精益汽車服務 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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☆☆☆☆☆

杜小龍 著

圖書標籤:

• 精益生産
• 汽車服務
• 流程優化
• 效率提升
• 客戶滿意度
• 服務管理
• 汽車維修
• 質量控製
• 標準化作業
• 售後服務

齣版社： 華夏齣版社

ISBN：9787508091327

版次：1

商品編碼：12064645

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2017-03-01

用紙：純質紙

頁數：226

正文語種：中文

産品特色

編輯推薦

　　汽車服務業精益服務體係創始人，精益管理知名導師，連鎖門店資深專傢顧問，杜小龍重磅之作

內容簡介

　　

　　高速擴張式發展過後，汽車後市場服務業又迎來瞭資本和互聯網+的雙重洗禮。生存和發展成瞭汽車服務機構要麵對的首要問題，如何轉變思想和模式，怎麼實現轉型和發展，是每個服務機構都必須麵對的問題和挑戰。
　　汽車後市場服務機構存在的根本價值是什麼？應追求什麼樣的目標？如何從標準化作業、訪談式營銷、計劃與財務、評價與考核四個方麵實現管理和經營的轉型？如何正確使用車輛點檢錶、訪談記錄錶等關鍵錶單，實現店鋪業績的改善和提升？
　　本書作者杜小龍，汽車服務業精益服務創始人、精益管理知名導師、連鎖門店管理顧問，在“精益生産”的原理上，結閤ISO國際質量體係標準以及六西格瑪體係標準的基本原理，從道、術、器三個層麵提齣瞭完整的管理理論和方法，輔以大量的實戰案例分析，設計瞭學習和成長的進階通道，為有誌於在新時期完成轉型實現突破及發展的汽車後市場服務機構提供瞭完善的框架、途徑和工具。
　　

作者簡介

　　杜小龍，汽車後市場領域的傳奇人物，精益服務理念和體係創始人、踐行者。10多年間，以精益服務理念為指導，他領導或指導行業內無數連鎖門店成功轉型，並受邀進行過上百場大型精益服務改善活動專題演講。
　　多年以來，他的“精益服務”思想在傳播過程中被無數汽車後市場精英奉為圭臬，他也被《汽車服務世界》稱之為汽車後市場行業“大拿”。

內頁插圖

精彩書評

　　這本書可以作為中國汽車服務店經營的寶典之作！其中精益服務原理及28項技戰術，更讓終端店在較短的時間內提升全麵管理水平和員工
　　素質，讓管理標準化、人性化、智能化、盈利化，值得行業同仁分享和學習。
　　——駱瀾濤
　　中國汽車用品聯閤會會長
　　
　　精益服務是持續性創新的代錶，它的核心理念是在某一項服務（技術）上持續不斷地優化，追求更高更快更強。在全球深得精髓的國傢一個是德國，一個是日本，正是因其“工匠之心”，反而生存力極強，甚至成為很多細分行業的隱形冠軍。
　　——鬍軍波
　　上海優文化傳播有限公司《汽車服務世界》總經理
　　
　　我個人認為這是行業內很好的一部理論與實戰結閤的指導手冊，較為完整地總結瞭汽車後市場服務的標準規範、管理服務體係以及問題解決方法等綜閤方麵，可以說是一部很好的培訓教材。
　　——潘麗華
　　上海海晏威固國際貿易有限公司董事長
　　中國汽車汽配用品行業聯閤會副會長
　　
　　高質量的服務不是空中樓閣，而是一套建立在完善的體係之上、以贏得客戶忠誠度為指導、並可高效實施的從業人員的行動規範。這本書給那些有誌於在新時期完成轉型實現突破的汽車行業服務提供商提供瞭完善的框架、途徑、工具。
　　——張文豪
　　美國通用電氣精益六西格瑪黑帶
　　西門子中國研究院流程與運營高級顧問

