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☆☆☆☆☆

杜小龙 著

图书标签:

• 精益生产
• 汽车服务
• 流程优化
• 效率提升
• 客户满意度
• 服务管理
• 汽车维修
• 质量控制
• 标准化作业
• 售后服务

出版社： 华夏出版社

ISBN：9787508091327

版次：1

商品编码：12064645

包装：平装

开本：16开

出版时间：2017-03-01

用纸：纯质纸

页数：226

正文语种：中文

产品特色

编辑推荐

　　汽车服务业精益服务体系创始人，精益管理知名导师，连锁门店资深专家顾问，杜小龙重磅之作

内容简介

　　

　　高速扩张式发展过后，汽车后市场服务业又迎来了资本和互联网+的双重洗礼。生存和发展成了汽车服务机构要面对的首要问题，如何转变思想和模式，怎么实现转型和发展，是每个服务机构都必须面对的问题和挑战。
　　汽车后市场服务机构存在的根本价值是什么？应追求什么样的目标？如何从标准化作业、访谈式营销、计划与财务、评价与考核四个方面实现管理和经营的转型？如何正确使用车辆点检表、访谈记录表等关键表单，实现店铺业绩的改善和提升？
　　本书作者杜小龙，汽车服务业精益服务创始人、精益管理知名导师、连锁门店管理顾问，在“精益生产”的原理上，结合ISO国际质量体系标准以及六西格玛体系标准的基本原理，从道、术、器三个层面提出了完整的管理理论和方法，辅以大量的实战案例分析，设计了学习和成长的进阶通道，为有志于在新时期完成转型实现突破及发展的汽车后市场服务机构提供了完善的框架、途径和工具。
　　

作者简介

　　杜小龙，汽车后市场领域的传奇人物，精益服务理念和体系创始人、践行者。10多年间，以精益服务理念为指导，他领导或指导行业内无数连锁门店成功转型，并受邀进行过上百场大型精益服务改善活动专题演讲。
　　多年以来，他的“精益服务”思想在传播过程中被无数汽车后市场精英奉为圭臬，他也被《汽车服务世界》称之为汽车后市场行业“大拿”。

内页插图

精彩书评

　　这本书可以作为中国汽车服务店经营的宝典之作！其中精益服务原理及28项技战术，更让终端店在较短的时间内提升全面管理水平和员工
　　素质，让管理标准化、人性化、智能化、盈利化，值得行业同仁分享和学习。
　　——骆澜涛
　　中国汽车用品联合会会长
　　
　　精益服务是持续性创新的代表，它的核心理念是在某一项服务（技术）上持续不断地优化，追求更高更快更强。在全球深得精髓的国家一个是德国，一个是日本，正是因其“工匠之心”，反而生存力极强，甚至成为很多细分行业的隐形冠军。
　　——胡军波
　　上海优文化传播有限公司《汽车服务世界》总经理
　　
　　我个人认为这是行业内很好的一部理论与实战结合的指导手册，较为完整地总结了汽车后市场服务的标准规范、管理服务体系以及问题解决方法等综合方面，可以说是一部很好的培训教材。
　　——潘丽华
　　上海海晏威固国际贸易有限公司董事长
　　中国汽车汽配用品行业联合会副会长
　　
　　高质量的服务不是空中楼阁，而是一套建立在完善的体系之上、以赢得客户忠诚度为指导、并可高效实施的从业人员的行动规范。这本书给那些有志于在新时期完成转型实现突破的汽车行业服务提供商提供了完善的框架、途径、工具。
　　——张文豪
　　美国通用电气精益六西格玛黑带
　　西门子中国研究院流程与运营高级顾问

