引爆药店成交率 1：店员导购实战 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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范月明 著

图书标签:

• 药店
• 导购
• 销售技巧
• 成交
• 实战
• 零售
• 医药
• 店员培训
• 业绩提升
• 服务

出版社： 工商联合出版社

ISBN：9787515814018

版次：1

商品编码：11780786

品牌：博瑞森

包装：平装

开本：16开

出版时间：2015-10-01

用纸：胶版纸

页数：203

编辑推荐

　　细读本书，你会发现书中没有为了销售不择手段的技巧，而是充满了对顾客、对产品的温情与关怀，所流露的是对医药事业的热爱与坚守，是一部药店人的正能量之歌。

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内容简介

　　《引爆药店成交率 1：店员导购实战》着重于解决药店人在一线的实战难题，书中用实际案例分享了面对琐碎的零售工作，我们在门店应保持怎样的心态，应该怎样接待顾客，看待商品，又该如何完善自己的销售技巧，提高成交率，关联销售到底要怎样做才会真正被顾客认同等，本书从知识、心态与技能三个维度，搭建了一座药店人实现自我的桥梁。

作者简介

　　范月明，笔名，云中月，临床医学、工商管理双学位，国家执业药师、医师。海王星辰近十年一线实战至中高层管理经历。一药店管理学院高级讲师，多家药店媒体资深撰稿人，中国药店金牌专栏作者，已出版著作《卓越药店人》。迄今为止，已为全国七成以上百强连锁药店授课。
　　课程特色：注重实践与落地技术，贴近员工与运营管理者，帮助药店人增长知识，改变心态，提高技能，让更多药店人更快乐工作。

目录

第一章 心态对了，工作就好做了
1.药店导购分四个层级
2.三层推荐,你在几层
3.推荐别怕被拒绝
4.创造性成交不是厚脸皮
5.自我沟通每天创造奇迹
6.主动传播，种“善”自有收成
7.点亮三个导购盲区
8.控制情绪的“心法”
9.分享超越自我
10.顾客说：“我本来就是上帝!”
11.这些话只对咱药店自己人说
12.动起来活跃卖场气氛
第二章 职业化促进成交
1.顾客购买心理过程
2.三类价位顾客，应对策略不同
3.洞悉顾客潜需求
4.顾客不问，也应点明七事项
5.看顾客是否听明白了
6.“初步判断”让顾客放心
7.“现身说法”打造说服力
8.非语言胜过千言万语
9.顾客问题分类管理巧应对
10.适时结束很必要
11.要会说，又要保护好嗓子
12.“不卖”才能旺卖
13.以快动作迎接销售高峰
第三章 不同的顾客要差异化
1.说服“妈妈们”攻心为上
2.拿什么讨好你，我的小顾客
3.“朋友团”来了，怎么挑战七嘴八舌
4.对“任性”顾客，用实力说话
5.如何应对“你们每次都推这个产品！”
6.当顾客研究商品效期时
7.应对“家里有，不用了”
8.应对“我去网上看看”
9.“其实，不买也没有关系”的威力
10.多对一的导购要慎重
11.一对多的导购，你会吗?
12.顾客就要医生开的药怎么办？
13.巧说“冰点话题”
14.识别“非消费者”给自己减压
第四章 销售法则助成交
1.以稀为贵营造紧缺效应
2.蚕食法则扩大销售
3.递减法则帮顾客轻松买单
4.“好吧，听您的”——折中销售法
5.“焦点效应”揽老生意
6.“恐吓”营销适可而止
7.成交从找痛点开始
8.药盒上的视觉销售法
9.权威效应打造销售“神”力
10.有一种销售叫“劝顾客不要买”
第五章 待顾客如至亲
1.“宰客”不可为
2.把投诉转化为机会
3.主观强加不可取
4.建立顾客信任的七个细节
5.敏感话题低声说
6.帮顾客算一算
7.熟客怎样接待
8.视顾客为好人
9.告诉顾客精准的“量”
10.“就喜欢到你店里来”
11.想听一句“慢走”好难
12.你这样说, 顾客其实很伤心
13.对习惯性购买应理性劝导
14.就算是对的,也不应强迫顾客
15.将“不晓得”转换成主动句
16.“您去对面药店可以买得到！”
第六章 待商品如朋友
1.如何提高员工的产品熟悉度
2.复习商品，提升导购效率
3.理清易混淆商品
4.识别产品增强信心
5.“滚石型商品”怎么卖
6.卖旺“小器械”
7.如何卖瘦身腰带
8.卖血糖仪的四个窍门
9.卖器械就是拼服务
第七章 关联销售这样做
1.1+1+1+1不疯狂
2.成功关联才是真本事
3.如何创造大单
4.客单翻倍考虑哪些点
5.巧妙转换走出死胡同
6.构建疗程用药习惯
7.增加客品数胜过提升客单价
8.“二手”导购要点
9.导购中的临门一脚
后记

