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出版社： 天津人民出版社

ISBN：9787201105390

商品编码：13697490561

包装：平装

丛书名： 3分钟打动人心的销售心理学

出版时间：2016-07-01

基本信息

书名：	销售要懂客户心理学
作者：	文竹著
出版社：	中国商业出版社
出版日期：
版次：
ISBN：	9787504498526
市场价：	38.0

媒体评论
目录

上篇 知己知彼，销售的法则是洞悉客户心理

一章 黑羊效应：销售不是打嘴仗，而是拼心理／ 003

销售人员取得怎样的成就、在市场中占据什么位置，绝大部分取决于情绪控制、心理调适的能力。面对形形色色的客户、顾客，只有情绪稳定、处变不惊、游刃有余，成功才能来得更早，成就也会更大。想要攻下客户的心防，签下大单，首先要炼就强大的内心。

 

别太在意客户的刁难 ／ 004

 

千万别跟客户较劲 ／ 006

 

人怕的是过度怀疑自己 ／ 008

 

业绩不佳的时候要淡定 ／ 010

 

偏激的人总是走弯路 ／ 012

 

客户如此难缠，你要内心强大 ／ 014

 

克服沟通中的心理障碍 ／ 015

 

心有多大，舞台就有多大 ／ 017

 

 

 

第二章 破窗效应：客户不会总是对的，但永远都是 ／ 019

 

在心理上，销售人员要始终明确一点：客户不会总是对的，但永远都是。因为这也是客户潜在的心理需求和自我认同。在这一基础上，销售人员采取有效行动，才能成功打造顾客忠诚度，提供超出客户预期的满意服务。

 

避免服务差导致客户流失 ／ 020

 

打破规则只能惹祸上身 ／ 021

 

推脱责任不是解决问题的办法 ／ 023

 

着眼于建立长期关系 ／ 025

 

多反省自己，少怪罪客户 ／ 026

 

别瞧不起现在看起来很俗的人 ／ 028

 

让你的客户帮你推销 ／ 029

 

掌握丰富的产品知识 ／ 031

 

 

 

第三章 鲶鱼效应：把客户的批评当作个人成长的梯子 ／ 033

 

在销售过程中，客户不满意的时候会表现出强烈的情绪变化，乃至产生情绪对抗。这时候，他们会对销售人员提出批评，阐明自己的立场，展示心理期望。而销售人员能做的就是认真倾听，透过客户的批评，掌握有价值的销售情报，在促成交易的同时实现个人成长。

 

犯错很正常，态度是关键 ／ 034

 

把客户的批评当“梯子” ／ 035

 

挨批是改善业绩的机会 ／ 037

 

批评消除“懈怠之心” ／ 038

 

事情做对了，批评就少了 ／ 039

 

感谢对你指手画脚的客户 ／ 041

 

常怀一颗“取经心” ／ 043

 

 

 

第四章 囚徒效应：没有永远的朋友和敌人，只有永远的利益 ／ 045

 

作为销售员一定要记得，把自己放在客户的立场来看问题、想事情，摸透他们的心理需求。“假如我作为客户，会因为哪些因素来选择一样产品？”“客户在选择产品时都会持着什么样的心态？”经常问自己这些问题，时刻想到客户的利益所在，才能真正做到让客户下决心签单。

 

“好坏”不是这个世界的标准 ／ 046

 

你和客户在一个锅里吃饭 ／ 047

 

让利：让客户吃得舒服、放心 ／ 049

 

跟客户成为一条绳上的蚂蚱 ／ 050

 

与客户不记隔夜仇 ／ 052

 

销售人员不能只想着钱 ／ 053

 

互利互惠是长期合作的高准则 ／ 055

 

帮客户开辟更多财路 ／ 056

 

 

 

第五章 共生效应：与客户打交道必须厚起脸皮 ／ 059

 

销售过程是智慧、口才与心理素质的直接交锋。让客户下决心买单，必须学会如何进退、如何权衡双方利益，实现共赢。期间，面对客户的无理要求，甚至刁难，销售人员唯有厚起脸皮应对，才能促成合作，达成交易。

 

销售人员不能太要面子 ／ 060

 

与客户打交道要厚起脸皮 ／ 062

 

会拉关系，能套近乎 ／ 063

 