目录

第一章新挑战.新机遇 ........... 001
第一节大数据的启示 ........... 003
第二节分析问题，理出头绪 ........... 008
第三节盈利模式的重新认识 ........... 014
第二章精益服务体系 ........... 021
第一节标准从何而来 ........... 023
第二节基本标准“道”“术”“器”........... 025
第三节精益服务四项原则 ........... 060
第四节持续改善的意识与方法 ........... 062
第三章精益现场管理 ........... 065
第一节现场管理的“七重境界”........... 067
第二节PDCA——伟大的循环 ........... 075
第三节定置管理 ........... 079
第四节定时管理 ........... 085
第四章流程管理基础 ........... 091
第一节流程管理的基本知识 ........... 093
第二节认识流程，学会编写流程 ........... 096
第三节如何判断流程的优劣 ........... 100
第四节当前行业中流程管理存在的问题及规避 ........... 103
第五章精益改善的三个冲击波 ........... 107
第一节第一冲击波——改善理念，导入精益服务体系 ........... 110
第二节第二冲击波——美容项目的运行标准化 ........... 115
第三节第三冲击波——快修项目的运行标准化 ........... 120
第四节三个冲击波的价值 ........... 128
第六章精益改善的“六步法”........... 133
第一节找出并确定关键问题 ........... 138
第二节建立改善小组 ........... 141
第三节对问题进行测量 ........... 147
第四节分析问题，提出改善方案 ........... 154
第五节实施改善方案 ........... 162
第六节控制并防止再发生 ........... 165
第七章进步与提升——黑带进程 ........... 171
第一节精益改善的起点——黄带 ........... 174
第二节建立自我标尺——绿带 ........... 178
第三节改善的人——红带 ........... 181
第四节改善专家——黑带 ........... 184
第八章精益服务的发展历史 ........... 189
第一节精益汽车服务的起源 ........... 191
第二节直面根本问题 ........... 193
第三节先驱者的智慧感言 ........... 196
第九章行业发展呼唤体系 ........... 201
第一节行业的三十年 ........... 204
第二节侏儒式的复制及后果 ........... 208

