服务的细节067：让顾客不请自来！卖场打造84法则 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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[日] 福田博秀 著

图书标签:

• 顾客体验
• 零售管理
• 营销策略
• 店铺运营
• 销售技巧
• 顾客心理
• 服务创新
• 流量密码
• 84法则
• 实体店

出版社： 东方出版社

ISBN：9787520702799

版次：1

商品编码：12350777

包装：平装

开本：32

出版时间：2018-05-01

用纸：纯质纸

内容简介

打造易于购物的卖场是展示店铺魅力的关键。打造卖场的法则是品味加科学地规划。本书用Q&A;的方式用事例详细解说了陈列商品时的疑问、怎样才能用更有效的方法打造卖场等。旨在打造易于购物的有魅力的卖场。作者将多年来改造卖场、指导商品陈列等过程中听到的来自现场各方的大量疑问及意见进行了收集、编辑和汇总，整理成册。比如，收集卖场实际操作和陈列商品过程中对于不知道怎么办才好、在这种情况下怎样做才更有效果、难道就没有更好的办法了吗等诸如此类的卖场现场的声音，以Q&A;的形式进行讲解说明。此外，本书中也分享了一些卖场的实际改良案例，并尽可能地采用现场照片。

作者简介

【日】福田博秀

株式会社MIND董事长，有限会社SOMETHING董事长

一级商品装饰展示技能士（日本厚生劳动省认定）

文化服装学院毕业后，担当过西武百货涩谷店销售促进课的商品展示设计主任。后来作为视觉营销顾问，为零售店的销售管理、商品企划、卖场改革/视觉营销设计等提供咨询服务，并进行具体的实践指导。

曾担任文化服装学院、文化服装大学院大学、东京富士大学短期大学的外聘讲师（主讲VMD演习、店铺经营学课程）。

出版的著作有《打造卖场的基础》、《零售店店长的打造人气卖场的方法和商品陈列完全手册》、《VMD用语百科词典》、《有趣就畅销！商品陈列99法则》（已由东方出版社出版），并长期在《商业界》等商业杂志执笔。

联系方式：株式会社MIND

东京都台东区雷门1-12-8-504 FAMIRU浅草雷门

TEL：03-5827-4651/FAX：03-5827-4652

Email:fukuhiro@cb3.so-net.ne.jp

目录

第一章 打造卖场和陈列商品的基础

第二章 打造魅力卖场的秘诀

第三章 店内库存的有效陈列方法

第四章 促进销售、加速商品周转的方法

第五章 用“感觉”和“科学”打造卖场的方法

第六章 打造有效的商品展示的方法

第七章 使卖场重新获得生机的方法

第八章 有效活用打造卖场中关联要素的方法

第九章 对比陈列的方法

第十章 卖场的检查要点

精彩书摘

全球的经济下滑正在影响着零售行业，现在，各种信息可以不受时间、距离、国境的约束，瞬间传达给每一个人。一件看似遥远的事情可能立刻就能影响到自己。原本认为只是一家地方的小型专营店不会有什么关系，但是结果也受到了全球经济萧条的影响，出现了不景气的状况。

对于零售行业来说，营销力是非常重要的，如何打造有魅力的店铺，不仅仅要基于商圈布局以及国内的经济形势。与此同时，也要一边仔细观察全球市场动向，一边发挥自身独特性。尤其是需要确定店铺的目标是将顾客的进店频率提高到怎样的程度，这一点是很重要的。

现今正是全球化的时代，每家店铺都会迎来世界各国的客人，因此也说明零售店在经营方式上，应该更具有全球性的视野。但是，无论任何一种情况，店铺发挥其吸引力的根本都在于“打造卖场”。

从打造卖场和陈列商品的角度来讲，首先要做好基础部分，将应该展示出来的内容恰如其分地表现出来，这样打造出的卖场就达到了８成的效果。剩下的其中１成需要在打造和陈列的过程中添加一些新变化。最后１成是顾客的接待服务，要充分考虑到顾客需求，打造出满足顾客需求的卖场。那么。具体应该如何打造呢?

