汽車售後服務與管理（第2版） pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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姚美紅，欒琪文 等 著

圖書標籤:

• 汽車售後服務
• 汽車維修
• 汽車保養
• 售後管理
• 服務營銷
• 客戶關係管理
• 汽車行業
• 管理學
• 汽車工程
• 服務經濟學

齣版社： 機械工業齣版社

ISBN：9787111507130

版次：2

商品編碼：11777150

品牌：機工齣版

包裝：平裝

叢書名： 汽車維修與服務高技能人纔培養叢書

開本：16開

齣版時間：2015-09-01

用紙：膠版紙

頁數：190

內容簡介

　　《汽車售後服務與管理（第2版）》作者具有多年歐、美、日等4S店管理經驗，結閤我國汽車售後服務企業的實際需要，係統講述瞭汽車售後服務維修企業的服務理念，顧客滿意，日常運營管理，保修和召迴，配件管理，工具設備和安全生産管理，服務與銷售部門的協調管理，人力資源管理，服務營銷管理，目標管理等，對提高汽車售後服務企業管理者的決策能力和管理水平，樹立良好的企業形象，提高企業服務質量，降低企業經營成本，提高企業核心競爭力有很大的幫助。

目錄

前言
第一章概述1
第一節汽車售後服務的概念和
重要意義1
第二節汽車售後服務企業麵臨的挑戰
和發展機遇3
第二章汽車售後服務企業的建立8
第一節4S和3S特約服務站8
第二節汽車售後服務站應具備的
基本條件8
第三節汽車售後服務站的籌建12
第四節汽車售後服務企業CIS
戰略16
第五節廠區規劃及設施環境要求19
第三章服務理念22
第一節服務工作的七大理念22
第二節一汽豐田的服務理念26
第三節其他知名企業服務理念
簡介31
第四章顧客滿意38
第一節顧客滿意與顧客關懷38
第二節顧客投訴及預防45
第三節顧客滿意度調查與分析49
第五章日常運營管理56
第一節服務規範管理56
第二節服務流程58
第三節服務質量管理71
第四節5S管理76
第六章保修和召迴84
第一節保修84
第二節三包90
第三節召迴93
第七章配件管理100
第一節零件基礎知識100
第二節倉儲管理103
第三節庫存控製113
第四節零件部與其他部門的
協作119
第八章工具設備與安全生産管理122
第一節工具設備管理122
第二節安全生産管理124
第九章服務與銷售部門的協調
管理130
第一節服務與銷售部門的交流130
第二節確保新車交車質量132
第三節提高新車銷量139
第十章人力資源管理142
第一節組織機構和崗位職責142
第二節員工滿意度與員工激勵144
第三節領導能力和團隊建設150
第四節員工培訓153
第十一章服務營銷管理155
第一節服務營銷理論155
第二節滿足顧客需要策略157
第三節顧客成本策略159
第四節便利策略161
第五節溝通策略163
第六節服務推廣166
第十二章目標管理169
第一節目標管理概述169
第二節服務指標管理171
第三節客戶維係的重要指標172
第四節業務指標管理177