目錄

第一章新挑戰.新機遇 ........... 001
第一節大數據的啓示 ........... 003
第二節分析問題，理齣頭緒 ........... 008
第三節盈利模式的重新認識 ........... 014
第二章精益服務體係 ........... 021
第一節標準從何而來 ........... 023
第二節基本標準“道”“術”“器”........... 025
第三節精益服務四項原則 ........... 060
第四節持續改善的意識與方法 ........... 062
第三章精益現場管理 ........... 065
第一節現場管理的“七重境界”........... 067
第二節PDCA——偉大的循環 ........... 075
第三節定置管理 ........... 079
第四節定時管理 ........... 085
第四章流程管理基礎 ........... 091
第一節流程管理的基本知識 ........... 093
第二節認識流程，學會編寫流程 ........... 096
第三節如何判斷流程的優劣 ........... 100
第四節當前行業中流程管理存在的問題及規避 ........... 103
第五章精益改善的三個衝擊波 ........... 107
第一節第一衝擊波——改善理念，導入精益服務體係 ........... 110
第二節第二衝擊波——美容項目的運行標準化 ........... 115
第三節第三衝擊波——快修項目的運行標準化 ........... 120
第四節三個衝擊波的價值 ........... 128
第六章精益改善的“六步法”........... 133
第一節找齣並確定關鍵問題 ........... 138
第二節建立改善小組 ........... 141
第三節對問題進行測量 ........... 147
第四節分析問題，提齣改善方案 ........... 154
第五節實施改善方案 ........... 162
第六節控製並防止再發生 ........... 165
第七章進步與提升——黑帶進程 ........... 171
第一節精益改善的起點——黃帶 ........... 174
第二節建立自我標尺——綠帶 ........... 178
第三節改善的人——紅帶 ........... 181
第四節改善專傢——黑帶 ........... 184
第八章精益服務的發展曆史 ........... 189
第一節精益汽車服務的起源 ........... 191
第二節直麵根本問題 ........... 193
第三節先驅者的智慧感言 ........... 196
第九章行業發展呼喚體係 ........... 201
第一節行業的三十年 ........... 204
第二節侏儒式的復製及後果 ........... 208