其实，一切答案尽在卖场中。也就是说，在打造卖场的时候，应该尽量观察卖场的实际情况、倾听来自卖场的声音。虽然这点被认为是最困难的，但是也是最有效、最能够尽快解决问题的方法。

在打造卖场时，首先需要明确店铺想向顾客传达怎样的信息。如果对于这一点模模糊糊、含糊不清的话，那么打造出来的卖场也会让人感觉莫名为妙、缺乏吸引力。卖场吸引顾客的方法有两种，一种是“店铺单方面展开的吸引顾客的方法”，另一种是“通过店铺与顾客的共有信息吸引消费者”。店铺单方面展开的方法中比较有代表性的是“价格吸引法”和“品质吸引法”。在“价格吸引法”中主要是让顾客感觉到购买某件商品得到了“实惠”，但是，现在如果不能维持相当令人惊讶的价格，是无法达到预计效果的。“品质吸引法”就是利用商品的品质吸引顾客。但是，现在保持商品的质量已经是理所应当的事情。因此店铺已经无法以商品的品质作为卖点吸引消费者了，特别是现在的消费者需求的是更安心、更安全以及诸如生产地等商品本身的信息，这已经成为新的商品品质诉求。因此，像“价格”和“品质”这种店铺单方面吸引顾客的方法，如果没有仔细斟酌，提出具体可行的办法，对消费者是缺乏冲击力的。另一种是“信息共有卖场”，所谓的“信息共有卖场”指的是“将价值观共有化”的卖场，不是以“拥有”商品这点来吸引顾客，而是打造一个让顾客看到商品就能觉得这件商品“会给我的生活带来加分”、一个能够将商品和生活关联在一起的卖场，以顾客和店铺共有信息的形式唤起共鸣，推动消费者购买商品。

现在的卖场环境变化快、周期短，伴随着社会生活变更的多样化，顾客的购买动向也以快速的周期在不断地变化着，在“信息共有卖场”中也应该充分考虑这种购买动向的变化。

在本书中，作者将多年来改造卖场、指导商品陈列等过程中听到的来自现场各方的大量疑问及意见进行了收集、编辑和汇总，整理成册。比如，收集卖场实际操作和陈列商品过程中对于不知道怎么办才好、在这种情况下怎样做才更有效果、难道就没有更好的办法了吗等等诸如此类的卖场现场的声音，以Ｑ＆Ａ的形式进行讲解说明。

