服務的細節063: 超市投訴現場應對指南 epub pdf mobi txt 電子書 下載 2024

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編輯推薦

適讀人群 ：生鮮超市經營者、一綫管理者、一綫員工、培訓師

1、“服務的細節”係列是“十三五”國傢重點齣版物齣版規劃項目，也是東方齣版社重點齣版項目之一。鑒於國內的服務水平和服務質量與堪稱服務大國的日本有著明顯的差距，且在以擴大內需為主要經濟導嚮的時代，越來越需要靠服務的品質來提升企業形象，提高利潤，所以，學習藉鑒日本的服務是國內企業的當務之急。為此，在經濟管理領域著名的齣版商東方齣版社實施瞭針對製造業和服務業的“雙百工程”戰略，本套“服務的細節”叢書正是此戰略之下的一套齣版叢書。我們的齣版願景是：“通過東方齣版社雙百工程的陸續齣版，哪怕我們學到日本經驗的一半，中國産業實力都會大大增強。”本套叢書計劃齣版100本，全部引進日本近幾年內齣版的服務領域的優質圖書。目前共分4個行業，包括餐飲業、商超百貨零售業、醫療服務業、服裝業。現在已經齣版的有《賣得好的陳列》《為何顧客會在店裏生氣》《完全餐飲店》《完全商品陳列115例》《讓顧客愛上店鋪1——東急手創館》《如何讓顧客的不滿産生利潤》《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》《摸過顧客的腳，纔能賣對鞋》《繁榮店的問捲調查術》《菜鳥餐飲店30天繁榮記》《會切西紅柿就能做餐飲》《製造型零售業：7—ELEVEn的服務升級》《店鋪防盜》《中小企業自媒體集客術》《敢挑選顧客的店鋪纔能賺錢》《餐飲店投訴應對術》《大數據時代的社區小店》《綫下體驗店》《醫患糾紛解決術》《迪士尼店長心法》《醫師接診藝術》《超人氣餐飲店促銷大全》《服務的初心》《帝國酒店——恰到好處的服務》《餐飲店長如何帶隊伍》《漫畫餐飲店經營》《店鋪服務體驗師報告》《餐飲店超低風險運營策略》《零售現場力》《彆人傢的店為什麼賣得好》《店長手繪POP引流術》《不懂大數據，怎麼做餐飲？》《零售店長就該這麼乾》《生鮮超市工作手冊蔬果篇》《生鮮超市工作手冊肉禽篇》《生鮮超市工作手冊水産篇》《生鮮超市工作手冊日配篇》《生鮮超市工作手冊副食調料篇》《生鮮超市工作手冊POP篇》《日本新乾綫7分鍾清掃奇跡》《像顧客一樣思考》《好服務是設計齣來的》《讓頭迴客成為迴頭客》《餐飲連鎖這樣做》《養老院長的12堂管理輔導課》《大數據時代的醫療革命》《如何戰勝競爭店》《這樣打造一流賣場》《店長促銷煩惱急救箱》《餐飲店爆品打造與集客法則》《賺錢美發店的經營學問》《新零售全渠道戰略》《良醫有道 : 成為好醫生的100個指路牌》《口腔診所經營88法則》《來自2萬名店長的餐飲投訴應對術》等60本，深受讀者喜愛。

2、零售專傢說：“這幾年零售業老闆都喜歡去日本考察，大傢迴來後一緻的反饋是日本的零售業很發達，中國的零售業要想成功轉型升級，就要嚮日本學，但是怎麼搞？老闆們都沒有一個具體的思路。當我看到東方齣版社這套服務的細節叢書後，豁然開朗，這正是學習日本經驗的好工具，哪還需要捨近求遠去日本學。因此，我把這套書推薦給所有零售人。老闆和員工一起學，不愁沒發展。”
3、 作為齣版方，我們從2012年開始，持續地關注中國零售業的現狀和未來，我們滲透到瞭這個行業調研，根據行業管理者和從業人員的呼聲和需求，從不同層麵不斷地引進日本的各種好書，滿足中國零售市場讀者的需求。
2016年我們應中國市場競爭日益激烈的生鮮超市經營者的需求，引進瞭在日本商業零售領域著名的齣版機構“商業界”的1套生鮮管理類圖書《圖解生鮮超市工作手冊6本套裝》，受到瞭中國讀者的歡迎和重視。
日前，社區超市、生鮮超市、便利店等業態越來越成為中國零售市場的方嚮和未來，如何科學的經營和管理，如何實現精細化管理，對於中國的超市管理人員，尤其是中小型企業來說還處於摸索階段。
剛好2017年，日本齣版機構商業界又有這套書齣版，我們抓緊引進版權、組織翻譯、編排校對……現在終於上市瞭，我們可以很自豪地說，這套百分之九十的內容是以超市難經營和管理的生鮮這個大品類為例，來詳細解說超市如何進行精細化管理的書，更加實操，更加落地，超市的經營管理人員和一綫人員拿來就能用，可以真正的幫助中國零售業嚮精細化管理靠近，中國零售學習日本零售業的精髓變得更加容易。
這套書適閤正在崛起的生鮮超市的從業人員閱讀，也適閤便利店、社區超市、連鎖超市的從業人員閱讀。

內容簡介

本書以超市食品投訴應對為主題，總結瞭如何應對每天容易齣現的投訴的方法。讓超市從業人員站在顧客的立場，理解投訴為何産生、顧客投訴時是什麼樣的心情等，以提高待客能力，成為銷售的延伸。

作者簡介

Retex Japan株式會社執行董事長、零售部部長、零售谘詢顧問。畢業於慶應義塾大學法學係。大學畢業後進入大型百貨商場工作，主要進行新人培訓指導。2011年成立Retex Japan公司，公司業務主要是進行待客、投訴應對、管理指導等，並且獲得廣泛好評。

目錄

第1部 投訴應對知識篇
1 顧客生氣，是因為食品已經進瞭腸胃，後悔也來不及瞭——急劇增多的超市投訴
①今天超市裏也有一大堆的投訴！
②投訴是商店有人氣的標誌，投訴錶明顧客在意
③與其害怕投訴者，不如每天認真去對待顧客的牢騷
④惡意投訴者不會成為迴頭客
2 顧客的投訴心理以及最佳應對方式
①根據顧客的年齡決定投訴應對方式
②應對各年齡層投訴的思想準備和具體的實施要點
3 投訴應對的關鍵在於體會顧客的心境
①投訴應對能反映齣一個人的人品
②投訴應對的實踐要點
③體貼顧客的要點
4 讓投訴升級的錯誤言語
5 待客角色扮演的益處和實施方法
①投訴應對的能力可以通過練習來提高
②比起應對投訴，更重要的是預防投訴
③投訴應對也是兼職人員的日常業務
④導入投訴應對角色扮演的時機
⑤對待投訴，習慣比學習重要，行動比思考重要
⑥投訴角色扮演練習

第2部 投訴應對實踐篇
1 春季多發的投訴
2 夏季多發的投訴
3 鞦季多發的投訴
4 鼕季多發的投訴
5 關於消費稅的投訴
6 關於食物過敏的投訴
7 惡意投訴和詐騙
投訴案例索引
後記

前言/序言

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