精彩书摘

　　康辰是Y药店的店员。大家都说店里李姐导购特别厉害，总是能够卖出去很多东西。但是在康辰看来，李姐的嘴上功夫确实很牛，但是总让人感到功利心太强，在与同事相处中也表现出了这一点。康辰常常反思，难道像李姐这样的人就是药店导购的高手吗？如果真的是这样，那没有比李姐更厉害的人了吗？况且李姐的做法并不太令人满意。
　　都说销售做到最后谁都不服谁，这就好比练武，门派不同，道术有异，但是水平高低拉出来比试就能看出来。不论学哪一门武艺，到最高的层级都是修心，其实，销售是同样的道理。在门店看上去很厉害的少数高手，有时只是会了功夫，但是心术没到，其造化终究受限。在门店导购中，我们按照员工的能力素质、情感力量、心态及对企业、产品与自我的认同度的不同，将员工分为四个层级。员工处在不同的层级，对药店的一线工作的理解就不同，其销售业绩与个人成就感以及个人价值都不同。
　　那么，到底分为哪四个层级呢？如图1-1所示。
　　图1-1 药店导购四层级理论
　　第一层：技术层。不少药店人目前正在努力提高自己的专业技能，其提升的范围就是在这一层。从知识与技能角度来说，这一个层面分专业知识与销售技巧。专业知识包括常见病专业知识、实用药理学知识、中医中药等；销售技巧多以沟通技巧为主，而在沟通技巧中又包括语言表达与非语言表达等。我们目前所做的培训多在这些领域里。
　　很多药店人通过不断训练与经验积累，并随着阅历渐深，技巧会越来越娴熟，但是也正因此，许多人停留在了这一层。比如上面案例中的李姐。李姐若要有更大的突破，需要转向对顾客情感的服务，这也就是导购中的第二层。
　　第二层：情感层。只有为数不多的同事能看破这一点，就是在销售中提供情感服务。多数同事只将顾客当成顾客，除了简单而必要的交流外，没有把顾客当成是一个可以深交的朋友。在这一点上，需要剖析其深层原因，才能唤醒药店同仁对顾客的情感服务意识。
　　例如，A企业一位老顾客10年的价值是8000元。也许这一次，这位顾客只买了20元的东西，假设我们只提供给他买20元商品所对应的服务，那么，这个服务与我们把他当成一个价值8000元的顾客所提供的服务，相信我们都能感受到
　　不一样，顾客同样能感受到，这里面的根本区别就在于有没有情感服务。也许，当我们的同事觉得面前是一位绝对的VIP时，我们可能会更关心他、在意他，更愿意与他交流。其实，这个过程并没有花费额外的精力，关键在于询问时有没有提供情感服务的意识，而这就是第一层级与第二层级员工的根本区别。
　　第三层：心态层。有一些同事每天接触顾客，导购能力挺好，也能提供必要的情感服务，但是他们觉得很累。因为他们觉得这是在应付工作，常常是被动地去完成工作，所以也体会不到工作的乐趣。当一天工作结束时，他们如释重负，恨不得早点回家。
　　药店人如果能在这一层级培养出正向的积极态度，他们就能在每一次理货中、每一次与顾客的交流中、每一次培训中找到工作的快乐与意义。
　　第四层：认同层，即对企业、产品与自我的深度认同。一些具备良好导购潜质的员工最后仍然选择离开这个行业，或者是离开原企业，其原因多是对行业或企业不认同，或者是对自己不认同。我们站在顾客面前，如果我们对自己服务的企业、产品与自我非常认同，我们说出来的话底气就会更足。而要想使销售有质的突破，就要对自己所在的企业、产品与自我深度认同，唯有如此，我们才能专注于眼前顾客，而不会陷入与顾客一样的怀疑、否定与不确信的状态中。
　　当我们对自己所在的企业、产品与自我深度认同时，就会事事以结果为导向，而不是以到时就下班的程序为导向，自然带来的顾客满意度与工作状态都有天壤之别。
　　说得简单一点，真正的高手都是非常喜欢自己岗位工作的人，而当我们拥有更多优秀品质时，在导购中也会得到更多顾客的认可与喜欢。
　　我们再把这四层级具体化一点。我们每天都会进行关联销售，其实，很多同仁关联销售的行为停留在第一层，所以，尽管他们很努力，但是顾客似乎并不买账；而能提升到第二层时，顾客就开始更愿意听我们同事的；到了第三层，员工已经把工作当成一种有意义的乐趣，把与顾客交流当成一件非常有意思的事，此时根本就不必担心关联的结果了；而若能修炼到第四层，则“摘叶飞花，皆成兵器”，也就是我们所说的，这些员工所到之处，净是企业文化的痕迹，因为他们已成为企业文化的传播者，他们是企业的忠实粉丝，也是他们将自我价值与企业融
　　为一体的呈现。换而言之，他们在企业与工作中实现了自我价值，这是一件很幸福的事！
　　工作就是在修炼，我们修到哪个层级，就会表现出哪种状态。状态不同，人生的结局也将不同。
　　……

