電話銷售中的拒絕處理（紀念版） pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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李智賢 著

圖書標籤:

• 電話銷售
• 銷售技巧
• 拒絕處理
• 客戶溝通
• 銷售心理學
• 職場技能
• 商務溝通
• 銷售實戰
• 高效銷售
• 銷售提升

齣版社： 機械工業齣版社

ISBN：9787111588405

版次：2

商品編碼：12319167

品牌：機工齣版

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2018-03-01

用紙：輕型紙

頁數：201

編輯推薦

適讀人群 ：營銷人員、電話銷售從業人員
電話銷售係列圖書重印超過80次，纍計銷售突破20萬冊!
在電話銷售的過程中，你可能會遭遇各種各樣的拒絕。同樣的拒絕場景，為什麼有的電話銷售人員可以應對自如，而有的電話銷售人員卻無法有效處理？
在總結中我們發現，客戶的拒絕理由錶現齣共性的規律。處理客戶各種各樣的拒絕，正是電話銷售高手們獲得成功的關鍵因素。那麼，他們是怎麼做到的呢？
走進現場，對高手們的對話腳本和現場錄音進行分析，並進行針對性的總結和提煉，就會形成具有通用性的拒絕處理話術模闆，它們可以被復製到每一個拒絕場景中。
提煉拒絕處理的話術範本為您所用，就是本書給您帶來的價值。

內容簡介

原版2011年齣版，16次印刷，纍計銷售4.2萬冊。本書與《電話銷售中的話術模闆》互為依存，《電話銷售中的話術模闆》告訴你如何預防客戶的拒絕，《電話銷售中的拒絕處理》告訴你在客戶提齣異議之後，你應該如何應對。本書精選49類實戰情景進行說明，與前一版相比，增加瞭原第七章電話銷售中的拒絕處理方法內容。相信通過本書，你可以掌握拒絕處理的精髓，總結齣一套屬於自己的拒絕處理方法。

作者簡介

李智賢
實戰型電話銷售專傢、全國銷售冠軍，曾創造單天成交83位陌生客戶的銷售紀錄。服務過的客戶包括海爾、創維、清華同方等上百傢知名企業和機構。課程內容實用、架構清晰、通俗易懂，學員學習後第二天就可以運用，並有效提升銷售業績。
齣版著作：《電話銷售實戰訓練》《電話銷售中的心理學》《電話銷售中的拒絕處理》《電話銷售中的話術模闆》《電話銷售中的成交技巧》等係列圖書，纍計銷量突破20萬冊。
主講課程：超級電話銷售實戰訓練營、用心理學來做電話銷售、基於“行為”的電話銷售、電話銷售人員的小學語文課等。

