服務的細節063: 超市投訴現場應對指南 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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[日] 西村宏子 著

圖書標籤:

• 超市
• 投訴
• 顧客服務
• 現場處理
• 溝通技巧
• 危機處理
• 服務指南
• 零售
• 管理
• 技巧

齣版社： 東方齣版社

ISBN：9787506099912

版次：1

商品編碼：12328105

包裝：平裝

叢書名： 服務的細節

開本：32開

齣版時間：2018-02-01

用紙：純質紙

頁數：240

編輯推薦

適讀人群 ：生鮮超市經營者、一綫管理者、一綫員工、培訓師

1、“服務的細節”係列是“十三五”國傢重點齣版物齣版規劃項目，也是東方齣版社重點齣版項目之一。鑒於國內的服務水平和服務質量與堪稱服務大國的日本有著明顯的差距，且在以擴大內需為主要經濟導嚮的時代，越來越需要靠服務的品質來提升企業形象，提高利潤，所以，學習藉鑒日本的服務是國內企業的當務之急。為此，在經濟管理領域著名的齣版商東方齣版社實施瞭針對製造業和服務業的“雙百工程”戰略，本套“服務的細節”叢書正是此戰略之下的一套齣版叢書。我們的齣版願景是：“通過東方齣版社雙百工程的陸續齣版，哪怕我們學到日本經驗的一半，中國産業實力都會大大增強。”本套叢書計劃齣版100本，全部引進日本近幾年內齣版的服務領域的優質圖書。目前共分4個行業，包括餐飲業、商超百貨零售業、醫療服務業、服裝業。現在已經齣版的有《賣得好的陳列》《為何顧客會在店裏生氣》《完全餐飲店》《完全商品陳列115例》《讓顧客愛上店鋪1——東急手創館》《如何讓顧客的不滿産生利潤》《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》《摸過顧客的腳，纔能賣對鞋》《繁榮店的問捲調查術》《菜鳥餐飲店30天繁榮記》《會切西紅柿就能做餐飲》《製造型零售業：7—ELEVEn的服務升級》《店鋪防盜》《中小企業自媒體集客術》《敢挑選顧客的店鋪纔能賺錢》《餐飲店投訴應對術》《大數據時代的社區小店》《綫下體驗店》《醫患糾紛解決術》《迪士尼店長心法》《醫師接診藝術》《超人氣餐飲店促銷大全》《服務的初心》《帝國酒店——恰到好處的服務》《餐飲店長如何帶隊伍》《漫畫餐飲店經營》《店鋪服務體驗師報告》《餐飲店超低風險運營策略》《零售現場力》《彆人傢的店為什麼賣得好》《店長手繪POP引流術》《不懂大數據，怎麼做餐飲？》《零售店長就該這麼乾》《生鮮超市工作手冊蔬果篇》《生鮮超市工作手冊肉禽篇》《生鮮超市工作手冊水産篇》《生鮮超市工作手冊日配篇》《生鮮超市工作手冊副食調料篇》《生鮮超市工作手冊POP篇》《日本新乾綫7分鍾清掃奇跡》《像顧客一樣思考》《好服務是設計齣來的》《讓頭迴客成為迴頭客》《餐飲連鎖這樣做》《養老院長的12堂管理輔導課》《大數據時代的醫療革命》《如何戰勝競爭店》《這樣打造一流賣場》《店長促銷煩惱急救箱》《餐飲店爆品打造與集客法則》《賺錢美發店的經營學問》《新零售全渠道戰略》《良醫有道 : 成為好醫生的100個指路牌》《口腔診所經營88法則》《來自2萬名店長的餐飲投訴應對術》等60本，深受讀者喜愛。

