汽车售后服务与管理（第2版） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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姚美红，栾琪文 等 著

图书标签:

• 汽车售后服务
• 汽车维修
• 汽车保养
• 售后管理
• 服务营销
• 客户关系管理
• 汽车行业
• 管理学
• 汽车工程
• 服务经济学

出版社： 机械工业出版社

ISBN：9787111507130

版次：2

商品编码：11777150

品牌：机工出版

包装：平装

丛书名： 汽车维修与服务高技能人才培养丛书

开本：16开

出版时间：2015-09-01

用纸：胶版纸

页数：190

内容简介

　　《汽车售后服务与管理（第2版）》作者具有多年欧、美、日等4S店管理经验，结合我国汽车售后服务企业的实际需要，系统讲述了汽车售后服务维修企业的服务理念，顾客满意，日常运营管理，保修和召回，配件管理，工具设备和安全生产管理，服务与销售部门的协调管理，人力资源管理，服务营销管理，目标管理等，对提高汽车售后服务企业管理者的决策能力和管理水平，树立良好的企业形象，提高企业服务质量，降低企业经营成本，提高企业核心竞争力有很大的帮助。

目录

前言
第一章概述1
第一节汽车售后服务的概念和
重要意义1
第二节汽车售后服务企业面临的挑战
和发展机遇3
第二章汽车售后服务企业的建立8
第一节4S和3S特约服务站8
第二节汽车售后服务站应具备的
基本条件8
第三节汽车售后服务站的筹建12
第四节汽车售后服务企业CIS
战略16
第五节厂区规划及设施环境要求19
第三章服务理念22
第一节服务工作的七大理念22
第二节一汽丰田的服务理念26
第三节其他知名企业服务理念
简介31
第四章顾客满意38
第一节顾客满意与顾客关怀38
第二节顾客投诉及预防45
第三节顾客满意度调查与分析49
第五章日常运营管理56
第一节服务规范管理56
第二节服务流程58
第三节服务质量管理71
第四节5S管理76
第六章保修和召回84
第一节保修84
第二节三包90
第三节召回93
第七章配件管理100
第一节零件基础知识100
第二节仓储管理103
第三节库存控制113
第四节零件部与其他部门的
协作119
第八章工具设备与安全生产管理122
第一节工具设备管理122
第二节安全生产管理124
第九章服务与销售部门的协调
管理130
第一节服务与销售部门的交流130
第二节确保新车交车质量132
第三节提高新车销量139
第十章人力资源管理142
第一节组织机构和岗位职责142
第二节员工满意度与员工激励144
第三节领导能力和团队建设150
第四节员工培训153
第十一章服务营销管理155
第一节服务营销理论155
第二节满足顾客需要策略157
第三节顾客成本策略159
第四节便利策略161
第五节沟通策略163
第六节服务推广166
第十二章目标管理169
第一节目标管理概述169
第二节服务指标管理171
第三节客户维系的重要指标172
第四节业务指标管理177

前言/序言

　　2010年以来，中国汽车全年销量一直稳坐全球第一宝座。汽车销售量的激烈增长需要良好的汽车售后服务作保证，但我国目前不少汽车售后服务企业存在经营理念、服务理念落后，高素质人员匮乏等问题。传统的维修模式、经营方式、管理手段已远远不能适应现代汽车售后服务的需要，汽车售后服务企业需要互相学习，取长补短，接受新的经营理念、管理理念和服务理念。本书正是为适应时代发展需要而编写。
　　与以往图书相比，本书有以下突出特点：
　　1 内容新，观点新。书中归纳总结了欧、美、日车企4S店先进的经营管理理念和服务理念，其经营战略、服务流程、投诉处理方法、服务绩效改进等观点是全新的，对顾客满意与顾客关怀进行了新的思考；对顾客投诉进行了全面的分析,提出了服务营销管理、目标管理的新方法和新思路；阐明了今天激烈的市场竞争不仅仅单一体现在技术、质量上，而是全方位地体现在企业的观念、形象、品牌、服务和管理上。
　　2 注意理论与实践相结合，突出了实用性。编写中注意了理论与实践相结合，并穿插了实践中遇到的精彩案例，避免了枯燥的说教。这些内容对提高汽车售后服务企业管理者的决策能力和管理水平，树立良好的企业形象，提高企业服务质量，降低企业经营成本，提高企业核心竞争力有很大的帮助。
　　3 内容知识面广，综合性强。本书涵盖了汽车售后服务企业的建立、服务理念、顾客满意、日常运营管理、保修和召回、配件管理、工具设备和安全生产管理、服务与销售部门的协调管理、人力资源管理、服务营销管理及目标管理等。内容涉及了汽车售后服务业管理的方方面面，既适合4S店特约服务站，又适合汽车维修企业。
　　4 内容准确、可靠，语言简洁。本书由多年从事汽车4S店售后服务站管理工作的站长、服务经理、配件经理以及相关的管理人员编写，内容真实可信。
　　本书的主要对象为维修企业管理人员、应用型本科及职业院校师生、汽车4S店特约服务站员工及欲从事汽车售后服务的人员。
　　本书主要由姚美红、栾琪文编著，参加编写的还有栾昌慧、刘世琪、张永忠、张敬、田晓君、孙志春、王来立、甄甫红、刘建霞、顾小冬、严飞、刘福华、谢计红等。
　　由于编者水平有限，书中难免有不当之处，敬请读者批评指正。
　　编著者