前言/序言

《店员修炼手册：从平凡到卓越的销售进阶之路》 前言 在这个日新月异的时代，实体零售业面临着前所未有的挑战。电商的崛起、消费者需求的多元化，都对传统门店的生存和发展提出了更高的要求。然而，我们也必须看到，无论科技如何发展，人与人之间的连接，以及基于专业知识和真诚服务的销售体验，始终是实体门店不可替代的核心竞争力。尤其是在与健康息息相关的医药零售领域，店员的专业素养、沟通技巧和临场应变能力，更是直接关系到顾客的健康福祉，也决定着药店的生死存亡。 本书并非聚焦于某个特定行业的销售技巧，而是旨在为所有身处销售一线、渴望提升自身价值的零售从业者提供一套系统、全面、可操作的“内功心法”。我们将深入探讨销售的本质，剖析优秀店员必备的核心素质，并通过一系列实用的方法论和案例分析，带领读者踏上从平凡到卓越的销售进阶之路。无论您是初入行的新手，还是经验丰富的老将，都希望本书能为您带来启发，助您在激烈的市场竞争中脱颖而出，成为备受顾客信赖的专业销售人员。 第一章：重塑销售认知：理解你所做的，远比你知道的更重要 许多销售人员常常陷入一个误区，认为销售就是“推销商品”。然而，这仅仅是表象。真正的销售，是建立在对顾客需求的深刻洞察，以及提供解决方案的基础之上的。在这一章，我们将打破传统的销售观念，从以下几个维度来重塑您的销售认知： 销售的本质：价值传递与需求满足 告别“我卖你买”的思维定势，拥抱“我助你成”的服务理念。 理解商品背后的真正价值，以及如何将其与顾客的具体需求精准匹配。 区分“想要”与“需要”，引导顾客发现潜在需求。 顾客心理剖析：洞悉购买决策背后的驱动力 了解不同类型顾客的心理特征和购买偏好。 识别顾客的购买动机（理性、感性、社交、安全等）。 学习如何捕捉顾客的非语言信号，理解其真实意图。 销售人员的角色演变：从推销员到顾问 优秀销售人员不再是商品的搬运工，而是顾客信赖的“生活参谋”或“健康管家”。 建立专业形象，赢得顾客的信任是首要任务。 理解并承担起为顾客提供专业建议和解决方案的责任。 自我价值的提升：销售是自我成就的过程 认识到每一次成功的销售都是一次自我能力的证明。 销售业绩与个人成长、职业发展紧密相连。 培养积极心态，将挑战视为成长的契机。 第二章：基础内功：构建扎实的商品知识与专业素养 无论销售的产品是什么，扎实的商品知识是所有销售技巧的基石。缺乏对产品的深刻理解，一切销售话术都将是空中楼阁。本章将侧重于打磨您的“内功”，确保您在面对顾客时，能够自信、专业地解答疑问，提供可靠的建议。 商品知识的深度与广度：知其然，更知其所以然 深度： 深入了解产品的核心成分、功能、作用机制。 掌握产品的使用方法、注意事项、禁忌症（如适用）。 了解产品的研发背景、生产工艺，以及与其他同类产品的优势对比。 持续学习，跟进产品更新换代的信息。 广度： 熟悉店内主要商品品类，了解它们之间的关联性。 掌握与顾客健康相关的基础知识，能够进行初步的风险评估和引导。 了解竞争对手的同类产品，知己知彼。 专业术语的驾驭：化繁为简，精准传达 学习将专业术语转化为通俗易懂的语言，避免顾客产生理解障碍。 在关键时刻，适时运用专业术语，以彰显专业性。 根据不同顾客的知识背景，调整沟通的专业程度。 信息获取与更新机制：构建知识的“活水源” 建立固定的学习习惯，阅读行业资讯、专业书籍。 积极参与公司或行业的培训，与同事交流学习。 利用互联网资源，但需具备辨别信息真伪的能力。 将学习成果转化为实践，不断巩固和深化。 法律法规与行业规范的遵守：底线与原则 了解并遵守与您所销售产品相关的法律法规、行业标准。 诚信经营，不夸大宣传，不误导顾客。 保护顾客隐私，维护行业声誉。 第三章：沟通的艺术：搭建信任的桥梁，驱动购买意愿 销售不仅仅是说话，更是与人建立连接的过程。有效的沟通能够化解隔阂，建立信任，最终引导顾客做出购买决策。本章将深入探讨沟通的各个层面，帮助您成为一名卓越的沟通者。 倾听的技巧：比说得好更重要的是听得懂 积极倾听： 眼神交流、点头示意、适时反馈。 理解性倾听： 关注顾客的言外之意，捕捉情感和潜台词。 避免打断： 让顾客充分表达自己的想法和感受。 提问的艺术： 开放式问题： 鼓励顾客提供更多信息（例如：“您希望解决什么问题？”“您在使用中有遇到什么困扰吗？”）。 封闭式问题： 用于确认信息或引导决策（例如：“您需要XX吗？”）。 探究性问题： 深入了解顾客的需求细节。 