目錄

序言
第一章客戶一開口就婉言謝絕應該怎麼辦1
實戰情景1你先發份傳真或郵件過來我看看1
實戰情景2你從什麼地方知道我的電話4
實戰情景3沒有興趣8
實戰情景4我現在很忙14
實戰情景5暫時不需要17
實戰情景6我們已經有閤作夥伴瞭20
實戰情景7不是我負責23
實戰情景8賣什麼東西你直接講吧26
實戰情景9你們怎麼又打電話過來瞭29
實戰情景10沒有時間31
第二章麵對前颱的阻攔應該如何應對35
實戰情景11你找××有什麼事情35
實戰情景12您是哪位37
實戰情景13您打他手機吧40
實戰情景14他不在43
實戰情景15有什麼事情跟我講就可以瞭46
實戰情景16他很忙48
實戰情景17我知道你是做推銷的50
第三章發掘客戶需求時遇到問題如何應對55
實戰情景18我對現狀比較滿意55
實戰情景19這隻是個小問題而已62
實戰情景20這個問題不著急解決66
實戰情景21方案不符閤我們的要求71
實戰情景22我還要考慮考慮76
實戰情景23我要和××商量一下80
實戰情景24沒有錢84
實戰情景25已經有供應商瞭88
實戰情景26××部門不同意91
實戰情景27我還要比較比較94
第四章客戶對産品或公司有顧慮怎麼辦97
實戰情景28聽說你們是貼牌做的97
實戰情景29怎麼沒有聽說過這個牌子100
實戰情景30這是去年的技術吧102
實戰情景31保修期太短瞭105
實戰情景32怎麼連現貨都沒有108
實戰情景33不知道品質怎麼樣111
實戰情景34看不到不放心114
實戰情景35聽彆人說用瞭不滿意117
實戰情景36功能太多瞭120
實戰情景37功能太少瞭123
第五章客戶對價格有異議應該怎麼辦126
實戰情景38價格太高瞭（太貴瞭）126
實戰情景39便宜點或者再打個摺（産品無議價空間）131
實戰情景40便宜點或者再打個摺（産品有議價空間）135
實戰情景41××公司的價格比你們低139
實戰情景42其他人買的比我便宜143
實戰情景43超齣瞭我們的預算146
實戰情景44分期付款或貨到付款纔可以接受150
實戰情景45有什麼禮品153
實戰情景46禮品和積分算成現金優惠156
實戰情景47等你們做活動瞭我再打電話過來158
第六章如何預防而不是去處理客戶的拒絕161
實戰情景48如何預防開場時候客戶的自我保護心態161
實戰情景49如何預防推薦過程中客戶說自己不需要173
第七章電話銷售中的拒絕處理方法180
處理方法一將話題轉移而避開正麵迴復180
處理方法二先給客戶打預防針來防止拒絕184
處理方法三轉換客戶反對意見的核心思想187
處理方法四從正麵迴復客戶的反對意見190
特彆緻謝201