探索科技前沿：人工智能与机器学习在各领域的应用与发展 本书旨在深入探讨人工智能（AI）与机器学习（ML）两大前沿技术在当今社会各个领域的广泛应用及其未来发展趋势。我们不仅仅停留在理论的阐述，更将聚焦于这些技术如何重塑我们的生活、工作方式，以及它们所带来的机遇与挑战。 第一部分：人工智能与机器学习的基础概念与核心技术 在本书的第一部分，我们将首先为读者构建一个坚实的理论基础，帮助理解人工智能和机器学习的核心概念。 人工智能（AI）的定义与演进： 我们将追溯人工智能的发展历程，从早期基于规则的系统到如今的深度学习模型，梳理其关键里程碑和技术突破。AI不仅仅是模仿人类智能，更在于其实现智能行为的能力，包括学习、推理、感知、决策和解决问题。我们将探讨强人工智能与弱人工智能的区别，以及通用人工智能（AGI）的远景。 机器学习（ML）的原理与方法： 机器学习作为实现人工智能的重要手段，我们将详细介绍其基本原理。这包括监督学习、无监督学习和强化学习三大类。 监督学习： 讲解如何通过带有标签的数据来训练模型，使其能够进行预测或分类。我们将深入介绍线性回归、逻辑回归、支持向量机（SVM）、决策树、随机森林、梯度提升树（如XGBoost、LightGBM）等经典算法，并分析它们的优缺点及适用场景。 无监督学习： 探讨如何从无标签的数据中发现模式和结构。聚类算法（如K-Means、DBSCAN、谱聚类）和降维技术（如主成分分析PCA、t-SNE）将是重点讲解内容。 强化学习： 介绍代理（Agent）如何通过与环境交互，根据奖励信号来学习最优策略。我们将阐述马尔可夫决策过程（MDP）、Q-learning、深度Q网络（DQN）等概念。 深度学习（DL）的崛起与关键架构： 深度学习作为机器学习的一个分支，已成为当前AI领域最耀眼的明星。我们将详细介绍其核心概念，特别是神经网络的构建与训练。 神经网络基础： 从感知机到多层感知机（MLP），解释神经元的激活函数、反向传播算法等。 卷积神经网络（CNN）： 重点介绍CNN在图像识别、目标检测等视觉任务中的强大能力，讲解卷积层、池化层、全连接层等关键组件。 循环神经网络（RNN）与长短期记忆网络（LSTM）/门控循环单元（GRU）： 阐述RNN在处理序列数据（如文本、时间序列）中的优势，以及LSTM和GRU如何解决RNN的长期依赖问题。 Transformer模型： 详细介绍Transformer模型及其自注意力机制，解释它为何能成为自然语言处理（NLP）领域的新范式，并已成功应用于视觉等领域。 数据预处理与特征工程： 任何机器学习模型的成功都离不开高质量的数据。我们将讲解数据清洗、缺失值处理、异常值检测、特征缩放、特征编码等重要步骤，以及如何通过特征提取和特征选择来提升模型性能。 第二部分：人工智能与机器学习在各行业的深度应用 在掌握了基础理论后，本书的第二部分将聚焦于AI与ML如何在各个行业领域落地生根，展现其巨大的应用价值。 医疗健康领域： 疾病诊断与预测： 利用图像识别技术辅助诊断X光片、CT、MRI等医学影像，识别病灶；基于病史、基因等数据进行疾病风险预测。 药物研发与发现： 加速新药的筛选过程，预测药物疗效与副作用。 个性化医疗： 根据患者个体特征制定个性化的治疗方案。 智能医疗助手： 开发虚拟健康助手，提供健康咨询与管理。 金融服务领域： 风险评估与欺诈检测： 实时识别信用卡欺诈、贷款违约风险。 智能投顾与量化交易： 基于大量市场数据进行投资策略分析和自动交易。 