知道做到：如何将KNOW-HOW转化为你想要的结果美国20年来畅销的知行合一作品管理学 epub pdf mobi txt 电子书下载 2024

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刘祥亚宋云鹏译

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发表于2024-11-10

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商品介绍

店铺：轻阅时光图书专营店

出版社：广东经济出版社

ISBN：9787545441765

商品编码：17929927632

丛书名：知道做到

开本：32开

出版时间：2015-10-01

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书籍描述

编辑推荐：

推荐理由一：《知道做到》强调以企业目标为导向的学习，从“能够做到”的结果出发，强调好的学习习惯对执行的重要性。文章用字非常浅显易懂，案例生动普遍，阅读轻松，很有示范和启发效用。

推荐理由二：肯·布兰佳的商业及个人管理理念正影响着几千家知名企业和组织中的数千万人，他们来自：IBM、惠普、康柏、爱立信、诺基亚、埃克森石油、默克、通用汽车、本田、雪佛龙、辉瑞、诺华、毕博、强生、安利、肯德基、达美乐、百事可乐、假日酒店、希尔顿酒店、康奈尔大学、乔治敦大学

推荐理由三：58同城副总裁段东，李嘉诚旗下TOM传媒总裁李践，通用磨坊大中华区人力资源总监陆志勇，蒙牛集团冰激凌事业部总经理张荣，中国惠普公司前助理总裁及首席知识官高建华，加拿大互动成功集团总裁艾莫诚意推荐。

目录：

第1章问题5

第2章缺失的一环13

第3章重复的力量21

第4章原因1：信息过载27

第5章应用“少而精”哲学37

第6章原因2：消极过滤49

第7章积极聆听61

第8章使用绿灯思维75

第9章原因3：缺少跟进89

第10章强调积极面，帮助人们取得成功103

第11章提供更多指导、支持和问责113

尾声123

致谢139

关于作者143

在线试读：

人们应该少而精地学习

而不是多而浅大量东西

“在对你公司员工进行培训的时候，你又是如何贯彻这种理念的呢？”作家问道。

“为什么不去我的办公室，跟我们的培训主管德维恩·哈珀（DwayneHarper）谈谈呢？出了这条大路之后向右拐，大约五英里路程。马路左边就是我们公司的总部。艾弗琳会帮你约见德维恩的。”

分手的时候，菲尔·莫雷用力地握了握作家的手。“见过德维恩之后再回来吧，我们可以一起共进午餐。”

“好的。”作家说道。

应用“少而精”哲学

当作家到达德维恩办公室的时候，他看到的是一个跟随企业家共事多年的老人。德维恩极具魅力的随和与优雅，浑身散发着一种政治家的风范。他微笑着邀请作家到自己办公室的讨论区就坐，这让作者感到一种莫大的荣幸。

“菲尔一直在跟你讨论如何消除学知鸿沟的问题吧。”德维恩说道。

“是的，”作家说道。“我发现很多人——包括我自己——都很难消除这个鸿沟。菲尔说人们必须‘少而多’地学习。”

德维恩笑了笑。“这个理念一直在主导着我们集团所有公司在培训、发展、以及商业交易过程中的所有活动。”

“你觉得这个理念怎么样呢？”作家问道。“它真的有效吗？”

德维恩点点头。“开始跟菲尔共事之前，跟大多数培训主管一样，我总是热衷于不停寻找一个新的管理理念，而不是跟进了解那些刚刚接受过培训的人。我喜欢设计一个庞大的培训项目，让每个人都走一遍所有流程，然后再寻找下一个新的培训理念。为了判断自己的工作是否有效，每次培训结束之后，我都会让参与者们对我的培训进行一次态度评价（attitudinalevaluation）。我们每次都能得到很高的分数，但实践证明，这些培训并不总是那么有效。学员们并不会把我们所教的东西应用到实际工作中。”

“你是如何改变这一点的呢？”作家问道。

“从菲尔那儿了解到‘少而精’的理念之后，我们开始集中讲授我们觉得人们应该学会的几个理念，然后不断地进行间隔性重复，直到它们完全嵌入人们的思考和行为方式当中。”

“这么说你们会用更多时间在培训之后进行跟进，而不是去设计更多新的项目了？”

“是的，”德维恩说道。“我们会投入大量时间进行跟进，而不是去设计、组织，或者是提供培训。而且我们相信，这种培训效果要比学员们在任何其他地方，从任何其他人那里接受的培训效果都要好。”

听起来不错，但作家还是有些怀疑。“能举个例子吗？”他问道。

“当然，”德维恩说道。“几年前，我们决定把公司的客户服务质量提高到超的水平。我们并不只是想满足客户需要——而是要彻底征服他们。当你向客户提供超服务的时，客户就会感觉兴奋不已，甚至会四处传扬你的服务。他们会自动成为你的推销员。我们决定将其变成一项长久的工作。我们会进行深入的培训，只讲授少数几样东西，然后不断地重复。”

作家扬起了眉毛。“效果怎么样呢？”他问道。

“无论是从客户还是从员工的反馈来看，我们都看到了明显的——有时甚至是戏剧般的——效果。我们会经常性地进行培训，告诉我们的员工应该如何提供超的客户服务。一旦在客户服务领域出现了任何新的理念，我们就会将其整合进我们当前的做法当中，而不是改变原来的方向。”