前言/序言

《匠心铸就：现代汽车维修的艺术与科学》 内容梗概 《匠心铸就：现代汽车维修的艺术与科学》是一部深度探索汽车维修行业现状、未来趋势以及从业者必备技能的专业书籍。本书并非一本简单的维修手册，而是着眼于整个汽车服务生态系统，从技术革新、客户体验、精益管理、行业规范等多个维度，勾勒出当代汽车维修从业者应有的知识体系和职业素养。它旨在提升行业整体的专业性和服务水平，引导从业者从“修理者”向“服务专家”和“问题解决者”的转变，最终实现客户满意度和企业效益的双重提升。 第一部分：技术革新下的挑战与机遇 本部分深入剖析了当前汽车技术飞速发展的现状，特别是新能源汽车（电动车、混合动力车）的普及、智能化和网联化技术的集成，以及传统燃油车日益复杂化的电子控制系统。 新能源汽车的诊断与维修：详细介绍了电动汽车的动力电池系统、电机、电控单元（VCU, BMS, MCU等）的工作原理、常见故障诊断方法以及安全操作规程。重点探讨了高压系统的安全防护、电池健康度评估（SOH）、充电系统故障排除，以及混合动力汽车的能量管理策略和相关部件的维修技巧。本书强调了新能源汽车维修对从业者电气知识、高压安全意识和专用诊断设备操作能力提出的新要求。 智能网联汽车的挑战：分析了ADAS（高级驾驶辅助系统）、自动驾驶技术、车载信息娱乐系统、OTA（空中下载）更新等功能如何改变了汽车的本质，同时也为维修带来了新的复杂性。本书介绍了这些系统的传感器（摄像头、雷达、激光雷达）、ECU（Electronic Control Unit）以及通信网络（CAN, FlexRay, Ethernet）的架构，并探讨了如何使用专业的诊断工具对这些系统进行故障码读取、数据流分析、参数匹配和软件更新。特别指出，对这些系统进行维修和标定，需要精准的工具、专业的技术知识和细致的操作，任何偏差都可能影响车辆的安全性能。 传统燃油车电子化升级：即使是传统燃油车，其电子化程度也远超以往。发动机管理系统（EMS）、变速器控制模块（TCM）、制动防抱死系统（ABS）、电子稳定程序（ESP）等都高度集成且相互关联。本书将深入讲解这些系统的逻辑控制、传感器信号分析、执行器诊断以及故障排除策略。此外，还涵盖了对日益普及的柴油共轨系统、汽油直喷（GDI）系统等高压燃油系统的维修要点。 诊断工具与技术：本书重点介绍当前市场上主流的原厂诊断仪、通用诊断仪的功能和使用方法，包括故障码的读取与清除、数据流的实时监测与分析、执行器测试、基本设置与匹配、编程与编码等高级功能。同时，也介绍了示波器、万用表、燃油压力表、真空表等传统但必不可少的诊断工具在现代汽车维修中的应用技巧。对于一些专业领域，如内窥镜检查、排放分析仪的使用等，也会有详细的讲解。 第二部分：客户体验至上的服务理念 汽车维修不仅仅是技术操作，更是服务行业的延伸。本部分强调以客户为中心，提升服务质量和客户满意度。 透明化沟通与信任建立：讲解如何通过清晰、准确、易于理解的语言向客户解释车辆的故障原因、维修方案、所需时间和费用。强调在维修前提供详细的维修报价单，并在维修过程中及时与客户沟通任何可能的变化，避免“信息不对称”带来的客户不满。介绍使用图文并茂的维修报告、视频演示等方式增强沟通效果。 个性化服务与客户关系管理：分析不同客户群体的需求和期望，提供定制化的维修和保养建议。讲解如何通过客户关系管理（CRM）系统，记录客户车辆信息、维修历史、偏好等，实现精准营销和个性化关怀，例如发送保养提醒、节日问候、生日祝福等，从而培养客户忠诚度。 便捷高效的预约与接待流程：优化电话预约、在线预约、APP预约等多种预约渠道，实现客户的灵活选择。规范前台接待流程，包括车辆信息登记、故障初步了解、预期维修时间告知、客户满意度调查等，确保客户在进入维修流程前感受到专业与热情。 品质保障与售后服务：强调使用高品质的零部件，并对维修工作提供合理的质保承诺。建立完善的售后服务体系，及时处理客户的投诉和反馈，不断改进服务流程和质量。讲解如何通过客户回访，了解维修效果和客户感受，进一步提升服务品质。 数字化服务平台的应用：探讨如何利用现代化的数字化服务平台，如在线预约系统、电子报价系统、在线支付系统、电子质保系统等，提升服务效率和客户体验。介绍如何通过APP或微信公众号，让客户随时随地了解车辆维修进度、获取维修报告、进行在线咨询和支付。 第三部分：精益管理在汽车维修中的实践 精益生产（Lean Manufacturing）的理念同样适用于汽车维修行业。本部分旨在帮助维修企业建立高效、低耗、高质量的运营模式。 流程优化与标准化：深入分析汽车维修的各个环节，从接车、诊断、维修、清洁、交车等，找出瓶颈和浪费点。通过流程再造和标准化操作规程（SOP），消除不必要的等待、搬运、返工等环节。例如，为常见的维修项目制定详细的作业指导书，确保维修人员操作的规范性和一致性。 库存管理与零部件供应：讲解如何科学管理备件库存，降低库存积压成本，同时避免因缺件导致的维修延误。介绍建立可靠的零部件供应商体系，确保零部件的及时、准确、高品质供应。探讨使用现代化的库存管理系统，实现库存的实时监控和自动化补货。 设备工具的合理配置与维护：强调根据企业规模、业务范围和技术发展趋势，合理配置诊断设备、维修工具和升降设备等。制定详细的设备维护保养计划，确保设备的良好运行状态，避免因设备故障影响维修效率和质量。 人才培养与团队建设：汽车维修行业对技术人才的需求巨大。本书将探讨如何建立完善的培训体系，持续提升维修人员的技术能力和职业素养。强调团队协作的重要性，通过明确的分工、有效的沟通和激励机制，打造高绩效的维修团队。 绩效管理与持续改进：建立科学的绩效评估体系，将技术水平、服务质量、工作效率、客户满意度等纳入考核范围。鼓励全员参与持续改进，通过定期的会议、反馈机制和头脑风暴，不断发现问题、提出解决方案并付诸实践。 第四部分：行业规范、职业道德与未来展望 本部分关注行业的可持续发展，以及从业者应具备的职业操守和长远眼光。 环保法规与安全生产：强调汽车维修过程中涉及的环保要求，如废弃物处理（废油、废液、废旧电池等）、VOCs（挥发性有机化合物）排放控制等。讲解安全生产的重要性，特别是高压电操作、化学品使用、机械伤害预防等方面的安全规程，确保从业人员的人身安全。 职业道德与诚信经营：分析汽车维修从业者应具备的职业道德，如诚实守信、公平竞争、尊重客户隐私等。强调避免过度维修、虚假宣传等不正当行为，树立行业良好形象。 行业认证与专业发展：介绍国内外的汽车维修行业认证体系，鼓励从业者通过培训和考试获取相关认证，提升专业认可度。强调持续学习的重要性，跟进汽车技术和行业发展的最新动态。 汽车维修的未来趋势：展望未来汽车维修行业的发展方向，包括远程诊断、预测性维护、移动维修服务、专注于特定领域（如电动车维修、ADAS标定）的专业化维修店等。鼓励从业者积极拥抱变化，抓住行业发展的机遇。 《匠心铸就：现代汽车维修的艺术与科学》是一本为所有投身于汽车服务行业的专业人士量身打造的指南。它不仅能帮助维修技师提升技术水平，更能引导企业管理者优化运营、提升服务，最终共同推动整个汽车维修行业的进步与繁荣。本书将以严谨的学术态度、深入的案例分析和前瞻性的视角，成为每一位追求卓越的汽车服务专业人士不可或缺的案头读物。