喜怒不要表露在脸上 ／ 065

 

用幽默来化解矛盾 ／ 066

 

好面子，好人缘，好关系 ／ 068

 

中篇 擒贼擒王，成交的关键是用心理战术降服客户

 

第六章 马太效应：多种善因，才能从客户那里多得善果 ／ 073

 

做好销售工作，首先就要对每一位客户都保持感恩之心。客户听你讲解产品信息，本身就是一种信任，他们渴望从你这里得到有价值的信息，为决策提供依据。为此，销售人员怀着感恩之心做事，才能够从客户那里得到更多的善意。

 

客户不签单是因为你没做到位 ／ 074

 

包容带来无穷的力量 ／ 075

 

始终保持空杯心态 ／ 077

 

不要同客户争吵 ／ 078

 

心怀不满的人什么都做不好 ／ 080

 

感谢那些折磨你的客户 ／ 081

 

做不成买卖，但可以成为朋友 ／ 083

 

学会辨证地看待得失 ／ 084

 

 

 

第七章 南风效应：想与客户成交就不能伤了和气 ／ 087

 

中国有句话叫做“和气生财”，和气是做好销售工作必不可少的润滑剂。客户都希望得到愉悦的体验，得到尊重和优待。为此，销售人员要表现出应有的和力，不要做有损客户面子的事情。你的工作让客户如沐春风，成交的可能性就增大了一倍。

 

成功的商人都重和气 ／ 088

 

生意要紧的是人情 ／ 089

 

不要破坏了“合作网” ／ 090

 

客户没面子，吃亏的是自己 ／ 092

 

别做拆台的“小人” ／ 094

 

一笔生意，两头赢利 ／ 095

 

做人不钻牛角尖 ／ 097

 

有了好名声就会有好买卖 ／ 098

 

 

 

第八章 蝴蝶效应：在销售中有效地表达自己不失控 ／ 101

 

安东尼·罗宾斯说过：“成功的秘诀就在于懂得怎样控制痛苦与快乐这股力量，而不为这股力量所反制。如果你能做到这一点，就能掌握自己的人生。”销售人员既要掌握客户的情绪变化，也要管理好自己的情绪，从而有效地传递信息，实现合作。

 

情绪化让你坏大事 ／ 102

 

接受工作中的不完美 ／ 103

 

千万别跟客户较劲 ／ 105

 

让镇定成为你的习惯 ／ 106

 

用宣泄为自己减压 ／ 108

 

对自己说声“不要紧” ／ 110

 

发火也有“该”与“不该” ／ 111

 

冲动的时候要踩急刹车 ／ 113

 

用努力战胜怒气 ／ 114

 

 

 

第九章 蘑菇效应：善于“忍气吞声”才能“化怨为缘” ／ 117

 

面对客户的不合理要求，你忍耐一时并不是软弱，而是一种智慧，是掌控销售进程的策略。太多的销售人员不懂得忍耐，要么没有坚持下去，要么得罪了客户，这是缺乏销售素养的表现。

 

销售工作考验人的耐性 ／ 118

 

能忍、会忍、善忍 ／ 119

 

不妨对客户屈就一下 ／ 121

 

谅解客户的过错 ／ 123

 

说违心话，做违心事 ／ 124

 

吃亏就是占便宜 ／ 126

 

以德报怨，化怨为缘 ／ 127

 

装傻充愣有时是必须的 ／ 129

 

低头是为了把头抬得更高 ／ 131

 

 

 

第十章 首因效应：真诚是有影响力的隐形说服大师 ／ 133

 

销售中，大家因为利益关系走到一起，又为了各自的利益权衡、计算。销售人员应该充分理解客户的心理需求，尽量满足他们的合理预期，表现出应有的真诚态度。如此一来，才能赢得信任，实现合作，达成交易。

 

要真诚，不要“心机” ／ 134

 

用真心换来客户的“忠心” ／ 136

 

先取信，才有成交的可能 ／ 137

 

处理好客户投诉 ／ 139

 

别卖弄自己的聪明 ／ 141

 

对客户进行感情投资 ／ 142

 

彻底消除对方的戒心 ／ 144

 

让客户满意的退货管理 ／ 146

 

 

 

下篇 活学活用，把销售大场面变成心理小考验

 

 