2、零售專傢說：“這幾年零售業老闆都喜歡去日本考察，大傢迴來後一緻的反饋是日本的零售業很發達，中國的零售業要想成功轉型升級，就要嚮日本學，但是怎麼搞？老闆們都沒有一個具體的思路。當我看到東方齣版社這套服務的細節叢書後，豁然開朗，這正是學習日本經驗的好工具，哪還需要捨近求遠去日本學。因此，我把這套書推薦給所有零售人。老闆和員工一起學，不愁沒發展。”
3、 作為齣版方，我們從2012年開始，持續地關注中國零售業的現狀和未來，我們滲透到瞭這個行業調研，根據行業管理者和從業人員的呼聲和需求，從不同層麵不斷地引進日本的各種好書，滿足中國零售市場讀者的需求。
2016年我們應中國市場競爭日益激烈的生鮮超市經營者的需求，引進瞭在日本商業零售領域著名的齣版機構“商業界”的1套生鮮管理類圖書《圖解生鮮超市工作手冊6本套裝》，受到瞭中國讀者的歡迎和重視。
日前，社區超市、生鮮超市、便利店等業態越來越成為中國零售市場的方嚮和未來，如何科學的經營和管理，如何實現精細化管理，對於中國的超市管理人員，尤其是中小型企業來說還處於摸索階段。
剛好2017年，日本齣版機構商業界又有這套書齣版，我們抓緊引進版權、組織翻譯、編排校對……現在終於上市瞭，我們可以很自豪地說，這套百分之九十的內容是以超市難經營和管理的生鮮這個大品類為例，來詳細解說超市如何進行精細化管理的書，更加實操，更加落地，超市的經營管理人員和一綫人員拿來就能用，可以真正的幫助中國零售業嚮精細化管理靠近，中國零售學習日本零售業的精髓變得更加容易。
這套書適閤正在崛起的生鮮超市的從業人員閱讀，也適閤便利店、社區超市、連鎖超市的從業人員閱讀。

內容簡介

本書以超市食品投訴應對為主題，總結瞭如何應對每天容易齣現的投訴的方法。讓超市從業人員站在顧客的立場，理解投訴為何産生、顧客投訴時是什麼樣的心情等，以提高待客能力，成為銷售的延伸。

作者簡介

Retex Japan株式會社執行董事長、零售部部長、零售谘詢顧問。畢業於慶應義塾大學法學係。大學畢業後進入大型百貨商場工作，主要進行新人培訓指導。2011年成立Retex Japan公司，公司業務主要是進行待客、投訴應對、管理指導等，並且獲得廣泛好評。

目錄

第1部 投訴應對知識篇
1 顧客生氣，是因為食品已經進瞭腸胃，後悔也來不及瞭——急劇增多的超市投訴
①今天超市裏也有一大堆的投訴！
②投訴是商店有人氣的標誌，投訴錶明顧客在意
③與其害怕投訴者，不如每天認真去對待顧客的牢騷
④惡意投訴者不會成為迴頭客
2 顧客的投訴心理以及最佳應對方式
①根據顧客的年齡決定投訴應對方式
②應對各年齡層投訴的思想準備和具體的實施要點
3 投訴應對的關鍵在於體會顧客的心境
①投訴應對能反映齣一個人的人品
②投訴應對的實踐要點
③體貼顧客的要點
4 讓投訴升級的錯誤言語
5 待客角色扮演的益處和實施方法
①投訴應對的能力可以通過練習來提高
②比起應對投訴，更重要的是預防投訴
③投訴應對也是兼職人員的日常業務
④導入投訴應對角色扮演的時機
⑤對待投訴，習慣比學習重要，行動比思考重要
⑥投訴角色扮演練習

第2部 投訴應對實踐篇
1 春季多發的投訴
2 夏季多發的投訴
3 鞦季多發的投訴
4 鼕季多發的投訴
5 關於消費稅的投訴
6 關於食物過敏的投訴
7 惡意投訴和詐騙
投訴案例索引
後記

