服务的细节063: 超市投诉现场应对指南 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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[日] 西村宏子 著

图书标签:

• 超市
• 投诉
• 顾客服务
• 现场处理
• 沟通技巧
• 危机处理
• 服务指南
• 零售
• 管理
• 技巧

出版社： 东方出版社

ISBN：9787506099912

版次：1

商品编码：12328105

包装：平装

丛书名： 服务的细节

开本：32开

出版时间：2018-02-01

用纸：纯质纸

页数：240

编辑推荐

适读人群 ：生鲜超市经营者、一线管理者、一线员工、培训师

1、“服务的细节”系列是“十三五”国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是：“通过东方出版社双百工程的陆续出版，哪怕我们学到日本经验的一半，中国产业实力都会大大增强。”本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。目前共分4个行业，包括餐饮业、商超百货零售业、医疗服务业、服装业。现在已经出版的有《卖得好的陈列》《为何顾客会在店里生气》《完全餐饮店》《完全商品陈列115例》《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》《如何让顾客的不满产生利润》《让顾客爱上店铺2——三宅一生》《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》《繁荣店的问卷调查术》《菜鸟餐饮店30天繁荣记》《会切西红柿就能做餐饮》《制造型零售业：7—ELEVEn的服务升级》《店铺防盗》《中小企业自媒体集客术》《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》《餐饮店投诉应对术》《大数据时代的社区小店》《线下体验店》《医患纠纷解决术》《迪士尼店长心法》《医师接诊艺术》《超人气餐饮店促销大全》《服务的初心》《帝国酒店——恰到好处的服务》《餐饮店长如何带队伍》《漫画餐饮店经营》《店铺服务体验师报告》《餐饮店超低风险运营策略》《零售现场力》《别人家的店为什么卖得好》《店长手绘POP引流术》《不懂大数据，怎么做餐饮？》《零售店长就该这么干》《生鲜超市工作手册蔬果篇》《生鲜超市工作手册肉禽篇》《生鲜超市工作手册水产篇》《生鲜超市工作手册日配篇》《生鲜超市工作手册副食调料篇》《生鲜超市工作手册POP篇》《日本新干线7分钟清扫奇迹》《像顾客一样思考》《好服务是设计出来的》《让头回客成为回头客》《餐饮连锁这样做》《养老院长的12堂管理辅导课》《大数据时代的医疗革命》《如何战胜竞争店》《这样打造一流卖场》《店长促销烦恼急救箱》《餐饮店爆品打造与集客法则》《赚钱美发店的经营学问》《新零售全渠道战略》《良医有道 : 成为好医生的100个指路牌》《口腔诊所经营88法则》《来自2万名店长的餐饮投诉应对术》等60本，深受读者喜爱。

2、零售专家说：“这几年零售业老板都喜欢去日本考察，大家回来后一致的反馈是日本的零售业很发达，中国的零售业要想成功转型升级，就要向日本学，但是怎么搞？老板们都没有一个具体的思路。当我看到东方出版社这套服务的细节丛书后，豁然开朗，这正是学习日本经验的好工具，哪还需要舍近求远去日本学。因此，我把这套书推荐给所有零售人。老板和员工一起学，不愁没发展。”
3、 作为出版方，我们从2012年开始，持续地关注中国零售业的现状和未来，我们渗透到了这个行业调研，根据行业管理者和从业人员的呼声和需求，从不同层面不断地引进日本的各种好书，满足中国零售市场读者的需求。
2016年我们应中国市场竞争日益激烈的生鲜超市经营者的需求，引进了在日本商业零售领域著名的出版机构“商业界”的1套生鲜管理类图书《图解生鲜超市工作手册6本套装》，受到了中国读者的欢迎和重视。
日前，社区超市、生鲜超市、便利店等业态越来越成为中国零售市场的方向和未来，如何科学的经营和管理，如何实现精细化管理，对于中国的超市管理人员，尤其是中小型企业来说还处于摸索阶段。
刚好2017年，日本出版机构商业界又有这套书出版，我们抓紧引进版权、组织翻译、编排校对……现在终于上市了，我们可以很自豪地说，这套百分之九十的内容是以超市难经营和管理的生鲜这个大品类为例，来详细解说超市如何进行精细化管理的书，更加实操，更加落地，超市的经营管理人员和一线人员拿来就能用，可以真正的帮助中国零售业向精细化管理靠近，中国零售学习日本零售业的精髓变得更加容易。
这套书适合正在崛起的生鲜超市的从业人员阅读，也适合便利店、社区超市、连锁超市的从业人员阅读。

内容简介

本书以超市食品投诉应对为主题，总结了如何应对每天容易出现的投诉的方法。让超市从业人员站在顾客的立场，理解投诉为何产生、顾客投诉时是什么样的心情等，以提高待客能力，成为销售的延伸。