“的确很有意思，”作家说道。“我近刚刚在一家公司做了一场演讲，他们在我身后的讲台上树起了一面巨大的旗子，上面写道，‘客户之年’。看到这面旗子，我大笑着说道，‘下一年是什么？演讲结束之后，我想你们就知道我为什么这么说了’。似乎每一年都应该是你们的客户之年。在跟你和菲尔谈过之后，我想你们成功的秘诀就是年复一年不断通过间隔性重复来强化你们所要传达的信息。”

“是这样的，”德维恩说道。“所以我们要不断督促人们提高自己的服务水平。我们不会每个月推荐一本新书，在整整一年当中，我们只会推荐少数几本书。我们会找出自己所能找到的的客户服务指南，让所有人都读上几遍，不断从中获取有用的信息。如果这些信息是有用的，我们就希望人们能将它们应用到自己的工作中。”

“大家每年还会接受一次为期两天的‘超服务’培训，每次培训时讲授的理念都是相同的，但我们每年都会采用不同的方式进行讲授。当然，我们还会提到一些新的理念，但一定要确保这些理念会被整合进我们去年的培训内容当中。作为培训主管，我会不断强化这些信息，我要确保大家能够把这些信息转化为一种积极的态度，并将这种态度进一步转化为具体的行动，将客户变成不断为我们唱赞歌的疯狂粉丝。”

“听起来是一套很棒的策略。”作家说道。

“这个策略可以帮助你的公司实现巨大的飞跃。”德维恩说道。“我们想让我们的员工完全熟悉这些理念，直到他们将其转变为一种自动的行为。一旦做到这一点，他们就真的可以创造奇迹。”

“创造奇迹？你指的是什么？”作家说道。

“一旦大家完全理解了我们的客户服务目标，并掌握了自己工作的所有环节，他们就会把实现这一目标当成一种理所当然的事情。这样他们的大脑就会有时间去观察机会，创造出一些能够彻底征服对方的客户体验。”

“能举个例子吗？”

“当然，”德维恩说道。“比如说我们公司总部的前台人员，她要负责接待所有的访客，并接听所有的电话，所以我们的前台人员称自己是‘印象主管’（DirectorsofFirstImpressions）。她们经常会想出一些办法来更好地了解客户、预测他们的需要，并且努力成为他们朋友——无论是在对方临公司总部，还是只是打来电话，他们都会努力做到这一点。举个例子，我会告诉她们，只要信号灯一亮，就意味着有个电话打来了，这时她们就应该冷静下来，告诉自己，向提供服务的机会来了——尤其是当客户打电话来投诉的时候，更是如此。”

“你说的‘服务机会’是指什么？”作家问道。

“听完我的经历之后，你就明白了，”德维恩说道。“上个星期，我见到了我们的一位印象主管史蒂芬尼（Stephanie）。我走近她的时候，看到她正冲我喜笑颜开，我问她发生了什么事，她说自己有个了不起的故事想分享一下。一直以来，她的主要任务就是负责接听电话。她说当电话一响，灯一亮的时候，她就会让自己冷静下来，告诉自己这是一次提供服务的机会。就在前天，她接到了一个奇怪的电话。刚一接起电话，她就听到电话那端的家伙开始冲着她的耳朵大叫起来。”

“我会让你们寝食难安的！”那家伙冲着她叫道。她立刻回应道，“是你吗，艾利克斯？当对方问‘艾利克斯是谁？’的时候，她也大喊了一声，‘我的前夫！’。”

一想到这件事，德维恩就笑了起来。“史蒂芬尼说她这句话立刻化解了那家伙的愤怒。对方立刻大笑起来。原来那家伙也有一位非常可怕的前妻。从那以后，她和那位客户就成了好朋友。”

“听起来史蒂芬尼反应相当快。”作者说道。

“是的，”德维恩说道。“我问她是怎么做到这一点的。她说自从想到每次电话都是一个机会之后，她就变得越来越有想象力了。所以一听到对方在大吼，她个想到的就是自己的前夫。”

作家点了点头。“我开始明白你的意思了，”他说道。“一旦人们在工作中真的掌握了‘少而精’的道理和间隔性重复的重要性，他们就会变得非常有创造性，这非常了不起。”

很快，作家跟德维恩谈话接近了尾声，他为占用德维恩的时间而向他表示了感谢。在回到菲尔家吃午饭的路上，他意识到自己刚刚已经学到了很多。

内容简介：

为什么知道的事情却做不到?

多年来，肯·布兰佳一直在思考：为什么人们明明知道了该怎么做，比如通过阅读或参加培训得到大量有价值的建议，却始终无法将自己所掌握的知识付诸实践？很多时候，人们虽然付出了巨大的努力去获取知识，但这些知识根本不会在他们的大脑中停留太久。而这无论是对个人，还是对组织来说，始终都是一个挥之不去的难题。

《知道做到》将会教你如何通过“学得少而精，而非多而浅”的方式将学到的知识付诸实践。读过本书你会发现，只要稍微调整一下自己的大脑过滤系统，你就可以将知识量轻松扩大数倍。你还将学会如何用绿灯思维引爆创造力和应变力，并通过间隔性重复更好地掌握已经学到的知识。

作者简介：

肯·布兰佳