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李承良 著

图书标签:

• 沟通技巧
• 销售技巧
• 客户心理
• 人际关系
• 影响力
• 说服力
• 谈判技巧
• 营销
• 职场技能
• 高效沟通

出版社： 华中科技大学出版社

ISBN：9787568015349

版次：1

商品编码：11911199

包装：平装

开本：16开

出版时间：2016-05-01

用纸：胶版纸

页数：280

字数：294000

正文语种：中文

编辑推荐

　　说服客户，打动客户，赢得客户的营销话术宝典。

内容简介

　　为了帮助营销人员掌握营销语言技巧，本书从经典营销案例出发，全面、系统的讲解、归纳营销方案、策略、话术，句句独到，是营销人员修炼营销语言能力的上佳读本。

目录

第一章 销售员口才的基本功　
1. 说话练习与风格形成
2. 销售员说话的“分寸”
3. 说话要注意场合和对象
4. 随机应变方为“上”
5. 赞美是送给客户的最好礼物
6. 幽默让销售更有乐趣
7. 学会拒绝客户的不合理要求
第二章　拜访客户口才
1. 约见客户的技巧
2. 销售是从拒绝开始的
3. 巧介绍搭起结识的桥梁
4. 用寒暄拉近彼此的关系
5. 好的开场白是成功的一半
6. 寻找客户感兴趣的话题
7. 与客户沟通的语言艺术
8. 抓住时机切入主题
9. 有效倾听的技巧
第三章　电话销售口才
1. 掌握电话销售的基本程序
2. 电话销售如何开口
3. 明确打电话的目的，预先演习
4. 跨越电话沟通的障碍
5. 以个性化语言与决策人交锋
6. 如何在电话中介绍产品或服务
7. 充分了解客户顾虑的根源
8. 环环相扣的电话沟通技巧
9. 电话中人和事的确认
10. 挽回客户的拒绝
第四章　产品促销口才
1. 了解自己销售的产品
2. 对产品要有信心
3. 介绍产品的基本原则
4. 激发客户的购买欲望
5. 提炼产品卖点的方法、原则及模式
6. 推介产品的语言艺术
7. 推介产品的说话禁忌
8. 不要在客户面前诋毁竞争对手
第五章　业务谈判口才
1. 谈判语言特点和表述技巧
2. 和“言”悦色的谈判韬略
3. 谈判入题技巧
4. 谈判的发问技巧
5. 谈判的答复技巧
6. 谈判的报价技巧
7. 突破谈判僵局的说话技巧
8. 商务谈判的拒绝技巧
9. 针锋相对、讨价还价的技巧
10. 谈判诡道的识防技巧
第六章　促成交易口才
1. 突破客户的心理防火墙
2. 引导、创造客户需求
3. 给客户购买的"意向"
4. 有效处理异议的说话技巧
5. 刺激购买的说话术
6. 如何有效说服客户
7. 敢于向客户要定单
8. 成交试探技巧
9. 促成交易的说话方法
10. 处理客户投诉的说话技巧
第七章　商务交际应酬口才
1. 怎样与陌生人一见如故
2. 见面称呼之礼
3. 待客的艺术
4. 应酬中学会说和听场面话
5. 酒桌上言行的奥妙
6. 善用敬酒妙语
7. 送礼的说话艺术
第八章　金口才与好人品
1. 会说话能体现人格魅力
2. 真诚地说话
3. 自信地说话
4. 坦然自若地说话
5. 谦逊有礼地说话
6. 细致耐心地说话
7. 热忱友善地说话
8. 乐观地说话