客户服务与个性化推荐： 通过聊天机器人提供7x24小时客户服务，根据客户偏好进行产品推荐。 信贷审批： 优化信贷审批流程，提高效率和准确性。 零售与电商领域： 个性化推荐系统： 基于用户行为和偏好，向用户推荐商品。 库存管理与需求预测： 预测商品销量，优化库存水平，减少浪费。 智能客服与导购： 提供在线客户服务，解答用户疑问，引导购物。 价格优化： 根据市场供需动态调整商品价格。 制造业与工业自动化： 智能制造与预测性维护： 通过传感器数据预测设备故障，提前进行维护，减少停机时间。 产品质量检测： 利用机器视觉进行产品外观瑕疵检测。 生产流程优化： 优化生产线布局和调度，提高生产效率。 机器人自动化： 驱动智能机器人执行重复性或危险性任务。 交通运输与自动驾驶： 自动驾驶技术： 涉及感知（摄像头、雷达、激光雷达）、决策（路径规划、行为预测）和控制（转向、加速、刹车）等多个AI子领域。 智能交通管理： 优化交通信号灯配时，缓解交通拥堵，提高道路安全。 物流优化： 规划最优配送路线，提高物流效率。 教育领域： 个性化学习平台： 根据学生的学习进度和能力，提供定制化的学习内容和辅导。 智能辅导系统： 自动批改作业，提供即时反馈。 教育数据分析： 分析学生学习行为，识别学习困难点。 娱乐与媒体： 内容推荐： 为用户推荐电影、音乐、新闻等个性化内容。 游戏AI： 设计更智能、更具挑战性的游戏NPC。 内容生成： 辅助创作文本、图像、音乐等。 城市管理与公共服务： 智慧城市建设： 优化能源管理、公共安全、环境监测等。 犯罪预测与警务辅助： 分析犯罪数据，辅助警力部署。 自然灾害预测与响应： 预测自然灾害发生，辅助应急响应。 第三部分：人工智能与机器学习的挑战、伦理与未来展望 在探讨AI与ML的广泛应用的同时，本书的第三部分将审视这些技术所面临的挑战，探讨其伦理维度，并展望未来的发展方向。 数据隐私与安全： AI模型的训练需要大量数据，如何保护用户隐私，防止数据泄露和滥用是至关重要的问题。我们将讨论差分隐私、联邦学习等技术。 算法偏见与公平性： AI模型可能因训练数据中的偏见而产生歧视性结果。我们将探讨如何识别和缓解算法偏见，确保AI的公平性。 可解释性AI（XAI）： 许多深度学习模型被视为“黑箱”，难以理解其决策过程。XAI旨在提高AI的可解释性，增强用户信任。 失业与就业结构调整： 自动化和AI可能导致部分岗位被取代，我们将探讨其对就业市场的影响，以及如何应对。 AI伦理与监管： 随着AI能力的增强，相关的伦理问题日益突出。我们将讨论AI的责任、透明度、问责制等议题，以及各国在AI监管方面的探索。 通用人工智能（AGI）的探索： AGI是AI研究的终极目标之一，我们将讨论实现AGI的可能路径和潜在影响。 AI的未来趋势： 探讨AI与脑科学、量子计算等其他前沿技术的融合，以及AI在科学发现、社会治理等领域的更深层次应用。 本书特色： 理论与实践并重： 既深入讲解AI与ML的核心理论，也通过丰富的案例分析其在各行业的实际应用。 前瞻性视野： 紧跟技术发展前沿，展望AI与ML的未来趋势，为读者提供战略性思考。 跨学科视角： 融合计算机科学、统计学、认知科学、社会学等多个学科的知识，提供更全面的解读。 语言通俗易懂： 尽管涉及复杂的技术概念，但力求用清晰、简洁的语言进行阐述，便于不同背景的读者理解。 通过阅读本书，读者将能够全面了解人工智能与机器学习的现状与未来，深刻认识这些技术如何改变我们的世界，并为个人和社会的发展做好准备。