 

第十一章 投射效应：针对客户的心理特点投其所好 ／ 151

 

每天与客户打交道，首先要掌握对方的心理特点，对症下药，从而为接下来的推销工作奠定好基础。因此，销售员做好业务的件事，就是了解客户的心，然后懂得如何说话、办事，把握好销售的节奏。显然，给客户想要的，才能获得自己想要的。

 

想客户所想，急客户所急 ／ 152

 

忘却销售、学会帮助 ／ 153

 

为客户办实事、办好事 ／ 155

 

有随机应变的本事 ／ 157

 

代替客户下地狱 ／ 159

 

提升自己的修养 ／ 160

 

比客户要求的做得更好 ／ 162

 

 

 

第十二章 边际效应：会做不如会说，会说不如会听 ／ 165

 

做销售要懂得客户的消费心理，更要在此基础上，利用客户的某种心理来达到交易目的。做生意必须懂得布局、入局，才会赢得胜局。销售人员既善于倾听，又能说对话，并根据客户心理特点、心理需求制定销售策略，自然容易牵着对方的鼻子走，一步步走向胜利。

 

80% 的成交靠耳朵完成 ／166

 

对客户要多赞美，少批评 ／ 168

 

尽量让对方说“是” ／ 169

 

向客户提问没那么简单 ／ 171

 

想到什么就说出来，注定完蛋 ／ 173

 

学会倾听客户的谈话 ／ 175

 

遵守对客户的承诺 ／ 177

 

 

 

第十三章 跨栏效应：征服客户要发扬蚂蝗吸血的精神 ／ 181

 

销售要发扬蚂蟥吸血的精神，对待客户锲而不舍，不放弃每一次能够说服客户的机会。除了在工作时间联系客户，销售人员还要在业余时间与客户保持密切关系，满足他们的需求。始终保持足够的耐心，只要客户没有拒绝你，就不要中断交谈。用你的执着感动客户，让他们佩服你的职业精神，签单就会变得很容易。

 

对待客户必须死缠烂打 ／ 182

 

用你的执著感动客户 ／ 183

 

死缠烂打一定要选择好时间 ／ 185

 

应对客户跳槽的攻防术 ／ 186

 

在“半推半就”中搞定客户 ／ 188

 

怎样有效地预防拒绝 ／ 190

 

让客户说出“我真服你了” ／ 191

 

 

 

第十四章 踢猫效应：果断出手，将客户敌意消于无形 ／ 193

 

与客户沟通时，一定要时刻观察客户的心理变化，以及谈判进程出现的各种状况。一旦发现销售谈判陷入僵局，或者出现不可预知的变化，一定要准确判断客户的心理预期，并果断出手，采取有效办法挽救局面。

 

什么原因在阻碍你赢单 ／ 194

 

搞懂客户为什么抱怨 ／ 195

 

没有解不开的疙瘩 ／ 197

 

良好关系从道歉开始 ／ 198

 

大事化小，小事化了 ／ 200

 

走出误会的死角 ／ 201

 

别把简单的事情复杂化 ／ 203

 

妥善处理与客户的摩擦 ／ 204

 

让正在气头上的人骂个够 ／ 206

 

将敌意消于无形 ／ 208

 

 

 

第十五章 从众效应：顺毛而摸，轻松搞定各类客户 ／ 211

 

家里的小猫、小狗都喜欢让主人抚摸身上的毛。人也一样，喜欢别人顺着“毛”摸！人的“毛”就是性情、脾气、观念。如果你和客户交往的时候，能够顺着他的“毛”摸，不去违抗他的心思，就能轻松搞定各种类型的客户。

 

客户管理从安人开始 ／ 212

 

学会和不同的人打交道 ／ 213

 

帮客户分析优缺点 ／ 215

 

顺着对方的脾气行事 ／ 216

 

客户做好人，你来当坏人 ／ 218

 

“服从”是的选择 ／ 219

 

打出你的糖衣炮弹 ／ 221

 