此外，本书中也分享了一些卖场的实际改良案例，并尽可能地采用现场照片。

前言/序言

服务的细节067：让顾客不请自来！卖场打造84法则 内容简介 在瞬息万变的零售业浪潮中，如何让顾客主动走进你的卖场，并成为忠实拥趸？《服务的细节067：让顾客不请自来！卖场打造84法则》将为你揭示一套行之有效的卖场经营秘诀。本书并非空泛的理论堆砌，而是聚焦于触及顾客内心需求、激发购物冲动的具体实践。它将带领你深入剖析卖场环境、产品陈列、客户服务、营销策略以及员工培训等每一个关键环节，提供一套系统性的84条法则，帮助你将每一次顾客的到访转化为一次愉快的体验，最终实现“不请自来”的奇迹。 第一章：洞悉顾客心理，打造吸引力场 成功吸引顾客的第一步，是理解他们为何选择一家店，又为何会一次次光顾。本章将深入探讨顾客购物心理的微妙之处，从需求感知、决策过程到情感联结，全方位解析顾客行为背后的驱动力。 需求层次与价值感知： 顾客的需求并非总是显而易见的。本书将引导你识别并满足顾客从基本生存需求到自我实现需求的各个层面。理解顾客对价值的多元化定义，并以此为基础，在产品、服务和体验上构建超出预期的价值。例如，一家咖啡馆不仅提供咖啡，更提供一个舒适的社交空间，满足顾客的社交与归属感需求。 视觉触觉的心理暗示： 视觉是顾客接触卖场的“第一印象”。本章将详细讲解如何通过色彩、光线、布局等视觉元素，营造出符合品牌定位、吸引目标客群的氛围。同时，触觉的重要性也不容忽视，从商品包装的质感，到试衣间的舒适度，都能在潜移默化中影响顾客的购买决策。 情感共鸣与品牌认同： 顾客并非只为商品而来，他们也渴望获得情感上的满足。本书将指导你如何通过品牌故事、情感营销，与顾客建立深层次的情感连接，让他们感受到被理解、被重视。当顾客对品牌产生认同感，他们便会成为最忠实的传播者。 “便利性”的无限延伸： 在信息爆炸的时代，便利性成为吸引顾客的关键要素。从线上预订、线下体验，到便捷的支付方式、快速的售后服务，每一个环节的便利性提升，都在无形中降低顾客的选择成本，增加光顾的意愿。 第二章：空间艺术，让卖场“会说话” 卖场不仅仅是陈列商品的场所，更是一个与顾客互动的“舞台”。本章将从空间设计、动线规划、品类陈列等方面，教你如何将卖场打造成一个富有吸引力、引导性强的“故事空间”。 动线规划的艺术： 合理的动线规划能够引导顾客自然而然地探索卖场，发现更多商品。本书将介绍经典的动线模型，并结合不同业态的特点，分析如何设计最优化的顾客流线，避免拥挤与遗漏。 焦点陈列与氛围营造： 如何让你的明星产品脱颖而出？如何通过精心设计的陈列，营造出引人入胜的购物氛围？本章将深入讲解焦点陈列的原则，以及如何运用道具、灯光、绿植等元素，打造独具特色的卖场主题，让每一处都充满惊喜。 “场景化”购物体验： 告别冰冷的货架，拥抱“场景化”的陈列。本书将展示如何将商品融入生活场景，让顾客在观看中产生代入感，仿佛提前预见了商品在自己生活中的美好模样。例如，服装店的试衣间布置得像卧室，家居店则模拟真实的客厅或厨房。 感官营销的深度运用： 除了视觉，嗅觉、听觉、味觉都能成为吸引顾客的强大武器。本书将教你如何利用背景音乐、店内香氛、甚至是试吃品，全方位地刺激顾客的感官，让他们在潜移默化中产生愉悦的购物体验。 第三章：产品为王，陈列出“不可抗拒” 即使拥有再好的环境，产品才是顾客最终购买的理由。本章将从产品组合、陈列策略、信息传达等角度，指导你如何将产品本身的魅力最大化，让顾客在琳琅满目中，精准锁定心仪之物。 产品组合的策略性： 如何根据目标客群的需求和市场趋势，构建具有竞争力的产品线？本书将深入分析产品组合的策略，包括主推款、爆款、引流款的搭配，以及如何通过品类丰富度来满足顾客的多元化需求。 黄金陈列法则： 什么样的陈列能最大化商品的曝光度？什么样的摆放能最有效地引导顾客视线？本书将详细解析陈列的黄金法则，包括视线高度、动线交叉点、关联性陈列等，让你掌握让商品“主动”吸引顾客的技巧。 