评分☆☆☆☆☆

我是一名汽车行业的创业者，目前正在筹划建立一家独立的汽车维修保养企业。在这个过程中，我深切体会到了知识和经验的重要性，尤其是在售后服务和管理方面。市面上有很多关于汽车维修技术的书籍，但真正能够指导我如何建立一套完善的服务体系、如何进行有效的团队管理、如何提升运营效率的书籍却不多。当我了解到一本名为《汽车售后服务与管理（第2版）》的书时，我感到非常振奋。我希望这本书能够提供一些切实可行的指导，帮助我规避创业初期的常见误区。例如，如何建立一套科学的客户管理系统，如何制定具有吸引力的服务项目，如何吸引和留住优秀的维修技师，以及如何控制运营成本，实现利润最大化。我尤其关注书中关于市场营销和品牌建设的章节，希望能从中获得一些启发，让我的新店能够在竞争激烈的市场中脱颖而出。

评分☆☆☆☆☆

最近翻阅了一本关于汽车行业的服务管理书籍，虽然名字听起来很专业，但读完之后，我感觉收获颇丰，特别是对于如何从客户的角度出发来构建服务体系，有了更深的理解。书中通过大量的案例分析，生动地展示了不同类型的汽车维修企业在服务策略上的差异，以及这些策略对客户满意度和企业盈利能力的影响。我印象最深刻的是关于“服务体验设计”的部分，它强调了在每一个触点上都要精心打磨，从预约挂号的便捷性，到维修过程的透明化，再到交车时的细致讲解，每一个环节都至关重要。书中还提到了如何通过数据分析来洞察客户需求，并据此进行个性化的服务推荐，这一点让我茅塞顿开。在实际工作中，我们经常会遇到客户提出的各种各样的问题，有时候即使技术层面问题解决了，客户依然不满意，往往就是服务体验上的不足。这本书为我提供了一个全新的视角，让我能够跳出纯粹的技术层面，去思考如何为客户创造更优质、更令人愉悦的服务过程。

评分☆☆☆☆☆

作为一名对汽车文化有着浓厚兴趣的普通车主，我一直很好奇汽车售后服务背后是如何运作的。以前去4S店维修保养，总觉得流程很固定，但并不清楚其中的细节。最近偶然看到了一本关于汽车售后服务的书，它让我大开眼界。书里详细介绍了从客户进店接待、诊断、维修、质量检验，到最后的交车和回访的整个流程，而且还深入剖析了每个环节需要注意的关键点。特别是关于“维修技师的专业素养”和“客户沟通技巧”的章节，让我意识到，一个好的维修技师不仅仅是会修车，还需要具备良好的沟通能力，能够用通俗易懂的语言向车主解释问题所在。书中还提到了关于客户投诉处理的策略，如何将一次不满意的体验转化为客户忠诚度的提升，这确实是很多企业需要学习的。读完这本书，我再去4S店，感觉自己能更清晰地理解服务过程，也对那些用心服务的技术人员多了一份敬意。

评分☆☆☆☆☆

最近接触到了一本颇具深度的汽车服务管理书籍，它让我对汽车售后服务行业有了全新的认识。书中不仅仅停留在技术层面，而是将视角聚焦在“管理”二字上，深入探讨了如何通过精细化的管理来提升整个售后服务体系的效率和效益。我尤其欣赏书中关于“流程再造”和“绩效考核”的章节。它提出了一系列优化服务流程的方法，比如如何通过标准化操作来减少人为失误，如何通过引入先进的诊断设备来提高维修效率，以及如何建立一套科学的绩效考核体系来激励员工。书中还提到了“供应链管理”在售后服务中的重要性，如何通过优化备件采购和库存管理来降低成本，同时保证维修的及时性。这些内容都让我意识到，成功的汽车售后服务不仅仅依赖于高超的技术，更需要一套高效、科学的管理体系作为支撑。这本书无疑为我提供了一个宝贵的学习平台。

评分☆☆☆☆☆

作为一名在汽车行业摸爬滚打多年的技术人员，我对《汽车售后服务与管理（第2版）》这本书一直抱有极大的期待。我一直以来都在寻找一本能够系统梳理汽车售后服务流程、提升管理水平的实操性书籍。过去，我阅读过不少零散的资料和文章，但总觉得缺乏一个完整的框架，难以将零散的知识点串联起来，形成一套行之有效的工作方法。特别是随着汽车技术的日新月异，新能源汽车的普及，以及消费者对服务体验要求的不断提高，传统的售后服务模式已经面临巨大的挑战。如何在新形势下优化服务流程，提升客户满意度，降低运营成本，实现利润最大化，这些都是摆在每一个售后服务管理者面前的难题。我希望这本书能够提供一些前沿的管理理念和切实可行的解决方案，帮助我们应对这些挑战。我特别关注书中关于客户关系管理、技术培训体系建设、备件库存优化以及数字化转型等方面的论述。一本好的管理书籍，不仅仅是理论的堆砌，更应该是经验的总结和智慧的结晶。我期待这本书能够给我带来耳目一新的启发，让我能够将书中的知识转化为实际的行动，从而提升我所在公司的售后服务水平。

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可以，京东商城网购大家要选

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不错好好好好好好

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还没看，不过应该蛮好的，看过之后会追加评论。

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还行

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还行

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物流很给力

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京东特别好！速度就是快！东西质量也有保证