多给用户一些赞美 ／ 223

内容介绍本书主要内容包括：黑羊效应：销售不是打嘴仗，而是拼心理、破窗效应：客户不会总是对的，但永远都是、鲶鱼效应：把客户的批评当作个人成长的梯子等。

揭秘心智炼金术：如何让每一次沟通都产生共鸣，每一次交易都达成共识 在这本深入洞察人心的销售心理学指南中，我们告别枯燥的理论和空泛的口号，直抵销售的核心——理解与连接。本书并非堆砌华丽辞藻的理论宝典，也非机械刻板的技巧手册，而是为你精心打造的一套行之有效的“心智炼金术”，旨在让你在每一次与客户的互动中，都能精准捕捉对方的需求，巧妙引导对方的认知，最终达成皆大欢喜的销售结果。 我们相信，真正的销售高手并非天生，而是后天对人性的深刻理解与对沟通艺术的精湛运用。本书将带领你穿越销售的迷雾，揭示那些隐藏在购买决策背后的心理驱动力，让你学会如何像一位经验丰富的心理学家一样，解读客户的言行举止，洞察其潜在的需求与顾虑。 第一章：拨开迷雾，看见客户的真实需求 在销售的战场上，信息不对称是常态。客户常常不清楚自己真正想要什么，或者他们提出的需求只是冰山一角。本章将教你如何运用“同理心倾听”和“探寻式提问”的艺术，穿透客户表面的陈述，挖掘其深层次的动机、价值观和痛点。我们将深入探讨： “冰山理论”在销售中的应用： 如何分辨客户明示的需求（水面上的冰山）和暗示的需求（水下的庞大部分）。 积极倾听的黄金法则： 不仅仅是听到，更是理解。掌握如何通过身体语言、眼神交流和口头回应来展现你的全神贯注，建立信任。 开放式与封闭式问题的策略性运用： 知道何时该让客户畅所欲言，何时又需要精确聚焦，引导谈话方向。 “为什么”背后的“是什么”： 学习如何引导客户一步步剖析自己的需求，从而让他们自己意识到你的产品或服务是最佳解决方案。 识别客户的“购买信号”： 即使客户没有直接说“我要买”，但他们的某些细微举动已经悄悄透露了购买的意愿。本章将帮你捕捉这些宝贵的信号。 第二章：塑造信任，让客户主动向你靠近 销售的本质是建立关系。在信息爆炸的时代，客户选择谁来购买，很大程度上取决于他们对谁的信任。本章将为你解锁建立深度信任的秘密武器，让你从一个“销售员”蜕变为客户信赖的“顾问”： “第一印象”的神奇力量： 如何在接触的最初几秒钟内，通过专业的形象、积极的态度和真诚的微笑，给客户留下深刻而正面的印象。 专业知识的展现与权威性构建： 如何在不显得傲慢的前提下，自然地展现你对产品、行业以及客户需求的深刻理解，成为他们眼中的专家。 “承诺一致性”的心理学运用： 如何通过小小的承诺，引导客户逐步建立起对你和你的产品的积极认知。 “互惠原则”的巧妙实践： 如何在提供价值的同时，让客户感受到被尊重和被照顾，从而自然而然地产生回馈的意愿。 故事的力量： 为什么一个引人入胜的故事比一堆枯燥的数据更能打动人心？学习如何运用真实的案例和生动的故事，建立情感连接，引发共鸣。 第三章：掌控沟通，引导客户的思维轨迹 销售沟通并非单向的推销，而是一场精妙的“思维对话”。