信息传达的艺术： 商品的价值需要通过清晰有效的信息传达来体现。本书将讲解如何通过包装设计、标签信息、POP广告等，精准地向顾客传递产品的卖点、优势和使用价值，让顾客在短时间内做出购买决策。 “体验式”陈列的魅力： 对于某些产品，静态陈列远远不够。本书将介绍如何通过互动式陈列、体验区设置，让顾客亲身感受产品的魅力。例如，美妆店的试妆台，电子产品店的体验区，都能显著提升顾客的购买意愿。 第四章：服务至上，让每一次互动都成为“惊喜” 服务是连接顾客与品牌的桥梁，卓越的服务能够将一次性购买转化为长期的忠诚。本章将聚焦于顾客服务的每一个细节，从迎宾到送客，从咨询到售后，让你掌握赢得顾客口碑和服务满意度的绝招。 “欢迎”的力量： 顾客踏入卖场的第一个瞬间，决定了他们对这次购物的基调。本书将教你如何通过专业、热情、个性化的迎宾，让顾客感受到被重视，并建立良好的第一印象。 “聆听”的智慧： 优秀的销售人员不仅要会说，更要会听。本书将指导你如何通过积极倾听，准确捕捉顾客的需求、顾虑和期望，从而提供更精准、更贴心的服务。 “推荐”的艺术： 如何在满足顾客需求的同时，引导他们发现更多可能？本书将讲解如何根据顾客的购买意向，提供专业的商品推荐，并善于挖掘潜在需求，实现附加销售。 “解决”的方案： 顾客在购物过程中难免会遇到问题。本书将教你如何以积极、高效、友好的态度，解决顾客的疑问和投诉，将一次“危机”转化为提升顾客满意度的契机。 “告别”的温暖： 购物的结束并非服务的终点。本书将强调如何通过专业的送客礼仪、温馨的售后服务，给顾客留下美好的“最后印象”，鼓励他们再次光顾。 第五章：营销创新，驱动顾客“主动”前来 在这个信息泛滥的时代，如何让你的卖场信息脱颖而出，吸引顾客的目光？本章将为你提供一系列创新的营销策略，打破传统思维，让你的卖场成为顾客主动探索的目的地。 社群营销的裂变效应： 善用社交媒体，建立品牌社群，与顾客互动，分享价值。本书将指导你如何通过社群营销，打造口碑传播，实现低成本、高效率的获客。 体验式营销的魅力： 顾客渴望的不仅仅是商品，更是独特的体验。本书将介绍如何通过举办主题活动、工作坊、品鉴会等，为顾客提供难忘的体验，吸引他们主动参与和分享。 数据驱动的个性化营销： 了解你的顾客，才能更好地服务他们。本书将讲解如何收集和分析顾客数据，进行精准的用户画像，并针对不同用户群体，推送个性化的营销信息和专属优惠。 口碑传播的力量： 顾客的推荐是最好的广告。本书将教你如何通过优质的产品和服务，激励顾客自发地进行口碑传播，让你的卖场成为“网红”之地。 跨界合作的无限可能： 与其他品牌或行业的合作，能够为你带来新的客源和创意。本书将探讨如何寻找合适的合作伙伴，进行资源共享和优势互补，共同拓展市场。 第六章：员工赋能，打造“战斗力”团队 员工是卖场经营中最宝贵的资产。本章将深入探讨如何通过有效的培训、激励和管理，打造一支专业、热情、有战斗力的服务团队，让每一位员工都成为吸引顾客的“名片”。 专业技能的系统培训： 从产品知识到销售技巧，从客户服务到危机处理，为员工提供系统性的培训，确保他们具备应对各种情况的能力。 服务意识的深度培养： 培养员工“以顾客为中心”的服务理念，让他们发自内心地为顾客着想，提供超出预期的服务。 激励机制的创新设计： 建立公平、有效的激励机制，激发员工的工作热情和创新意识，鼓励他们不断提升服务质量。 团队协作与文化建设： 营造积极向上、互帮互助的团队氛围，让员工感受到归属感和成就感，从而更愿意为卖场的发展贡献力量。 持续学习与反馈机制： 鼓励员工不断学习新知识、新技能，并建立有效的反馈机制，帮助他们不断改进工作，提升个人价值。 《服务的细节067：让顾客不请自来！卖场打造84法则》是一本面向所有零售经营者、店长、销售人员以及对零售业感兴趣的读者的实用指南。它将为你提供一套完整、可执行的解决方案，帮助你突破瓶颈，实现顾客的“不请自来”，让你的卖场在激烈的市场竞争中脱颖而出，持续赢得顾客的青睐。