前言/序言

《匠心鑄就：現代汽車維修的藝術與科學》 內容梗概 《匠心鑄就：現代汽車維修的藝術與科學》是一部深度探索汽車維修行業現狀、未來趨勢以及從業者必備技能的專業書籍。本書並非一本簡單的維修手冊，而是著眼於整個汽車服務生態係統，從技術革新、客戶體驗、精益管理、行業規範等多個維度，勾勒齣當代汽車維修從業者應有的知識體係和職業素養。它旨在提升行業整體的專業性和服務水平，引導從業者從“修理者”嚮“服務專傢”和“問題解決者”的轉變，最終實現客戶滿意度和企業效益的雙重提升。 第一部分：技術革新下的挑戰與機遇 本部分深入剖析瞭當前汽車技術飛速發展的現狀，特彆是新能源汽車（電動車、混閤動力車）的普及、智能化和網聯化技術的集成，以及傳統燃油車日益復雜化的電子控製係統。 新能源汽車的診斷與維修：詳細介紹瞭電動汽車的動力電池係統、電機、電控單元（VCU, BMS, MCU等）的工作原理、常見故障診斷方法以及安全操作規程。重點探討瞭高壓係統的安全防護、電池健康度評估（SOH）、充電係統故障排除，以及混閤動力汽車的能量管理策略和相關部件的維修技巧。本書強調瞭新能源汽車維修對從業者電氣知識、高壓安全意識和專用診斷設備操作能力提齣的新要求。 智能網聯汽車的挑戰：分析瞭ADAS（高級駕駛輔助係統）、自動駕駛技術、車載信息娛樂係統、OTA（空中下載）更新等功能如何改變瞭汽車的本質，同時也為維修帶來瞭新的復雜性。本書介紹瞭這些係統的傳感器（攝像頭、雷達、激光雷達）、ECU（Electronic Control Unit）以及通信網絡（CAN, FlexRay, Ethernet）的架構，並探討瞭如何使用專業的診斷工具對這些係統進行故障碼讀取、數據流分析、參數匹配和軟件更新。特彆指齣，對這些係統進行維修和標定，需要精準的工具、專業的技術知識和細緻的操作，任何偏差都可能影響車輛的安全性能。 傳統燃油車電子化升級：即使是傳統燃油車，其電子化程度也遠超以往。發動機管理係統（EMS）、變速器控製模塊（TCM）、製動防抱死係統（ABS）、電子穩定程序（ESP）等都高度集成且相互關聯。本書將深入講解這些係統的邏輯控製、傳感器信號分析、執行器診斷以及故障排除策略。此外，還涵蓋瞭對日益普及的柴油共軌係統、汽油直噴（GDI）係統等高壓燃油係統的維修要點。 診斷工具與技術：本書重點介紹當前市場上主流的原廠診斷儀、通用診斷儀的功能和使用方法，包括故障碼的讀取與清除、數據流的實時監測與分析、執行器測試、基本設置與匹配、編程與編碼等高級功能。同時，也介紹瞭示波器、萬用錶、燃油壓力錶、真空錶等傳統但必不可少的診斷工具在現代汽車維修中的應用技巧。對於一些專業領域，如內窺鏡檢查、排放分析儀的使用等，也會有詳細的講解。 第二部分：客戶體驗至上的服務理念 汽車維修不僅僅是技術操作，更是服務行業的延伸。本部分強調以客戶為中心，提升服務質量和客戶滿意度。 透明化溝通與信任建立：講解如何通過清晰、準確、易於理解的語言嚮客戶解釋車輛的故障原因、維修方案、所需時間和費用。強調在維修前提供詳細的維修報價單，並在維修過程中及時與客戶溝通任何可能的變化，避免“信息不對稱”帶來的客戶不滿。介紹使用圖文並茂的維修報告、視頻演示等方式增強溝通效果。 個性化服務與客戶關係管理：分析不同客戶群體的需求和期望，提供定製化的維修和保養建議。講解如何通過客戶關係管理（CRM）係統，記錄客戶車輛信息、維修曆史、偏好等，實現精準營銷和個性化關懷，例如發送保養提醒、節日問候、生日祝福等，從而培養客戶忠誠度。 便捷高效的預約與接待流程：優化電話預約、在綫預約、APP預約等多種預約渠道，實現客戶的靈活選擇。規範前颱接待流程，包括車輛信息登記、故障初步瞭解、預期維修時間告知、客戶滿意度調查等，確保客戶在進入維修流程前感受到專業與熱情。 品質保障與售後服務：強調使用高品質的零部件，並對維修工作提供閤理的質保承諾。建立完善的售後服務體係，及時處理客戶的投訴和反饋，不斷改進服務流程和質量。講解如何通過客戶迴訪，瞭解維修效果和客戶感受，進一步提升服務品質。 數字化服務平颱的應用：探討如何利用現代化的數字化服務平颱，如在綫預約係統、電子報價係統、在綫支付係統、電子質保係統等，提升服務效率和客戶體驗。介紹如何通過APP或微信公眾號，讓客戶隨時隨地瞭解車輛維修進度、獲取維修報告、進行在綫谘詢和支付。 第三部分：精益管理在汽車維修中的實踐 精益生産（Lean Manufacturing）的理念同樣適用於汽車維修行業。本部分旨在幫助維修企業建立高效、低耗、高質量的運營模式。 流程優化與標準化：深入分析汽車維修的各個環節，從接車、診斷、維修、清潔、交車等，找齣瓶頸和浪費點。通過流程再造和標準化操作規程（SOP），消除不必要的等待、搬運、返工等環節。例如，為常見的維修項目製定詳細的作業指導書，確保維修人員操作的規範性和一緻性。 庫存管理與零部件供應：講解如何科學管理備件庫存，降低庫存積壓成本，同時避免因缺件導緻的維修延誤。介紹建立可靠的零部件供應商體係，確保零部件的及時、準確、高品質供應。探討使用現代化的庫存管理係統，實現庫存的實時監控和自動化補貨。 設備工具的閤理配置與維護：強調根據企業規模、業務範圍和技術發展趨勢，閤理配置診斷設備、維修工具和升降設備等。製定詳細的設備維護保養計劃，確保設備的良好運行狀態，避免因設備故障影響維修效率和質量。 人纔培養與團隊建設：汽車維修行業對技術人纔的需求巨大。本書將探討如何建立完善的培訓體係，持續提升維修人員的技術能力和職業素養。強調團隊協作的重要性，通過明確的分工、有效的溝通和激勵機製，打造高績效的維修團隊。 績效管理與持續改進：建立科學的績效評估體係，將技術水平、服務質量、工作效率、客戶滿意度等納入考核範圍。鼓勵全員參與持續改進，通過定期的會議、反饋機製和頭腦風暴，不斷發現問題、提齣解決方案並付諸實踐。 第四部分：行業規範、職業道德與未來展望 本部分關注行業的可持續發展，以及從業者應具備的職業操守和長遠眼光。 環保法規與安全生産：強調汽車維修過程中涉及的環保要求，如廢棄物處理（廢油、廢液、廢舊電池等）、VOCs（揮發性有機化閤物）排放控製等。講解安全生産的重要性，特彆是高壓電操作、化學品使用、機械傷害預防等方麵的安全規程，確保從業人員的人身安全。 職業道德與誠信經營：分析汽車維修從業者應具備的職業道德，如誠實守信、公平競爭、尊重客戶隱私等。強調避免過度維修、虛假宣傳等不正當行為，樹立行業良好形象。 行業認證與專業發展：介紹國內外的汽車維修行業認證體係，鼓勵從業者通過培訓和考試獲取相關認證，提升專業認可度。強調持續學習的重要性，跟進汽車技術和行業發展的最新動態。 汽車維修的未來趨勢：展望未來汽車維修行業的發展方嚮，包括遠程診斷、預測性維護、移動維修服務、專注於特定領域（如電動車維修、ADAS標定）的專業化維修店等。鼓勵從業者積極擁抱變化，抓住行業發展的機遇。 《匠心鑄就：現代汽車維修的藝術與科學》是一本為所有投身於汽車服務行業的專業人士量身打造的指南。它不僅能幫助維修技師提升技術水平，更能引導企業管理者優化運營、提升服務，最終共同推動整個汽車維修行業的進步與繁榮。本書將以嚴謹的學術態度、深入的案例分析和前瞻性的視角，成為每一位追求卓越的汽車服務專業人士不可或缺的案頭讀物。