精彩书摘

　　现代社会人际沟通无处不在，求职的轻松过关，推销的业绩倍增，职位的直线上升，谈判的无往不利，以及个人形象的树立、风采的展现等，都离不开良好的口才。口才、金钱、电脑，可以说是当今社会最有力量的三大“法宝”。
　　商场上，几乎每一个环节都离不开嘴，每一次交易都不亚于一场外交活动。采购需要说动卖方，销售需要说动买方，争取利益需要讨价还价，双方或多方合作需要谈判。即使是求职应聘，或是把很好的谋略贡献给老板，也需要张嘴去“说”，缺少语言沟通，没有一定的语言艺术都是行不通的。所以，商人这个职业多半也是靠嘴吃饭的职业。有人分析“商”字是“八口”撞开大门，尽管有点牵强，但也不能说没有一点道理，因此有人说“好胳膊好腿，不如长个好嘴”。也就是说，在某种情况下，“好嘴”比“好胳膊好腿”能创造更大、更多的价值。因此，良好的口才与沟通能力，是一名顶尖销售员成功的关键因素。
　　卡耐基曾经说过：“一个人的成功是人际关系的成功，人际关系的成功是沟通的成功。”可以说，不懂得沟通技巧，不会说话就做不好销售。通常来讲，销售员与客户接触包括见面之初、正式沟通、推介产品、处理异议、合理提问、促进成交等环节，此外，还包括如何做好生意场上的应酬交际，以及如何在言谈中展现销售员的优秀品质和人格魅力。本书结合实际案例，为刚刚进入及正在从事销售职业的朋友提供切实可行的方法，教你如何在各种场合中把握重要的沟通细节，练就高超的沟通技巧，迅速提升销售业绩，提前进入成功的快车道。
　　……