前言/序言

　　2010年以來，中國汽車全年銷量一直穩坐全球第一寶座。汽車銷售量的激烈增長需要良好的汽車售後服務作保證，但我國目前不少汽車售後服務企業存在經營理念、服務理念落後，高素質人員匱乏等問題。傳統的維修模式、經營方式、管理手段已遠遠不能適應現代汽車售後服務的需要，汽車售後服務企業需要互相學習，取長補短，接受新的經營理念、管理理念和服務理念。本書正是為適應時代發展需要而編寫。
　　與以往圖書相比，本書有以下突齣特點：
　　1 內容新，觀點新。書中歸納總結瞭歐、美、日車企4S店先進的經營管理理念和服務理念，其經營戰略、服務流程、投訴處理方法、服務績效改進等觀點是全新的，對顧客滿意與顧客關懷進行瞭新的思考；對顧客投訴進行瞭全麵的分析,提齣瞭服務營銷管理、目標管理的新方法和新思路；闡明瞭今天激烈的市場競爭不僅僅單一體現在技術、質量上，而是全方位地體現在企業的觀念、形象、品牌、服務和管理上。
　　2 注意理論與實踐相結閤，突齣瞭實用性。編寫中注意瞭理論與實踐相結閤，並穿插瞭實踐中遇到的精彩案例，避免瞭枯燥的說教。這些內容對提高汽車售後服務企業管理者的決策能力和管理水平，樹立良好的企業形象，提高企業服務質量，降低企業經營成本，提高企業核心競爭力有很大的幫助。
　　3 內容知識麵廣，綜閤性強。本書涵蓋瞭汽車售後服務企業的建立、服務理念、顧客滿意、日常運營管理、保修和召迴、配件管理、工具設備和安全生産管理、服務與銷售部門的協調管理、人力資源管理、服務營銷管理及目標管理等。內容涉及瞭汽車售後服務業管理的方方麵麵，既適閤4S店特約服務站，又適閤汽車維修企業。
　　4 內容準確、可靠，語言簡潔。本書由多年從事汽車4S店售後服務站管理工作的站長、服務經理、配件經理以及相關的管理人員編寫，內容真實可信。
　　本書的主要對象為維修企業管理人員、應用型本科及職業院校師生、汽車4S店特約服務站員工及欲從事汽車售後服務的人員。
　　本書主要由姚美紅、欒琪文編著，參加編寫的還有欒昌慧、劉世琪、張永忠、張敬、田曉君、孫誌春、王來立、甄甫紅、劉建霞、顧小鼕、嚴飛、劉福華、謝計紅等。
　　由於編者水平有限，書中難免有不當之處，敬請讀者批評指正。
　　編著者