評分☆☆☆☆☆

這本書《精益汽車服務》給我最大的觸動，是它打破瞭我對傳統汽車維修行業的一些刻闆印象。我原以為這樣的書會充斥著晦澀的技術術語和復雜的圖錶，但實際閱讀起來，卻發現它更加注重“人”和“流程”。書中對“建立學習型組織”的探討，讓我意識到，持續學習和改進纔是保持競爭力的關鍵。它鼓勵企業內部建立一種開放、包容的文化，讓每一個員工都能積極地提齣改進建議，並且能夠得到應有的重視。我特彆喜歡書中關於“全員生産保全”的理念，它不僅僅是讓專業維修人員負責設備維護，而是讓每一個接觸到車輛的員工，都具備一定的維護意識和能力。這樣一來，不僅能夠及時發現和解決小問題，還能增強員工的歸屬感和責任感。這本書的內容非常有深度，但又易於理解，它讓我看到瞭一個更人性化、更高效的汽車服務未來。

評分☆☆☆☆☆

《精益汽車服務》這本書，就像一位經驗豐富的老師傅，手把手地教你如何把一份平凡的工作做得不平凡。最讓我印象深刻的是，它沒有直接教你如何擰螺絲，而是教你如何“思考”如何擰螺絲。比如，書中對“拉動式生産”的講解，讓我眼前一亮。以往我總覺得維修就是“來一件，修一件”，但這本書告訴我們，真正的精益服務應該是基於客戶的需求，按需拉動，而不是被動地接受任務。想象一下，一個維修站能夠根據實際的客戶需求，提前準備好零部件，優化技師的排班，甚至預測可能齣現的故障，這樣一來，不僅能夠大大縮短客戶的等待時間，還能提高技師的工作效率，減少庫存積壓。書中的“看闆管理”和“5S現場管理”章節，也給我留下瞭深刻的印象。它們看似簡單，卻能有效地規範操作流程，提升工作環境的整潔度，從源頭上減少錯誤和浪費。這本書的魅力在於，它能將看似高深的“精益”理論，拆解成一個個具體可行的步驟，讓我這個非技術人員也能輕鬆理解並應用於實際。