前言/序言

　　客户拜访工作是一门集营销艺术、广告宣传、语言表达为一体的综合活动。日本推销大师原一平认为，一个合格的销售人员，仅仅有诚恳和热情是不够的，还要尽可能地掌握谈话的技巧，这样才能掌握会谈的主动权。
　　几十年来，日本保险业“推销之神”原一平一直在揣摩各种方式和谈话技巧。在他看来，如果想取得好的推销业绩，大致应该从以下几个方面进行努力：
　　（1）轻松幽默
　　与客户谈话的语气应尽可能的轻松、幽默，必要时，可以开个无伤大雅的玩笑。特别是在谈话开始时，假如使用得当，可以立刻拉近销售员和客户之间的距离，消除陌生感，有时还能弥补言语漏洞。
　　请看下面这个例子：
　　一名房地产经纪人领着一对夫妇向一栋新楼房走去，想把房子卖给这对夫妇。一路上，他一直自豪地夸耀这栋房子和这个居民区：“瞧这个地方多好，空气洁净，遍地鲜花绿草！这儿的居民从来不知道什么是疾病与死亡，谁也舍不得离开这里。”就在这时，他们看见一户人家正忙碌地搬家，这位经纪人马上说：“你们看，这位可怜的人……他是这儿的医生，竟因为很长一段时间没病人光顾，而不得不迁往别处开业谋生了！”
　　当然，玩笑的内容要有所选择，要根据“家庭的味道”来判断，做灵机一动的反应。每个人、每个家庭都有忌讳的东西，千万不可去触动它。如果没有准确的把握，不妨先拿自己取个乐。
　　记住，幽默不等于无聊，不等于恶作剧，也不完全是为着逗人哈哈一笑，目的在于传达轻松亲切的交流愿望。
　　（2）含蓄赞美
　　人都喜欢听顺耳的话，喜欢别人的赞扬，这是人性的共同特点。但赞美一定要含蓄、得体，其中的尺度很微妙，需要销售人员用心去体会把握。赞美使用不当或者太夸张，会令人厌恶。
　　赞美的话题可小可大，小的可以是“您的气色很好”“您的院子真整洁”等，大的话题可能是“您的生意信誉很好”“听说您在某个方面很有经验”“一直仰慕您的学识或者人品”等。
　　赞美的内容和方式越具体越好，这表明了你对被访问者的了解程度。
　　不同文化层次和不同职业的人，对赞美的反应程度差别很大，应注意区别。比如面对一个作家，假如你说很喜欢他的某一篇文章，他可能只会微微一笑，甚至表面看起来漫不经心，实际上，他心里已经接受你作为谈话对象了。而对一个百货零售店的经营者，你只要称赞他生意不错、选择货品有眼光，他的热情便会立刻流露出来。
　　赞美的时机要根据谈话的进展来决定。一般来说，开头使用赞美有助于打破僵局；最后使用赞美则能给人留下好印象，便于下次重访；而谈话中间的赞美多用于扭转话题或改变气氛。使用赞美的次数要有节制，越少越好，就像一幅图画中的亮色要恰到好处，反之则会破坏整个画面。
　　（3）注意调整音调、节奏和表情
　　人们的语音节奏、声调与周围的成长环境有关，是一种不由自主的习惯。比如生活在山野的人嗓门大；生活在文化氛围较浓的地方，说话低沉而优雅。这些仅仅是明显的外在差别，有些细微的差别几乎无法用语言表达，只是一种感受。
　　销售人员的工作也是一种语言的艺术，因此必须刻苦修炼这种技艺，使自己的语言充满吸引人的魅力。
　　一般来说，男性的声音应明朗、低沉，略带胸音，语调自然轻松；女性的声音则应柔婉、清亮，语调亲近、舒缓。当然，这些标准不是硬性的，仅仅是一种比较普遍的共识。这些知识可以从电视、广播以及与朋友、同事的相处中用心揣摩体会，从中找到与自己比较接近的类型，再加以模仿学习，也可以综合多人所长，形成自己的特有风格。
　　假如发现自己的语音中有偏高、过于急促或者夹杂有锐音时，一定要反复练习，把它改正过来。
　　原一平的做法是，每天不间断地对自己说话，对镜子说话，注意倾听自己的声音，观察自己的表情。人们还可以通过大声朗诵控制情绪和语调，通过录音重放改变音色，等等。练习方法有很多，关键是用心去做，把它当作头等大事来完成，久而久之，它便会成为一种习惯，与你的形体、神色完美融合。
　　除此之外，语言的丰富是与知识成正比的。销售人员在工作中通常会接触到形形色色的人，因此知识越丰富越好。原一平的知识就特别广泛，他关心日本的木屐是怎样制成的，还关心当代汽车行业的最新动态，各种最新的体育赛事，以及最时髦的摩托车型号、化妆品的品牌等。原一平用专门的时间集中攻读，也随时随地注意搜集零碎的信息。
　　（4）留意对方的眼神和表情
　　眼睛是心灵的窗口，销售人员可以从中观察到被访者的心理反应，冷淡、反感，或者部分认可，或者很感兴趣，或者心不在焉，或者准备做出什么决定，等等。
　　优秀的销售人员能通过这些眼神变化判断自己所谈的话题是否正确，是否需要及时调整，或者是否打动了被访者的心。