评分☆☆☆☆☆

读完《精益汽车服务》，我感觉仿佛穿越到了一个充满效率与智慧的汽车维修车间。这本书没有枯燥的技术说明，而是以一种娓娓道来的方式，讲述了如何将“精益”的理念融入到汽车服务的方方面面。我特别喜欢其中关于“价值流图”的章节，作者用生动的案例，将复杂的流程可视化，让我清晰地看到了那些隐藏的浪费，比如不必要的等待、重复的检查、以及客户沟通中的信息断层。通过对价值流的深入分析，我们能够更准确地识别出哪些环节真正为客户创造价值，从而优化资源配置，减少无效劳动。书中也强调了“持续改进”的重要性，不仅仅是技术上的改进，更是服务流程、团队协作，甚至是企业文化的提升。每一次细小的调整，都可能带来连锁反应，最终实现客户满意度和企业效益的双重提升。我还会时不时地翻阅这本书，每次都能从中获得新的启发。它不仅仅是一本关于汽车维修的书，更是一本关于如何用更聪明、更有效的方式解决问题的指南，无论是在工作中还是生活中，都能找到它的身影。

评分☆☆☆☆☆

这本书《精益汽车服务》给我最大的触动，是它打破了我对传统汽车维修行业的一些刻板印象。我原以为这样的书会充斥着晦涩的技术术语和复杂的图表，但实际阅读起来，却发现它更加注重“人”和“流程”。书中对“建立学习型组织”的探讨，让我意识到，持续学习和改进才是保持竞争力的关键。它鼓励企业内部建立一种开放、包容的文化，让每一个员工都能积极地提出改进建议，并且能够得到应有的重视。我特别喜欢书中关于“全员生产保全”的理念，它不仅仅是让专业维修人员负责设备维护，而是让每一个接触到车辆的员工，都具备一定的维护意识和能力。这样一来，不仅能够及时发现和解决小问题，还能增强员工的归属感和责任感。这本书的内容非常有深度，但又易于理解，它让我看到了一个更人性化、更高效的汽车服务未来。