提问的策略：引导需求，发现动机 通过提问，逐步了解顾客的背景、需求、预算、偏好。 设计一系列问题，引导顾客自己说出“为什么需要”这个产品。 运用“SPIN”销售法（Situation, Problem, Implication, Need-payoff）等经典模型。 语言表达的魅力：清晰、简洁、有说服力 FABE法则（Feature-Advantage-Benefit-Evidence）： 介绍产品的特点（Feature），说明其优势（Advantage），阐述能给顾客带来的益处（Benefit），并提供证据（Evidence）来佐证。 善用故事和案例： 用生动的故事和真实的案例来说服顾客。 避免使用模糊不清或过于专业的词汇。 积极的语言： 使用正面、鼓励性的词语，营造积极的氛围。 非语言沟通的力量：肢体语言的艺术 眼神交流： 真诚、友善、自信。 面部表情： 微笑、关切、专注。 身体姿态： 开放、放松、自信。 手势： 自然、恰当，辅助语言表达。 语气语调： 平缓、热情、富有感染力。 第四章：销售流程的实战演练：从接触到成交的每一步 销售并非一蹴而就，而是一个有章可循的流程。掌握并灵活运用销售流程，能够帮助您更有效地引导顾客，提高成交率。本章将带领您熟悉并实践销售的各个关键环节。 初次接触与建立联系：给顾客留下良好的第一印象 迎宾的礼仪与话术。 如何快速识别顾客类型并做出初步判断。 建立初步信任，拉近距离。 需求分析与产品推荐：精准匹配，提供解决方案 运用倾听和提问技巧，深入挖掘顾客的真实需求。 根据需求，有针对性地推荐最适合的产品。 讲解产品优势时，聚焦于顾客关心的利益点。 异议处理与疑虑解除：将“不可能”变为“可能” 识别异议： 顾客的顾虑、疑问、反对意见。 理解异议： 真正弄清楚顾客担忧的根源。 回应异议： 承认与理解： “我理解您的担心……” 提供信息与解释： 用事实和逻辑来解答。 转移焦点： 将话题引向产品的其他优势。 提供替代方案： 如果当前产品确实不合适。 常见异议的处理策略（例如：价格太高、效果不明显、效果太慢、需要考虑一下等）。 促成交易：适时、自信地引导顾客做出决定 观察购买信号： 顾客的言语、行为变化。 选择合适的促成时机。 常用的促成技巧： 假设成交法： “您是需要XX，还是XX？” 选择成交法： “您是今天带走XX，还是明天？” 总结利益成交法： “所以，您看，这款产品能够帮您解决XX问题，还能带来YY的好处……” 避免过于激进的促成方式，以免引起反感。 售后服务与客户关系维护：巩固信任，创造复购 感谢顾客的购买，并提供必要的售后指导。 建立客户档案，进行定期回访。 主动关怀，解答顾客在使用过程中遇到的问题。 鼓励顾客转介绍，扩大客户群体。 将一次性顾客转化为忠诚顾客。 第五章：心态调整与自我激励：保持巅峰状态的秘诀 销售工作充满了挑战和不确定性，保持积极乐观的心态至关重要。本章将探讨如何调整心态，克服挫折，并持续激励自己，保持销售的热情和动力。 建立积极的自我对话：成为自己最好的啦啦队长 识别并纠正负面思维模式。 用积极的语言鼓励自己，肯定自己的努力和进步。 将每一次“失败”看作是学习和成长的机会。 目标设定与分解：清晰方向，量化成果 设定 SMART 原则（Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time-bound）的销售目标。 将大目标分解为可执行的小步骤。 定期回顾和调整目标。 情绪管理与压力释放：保持心理健康 学习识别和管理自己的情绪。 找到适合自己的压力释放方式（运动、冥想、爱好等）。 与同事、朋友或家人沟通，寻求支持。 持续学习与自我提升：永不止步的成长 保持对新知识、新技能的渴望。 参加行业会议、研讨会，拓展视野。 阅读励志书籍、管理类书籍，提升自我。 建立成就感：庆祝每一次进步 记录自己的小成就，给予自己肯定和奖励。 回顾过往的成功经验，增强自信心。 结语 销售，是一门艺术，更是一门科学。它需要我们拥有扎实的专业知识，精湛的沟通技巧，灵活的应变能力，以及一颗积极乐观的心。本书旨在为您提供一个全面的框架和实用的工具，助您在销售的道路上不断精进，最终实现自我价值的最大化。 请记住，真正的销售大师，永远是那个愿意为顾客创造价值，并从中获得成就感的人。希望本书能成为您职业生涯中最有价值的伙伴之一，陪您一同成长，在销售的舞台上绽放光彩！