《沟通的艺术：洞悉人心，链接价值》 一、 核心理念：沟通不止于言语，更在于心灵的共鸣 在这个信息爆炸、竞争激烈的时代，我们每天都在进行着无数次的沟通。无论是工作中的项目协作、商务谈判，还是日常生活的人际交往、情感交流，沟通都扮演着至关重要的角色。然而，我们常常会发现，尽管我们努力表达，但对方似乎总是无法真正理解我们的意图，或者我们无法触及对方内心的真实想法。这并非因为我们缺乏表达能力，而是因为我们忽略了沟通最核心的本质——心灵的共鸣。 《沟通的艺术：洞悉人心，链接价值》这本书，并非教你如何用华丽的辞藻去取悦他人，也不是传授一堆僵化的套路和技巧。它致力于引导读者深入理解沟通的底层逻辑，认识到每一次有效的沟通，都始于对对方内心的洞察，终于心灵的链接。它强调，真正的沟通，是能够让对方感受到被理解、被尊重，并从中找到与自身需求、期望相契合的价值。 二、 内容聚焦：深度解析沟通的“心”与“理” 本书将从三个层面，系统性地剖析沟通的奥秘，帮助读者构建一套完整、高效的沟通体系。 （一）洞察人心：看见对方未说出口的需求与情感 沟通的起点，在于“看见”。我们看到的，不仅仅是对方嘴里说出来的话，更要看见话语背后隐藏的心理需求、情感状态以及潜在的动机。 理解心理模型： 每个人都拥有自己独特的认知框架和价值观，即心理模型。这些模型塑造了他们看待世界、理解信息的方式。本书将带领读者探索如何识别并理解不同人群的心理模型，例如，有些人更注重逻辑和事实，而有些人则更侧重情感和体验。了解这些差异，能帮助我们调整沟通策略，用对方更容易接受的方式传递信息。 挖掘深层需求： 心理学家马斯洛的需求层次理论告诉我们，人类的需求是多层次的。在沟通中，我们往往只能触及表面的需求，而忽略了更深层次的安全感、归属感、尊重感，甚至是自我实现的需求。本书将提供一系列实用的方法，帮助你通过提问、观察和倾听，逐步挖掘出对方内心深处未被满足的需求，从而在沟通中提供真正有价值的回应。 解读情感信号： 情绪是影响沟通效果的强大因素。一个积极的情绪可以为沟通铺设顺畅的道路，而负面情绪则可能瞬间将沟通推入僵局。本书将引导读者学习如何识别语言和非语言的情感信号，包括肢体语言、语调、面部表情等，并理解不同情绪背后的原因。掌握这一技能，能帮助你在沟通中保持同理心，适时安抚对方情绪，或者利用积极情绪来引导沟通。 识别沟通障碍： 导致沟通不畅的原因多种多样，包括误解、偏见、信息不对称、沟通方式不当等等。本书将详细分析常见的沟通障碍，并提供针对性的解决方案。例如，当对方表现出防御姿态时，我们应该如何调整自己的语气和措辞；当信息传递出现偏差时，如何通过复述和确认来纠正。 （二）链接价值：让沟通成为价值传递的桥梁 沟通的目的是为了实现价值的传递和交换。而“价值”并非仅仅是产品的功能或服务的价格，它更关乎对方能否从中获得益处、解决问题、实现目标，甚至获得情感上的满足。 价值的本质： 本书将重新定义“价值”的概念，将其拓展到物质、精神、情感等多个维度。一个成功的沟通，能够清晰地向对方展示，你的提议、你的产品、你的观点，如何能够满足他们的需求，解决他们的痛点，或者带来他们渴望的某种好处。 构建价值桥梁： 如何将抽象的价值转化为对方能够理解和接受的形式？本书将提供一系列沟通框架和工具。例如，“STAR原则”在描述过往经历时，能够清晰地展示你的能力和成果；“FAB法则”在介绍产品时，能够将功能转化为客户的利益。通过这些方法，你能够有效地构建价值桥梁，让沟通更具说服力。 个性化沟通策略： 每个人对价值的感知方式不同。有些人看重效率，有些人追求体验，有些人则注重人际关系。本书将强调个性化沟通的重要性，教你如何根据对方的特质、需求和偏好，定制最适合的沟通策略，让价值传递更具针对性和影响力。 互利共赢的沟通： 真正的价值传递，是实现双方互利共赢。它不是单方面的说服，而是建立在理解和信任基础上的合作。本书将引导读者思考，如何在沟通中找到双方共同的利益点，以及如何通过协商和妥协，达成让双方都满意的结果。 （三）精进技巧：掌握有效沟通的实践方法 理论的深度需要实践的支撑。本书将不仅仅停留在理念层面，更会提供一系列可操作的技巧和方法，帮助读者将所学转化为实际行动。 倾听的艺术： 真正的倾听，并非只是“听见”，而是“听懂”和“听心”。本书将深入讲解如何进行积极倾听，包括专注、提问、回应、总结等技巧，让你从被动的听众变成主动的倾听者，从而获取更准确的信息，建立更深的信任。 提问的力量： 好的问题，能够引导对方思考，打开话题，甚至挖掘出意想不到的信息。本书将教授各种类型的提问技巧，例如开放式问题、封闭式问题、澄清式问题、探究式问题等，让你在沟通中掌握主动权，引导对话朝着你期望的方向发展。 回应的智慧： 如何回应对方的观点，尤其是在存在分歧时？本书将提供处理异议、化解冲突的策略，包括如何表达不同意见但不冒犯对方，如何进行有效的反馈，以及如何用积极的语言来回应负面信息。 非语言沟通的运用： 身体语言、眼神交流、面部表情等非语言信号，在沟通中扮演着比语言本身更重要的角色。本书将引导读者学习如何解读和运用非语言沟通，提升沟通的感染力和说服力。 情境沟通的应用： 不同的沟通场景，需要不同的沟通方式。本书将分析不同场景下的沟通特点，例如会议沟通、销售沟通、谈判沟通、冲突解决等，并提供相应的实操建议，帮助读者在各种情境下都能游刃有余。 三、 目标读者：所有渴望提升沟通能力的人 无论你是： 职场人士： 希望在工作中与同事、领导、客户建立良好关系，提升工作效率，推动项目进展。 销售精英： 渴望更精准地理解客户需求，建立信任，最终达成交易。 创业者： 需要清晰地向团队、投资者、合作伙伴传递愿景和理念。 教育工作者： 希望更好地与学生、家长沟通，激发学生的学习热情。 任何渴望改善人际关系的人： 希望在家庭、朋友、社交场合中，表达更清晰，理解更深刻，关系更融洽。 《沟通的艺术：洞悉人心，链接价值》这本书，都将为你提供一套行之有效的工具和方法。它将帮助你摆脱无效沟通的困境，迈向更深刻的理解、更紧密的连接，以及更具价值的成果。 这本书，将是你开启高效沟通、链接价值、洞悉人心的不二选择。