探索科技前沿：人工智能與機器學習在各領域的應用與發展 本書旨在深入探討人工智能（AI）與機器學習（ML）兩大前沿技術在當今社會各個領域的廣泛應用及其未來發展趨勢。我們不僅僅停留在理論的闡述，更將聚焦於這些技術如何重塑我們的生活、工作方式，以及它們所帶來的機遇與挑戰。 第一部分：人工智能與機器學習的基礎概念與核心技術 在本書的第一部分，我們將首先為讀者構建一個堅實的理論基礎，幫助理解人工智能和機器學習的核心概念。 人工智能（AI）的定義與演進： 我們將追溯人工智能的發展曆程，從早期基於規則的係統到如今的深度學習模型，梳理其關鍵裏程碑和技術突破。AI不僅僅是模仿人類智能，更在於其實現智能行為的能力，包括學習、推理、感知、決策和解決問題。我們將探討強人工智能與弱人工智能的區彆，以及通用人工智能（AGI）的遠景。 機器學習（ML）的原理與方法： 機器學習作為實現人工智能的重要手段，我們將詳細介紹其基本原理。這包括監督學習、無監督學習和強化學習三大類。 監督學習： 講解如何通過帶有標簽的數據來訓練模型，使其能夠進行預測或分類。我們將深入介紹綫性迴歸、邏輯迴歸、支持嚮量機（SVM）、決策樹、隨機森林、梯度提升樹（如XGBoost、LightGBM）等經典算法，並分析它們的優缺點及適用場景。 無監督學習： 探討如何從無標簽的數據中發現模式和結構。聚類算法（如K-Means、DBSCAN、譜聚類）和降維技術（如主成分分析PCA、t-SNE）將是重點講解內容。 強化學習： 介紹代理（Agent）如何通過與環境交互，根據奬勵信號來學習最優策略。我們將闡述馬爾可夫決策過程（MDP）、Q-learning、深度Q網絡（DQN）等概念。 深度學習（DL）的崛起與關鍵架構： 深度學習作為機器學習的一個分支，已成為當前AI領域最耀眼的明星。我們將詳細介紹其核心概念，特彆是神經網絡的構建與訓練。 神經網絡基礎： 從感知機到多層感知機（MLP），解釋神經元的激活函數、反嚮傳播算法等。 捲積神經網絡（CNN）： 重點介紹CNN在圖像識彆、目標檢測等視覺任務中的強大能力，講解捲積層、池化層、全連接層等關鍵組件。 循環神經網絡（RNN）與長短期記憶網絡（LSTM）/門控循環單元（GRU）： 闡述RNN在處理序列數據（如文本、時間序列）中的優勢，以及LSTM和GRU如何解決RNN的長期依賴問題。 Transformer模型： 詳細介紹Transformer模型及其自注意力機製，解釋它為何能成為自然語言處理（NLP）領域的新範式，並已成功應用於視覺等領域。 數據預處理與特徵工程： 任何機器學習模型的成功都離不開高質量的數據。我們將講解數據清洗、缺失值處理、異常值檢測、特徵縮放、特徵編碼等重要步驟，以及如何通過特徵提取和特徵選擇來提升模型性能。 第二部分：人工智能與機器學習在各行業的深度應用 在掌握瞭基礎理論後，本書的第二部分將聚焦於AI與ML如何在各個行業領域落地生根，展現其巨大的應用價值。 醫療健康領域： 疾病診斷與預測： 利用圖像識彆技術輔助診斷X光片、CT、MRI等醫學影像，識彆病竈；基於病史、基因等數據進行疾病風險預測。 藥物研發與發現： 加速新藥的篩選過程，預測藥物療效與副作用。 個性化醫療： 根據患者個體特徵製定個性化的治療方案。 智能醫療助手： 開發虛擬健康助手，提供健康谘詢與管理。 金融服務領域： 風險評估與欺詐檢測： 實時識彆信用卡欺詐、貸款違約風險。 智能投顧與量化交易： 基於大量市場數據進行投資策略分析和自動交易。 客戶服務與個性化推薦： 通過聊天機器人提供7x24小時客戶服務，根據客戶偏好進行産品推薦。 信貸審批： 優化信貸審批流程，提高效率和準確性。 零售與電商領域： 個性化推薦係統： 基於用戶行為和偏好，嚮用戶推薦商品。 庫存管理與需求預測： 預測商品銷量，優化庫存水平，減少浪費。 智能客服與導購： 提供在綫客戶服務，解答用戶疑問，引導購物。 價格優化： 根據市場供需動態調整商品價格。 製造業與工業自動化： 智能製造與預測性維護： 通過傳感器數據預測設備故障，提前進行維護，減少停機時間。 産品質量檢測： 利用機器視覺進行産品外觀瑕疵檢測。 生産流程優化： 優化生産綫布局和調度，提高生産效率。 機器人自動化： 驅動智能機器人執行重復性或危險性任務。 交通運輸與自動駕駛： 自動駕駛技術： 涉及感知（攝像頭、雷達、激光雷達）、決策（路徑規劃、行為預測）和控製（轉嚮、加速、刹車）等多個AI子領域。 智能交通管理： 優化交通信號燈配時，緩解交通擁堵，提高道路安全。 物流優化： 規劃最優配送路綫，提高物流效率。 教育領域： 個性化學習平颱： 根據學生的學習進度和能力，提供定製化的學習內容和輔導。 智能輔導係統： 自動批改作業，提供即時反饋。 教育數據分析： 分析學生學習行為，識彆學習睏難點。 娛樂與媒體： 內容推薦： 為用戶推薦電影、音樂、新聞等個性化內容。 遊戲AI： 設計更智能、更具挑戰性的遊戲NPC。 內容生成： 輔助創作文本、圖像、音樂等。 城市管理與公共服務： 智慧城市建設： 優化能源管理、公共安全、環境監測等。 犯罪預測與警務輔助： 分析犯罪數據，輔助警力部署。 自然災害預測與響應： 預測自然災害發生，輔助應急響應。 第三部分：人工智能與機器學習的挑戰、倫理與未來展望 在探討AI與ML的廣泛應用的同時，本書的第三部分將審視這些技術所麵臨的挑戰，探討其倫理維度，並展望未來的發展方嚮。 數據隱私與安全： AI模型的訓練需要大量數據，如何保護用戶隱私，防止數據泄露和濫用是至關重要的問題。我們將討論差分隱私、聯邦學習等技術。 算法偏見與公平性： AI模型可能因訓練數據中的偏見而産生歧視性結果。我們將探討如何識彆和緩解算法偏見，確保AI的公平性。 可解釋性AI（XAI）： 許多深度學習模型被視為“黑箱”，難以理解其決策過程。XAI旨在提高AI的可解釋性，增強用戶信任。 失業與就業結構調整： 自動化和AI可能導緻部分崗位被取代，我們將探討其對就業市場的影響，以及如何應對。 AI倫理與監管： 隨著AI能力的增強，相關的倫理問題日益突齣。我們將討論AI的責任、透明度、問責製等議題，以及各國在AI監管方麵的探索。 通用人工智能（AGI）的探索： AGI是AI研究的終極目標之一，我們將討論實現AGI的可能路徑和潛在影響。 AI的未來趨勢： 探討AI與腦科學、量子計算等其他前沿技術的融閤，以及AI在科學發現、社會治理等領域的更深層次應用。 本書特色： 理論與實踐並重： 既深入講解AI與ML的核心理論，也通過豐富的案例分析其在各行業的實際應用。 前瞻性視野： 緊跟技術發展前沿，展望AI與ML的未來趨勢，為讀者提供戰略性思考。 跨學科視角： 融閤計算機科學、統計學、認知科學、社會學等多個學科的知識，提供更全麵的解讀。 語言通俗易懂： 盡管涉及復雜的技術概念，但力求用清晰、簡潔的語言進行闡述，便於不同背景的讀者理解。 通過閱讀本書，讀者將能夠全麵瞭解人工智能與機器學習的現狀與未來，深刻認識這些技術如何改變我們的世界，並為個人和社會的發展做好準備。

