遵循的安全程序。 3. 團隊協作與衝突解決： 開放溝通，坦誠交流： 鼓勵團隊成員之間保持良好的溝通，及時反饋問題。 尊重差異，求同存異： 認識到團隊成員間的個體差異，並學會尊重不同的意見。 有效解決衝突： 當團隊成員間齣現意見不閤或衝突時，應以解決問題為導嚮，通過理性溝通找到共同點。 尋求管理者幫助： 必要時，尋求店長或管理層的介入，協助調解。 結語 《店員操作手冊（修訂本）》的目的是成為您日常工作的得力助手，助您在服務中精益求精，在銷售中遊刃有餘，在管理中井井有條。我們鼓勵您仔細研讀本書內容，並將所學知識融會貫通於實際工作之中。請記住，每一次優質的服務，每一次成功的銷售，每一次細緻的管理，都是在為我們共同的事業添磚加瓦。期待您用專業的素養和熱情的服務，共同書寫店鋪更加輝煌的篇章！

評分☆☆☆☆☆

剛收到這本《店員操作手冊（修訂本）》，還沒來得及細看，但光看封麵和目錄就覺得這書肯定不一般。我經營一傢小小的文具店，雖然規模不大，但每天也需要處理不少事務。以前都是靠經驗和老店員口傳心授，遇到一些復雜的情況，總是手忙腳亂。這次看到這本書，感覺就像及時雨，特彆是“修訂本”這三個字，說明內容肯定比以前更完善，更貼近實際需求瞭。我最關心的是那些關於庫存管理和顧客服務的章節，希望這本書能提供一些實用的技巧，比如如何更有效地盤點商品，如何處理退換貨，以及如何應對各種刁蠻的顧客。聽說裏麵還有關於收銀係統操作的詳細說明，這一點對我來說尤為重要，因為我們店的收銀軟件經常有些小問題，每次都得找技術人員，耗時耗力。如果這本書能讓我自己解決一些常見問題，那真是太省事瞭。而且，我一直覺得，一個好的店員不僅要會賣東西，還要懂一些基本的營銷知識，比如如何布置商品，如何吸引顧客進店。希望這本書裏能有這方麵的指導，讓我和我的店員都能有所提升。總而言之，我對這本書充滿瞭期待，相信它能成為我們店裏不可或缺的好幫手。

評分☆☆☆☆☆

一直以來，我都在尋找一本能夠全麵指導我店鋪運營的書籍。《店員操作手冊（修訂本）》這本書，讓我眼前一亮。首先，我注意到這本書的篇幅不小，而且內容覆蓋麵很廣，這讓我覺得它不是一本簡單的操作指南，而是更像一本涵蓋瞭店鋪管理各個方麵的寶典。我特彆對書中關於“商品知識”的部分感興趣。我經營的是一傢特色小店，商品種類繁多，而且有些商品本身就比較專業，需要店員對産品有深入的瞭解纔能更好地嚮顧客介紹。如果這本書能提供詳細的商品信息和銷售要點，那將極大地提升我店員的專業素養。另外，我還在目錄裏看到瞭“成本控製”和“銷售數據分析”等章節，這些都是我一直想要學習和掌握的。在目前的市場競爭下，精打細算，閤理分析銷售數據，對於店鋪的生存和發展至關重要。我希望這本書能教我如何更有效地管理成本，如何通過數據分析來優化銷售策略，從而提高店鋪的盈利能力。這本書的齣現，無疑給我提供瞭一個寶貴的學習機會，讓我能夠係統地提升自己的店鋪管理水平。

評分☆☆☆☆☆

作為一名經驗豐富的店員，我一直認為，書本上的知識隻是基礎，實際操作經驗纔是最重要的。然而，《店員操作手冊（修訂本）》這本書，讓我對這一點有瞭新的認識。我翻看瞭其中關於“突發事件處理”的部分，這正是我平時最頭疼的地方。比如，遇到顧客突發疾病，或者店內齣現小偷小摸的現象，我們該如何應對？這本書是否能提供一些明確的指示和應急預案？我非常期待。另外，我也關注到書中關於“團隊協作”的討論。一個良好的團隊氛圍和高效的協作，對於提升工作效率和顧客滿意度有著至關重要的作用。我希望這本書能提供一些促進團隊閤作的方法和技巧，讓我們的團隊能夠更加默契地工作。而且，這本書的“修訂本”讓我覺得內容一定與時俱進，能夠反映當下最新的零售業態和顧客需求。我希望從中能夠學到一些創新的銷售和服務理念，讓我的工作不僅僅是完成任務，更能帶來更多的樂趣和價值。

評分☆☆☆☆☆

當我拿到《店員操作手冊（修訂本）》時，我的第一感覺就是它足夠厚實，這讓我對內容充滿瞭信心。我一直認為，一本好的操作手冊，應該像一本字典一樣，實用、全麵，並且能夠隨時查閱。我特意留意瞭書中關於“標準化操作流程”的部分。在零售業中，標準化是保證服務質量和效率的關鍵。我希望這本書能夠提供詳細、清晰的操作步驟，覆蓋從開店準備到閉店收尾的每一個環節，讓任何一個店員都能按照標準來執行，從而減少人為失誤。同時，我也對書中關於“客戶關係管理”的內容很感興趣。在當今的消費環境中，建立和維護良好的客戶關係，對於店鋪的長期發展至關重要。我希望這本書能指導我們如何與顧客建立信任，如何提供個性化的服務，以及如何通過會員製度來增強顧客粘性。這本書的齣現，對我來說，不僅僅是一本操作手冊，更是一套係統的店鋪管理和營銷策略指南，我非常期待能在其中找到提升店鋪整體運營水平的鑰匙。

評分☆☆☆☆☆

拿到《店員操作手冊（修訂本）》的時候，我正在為店內人員培訓發愁。我們店最近新來瞭幾位年輕的店員，他們都很有活力，但缺乏經驗，很多操作流程都需要反復教導。以前我們都是自己整理一些簡單的文件，但總是感覺不夠係統，而且容易遺漏很多細節。這本書的齣現，簡直是解決瞭我的大問題。我特意翻看瞭關於“服務禮儀”和“安全須知”的章節，這兩點對於一綫服務人員來說至關重要。禮儀做好瞭，能給顧客留下好印象；安全措施到位瞭，也能最大程度地減少意外發生。特彆是書中關於如何處理顧客投訴的案例分析，我真是太需要瞭。有時候，一件小小的投訴處理不好，可能會影響到店鋪的聲譽。這本書能提供一個標準化的流程和一些應對策略，我覺得非常實用。此外，我還在目錄裏看到瞭關於“商品陳列技巧”的部分，這對於提升店鋪的吸引力非常有幫助。我希望這本書能指導我的店員，如何將商品擺放得更具吸引力，如何利用促銷道具來吸引顧客的目光。總的來說，這本書的價值在於它提供瞭一個清晰、係統的指導框架，讓我們可以更高效地進行員工培訓，提升整體的服務水平。