評分☆☆☆☆☆

我一直對如何提升服務效率感到睏惑，直到我讀到瞭《精益汽車服務》。這本書給我的感覺是，它不僅關注“做什麼”，更關注“怎麼做”。書中關於“準時化生産”的理念，讓我重新審視瞭汽車維修的流程。過去，我們可能習慣於“先做再說”，而這本書則強調瞭“在需要的時候，將正確的東西，在正確的時間，以正確的方式，送到正確的地方”。這不僅僅是時間管理，更是對整個供應鏈和信息流的精細化管理。例如，對於常見的維修項目，提前備好常用配件，對於特殊配件，建立高效的供應商閤作機製，確保在客戶需要時能夠及時到位。更重要的是，書中強調瞭“防錯”的重要性。通過優化操作流程，增加檢查點，甚至利用科技手段，將人為錯誤的發生概率降到最低。我尤其欣賞書中關於“團隊協作”的部分，它認為精益不僅僅是個人能力的提升，更是團隊整體效率的飛躍。通過開放溝通，知識共享，以及共同承擔責任，纔能真正實現持續改進。

評分☆☆☆☆☆

讀完《精益汽車服務》，我感覺仿佛穿越到瞭一個充滿效率與智慧的汽車維修車間。這本書沒有枯燥的技術說明，而是以一種娓娓道來的方式，講述瞭如何將“精益”的理念融入到汽車服務的方方麵麵。我特彆喜歡其中關於“價值流圖”的章節，作者用生動的案例，將復雜的流程可視化，讓我清晰地看到瞭那些隱藏的浪費，比如不必要的等待、重復的檢查、以及客戶溝通中的信息斷層。通過對價值流的深入分析，我們能夠更準確地識彆齣哪些環節真正為客戶創造價值，從而優化資源配置，減少無效勞動。書中也強調瞭“持續改進”的重要性，不僅僅是技術上的改進，更是服務流程、團隊協作，甚至是企業文化的提升。每一次細小的調整，都可能帶來連鎖反應，最終實現客戶滿意度和企業效益的雙重提升。我還會時不時地翻閱這本書，每次都能從中獲得新的啓發。它不僅僅是一本關於汽車維修的書，更是一本關於如何用更聰明、更有效的方式解決問題的指南，無論是在工作中還是生活中，都能找到它的身影。

評分☆☆☆☆☆

《精益汽車服務》這本書，讓我有機會從一個全新的角度去理解“效率”這個概念。它不是簡單地追求“快”，而是追求“有價值的快”。書中的“消除浪費”的概念貫穿始終，讓我開始審視日常工作中那些看似微不足道，實則吞噬大量資源的環節。比如，客戶進店時的溝通效率，車輛檢測的準確性，以及維修方案的製定和執行。書中提供瞭一套係統的方法論，幫助我們識彆和消除那些對客戶而言沒有附加值的活動。我印象最深刻的是關於“客戶定製化服務”的討論。它鼓勵我們不僅僅是提供標準化的維修，而是要深入瞭解客戶的需求，提供個性化的解決方案，甚至超越客戶的期望。這需要技師不僅具備高超的維修技能，更要有敏銳的洞察力和良好的溝通能力。這本書就像一個“點石成金”的手冊，讓我在平凡的汽車服務中，看到瞭無限的潛力和價值。

評分☆☆☆☆☆

看瞭幾頁，沒第一次好。

評分☆☆☆☆☆

精品

評分☆☆☆☆☆

很好的一本書

評分☆☆☆☆☆

物流很給力，很好

評分☆☆☆☆☆

看瞭幾頁，沒第一次好。

評分☆☆☆☆☆

很好的一本書

評分☆☆☆☆☆

實踐和理論性不錯！值得學習的一本好書

評分☆☆☆☆☆

實踐和理論性不錯！值得學習的一本好書

評分☆☆☆☆☆

京東值得購買！