作者简介

Retex Japan株式会社执行董事长、零售部部长、零售咨询顾问。毕业于庆应义塾大学法学系。大学毕业后进入大型百货商场工作，主要进行新人培训指导。2011年成立Retex Japan公司，公司业务主要是进行待客、投诉应对、管理指导等，并且获得广泛好评。

目录

第1部 投诉应对知识篇
1 顾客生气，是因为食品已经进了肠胃，后悔也来不及了——急剧增多的超市投诉
①今天超市里也有一大堆的投诉！
②投诉是商店有人气的标志，投诉表明顾客在意
③与其害怕投诉者，不如每天认真去对待顾客的牢骚
④恶意投诉者不会成为回头客
2 顾客的投诉心理以及最佳应对方式
①根据顾客的年龄决定投诉应对方式
②应对各年龄层投诉的思想准备和具体的实施要点
3 投诉应对的关键在于体会顾客的心境
①投诉应对能反映出一个人的人品
②投诉应对的实践要点
③体贴顾客的要点
4 让投诉升级的错误言语
5 待客角色扮演的益处和实施方法
①投诉应对的能力可以通过练习来提高
②比起应对投诉，更重要的是预防投诉
③投诉应对也是兼职人员的日常业务
④导入投诉应对角色扮演的时机
⑤对待投诉，习惯比学习重要，行动比思考重要
⑥投诉角色扮演练习

第2部 投诉应对实践篇
1 春季多发的投诉
2 夏季多发的投诉
3 秋季多发的投诉
4 冬季多发的投诉
5 关于消费税的投诉
6 关于食物过敏的投诉
7 恶意投诉和诈骗
投诉案例索引
后记