评分☆☆☆☆☆

评价四 这本书的魅力在于它的“实用性”和“可操作性”。它并没有给我灌输一些高深的理论，而是像一位经验丰富的药店老前辈，手把手地教我如何做一名合格的导购。我最喜欢的部分是关于“识别顾客类型”以及“针对性推荐”的内容。在实际工作中，我们经常会遇到各种各样的顾客，有的是目标明确的，有的是犹豫不决的，有的则是对产品一知半解的。这本书为我提供了很多有效的方法，来快速判断顾客的需求，并根据他们的具体情况，提供最合适的建议。比如，书中提到的一些“提问技巧”，让我能够更精准地了解顾客的真正顾虑，从而避免了盲目推荐。我尝试着在工作中运用这些技巧，发现顾客的满意度确实有所提升，成交率也有了小幅的增长。这本书就像一本“药店销售的秘密手册”，让我少走了很多弯路，并且更有信心面对未来的挑战。

评分☆☆☆☆☆

评价五 这本书给我的最大感受是——“原来药店销售可以这么做！” 在我看这本书之前，我一直觉得药店导购就是一个“卖药”的工作，只要顾客问什么，就回答什么，然后把药递过去。但这本书彻底颠覆了我的认知。它让我明白了，药店销售的核心在于“价值传递”。不仅仅是把产品卖给顾客，更重要的是让他们了解这个产品能为他们带来什么，如何帮助他们解决问题，改善生活。书中关于“如何建立信任”和“如何引导式销售”的部分，给我留下了深刻的印象。它让我意识到，一个优秀的导购，不仅仅是销售人员，更是顾客的“健康顾问”。通过专业的知识和真诚的服务，才能赢得顾客的信任，并让他们成为忠实的“回头客”。这本书就像一本“武功秘籍”，虽然没有直接传授“招式”，但却让我领悟了“内功心法”，让我对药店销售这个行业有了更深层次的理解和更高的追求。

评分☆☆☆☆☆

评价一 读完这本书，感觉自己像是经历了一场药店销售的“实战演习”，虽然书中内容并没有直接点明，但通过作者行云流水般的叙述，我仿佛看到了一个个药店销售的场景在脑海中“上演”。特别是关于如何捕捉顾客的细微需求，以及如何用专业知识与话术“点燃”他们的购买欲望，这部分着墨颇多。我一直觉得，药店销售不仅仅是卖产品，更是一种“服务+咨询”的过程。这本书恰恰在这方面提供了很多值得借鉴的思路。比如，书中提到的一些“黄金话术”，虽然没有直接给出“套路”，但字里行间透露出的那种真诚、专业、以及对顾客的关怀，让我深刻体会到，好的导购不仅仅是销售冠军，更是顾客信任的“健康伙伴”。我尝试着在自己的工作中有意识地去运用这些原则，比如更仔细地观察顾客的表情和肢体语言，多问一些引导性的问题，而不是直接推销。虽然效果还需要时间来检验，但内心深处那种“方法对了”的笃定感，却是这本书给我带来的最大改变。它让我意识到，即使是看似简单的药店销售，背后也蕴含着许多可以深挖的学问，而这本书，无疑为我打开了一扇新的大门。