本章将教你如何通过语言的艺术和沟通的策略，潜移默化地影响客户的认知，引导他们走向你所期望的方向： “框架效应”的魔力： 如何通过设定不同的视角和参照系，让同一件事情在客户眼中呈现出截然不同的价值。 “锚定效应”的策略运用： 如何在价格谈判中，巧妙地设定初始的“锚点”，从而影响客户对最终价格的判断。 “稀缺性”与“紧迫感”的催化作用： 如何适当地运用这些心理学原理，激发客户的购买欲望，避免拖延。 “社会认同”的力量： 为什么别人的选择会影响我们的决策？学习如何引用权威、名人效应或普遍的用户评价，增强客户的信心。 “反驳”与“重塑”的艺术： 当客户提出疑虑时，如何巧妙地化解反对意见，并将其转化为支持你产品优势的论据。 “假设成交”与“未来导向”的引导： 如何在沟通过程中，自然地假设成交，并引导客户想象拥有产品或服务后的美好未来，增强他们的购买决心。 第四章：洞察人性，化解销售中的“不可能” 每一个销售人员都曾遇到过那些看似难以说服的客户，那些看似无懈可击的拒绝。本章将为你提供一套化解销售僵局的“心理利器”，让你在面对挑战时，能游刃有余，化不可能为可能： 理解客户的“恐惧与顾虑”： 钱、时间、效果、风险……了解这些普遍的担忧，并提前准备好解决方案。 “损失厌恶”心理的运用： 人们对损失的恐惧往往大于对获得的喜悦。如何让客户意识到不购买可能带来的“损失”。 “沉默”的力量： 很多时候，适时的沉默比滔滔不绝更有力量。学习如何在沟通过程中运用沉默来引导客户思考。 “同理心”的终极应用： 当客户表达不满或愤怒时，如何用同理心去理解，并将其转化为解决问题的契机。 “非语言沟通”的破译： 身体语言、面部表情、语调的变化，都隐藏着丰富的心理信息。本章将教你如何解读这些信号，并做出恰当的回应。 “逆向思维”的创新突破： 当常规方法失效时，尝试换个角度，用非传统的方式来打动客户。 第五章：持续精进，打造永不落幕的销售生涯 销售是一场马拉松，而非短跑。在快速变化的商业环境中，持续学习和自我提升是保持竞争力的关键。本章将为你指明一条持续精进的道路： “复盘”的威力： 每次销售的成功与失败，都是宝贵的学习机会。如何系统地分析和总结，从中汲取经验。 “反馈”的价值： 如何主动寻求客户和同行的反馈，发现自身的不足，并加以改进。 “习惯”的力量： 养成积极的销售习惯，例如持续学习、准时跟进、记录客户信息等，将极大地提升你的效率和成功率。 “心态管理”的重要性： 销售路上充满起伏，如何保持积极乐观的心态，不被暂时的挫折击倒。 “情商”的持续培养： 了解自己的情绪，管理自己的情绪，并理解和影响他人的情绪，是优秀销售人员必备的素质。 “终身学习”的承诺： 市场在变，客户在变，唯一的永恒是学习。如何利用各种资源，不断更新你的销售知识和技能。 本书致力于为你提供一套实操性极强的销售心理学框架。在这里，没有虚无缥缈的理论，只有经过无数次实践检验的智慧。我们相信，当你掌握了这些心智炼金术，你将不再是那个被动推销的销售员，而是那个能够主动链接人心，创造价值，赢得尊重的销售专家。准备好迎接一场销售思维的革命了吗？让我们一起，用心理学打开成功之门，让每一次沟通都充满力量，每一次合作都收获圆满。