前言/序言

《服务的细节063: 超市投诉现场应对指南》 内容简介 本书旨在为广大零售业从业者，特别是超市一线管理人员及员工，提供一套系统、实用且极具可操作性的投诉处理解决方案。我们深知，在瞬息万变的零售环境中，每一次投诉不仅是对服务质量的考验，更是与顾客建立信任、提升品牌忠诚度的绝佳契机。因此，《服务的细节063》并非仅仅罗列常见投诉场景，而是着重于现场应对的策略、沟通的技巧、心理的调适以及后续的总结与改进，力求将每一次潜在的危机转化为提升服务品质的驱动力。 第一章：投诉的本质与价值——重新认识顾客声音 在许多管理者眼中，投诉似乎是麻烦的代名词，是工作中不可避免的“噪音”。然而，本书开篇即强调，投诉并非洪水猛兽，而是顾客宝贵的反馈，是企业自我审视、不断完善的“显微镜”。 投诉的心理学解读： 深入分析顾客产生投诉的深层心理动机，包括对公平的渴求、对尊重的需求、对自身权益的维护等。理解这些心理，是有效沟通的前提。 投诉的商业价值： 详细阐述为何积极处理投诉能够带来诸多益处，如挽留潜在流失的顾客、发现产品与服务中的盲点、提升员工处理复杂问题的能力、塑造积极的品牌形象等。我们将通过案例分析，说明“投诉处理得当”与“顾客满意度提升”之间直接的量化关系。 构建“投诉友好型”企业文化： 探讨如何从企业文化层面营造一个鼓励顾客表达、支持员工积极处理投诉的氛围，消除员工对投诉的恐惧和抵触情绪。 第二章：投诉现场的“黄金法则”——高效与同理心的融合 本章聚焦于投诉发生时的即时应对，强调“快”与“情”的结合，以最快的速度、最真诚的态度化解矛盾。 第一时间响应： 明确不同级别投诉事件的响应时限和责任人，建立清晰的 Escalation 流程。 倾听的艺术： 教授如何引导顾客有效陈述问题，包括积极倾听的身体语言、打断时机的把握、追问技巧等，确保全面理解顾客的诉求。 同理心表达： 训练员工用恰当的语言表达对顾客遭遇的理解和歉意，例如“我非常理解您此刻的心情”、“给您带来不便，我们感到非常抱歉”，避免使用推诿或敷衍的词语。 区分事实与情绪： 指导员工如何在顾客激动的情绪中，准确捕捉投诉的核心事实，避免被情绪淹没。 保持镇定与专业： 提供心理调适方法，帮助员工在压力下保持冷静、专业和耐心，不被顾客的负面情绪所感染。 第三章：化解矛盾的“关键一步”——问题诊断与解决方案设计 当顾客的情绪得到初步安抚后，关键在于准确诊断问题并设计出令顾客满意的解决方案。 问题的根本原因分析： 引导员工学会提出“为什么”的问题，深入挖掘投诉背后真正的成因，是产品质量问题、服务流程缺陷、员工操作失误，还是信息传递不准确？ 合法合规的解决方案框架： 结合超市的规章制度、国家相关法律法规，列举常见的、可行的解决方案，如退换货、补偿、道歉、改进承诺等。 灵活的授权与决策： 探讨一线员工在处理投诉时应具备的自主权范围，以及何时需要上级授权。强调“原则性问题不让步，灵活性问题多商量”。 “双赢”思维的解决方案： 鼓励员工在满足顾客合理诉求的同时，也尽量维护企业的利益，寻求既能解决顾客问题，又能避免不必要的损失的方案。 常见问题的案例解析与应对模板： 针对食品质量、价格争议、商品缺货、服务态度、会员积分等常见投诉类型，提供详尽的应对步骤和话术参考。 第四章：现场沟通的“软实力”——语言、态度与非语言信号 沟通是投诉处理的核心，本章将深入剖析影响沟通效果的各个维度。 积极主动的语言： 教授如何使用肯定、积极、负责任的语言，如“我来帮您解决”、“请您放心”，避免使用否定、模糊、推脱的语言，如“我不知道”、“不可能”、“没办法”。 精准的措辞与语气： 强调词语选择的重要性，例如用“调整”代替“修改”，用“确认”代替“核实”，避免使用可能引起误解或冒犯的词汇。同时，讲解不同语气所传达的情感差异。 身体语言的运用： 分析面部表情、眼神交流、姿势、手势等非语言信号在沟通中的作用，指导员工如何通过积极的身体语言传递真诚与尊重。 引导性提问技巧： 教授如何通过开放式和封闭式问题的结合，引导顾客清晰表达，同时也能控制谈话的节奏。 处理棘手的沟通场景： 针对重复投诉、恶意投诉、情绪失控的顾客等特殊情况，提供有效的沟通策略和技巧。 第五章：投诉后的“复盘与升华”——从个体经验到系统改进 投诉处理并非一劳永逸，有效的复盘与持续改进是提升服务水平的关键。 详细的记录与存档： 强调规范的投诉记录，包括问题描述、处理过程、解决方案、顾客反馈等，为后续分析和追溯提供依据。 定期的案例分析会： 建议管理层组织定期的投诉案例分析会，让团队共同学习成功经验，吸取失败教训。 员工技能培训与发展： 基于投诉数据和分析结果，制定针对性的员工培训计划，弥补服务短板，提升整体服务能力。 服务流程的优化： 引导管理层关注投诉中暴露出的系统性问题，如供应链管理、商品陈列、信息系统漏洞等，并着手进行流程再造和优化。 建立顾客反馈闭环： 确保投诉处理的最终结果得到顾客的认可，并邀请顾客参与满意度调查，形成持续改进的良性循环。 本书特色： 聚焦实际操作： 所有内容均以超市一线工作场景为出发点，提供可直接应用的工具和方法。 案例丰富真实： 包含大量超市实际发生的投诉案例，进行深度剖析，让读者感同身受。 流程清晰明了： 将复杂的投诉处理过程分解为易于理解和执行的步骤。 强调细节致胜： 深入挖掘服务细节在顾客体验中的决定性作用。 强调团队协作： 鼓励建立团队间的支持与学习机制，共同提升服务水平。 《服务的细节063: 超市投诉现场应对指南》将帮助您的团队将每一次投诉都视为一次成长的机会，化解危机，赢得尊重，最终实现顾客满意度和企业效益的双重提升。通过掌握书中的知识和技巧，您的超市将能够构建起一套更加强大、更加人性化的顾客服务体系，在激烈的市场竞争中脱颖而出。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计，简洁却极具力量感。“服务的细节063”，这串数字组合，暗示着这是一本内容详实、体系化的指南。而“超市投诉现场应对指南”，则精准地锁定了一个在零售业中普遍存在且至关重要的领域。作为消费者，我们都经历过不愉快的购物体验，而作为服务提供者，如何妥善处理这些突发状况，直接考验着企业的服务水平。我非常期待书中能够深入探讨“服务的细节”到底包含哪些方面。它是否会涵盖从迎宾到送客的每一个细微之处，例如员工的专业知识、沟通技巧、甚至细致入微的观察力？而在“投诉现场应对”方面，我希望书中能提供一套清晰、可操作的流程。这套流程，或许包括了如何快速识别客户的痛点，如何运用同理心去安抚情绪，如何提出恰当的解决方案，以及如何在事后进行跟踪和改进。我希望这本书能够不仅仅是理论的阐述，更能提供大量真实案例，让读者能够从中学习到行之有效的技巧，从而将每一次投诉都转化为提升服务质量、增进顾客关系的宝贵机会。