评分☆☆☆☆☆

我一直对如何提升服务效率感到困惑，直到我读到了《精益汽车服务》。这本书给我的感觉是，它不仅关注“做什么”，更关注“怎么做”。书中关于“准时化生产”的理念，让我重新审视了汽车维修的流程。过去，我们可能习惯于“先做再说”，而这本书则强调了“在需要的时候，将正确的东西，在正确的时间，以正确的方式，送到正确的地方”。这不仅仅是时间管理，更是对整个供应链和信息流的精细化管理。例如，对于常见的维修项目，提前备好常用配件，对于特殊配件，建立高效的供应商合作机制，确保在客户需要时能够及时到位。更重要的是，书中强调了“防错”的重要性。通过优化操作流程，增加检查点，甚至利用科技手段，将人为错误的发生概率降到最低。我尤其欣赏书中关于“团队协作”的部分，它认为精益不仅仅是个人能力的提升，更是团队整体效率的飞跃。通过开放沟通，知识共享，以及共同承担责任，才能真正实现持续改进。

评分☆☆☆☆☆

《精益汽车服务》这本书，让我有机会从一个全新的角度去理解“效率”这个概念。它不是简单地追求“快”，而是追求“有价值的快”。书中的“消除浪费”的概念贯穿始终，让我开始审视日常工作中那些看似微不足道，实则吞噬大量资源的环节。比如，客户进店时的沟通效率，车辆检测的准确性，以及维修方案的制定和执行。书中提供了一套系统的方法论，帮助我们识别和消除那些对客户而言没有附加值的活动。我印象最深刻的是关于“客户定制化服务”的讨论。它鼓励我们不仅仅是提供标准化的维修，而是要深入了解客户的需求，提供个性化的解决方案，甚至超越客户的期望。这需要技师不仅具备高超的维修技能，更要有敏锐的洞察力和良好的沟通能力。这本书就像一个“点石成金”的手册，让我在平凡的汽车服务中，看到了无限的潜力和价值。

评分☆☆☆☆☆

《精益汽车服务》这本书，就像一位经验丰富的老师傅，手把手地教你如何把一份平凡的工作做得不平凡。最让我印象深刻的是，它没有直接教你如何拧螺丝，而是教你如何“思考”如何拧螺丝。比如，书中对“拉动式生产”的讲解，让我眼前一亮。以往我总觉得维修就是“来一件，修一件”，但这本书告诉我们，真正的精益服务应该是基于客户的需求，按需拉动，而不是被动地接受任务。想象一下，一个维修站能够根据实际的客户需求，提前准备好零部件，优化技师的排班，甚至预测可能出现的故障，这样一来，不仅能够大大缩短客户的等待时间，还能提高技师的工作效率，减少库存积压。书中的“看板管理”和“5S现场管理”章节，也给我留下了深刻的印象。它们看似简单，却能有效地规范操作流程，提升工作环境的整洁度，从源头上减少错误和浪费。这本书的魅力在于，它能将看似高深的“精益”理论，拆解成一个个具体可行的步骤，让我这个非技术人员也能轻松理解并应用于实际。

评分☆☆☆☆☆

实践和理论性不错！值得学习的一本好书

评分☆☆☆☆☆

物流很给力，很好

评分☆☆☆☆☆

京东值得购买！

评分☆☆☆☆☆

不错，正是我需要的

评分☆☆☆☆☆

很好的一本书

评分☆☆☆☆☆

物流很给力，很好

评分☆☆☆☆☆

杜总写的书非常实用，值得业界人士拜读啊！

评分☆☆☆☆☆

不错

评分☆☆☆☆☆

还行，呢日用还不错