评分☆☆☆☆☆

评价三 当我翻开这本书的时候，并没有抱有多大的期望，毕竟市面上关于销售的书籍实在是太多了，大多是千篇一律的理论。但这本书却给了我意想不到的惊喜。它没有讲那些虚无缥缈的大道理，而是聚焦于药店最实际的“店员导购”这一环节，从最细微之处着手，讲解如何才能真正地“卖出东西”。我特别欣赏作者对于“沟通艺术”的深入剖析，它让我明白，销售不仅仅是话术的堆砌，更重要的是一种情感的连接和专业的展示。书中的一些案例分析，虽然没有直接列出“成功案例”，但通过对对话细节的描写，我能清晰地感受到，一个优秀的导购是如何通过耐心倾听、细致观察、以及恰当的建议，最终赢得顾客的信任并促成购买的。这种“润物细无声”的技巧，让我觉得非常实用，并且容易上手。它让我意识到，即使是一名普通的药店店员，只要掌握了这些导购的“心法”，也能在平凡的岗位上创造不平凡的业绩。

评分☆☆☆☆☆

评价二 这本书带给我的，是一种“润物细无声”的启发。没有惊天动地的理论，也没有枯燥乏味的公式，更多的是一种“悟”的感觉。我尤其喜欢书中关于“场景化”销售的描述，它让我明白，将产品与顾客的实际生活场景紧密联系起来，是多么重要的一件事。比如，当顾客提到“容易疲劳”时，我过去可能只想着推荐一些提神的产品，但这本书让我想到，是否可以从“生活习惯”、“工作压力”、“睡眠质量”等更深层次的原因去引导，然后自然而然地将适合的产品带入。这种“抽丝剥茧”式的销售方式，既能满足顾客当下的需求，又能让他们感受到被尊重和被理解，从而建立起长久的信任。书中的一些“小技巧”，比如如何巧妙地化解顾客的疑虑，如何通过引导性的提问来发掘潜在需求，都让我受益匪浅。我感觉自己不再是那个被动地“等待顾客上门”的销售人员，而是能够主动“创造销售机会”的“问题解决者”。这种思维模式的转变，让我对自己的工作充满了新的热情和期待。

评分☆☆☆☆☆

好。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

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质量很好，内容很实用。

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看了这个系列丛书之后，对工作有很大的帮助，在接下来的工作，是一本不错的书。

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