评分☆☆☆☆☆

这本书的书名，就像一位经验丰富的老师，在静静地等待着那些需要学习的学员。 “服务的细节063”，这个数字组合，让我感觉它是一个庞大知识体系中的重要组成部分，充满了深度和广度。而“超市投诉现场应对指南”这个副标题，则直击了零售业的核心痛点。在日常的消费体验中，难免会遇到各种各样的问题，而如何处理这些突发状况，直接关系到企业的声誉和顾客的忠诚度。我迫切地想知道，这本书将如何定义和呈现“服务的细节”？它是否会深入到那些微小但至关重要的环节，例如如何进行有效的问候，如何提供个性化的推荐，又或者如何在顾客离开时送上恰当的祝福？而在“投诉现场应对”方面，我期待书中能够提供一套行之有效的解决方案。这套方案，或许包括了识别客户情绪、倾听客户诉求、提供合理补偿、以及最终化解矛盾的完整流程。我希望书中能用生动的语言，结合实际案例，向读者展示如何将一次潜在的危机，转化为一次展现企业服务实力、赢得顾客信任的绝佳机会。

评分☆☆☆☆☆

这本书的标题给我一种耳目一新的感觉。“服务的细节063”，这个数字组合虽然神秘，却让我想象到背后蕴含着海量的实用信息。而“超市投诉现场应对指南”，则直接点明了其核心价值。在如今竞争激烈的零售业中，顾客体验已经成为决胜的关键。而投诉，往往是衡量服务质量的试金石。这本书的出现，恰恰填补了市场在这方面的信息空白。我特别好奇书中会如何解读“服务的细节”？它是否会从更深层次地剖析那些容易被忽视的微小环节，例如员工的着装、仪态，甚至是服务时的语气和眼神？而“投诉现场应对”，我希望书中能提供一套系统性的流程，包括如何第一时间安抚客户情绪，如何准确收集信息，如何提出解决方案，以及如何进行后续的回访和改进。我期望书中不仅仅是理论的讲解，更能结合大量的实际案例，展示不同情境下的处理方式，以及那些成功化解危机、赢得顾客忠诚的秘诀。同时，我也希望书中能够强调预防胜于治疗的理念，指导超市如何通过优化流程、加强培训，从源头上减少投诉的发生。

评分☆☆☆☆☆

这本书的装帧让我眼前一亮，厚实的手感，精美的印刷，都透露出一种用心。封面上那几个大字——“服务的细节063”，似乎在召唤我进入一个关于服务艺术的探索之旅。而“超市投诉现场应对指南”这个副标题，则瞬间勾起了我的好奇心。我们都知道，超市是日常生活中最常去的地方之一，而消费者的需求和期望也多种多样。当这些需求未能得到满足，或者出现了意外情况时，投诉便在所难免。这本书的价值，就在于它为这些“不可避免”的时刻提供了解决方案。我非常想知道，这本书是如何界定“服务的细节”的，它是否涵盖了从商品陈列、导购指引到收银结账、售后服务的每一个环节？更重要的是，它如何在“投诉现场”这个充满张力的环境中，提供切实可行的应对策略？我期待书中能够提供一些非常具体的方法论，比如如何快速准确地判断投诉的性质，如何运用同理心去理解客户的情绪，以及如何通过有效的沟通技巧来化解冲突。当然，一个优秀的指南，也应该包含一些预警机制，如何主动发现潜在的服务隐患，从而避免投诉的发生。这本书的出现，对于那些致力于提升顾客体验的企业来说，无疑是一笔宝贵的财富。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计相当简洁，但却透露出一种专业而可靠的气息。封面上“服务的细节”几个字，让我立刻联想到日常生活中那些被忽略却至关重要的服务环节。063这个编号，似乎预示着这是一个系列丛书中的一员，让人好奇它是否涵盖了各个行业的服务细节。而“超市投诉现场应对指南”这个副标题，则精准地击中了痛点。作为消费者，谁没遇到过令人不快的购物体验？而作为商家，如何妥善处理这些突发状况，更是考验服务水平的关键。这本书的出现，仿佛在为无数的零售业从业者提供了一本“救命稻草”，在解决棘手问题的同时，也能提升顾客满意度，构建良好的品牌形象。我尤其期待书中能详细阐述处理不同类型投诉的具体步骤和话术，比如商品质量问题、服务态度不佳、促销活动误解等等，并提供一些实际案例分析，让读者能够举一反三，灵活运用。同时，书中对于“情绪管理”这块内容也应该是重中之重，毕竟投诉现场往往伴随着客户的激动和不满，如何有效地安抚情绪，化解矛盾，是每一个服务人员必须掌握的技能。我希望这本书能提供一些科学有效的沟通技巧和心理学原理，帮助一线员工更好地理解客户需求，建立信任，最终将一次潜在的危机转化为一次提升服务质量的机会。