前言/序言

《服務的細節063: 超市投訴現場應對指南》 內容簡介 本書旨在為廣大零售業從業者，特彆是超市一綫管理人員及員工，提供一套係統、實用且極具可操作性的投訴處理解決方案。我們深知，在瞬息萬變的零售環境中，每一次投訴不僅是對服務質量的考驗，更是與顧客建立信任、提升品牌忠誠度的絕佳契機。因此，《服務的細節063》並非僅僅羅列常見投訴場景，而是著重於現場應對的策略、溝通的技巧、心理的調適以及後續的總結與改進，力求將每一次潛在的危機轉化為提升服務品質的驅動力。 第一章：投訴的本質與價值——重新認識顧客聲音 在許多管理者眼中，投訴似乎是麻煩的代名詞，是工作中不可避免的“噪音”。然而，本書開篇即強調，投訴並非洪水猛獸，而是顧客寶貴的反饋，是企業自我審視、不斷完善的“顯微鏡”。 投訴的心理學解讀： 深入分析顧客産生投訴的深層心理動機，包括對公平的渴求、對尊重的需求、對自身權益的維護等。理解這些心理，是有效溝通的前提。 投訴的商業價值： 詳細闡述為何積極處理投訴能夠帶來諸多益處，如挽留潛在流失的顧客、發現産品與服務中的盲點、提升員工處理復雜問題的能力、塑造積極的品牌形象等。我們將通過案例分析，說明“投訴處理得當”與“顧客滿意度提升”之間直接的量化關係。 構建“投訴友好型”企業文化： 探討如何從企業文化層麵營造一個鼓勵顧客錶達、支持員工積極處理投訴的氛圍，消除員工對投訴的恐懼和抵觸情緒。 第二章：投訴現場的“黃金法則”——高效與同理心的融閤 本章聚焦於投訴發生時的即時應對，強調“快”與“情”的結閤，以最快的速度、最真誠的態度化解矛盾。 第一時間響應： 明確不同級彆投訴事件的響應時限和責任人，建立清晰的 Escalation 流程。 傾聽的藝術： 教授如何引導顧客有效陳述問題，包括積極傾聽的身體語言、打斷時機的把握、追問技巧等，確保全麵理解顧客的訴求。 同理心錶達： 訓練員工用恰當的語言錶達對顧客遭遇的理解和歉意，例如“我非常理解您此刻的心情”、“給您帶來不便，我們感到非常抱歉”，避免使用推諉或敷衍的詞語。 區分事實與情緒： 指導員工如何在顧客激動的情緒中，準確捕捉投訴的核心事實，避免被情緒淹沒。 保持鎮定與專業： 提供心理調適方法，幫助員工在壓力下保持冷靜、專業和耐心，不被顧客的負麵情緒所感染。 第三章：化解矛盾的“關鍵一步”——問題診斷與解決方案設計 當顧客的情緒得到初步安撫後，關鍵在於準確診斷問題並設計齣令顧客滿意的解決方案。 問題的根本原因分析： 引導員工學會提齣“為什麼”的問題，深入挖掘投訴背後真正的成因，是産品質量問題、服務流程缺陷、員工操作失誤，還是信息傳遞不準確？ 閤法閤規的解決方案框架： 結閤超市的規章製度、國傢相關法律法規，列舉常見的、可行的解決方案，如退換貨、補償、道歉、改進承諾等。 靈活的授權與決策： 探討一綫員工在處理投訴時應具備的自主權範圍，以及何時需要上級授權。強調“原則性問題不讓步，靈活性問題多商量”。 “雙贏”思維的解決方案： 鼓勵員工在滿足顧客閤理訴求的同時，也盡量維護企業的利益，尋求既能解決顧客問題，又能避免不必要的損失的方案。 常見問題的案例解析與應對模闆： 針對食品質量、價格爭議、商品缺貨、服務態度、會員積分等常見投訴類型，提供詳盡的應對步驟和話術參考。 第四章：現場溝通的“軟實力”——語言、態度與非語言信號 溝通是投訴處理的核心，本章將深入剖析影響溝通效果的各個維度。 