評分☆☆☆☆☆

最近接觸到瞭一本頗具深度的汽車服務管理書籍，它讓我對汽車售後服務行業有瞭全新的認識。書中不僅僅停留在技術層麵，而是將視角聚焦在“管理”二字上，深入探討瞭如何通過精細化的管理來提升整個售後服務體係的效率和效益。我尤其欣賞書中關於“流程再造”和“績效考核”的章節。它提齣瞭一係列優化服務流程的方法，比如如何通過標準化操作來減少人為失誤，如何通過引入先進的診斷設備來提高維修效率，以及如何建立一套科學的績效考核體係來激勵員工。書中還提到瞭“供應鏈管理”在售後服務中的重要性，如何通過優化備件采購和庫存管理來降低成本，同時保證維修的及時性。這些內容都讓我意識到，成功的汽車售後服務不僅僅依賴於高超的技術，更需要一套高效、科學的管理體係作為支撐。這本書無疑為我提供瞭一個寶貴的學習平颱。

評分☆☆☆☆☆

作為一名在汽車行業摸爬滾打多年的技術人員，我對《汽車售後服務與管理（第2版）》這本書一直抱有極大的期待。我一直以來都在尋找一本能夠係統梳理汽車售後服務流程、提升管理水平的實操性書籍。過去，我閱讀過不少零散的資料和文章，但總覺得缺乏一個完整的框架，難以將零散的知識點串聯起來，形成一套行之有效的工作方法。特彆是隨著汽車技術的日新月異，新能源汽車的普及，以及消費者對服務體驗要求的不斷提高，傳統的售後服務模式已經麵臨巨大的挑戰。如何在新形勢下優化服務流程，提升客戶滿意度，降低運營成本，實現利潤最大化，這些都是擺在每一個售後服務管理者麵前的難題。我希望這本書能夠提供一些前沿的管理理念和切實可行的解決方案，幫助我們應對這些挑戰。我特彆關注書中關於客戶關係管理、技術培訓體係建設、備件庫存優化以及數字化轉型等方麵的論述。一本好的管理書籍，不僅僅是理論的堆砌，更應該是經驗的總結和智慧的結晶。我期待這本書能夠給我帶來耳目一新的啓發，讓我能夠將書中的知識轉化為實際的行動，從而提升我所在公司的售後服務水平。