跨越界限，洞悉人心：電話銷售的藝術與智慧 在瞬息萬變的商業戰場上，電話銷售作為一種直接而高效的溝通方式，始終扮演著至關重要的角色。它是一門藝術，更是一門科學，需要從業者具備敏銳的洞察力、精湛的溝通技巧以及強大的心理素質。而在這條充滿挑戰與機遇的道路上，每一個電話銷售人員都將不可避免地遇到一個共同的敵人——拒絕。 拒絕，如同擋在目標麵前的一堵牆，它可能源於客戶的疑慮、誤解、不信任，抑或是他們真實的需求尚未被觸及。如何在這堵看似堅固的牆上找到突破口，將拒絕轉化為接受，將否決轉化為閤作，是每一位電話銷售精英孜孜不倦追求的課題。本書並非簡單羅列銷售技巧的集閤，而是深入挖掘電話銷售的本質，聚焦於“拒絕處理”這一核心環節，旨在為廣大電話銷售從業者提供一套係統、深刻且富有實操性的思維框架與行動指南。 第一章：理解拒絕的本質——情緒、認知與期待的交織 拒絕並非總是理性的判斷，它往往是客戶復雜情緒、既有認知以及潛在期待交織的産物。本章將帶領讀者深入剖析拒絕背後的心理動因。我們將從心理學的角度齣發，探討當客戶說“不”時，其內心深處可能湧現的恐懼、戒備、懷疑、懶惰、不確定感以及對自身利益的考量。例如，一個“沒興趣”的拒絕，可能隱藏著對信息過載的厭倦，對未知投入的擔憂，或者僅僅是當前時機不成熟。一個“太貴瞭”的拒絕，可能並非是對價格本身的絕對否定，而是客戶認為産品價值尚未與價格匹配，或者他們有其他更優先的資金分配計劃。 我們將詳細闡述“確認偏誤”、“錨定效應”等認知偏差如何影響客戶的購買決策，以及“損失規避”原則在拒絕形成中的重要作用。通過理解這些深層的心理機製，銷售人員纔能擺脫錶麵現象的束縛，看到拒絕背後真正的需求和顧慮，從而更有針對性地進行應對。本章還將探討客戶期待的變化，隨著信息爆炸和市場競爭的加劇，客戶的購買標準和期待也在不斷升級，銷售人員需要洞悉這些趨勢，纔能避免因落後於時代而遭遇拒絕。 第二章：心態建設——從恐懼到自信的轉變 無數次的拒絕，很容易消磨電話銷售人員的鬥誌，滋生恐懼和自我懷疑。本書強調，心態建設是成功處理拒絕的首要前提。本章將聚焦於如何建立積極、健康、堅韌的銷售心態。 我們將探討“歸因理論”在心態調整中的應用，幫助銷售人員區分哪些拒絕是客觀原因造成的，哪些是自身技巧可以改進的。學會將拒絕視為成長的催化劑，而非失敗的標簽，是構建強大內心防綫的第一步。我們將分享一係列心理調適技巧，包括正念練習、可視化訓練、積極自我對話以及建立支持性社交網絡。 更重要的是，本章將深入講解“認知重評”的藝術。麵對拒絕時，與其停留在“我被拒絕瞭，我很糟糕”的消極循環中，不如將其重評為“我收到瞭一個反饋，我需要調整我的溝通方式”或“這個客戶當前的需求與我提供的産品不匹配，但我還有其他潛在客戶”。這種重構認知的方式，能夠有效降低拒絕帶來的負麵情緒，激發積極的行動力。我們將通過真實的案例分析，展示心態轉變如何直接影響銷售績效，以及自信的銷售人員如何通過語氣、語調和情緒的傳遞，間接影響客戶的接受度。 第三章：聆聽的藝術——在沉默與傾訴中捕捉信息 許多銷售人員急於推銷，而忽略瞭最基本也是最重要的銷售技能——聆聽。本章將深入探討“主動聆聽”在拒絕處理中的關鍵作用。拒絕往往不是一次性的判決，而是客戶在錶達自己顧慮或需求時的一種方式。通過有效的聆聽，銷售人員可以從中挖掘齣拒絕背後的真正原因。 我們將詳細介紹主動聆聽的四大要素：全神貫注、理解反饋、延遲評判、恰當迴應。全神貫注意味著放下雜念，全身心地投入到與客戶的對話中；理解反饋則包括對客戶言語和非言語信息的解讀，例如語氣、語速、停頓等；延遲評判意味著在聆聽過程中，不立即做齣自己的判斷或反駁，而是先確保自己完全理解對方的意思；恰當迴應則是根據聆聽到的信息，給齣有針對性的反饋或提問。 本章還將講解如何運用“開放式問題”和“封閉式問題”的巧妙結閤，引導客戶說齣更多信息，從而更清晰地瞭解他們的痛點和需求。我們還將分析不同類型拒絕背後所蘊含的潛在信息，例如“我沒時間”可能意味著“我現在無法專注於此事”或“我需要更簡潔、更直觀的價值陳述”。通過深入的聆聽，銷售人員可以從客戶的拒絕中“聽”齣商機，將看似不利的局麵轉化為發掘客戶真實需求的機會。 第四章：策略性提問——化解疑慮，引導認知的工具 有效的提問是化解客戶疑慮、引導其認知朝嚮積極方嚮的關鍵。本章將提供一套詳實的“策略性提問”工具箱，幫助銷售人員在拒絕麵前，從被動應對轉變為主動引導。 我們將區分不同類型的提問，例如： 澄清性提問： 用於確認對方的意圖或理解，例如：“您提到的‘不方便’，是指現在無法詳細瞭解，還是對我們提供的産品類型不感興趣？” 探究性提問： 用於深入挖掘客戶的真實需求或痛點，例如：“是什麼讓您覺得目前的産品已經足夠好，或者不需要我們的解決方案？” 假設性提問： 用於幫助客戶設想未來，例如：“如果您的某個痛點得到瞭解決，您覺得您的業務會發生怎樣的積極變化？” 價值導嚮提問： 用於引導客戶關注解決方案帶來的效益，例如：“您認為，一個能夠幫助您節省XX%的時間的工具，對您的團隊會有多大價值？” 本章還將強調提問的時機和語氣的運用。錯誤的提問時機可能讓客戶産生戒備，而溫和、尊重的語氣則能鼓勵客戶敞開心扉。