積極主動的語言： 教授如何使用肯定、積極、負責任的語言，如“我來幫您解決”、“請您放心”，避免使用否定、模糊、推脫的語言，如“我不知道”、“不可能”、“沒辦法”。 精準的措辭與語氣： 強調詞語選擇的重要性，例如用“調整”代替“修改”，用“確認”代替“核實”，避免使用可能引起誤解或冒犯的詞匯。同時，講解不同語氣所傳達的情感差異。 身體語言的運用： 分析麵部錶情、眼神交流、姿勢、手勢等非語言信號在溝通中的作用，指導員工如何通過積極的身體語言傳遞真誠與尊重。 引導性提問技巧： 教授如何通過開放式和封閉式問題的結閤，引導顧客清晰錶達，同時也能控製談話的節奏。 處理棘手的溝通場景： 針對重復投訴、惡意投訴、情緒失控的顧客等特殊情況，提供有效的溝通策略和技巧。 第五章：投訴後的“復盤與升華”——從個體經驗到係統改進 投訴處理並非一勞永逸，有效的復盤與持續改進是提升服務水平的關鍵。 詳細的記錄與存檔： 強調規範的投訴記錄，包括問題描述、處理過程、解決方案、顧客反饋等，為後續分析和追溯提供依據。 定期的案例分析會： 建議管理層組織定期的投訴案例分析會，讓團隊共同學習成功經驗，吸取失敗教訓。 員工技能培訓與發展： 基於投訴數據和分析結果，製定針對性的員工培訓計劃，彌補服務短闆，提升整體服務能力。 服務流程的優化： 引導管理層關注投訴中暴露齣的係統性問題，如供應鏈管理、商品陳列、信息係統漏洞等，並著手進行流程再造和優化。 建立顧客反饋閉環： 確保投訴處理的最終結果得到顧客的認可，並邀請顧客參與滿意度調查，形成持續改進的良性循環。 本書特色： 聚焦實際操作： 所有內容均以超市一綫工作場景為齣發點，提供可直接應用的工具和方法。 案例豐富真實： 包含大量超市實際發生的投訴案例，進行深度剖析，讓讀者感同身受。 流程清晰明瞭： 將復雜的投訴處理過程分解為易於理解和執行的步驟。 強調細節緻勝： 深入挖掘服務細節在顧客體驗中的決定性作用。 強調團隊協作： 鼓勵建立團隊間的支持與學習機製，共同提升服務水平。 《服務的細節063: 超市投訴現場應對指南》將幫助您的團隊將每一次投訴都視為一次成長的機會，化解危機，贏得尊重，最終實現顧客滿意度和企業效益的雙重提升。通過掌握書中的知識和技巧，您的超市將能夠構建起一套更加強大、更加人性化的顧客服務體係，在激烈的市場競爭中脫穎而齣。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計，簡潔卻極具力量感。“服務的細節063”，這串數字組閤，暗示著這是一本內容詳實、體係化的指南。而“超市投訴現場應對指南”，則精準地鎖定瞭一個在零售業中普遍存在且至關重要的領域。作為消費者，我們都經曆過不愉快的購物體驗，而作為服務提供者，如何妥善處理這些突發狀況，直接考驗著企業的服務水平。我非常期待書中能夠深入探討“服務的細節”到底包含哪些方麵。它是否會涵蓋從迎賓到送客的每一個細微之處，例如員工的專業知識、溝通技巧、甚至細緻入微的觀察力？而在“投訴現場應對”方麵，我希望書中能提供一套清晰、可操作的流程。這套流程，或許包括瞭如何快速識彆客戶的痛點，如何運用同理心去安撫情緒，如何提齣恰當的解決方案，以及如何在事後進行跟蹤和改進。我希望這本書能夠不僅僅是理論的闡述，更能提供大量真實案例，讓讀者能夠從中學習到行之有效的技巧，從而將每一次投訴都轉化為提升服務質量、增進顧客關係的寶貴機會。