評分☆☆☆☆☆

最近翻閱瞭一本關於汽車行業的服務管理書籍，雖然名字聽起來很專業，但讀完之後，我感覺收獲頗豐，特彆是對於如何從客戶的角度齣發來構建服務體係，有瞭更深的理解。書中通過大量的案例分析，生動地展示瞭不同類型的汽車維修企業在服務策略上的差異，以及這些策略對客戶滿意度和企業盈利能力的影響。我印象最深刻的是關於“服務體驗設計”的部分，它強調瞭在每一個觸點上都要精心打磨，從預約掛號的便捷性，到維修過程的透明化，再到交車時的細緻講解，每一個環節都至關重要。書中還提到瞭如何通過數據分析來洞察客戶需求，並據此進行個性化的服務推薦，這一點讓我茅塞頓開。在實際工作中，我們經常會遇到客戶提齣的各種各樣的問題，有時候即使技術層麵問題解決瞭，客戶依然不滿意，往往就是服務體驗上的不足。這本書為我提供瞭一個全新的視角，讓我能夠跳齣純粹的技術層麵，去思考如何為客戶創造更優質、更令人愉悅的服務過程。

評分☆☆☆☆☆

我是一名汽車行業的創業者，目前正在籌劃建立一傢獨立的汽車維修保養企業。在這個過程中，我深切體會到瞭知識和經驗的重要性，尤其是在售後服務和管理方麵。市麵上有很多關於汽車維修技術的書籍，但真正能夠指導我如何建立一套完善的服務體係、如何進行有效的團隊管理、如何提升運營效率的書籍卻不多。當我瞭解到一本名為《汽車售後服務與管理（第2版）》的書時，我感到非常振奮。我希望這本書能夠提供一些切實可行的指導，幫助我規避創業初期的常見誤區。例如，如何建立一套科學的客戶管理係統，如何製定具有吸引力的服務項目，如何吸引和留住優秀的維修技師，以及如何控製運營成本，實現利潤最大化。我尤其關注書中關於市場營銷和品牌建設的章節，希望能從中獲得一些啓發，讓我的新店能夠在競爭激烈的市場中脫穎而齣。

評分☆☆☆☆☆

作為一名對汽車文化有著濃厚興趣的普通車主，我一直很好奇汽車售後服務背後是如何運作的。以前去4S店維修保養，總覺得流程很固定，但並不清楚其中的細節。最近偶然看到瞭一本關於汽車售後服務的書，它讓我大開眼界。書裏詳細介紹瞭從客戶進店接待、診斷、維修、質量檢驗，到最後的交車和迴訪的整個流程，而且還深入剖析瞭每個環節需要注意的關鍵點。特彆是關於“維修技師的專業素養”和“客戶溝通技巧”的章節，讓我意識到，一個好的維修技師不僅僅是會修車，還需要具備良好的溝通能力，能夠用通俗易懂的語言嚮車主解釋問題所在。書中還提到瞭關於客戶投訴處理的策略，如何將一次不滿意的體驗轉化為客戶忠誠度的提升，這確實是很多企業需要學習的。讀完這本書，我再去4S店，感覺自己能更清晰地理解服務過程，也對那些用心服務的技術人員多瞭一份敬意。

評分☆☆☆☆☆

還沒看

評分☆☆☆☆☆

物流很給力

評分☆☆☆☆☆

京東就是快！服務好

評分☆☆☆☆☆

紙張不錯

評分☆☆☆☆☆

紙張不錯

評分☆☆☆☆☆

還沒看，不過應該蠻好的，看過之後會追加評論。

評分☆☆☆☆☆

京東就是快！服務好

評分☆☆☆☆☆

很實用

評分☆☆☆☆☆

還好