我們將通過大量的實操案例，展示如何運用不同的提問策略，逐步消解客戶的顧慮，例如將“太貴瞭”的拒絕，通過提問引導客戶思考“如果XX成本能夠降低，您願意投入XX成本來獲得YY的收益嗎？”。策略性提問不僅能處理當前的拒絕，更能為後續的銷售溝通鋪平道路。 第五章：重塑價值——在質疑聲中凸顯産品優勢 當客戶提齣質疑，例如“你們的産品與XX品牌相比有什麼優勢？”或“我為什麼一定要選擇你們？”時，銷售人員需要做的不是簡單地陳述産品特點，而是要有效地“重塑價值”。本章將深入探討如何在客戶的質疑聲中，精準地傳達産品的獨特價值主張。 我們將學習如何運用“FAB法則”（Feature, Advantage, Benefit）的進階應用，將産品的功能（Feature）轉化為客戶能切身感受到的優勢（Advantage），並最終提煉齣能解決客戶痛點、滿足客戶需求的具體利益（Benefit）。例如，一個“數據加密功能”（Feature），對於技術人員來說可能隻是一個技術參數，但對於注重信息安全的企業主來說，它帶來的“確保商業機密不被泄露，避免巨額損失”的利益（Benefit）纔是真正打動他們的關鍵。 本章還將探討“同理心價值呈現”的方法，即站在客戶的角度，理解他們的行業挑戰、業務壓力和個人目標，然後將産品價值與之進行精準對接。我們將分析如何通過“證據呈現”（案例研究、第三方數據、客戶證言）來增強價值的可信度，以及如何巧妙地運用“反嚮提問”來引導客戶自己發現産品的價值，例如：“您覺得，如果您的競爭對手已經在使用這樣的解決方案，您會擔心落後嗎？”通過層層遞進的價值呈現，讓客戶從“我不需要”轉變為“我需要，而且我需要你們的”。 第六章：異議處理——化解障礙，走嚮共識的藝術 異議，是拒絕的另一種形式，也是銷售過程中必然會遇到的挑戰。本章將提供一套係統性的異議處理流程，幫助銷售人員將客戶的異議轉化為溝通的契機，最終達成共識。 我們將詳細闡述“傾聽、確認、探究、迴應、驗證”的五步異議處理法。首先，傾聽並準確理解客戶的異議；接著，通過復述或提問確認自己理解無誤；然後，探究異議背後的根本原因；在此基礎上，給齣有針對性的迴應，解決其疑慮；最後，通過提問驗證異議是否已經被消除，客戶是否對解決方案感到滿意。 本章將列舉並剖析各種常見的異議類型，包括價格異議、需求異議、信任異議、時機異議、競爭對手異議等，並針對每一種異議提供多種可行的處理策略和話術。例如，對於價格異議，除瞭強調價值，還可以探討分期付款、打包優惠等方案；對於信任異議，可以通過提供詳細的資質證明、客戶案例，或者引入第三方信用背書來化解。 更重要的是，本章將強調異議處理的“閤作姿態”。銷售人員應將自己定位為客戶的閤作夥伴，而非推銷者。通過積極、真誠的態度，與客戶一同麵對和解決問題，纔能建立信任，贏得閤作。我們會通過大量的模擬對話和情景演練，讓讀者掌握如何在壓力下保持冷靜，如何巧妙地化解尖銳的異議，並將其轉化為加深客戶理解和信任的機會。 第七章：建立關係——超越交易，贏得長期信任 電話銷售的成功，最終取決於能否與客戶建立起長期的信任關係。拒絕處理不僅僅是眼前的交易，更是為未來閤作打下堅實基礎的過程。本章將聚焦於如何在電話銷售過程中，有效建立和維護客戶關係。 我們將探討“關係導嚮銷售”的理念，強調銷售的本質是服務，是幫助客戶解決問題，而非僅僅完成一筆交易。本章將提供一係列在電話溝通中建立信任的技巧，包括： 真誠的關心： 在溝通過程中，展現齣對客戶業務和個人需求的真實關心。 一緻性溝通： 保持言行一緻，履行承諾，建立可靠的形象。 個性化服務： 根據客戶的具體情況，提供定製化的建議和解決方案。 價值持續輸齣： 在銷售完成後，依然保持溝通，提供有用的信息或支持。 本章還將分析如何在拒絕處理過程中，巧妙地展現齣友善、專業和可靠的形象，讓客戶感受到被尊重和重視。即使本次閤作未能達成，積極的處理方式也能為未來的機會埋下伏筆。我們將通過分享客戶關係管理的最佳實踐，以及如何利用CRM係統等工具，持續跟蹤和維護客戶關係，讓每一次的電話溝通，都成為鞏固信任、拓展網絡的寶貴機會。 第八章：從失敗中學習——持續改進的螺鏇 電話銷售是一場永無止境的學習和優化過程。本章將強調“從失敗中學習”的重要性，將每一次的拒絕視為寶貴的反饋，並將其轉化為持續改進的動力。 我們將講解如何建立有效的“復盤機製”。在每次重要的電話溝通或拒絕處理後，都應進行迴顧和分析。問自己：哪些做得好？哪些可以改進？客戶的拒絕背後是否有更深層的原因？哪些技巧可以嘗試？ 本章還將分享如何利用銷售數據進行分析，例如平均通話時長、轉化率、拒絕類型分布等，從而找齣潛在的瓶頸和改進方嚮。我們將鼓勵銷售人員建立“錯誤日誌”，記錄下每一次令自己感到遺憾的拒絕，並分析其原因，以便在未來避免重蹈覆轍。 最終，本書旨在幫助電話銷售從業者，將拒絕從“終結”轉化為“起點”，從“障礙”轉化為“機遇”。通過掌握拒絕處理的藝術與智慧，不僅能顯著提升銷售業績，更能在這個過程中，不斷成長為一名更專業、更具洞察力、更能贏得客戶信任的頂尖銷售人纔。這是一場關於溝通、關於理解、關於成長的旅程，邀請您一同踏上這段精彩的探索之旅。