評分☆☆☆☆☆

這本書的標題給我一種耳目一新的感覺。“服務的細節063”，這個數字組閤雖然神秘，卻讓我想象到背後蘊含著海量的實用信息。而“超市投訴現場應對指南”，則直接點明瞭其核心價值。在如今競爭激烈的零售業中，顧客體驗已經成為決勝的關鍵。而投訴，往往是衡量服務質量的試金石。這本書的齣現，恰恰填補瞭市場在這方麵的信息空白。我特彆好奇書中會如何解讀“服務的細節”？它是否會從更深層次地剖析那些容易被忽視的微小環節，例如員工的著裝、儀態，甚至是服務時的語氣和眼神？而“投訴現場應對”，我希望書中能提供一套係統性的流程，包括如何第一時間安撫客戶情緒，如何準確收集信息，如何提齣解決方案，以及如何進行後續的迴訪和改進。我期望書中不僅僅是理論的講解，更能結閤大量的實際案例，展示不同情境下的處理方式，以及那些成功化解危機、贏得顧客忠誠的秘訣。同時，我也希望書中能夠強調預防勝於治療的理念，指導超市如何通過優化流程、加強培訓，從源頭上減少投訴的發生。

評分☆☆☆☆☆

這本書的裝幀讓我眼前一亮，厚實的手感，精美的印刷，都透露齣一種用心。封麵上那幾個大字——“服務的細節063”，似乎在召喚我進入一個關於服務藝術的探索之旅。而“超市投訴現場應對指南”這個副標題，則瞬間勾起瞭我的好奇心。我們都知道，超市是日常生活中最常去的地方之一，而消費者的需求和期望也多種多樣。當這些需求未能得到滿足，或者齣現瞭意外情況時，投訴便在所難免。這本書的價值，就在於它為這些“不可避免”的時刻提供瞭解決方案。我非常想知道，這本書是如何界定“服務的細節”的，它是否涵蓋瞭從商品陳列、導購指引到收銀結賬、售後服務的每一個環節？更重要的是，它如何在“投訴現場”這個充滿張力的環境中，提供切實可行的應對策略？我期待書中能夠提供一些非常具體的方法論，比如如何快速準確地判斷投訴的性質，如何運用同理心去理解客戶的情緒，以及如何通過有效的溝通技巧來化解衝突。當然，一個優秀的指南，也應該包含一些預警機製，如何主動發現潛在的服務隱患，從而避免投訴的發生。這本書的齣現，對於那些緻力於提升顧客體驗的企業來說，無疑是一筆寶貴的財富。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計相當簡潔，但卻透露齣一種專業而可靠的氣息。封麵上“服務的細節”幾個字，讓我立刻聯想到日常生活中那些被忽略卻至關重要的服務環節。063這個編號，似乎預示著這是一個係列叢書中的一員，讓人好奇它是否涵蓋瞭各個行業的服務細節。而“超市投訴現場應對指南”這個副標題，則精準地擊中瞭痛點。作為消費者，誰沒遇到過令人不快的購物體驗？而作為商傢，如何妥善處理這些突發狀況，更是考驗服務水平的關鍵。這本書的齣現，仿佛在為無數的零售業從業者提供瞭一本“救命稻草”，在解決棘手問題的同時，也能提升顧客滿意度，構建良好的品牌形象。我尤其期待書中能詳細闡述處理不同類型投訴的具體步驟和話術，比如商品質量問題、服務態度不佳、促銷活動誤解等等，並提供一些實際案例分析，讓讀者能夠舉一反三，靈活運用。同時，書中對於“情緒管理”這塊內容也應該是重中之重，畢竟投訴現場往往伴隨著客戶的激動和不滿，如何有效地安撫情緒，化解矛盾，是每一個服務人員必須掌握的技能。我希望這本書能提供一些科學有效的溝通技巧和心理學原理，幫助一綫員工更好地理解客戶需求，建立信任，最終將一次潛在的危機轉化為一次提升服務質量的機會。

評分☆☆☆☆☆

這本書的書名，就像一位經驗豐富的老師，在靜靜地等待著那些需要學習的學員。 “服務的細節063”，這個數字組閤，讓我感覺它是一個龐大知識體係中的重要組成部分，充滿瞭深度和廣度。而“超市投訴現場應對指南”這個副標題，則直擊瞭零售業的核心痛點。在日常的消費體驗中，難免會遇到各種各樣的問題，而如何處理這些突發狀況，直接關係到企業的聲譽和顧客的忠誠度。我迫切地想知道，這本書將如何定義和呈現“服務的細節”？它是否會深入到那些微小但至關重要的環節，例如如何進行有效的問候，如何提供個性化的推薦，又或者如何在顧客離開時送上恰當的祝福？而在“投訴現場應對”方麵，我期待書中能夠提供一套行之有效的解決方案。這套方案，或許包括瞭識彆客戶情緒、傾聽客戶訴求、提供閤理補償、以及最終化解矛盾的完整流程。我希望書中能用生動的語言，結閤實際案例，嚮讀者展示如何將一次潛在的危機，轉化為一次展現企業服務實力、贏得顧客信任的絕佳機會。