评分☆☆☆☆☆

我最近在寻找一本能够真正帮助我提升销售业绩的书籍，而《3分钟打动人心的销售心理学 销售圣经技巧培训教材书籍房地产电话保险销售管理书籍市场营销技巧》这个书名，直接戳中了我的痛点。我一直觉得，销售不仅仅是把产品卖出去，更重要的是理解和影响人的行为。这本书的“心理学”部分，让我看到了深入挖掘客户内心世界的可能性。我希望它能提供一些心理学理论在销售中的应用，比如认知偏差、动机理论、社会影响力等，并且能够用通俗易懂的方式解释清楚，让我能够立刻理解并运用到实际工作中。对于“3分钟打动人心”，我理解为在极短的时间内建立情感连接和信任。这对于我这种需要经常进行陌生拜访或电话销售的人来说，至关重要。我期待书中能有关于开场白设计、快速建立融洽关系、以及如何提问来引导客户表达需求的高效技巧。同时，它提到的“房地产、电话、保险销售管理”这些关键词，也表明这本书的内容可能非常贴近我的工作实际，能够为我提供具体的案例和策略，解决我在实际销售过程中遇到的难题，而不仅仅是理论指导。

评分☆☆☆☆☆

我一直在寻找能够帮助我提升销售沟通技巧的书籍，而《3分钟打动人心的销售心理学 销售圣经技巧培训教材书籍房地产电话保险销售管理书籍市场营销技巧》这个书名，立刻引起了我的注意。我理解“销售心理学”是核心，这表明这本书会深入探讨如何理解客户的动机、需求和购买行为背后的心理因素。我尤其期待书中能够提供一些实用的心理学工具，帮助我更好地与客户建立联系，化解他们的顾虑，并最终促成交易。而“3分钟打动人心”更是让我觉得这本书非常注重实战性和效率，我相信它会提供一些在极短时间内建立信任、吸引客户注意力的关键技巧，这对于电话销售和需要快速建立第一印象的场合至关重要。书中提到的“销售圣经技巧”和“培训教材”的定位，让我觉得这本书的内容会非常系统和有条理，也许还能为我提供一些自我训练的方法。同时，考虑到它涉及“房地产、电话、保险销售管理”等具体行业，我觉得这本书的内容可能会非常贴合实际工作，能够为我在这些领域提供直接有效的指导和解决方案。

评分☆☆☆☆☆

《3分钟打动人心的销售心理学 销售圣经技巧培训教材书籍房地产电话保险销售管理书籍市场营销技巧》这个书名，让我眼前一亮，感觉像是为我量身定做的。我一直觉得，销售的精髓在于“人”，在于洞察人心，而这本书的“销售心理学”部分，恰恰点出了这一点。我期望书中能提供一些关于如何理解客户的潜在需求、如何通过语言和非语言线索捕捉客户的情绪变化，以及如何运用心理学原理来建立信任、克服客户疑虑的实用方法。特别是“3分钟打动人心”的说法，对我来说非常有吸引力，因为在很多销售场景下，留给销售人员的时间非常有限，如何在短时间内建立起积极的互动，赢得客户的好感，这绝对是一项挑战。我希望这本书能提供一些具体的技巧和话术，帮助我快速破冰，并引导客户走向积极的决策。此外，书中提到“房地产、电话、保险销售管理”等行业，让我觉得这本书的内容会非常贴近实际应用，不会是空洞的理论，而是能够直接指导我在这些行业中进行销售实践，并提升管理效率。

评分☆☆☆☆☆

看到《3分钟打动人心的销售心理学 销售圣经技巧培训教材书籍房地产电话保险销售管理书籍市场营销技巧》的书名，我立刻被它的实用性和专业性所吸引。作为一名在市场营销领域工作多年的从业者，我深知理解消费者的购买决策过程以及心理动机的重要性。这本书的“销售心理学”和“销售圣经技巧”这些字眼，让我相信它能提供一些经过验证的、高效的销售方法论。我特别关注的是“3分钟打动人心”这个概念，这暗示了这本书强调的是在极短的时间内建立有效的沟通和说服力，这对于快节奏的销售环境，尤其是电话销售和初次接触客户时，是极其宝贵的。我希望这本书能够深入剖析客户在不同情境下的心理反应，并提供一套系统化的技巧，帮助销售人员快速抓住客户的注意力，激发他们的兴趣，并最终促成交易。另外，它提到的“培训教材”和“管理书籍”的定位，也表明了这本书的内容可能不仅限于个人销售技巧，还可能包含一些团队管理和销售策略的指导，这对于我这样需要带领团队的管理者来说，也非常具有吸引力。

评分☆☆☆☆☆

这本《3分钟打动人心的销售心理学 销售圣经技巧培训教材书籍房地产电话保险销售管理书籍市场营销技巧》从书名上看，确实吸引了我。我一直对销售心理学有着浓厚的兴趣，觉得掌握了顾客的心理，销售工作就能事半功倍。我尤其看重“3分钟打动人心”这一点，这表明这本书应该很注重实操性和效率，能够快速切入要害，解决实际问题。我希望这本书能提供一些切实可行的方法，帮助我理解客户在短时间内产生信任和购买欲望的心理机制。例如，在接触潜在客户的最初几分钟，如何快速建立连接，如何通过语言和非语言信号传递专业和真诚，如何挖掘客户的深层需求，而不是仅仅停留在表面的产品介绍。此外，我也对书中提到的“销售圣经技巧”和“培训教材”的定位感到好奇。我希望它不是一本泛泛而谈的理论书，而是能够提供清晰的步骤、案例分析，甚至可以作为自我培训的工具。考虑到房地产、电话、保险等行业的销售特点，这本书的内容是否能够触类旁通，或者有针对性地提供不同场景下的解决方案，也是我非常期待的。如果它能帮助我提升在这些具体行业中的沟通和说服能力，那就太有价值了。