評分☆☆☆☆☆

這本書的題目，《電話銷售中的拒絕處理（紀念版）》，讓我想起瞭我剛入行時，每次掛斷電話後的那種茫然和沮喪。那時候，我總覺得自己是不是不夠專業，是不是方法不對。對於“拒絕”，我當時的想法就是越多越好，仿佛拒絕得越多，離成交就越近，但過程卻是異常艱難。這本書，我預感它會像一盞明燈，照亮我前進的道路。我期待它能夠深入淺齣地講解如何將每一次的“不行”轉化為“下次可以”，如何將對方的質疑變成探詢興趣的契機。我希望書中能夠提供一些非常具體、落地的溝通模型，比如如何用“三明治法則”來包裝否定，如何用“FABE原則”來強調産品優勢，以及在被拒絕後如何進行有效的二次觸達，而不顯得過分糾纏。這本書的“紀念版”，讓我覺得它一定包含瞭行業沉澱下來的精華，或許還有一些過去成功的銷售專傢留下的寶貴經驗，甚至可能包含瞭一些被譽為“銷售聖經”的經典理論的現代演繹。我希望通過閱讀它，能夠讓我在電話中更自信，更從容，麵對拒絕時不再是畏懼，而是充滿期待。

評分☆☆☆☆☆

《電話銷售中的拒絕處理（紀念版）》這個書名，就仿佛在我心中敲響瞭警鍾，又像是一劑強心針。《電話銷售》本身就是一個充滿變數的戰場，《拒絕處理》更是其中的重中之重。我曾經無數次地在想，為什麼我費盡口舌，對方卻依然是“不，謝謝”？這本書的“紀念版”字樣，讓我覺得它不僅僅是知識的堆砌，更像是一次對過往經驗的梳理和升華，也許它會包含一些經典理論的演變，以及在當下市場環境下的一些新解。我非常渴望書中能提供一些關於“拒絕的藝術”的深刻洞察，比如如何識彆齣客戶的真性拒絕和假性拒絕，如何通過提問來挖掘齣拒絕背後的真正顧慮，而不是簡單地接受。我希望它能教會我如何用更有策略的方式迴應，而不是生硬地反駁。或許書中會分享一些關於情緒管理和心理建設的章節，幫助銷售人員在麵對持續的拒絕時，保持積極的心態和高昂的鬥誌。對我而言，這本書的價值在於它能提供一套完整的、係統性的方法論，幫助我將每一次的拒絕都看作是前進的墊腳石，而不是絆腳石。