评分☆☆☆☆☆

我一直觉得，如何让顾客“不请自来”是一门艺术，也是一门科学。这本书给我最大的启发，就是它打破了我之前的一些固有思维。我之前可能更侧重于“拉”顾客进来，比如做各种促销活动，发传单等等，但这本书却强调“吸引”的力量。它告诉我，与其费力地把顾客“拉”进来，不如努力去打造一个让他们“愿意”走进来、并且“乐于”待下去的环境。作者在书中，将“84法则”拆解得非常细致，每一个法则都有对应的具体操作方法和成功案例。我印象最深刻的是关于“氛围营造”的部分，书中详细讲解了如何通过声音、气味、视觉陈列等多种感官体验，来潜移默化地影响顾客的情绪和消费行为。这让我意识到，一个成功的卖场，不仅仅是商品陈列的堆砌，更是一个能够与顾客建立情感连接的场所。我开始反思自己店铺的不足，并且跃跃欲试，想要将书中的方法应用到实际中，去创造一个真正能够吸引顾客、让他们流连忘返的空间。这本书就像是一位经验丰富的导师，在我经营店铺的道路上，指明了新的方向。

评分☆☆☆☆☆

说实话，这本书的题目就足够吸引人了，但内容更是超出了我的预期。我原本以为它会是一本充斥着各种理论和空洞口号的书，但没想到，它提供的是一套非常落地、可操作的指南。作者在书中提出的“84法则”，看似不多，但每一个法则都经过了反复的推敲和验证，并且都有相应的案例支撑。他没有用过于专业的术语，而是用一种非常平易近人的方式，向读者解释了如何通过一些看似微小的改变，来达到让顾客“不请自来”的效果。我尤其喜欢作者在书中对于“顾客心理学”的洞察，他将很多商家容易忽视的细节，比如门口的招牌设计、商品摆放的逻辑、甚至休息区的舒适度，都进行了深入的分析，并给出了具体的改进建议。这让我明白，卖场不仅仅是卖货的地方，更是一个让顾客感受到被重视、被关怀的空间。读完这本书，我感觉自己对店铺的运营有了全新的认识，也对如何提升顾客体验有了更清晰的思路。这不仅仅是一本书，更是一次关于如何“让顾客爱上你的店”的深度实践指导。

评分☆☆☆☆☆

读这本书的体验，就像是在一个繁忙的市场里，突然发现了一个安静却充满智慧的角落。作者的文笔很朴实，没有华丽的辞藻，却字字珠玑。他用很多生活化的例子，将“84法则”这些看似抽象的概念，变得生动易懂。我尤其欣赏作者对于细节的关注，他反复强调，成功的卖场打造并非一蹴而就，而是需要从最基础的点滴做起。比如，他提到灯光的设计、音乐的选择，甚至空气的流通，这些看似微不足道的因素，竟然能对顾客的心理产生如此大的影响，这让我大开眼界。我一直以为，只要商品好，营销到位，生意自然就会好，但这本书让我意识到，卖场本身就是一种强大的营销工具。它不仅仅是一个销售商品的地方，更是一个承载着品牌故事、传递着品牌温度的空间。作者通过案例分析，让我们看到了那些成功的店铺是如何通过巧妙的空间布局、色彩搭配、以及陈列方式，来创造一种独特的购物体验，从而吸引顾客，让他们乐于停留，甚至产生购买的冲动。这本书对我来说，就像是为我的店铺提供了一张详细的“用户画像”和“空间设计图”，让我知道从何处着手，才能真正打动消费者的心。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计非常吸引人，用一种充满活力的色彩组合，和那句“让顾客不请自来”的副标题，立刻就勾起了我的好奇心。我尤其喜欢那种带有几何图案的背景，仿佛在暗示着某种精心设计的策略和方法。书名中的“84法则”也让人觉得神秘莫测，不禁想知道这背后到底隐藏着怎样的商业智慧。我一直对如何提升店铺的吸引力很感兴趣，尤其是如何在激烈的市场竞争中脱颖而出，让顾客主动走进我的店里。有时候，即使产品本身很好，但如果卖场缺乏吸引力，或者说没有那种“让人想进去看看”的冲动，生意就会受到影响。所以我对这本书寄予了厚望，希望它能提供一些切实可行、且具有创新性的方法，来改变我对于店铺运营和顾客引流的认知。尤其是在当今这个信息爆炸、选择过多的时代，如何能在众多商家中被看见，并且被选择，是一门非常值得深究的学问。我期待它能像一本秘籍一样，揭示那些让店铺“自带流量”的奥秘，并且这些方法是可以被学习和复制的，最终帮助我将“路过”的顾客变成“主动光顾”的忠实客户。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我带来的最大惊喜，在于它所传达的“无声的营销”理念。在如今这个信息爆炸的时代，各种广告和促销轰炸着消费者，有时候反而会让人产生疲惫感。而这本书，却提供了一种截然不同的思路——通过打造一个极具吸引力的卖场环境，让顾客自发地被吸引进来，并且在其中获得愉悦的体验。作者在“84法则”的阐述中，特别强调了“细节决定成败”的重要性。他用大量的篇幅，从视觉、听觉、嗅觉、触觉等多个维度，剖析了如何通过精心的设计，来营造一个让顾客感到舒适、放松、并且愿意逗留的空间。我尤其赞赏作者对于“故事性”的强调，他认为一个好的卖场，应该能够讲述品牌的故事，传递品牌的情感，从而与顾客建立更深层次的连接。这本书让我意识到，与其花大价钱去打广告，不如花心思去打造一个能够“说话”的卖场，一个能够让顾客“不请自来”的卖场。这是一种更高明的营销方式，也是一种更具可持续性的发展之道。