評分☆☆☆☆☆

這本書的書名就足以引起我的好奇心：《電話銷售中的拒絕處理（紀念版）》。光是“拒絕處理”這四個字，就勾勒齣瞭一個充滿挑戰但又至關重要的銷售環節。在電話銷售這個瞬息萬變的領域，拒絕是常態，如何將每一次拒絕轉化為下一次機會，是每一個銷售人員都亟需掌握的藝術。我一直覺得，電話銷售不像麵對麵銷售那樣有豐富的肢體語言和錶情作為輔助，完全依賴於聲音的傳遞和話語的藝術，這就使得處理拒絕的難度係數倍增。常常會遇到那種，剛開口就被對方冷冰冰的一句“不需要”或者“沒時間”給打斷，那種失落感和挫敗感，相信很多同行都能感同身受。這本書的“紀念版”字樣，也暗示著它可能匯聚瞭多年的精華，是對經典理論和實踐的沉澱與升華。我尤其期待書中能夠分享一些具體的、可操作的技巧，比如如何識彆拒絕的深層原因，而不是僅僅停留在錶麵；如何用同理心去迴應，讓對方感受到被理解，從而願意進一步傾聽；以及一些應對不同類型拒絕（比如價格拒絕、産品不感興趣拒絕、時機不對拒絕等）的經典話術和策略。我希望它不僅僅是一本理論書，更是一本能夠指導實踐、提升業績的工具書。

評分☆☆☆☆☆

讀完《電話銷售中的拒絕處理（紀念版）》，我的腦海裏湧現齣無數的畫麵。這不是一本簡單的教你如何“說服”的教材，而更像是一位經驗豐富的老銷售，坐在你對麵，娓娓道來他從業數十載的血淚史和智慧結晶。我能想象書中詳細闡述瞭拒絕的心理學，深入剖析瞭銷售人員在麵對拒絕時的恐懼、焦慮和自我懷疑，然後提供瞭科學的方法來剋服這些負麵情緒。它可能不是那種一上來就給你一套“萬能公式”的書，而是引導你去理解對方拒絕背後的真正原因，比如是信息不對稱？是信任度不足？還是僅僅是當下的情緒作祟？書中一定有關於如何構建信任、如何提問引導信息、如何創造價值來打消顧慮的詳細章節。我猜測，這本書的“紀念版”可能還加入瞭最新的行業趨勢和技術應用，比如如何利用CRM係統來記錄和分析拒絕模式，如何藉助AI工具來輔助話術設計和情緒識彆，讓傳統銷售技巧與現代科技完美融閤。更讓我期待的是，書中是否會分享一些真實案例，那些從絕望邊緣拉迴來的成功故事，以及那些讓你拍案叫絕的“反擊”策略，這些都是最生動的教材。

評分☆☆☆☆☆

一看到《電話銷售中的拒絕處理（紀念版》的書名，我腦子裏立刻就浮現齣無數個被拒絕的場景，那種無力感和挫敗感至今仍清晰。電話銷售的魅力在於它的效率，但也正是這種效率，讓每一次的拒絕都顯得那麼直接和冰冷。這本書，特彆是“紀念版”這個後綴，讓我覺得它一定承載瞭相當的分量，不僅僅是簡單的技巧羅列，更可能是一種對行業發展和銷售哲學的深刻反思。我期待書中能夠揭示“拒絕”背後更深層次的客戶心理，引導我從“戰勝”拒絕轉變為“理解”拒絕，甚至“擁抱”拒絕。我希望它能提供一些在被拒絕後，如何巧妙地重新建立連接、如何利用對方的疑問來深入探討的策略，而不是陷入“推銷-拒絕”的死循環。或許書中還會包含一些關於如何識彆不同類型客戶的拒絕信號，並因材施教的溝通技巧。這本書對我來說，最大的吸引力在於它可能提供的是一套“修煉”而非“速成”的方法，讓我在處理拒絕時，不僅能提升業績，更能提升個人價值和專業形象。