评分☆☆☆☆☆

评价一： 这本书像是一场及时雨，正当我为如何更好地与客户沟通而焦头烂额时，它便出现在了我的眼前。我一直认为，销售不仅仅是推销产品，更重要的是建立信任，理解客户的需求，并用他们能够接受的方式来表达。然而，现实中我常常发现自己陷入了技术细节的泥沼，或者言语过于生硬，导致客户心生距离。这本书并没有直接给我一套“话术”模板，而是从一个更深层次的角度，探讨了沟通的本质。它让我意识到，很多时候我们失败并不是因为我们不够专业，而是因为我们没有真正走进客户的内心世界。书中对“共情”的阐述尤其让我印象深刻，它不仅仅是站在对方的角度思考，更是一种感受对方情绪的能力。当我开始尝试书中提到的，用更贴近客户生活场景的比喻去解释产品优势，或者在他们表达担忧时，先表达理解和认同，再提出解决方案时，我发现奇迹发生了。客户不再是冰冷的旁观者，而是开始参与到对话中来，他们提出的问题也变得更加坦诚和有建设性。这不仅仅提升了我的工作效率，更重要的是，让我重拾了与人真诚交流的乐趣。我强烈推荐给所有在销售、客服、或者任何需要与人深度沟通的岗位上的朋友。

评分☆☆☆☆☆

评价五： 我一直认为，人与人之间的关系，很大程度上取决于我们如何表达自己，以及如何理解他人。尤其是在这个信息爆炸的时代，我们每天都在接收和发送海量的信息，但真正有效的沟通却显得尤为珍贵。这本书，恰恰就是这样一本关于“有效沟通”的宝典。它没有华丽的辞藻，也没有故弄玄虚的理论，而是用最朴实无华的语言，阐述着最深刻的道理。书中关于“非暴力沟通”的理念，对我触动很大。它强调的是，在表达自己的需求和感受时，避免使用指责、评判的语言，而是用“观察”、“感受”、“需要”、“请求”这四个要素来构成。当我尝试将这种方式运用到我与家人的日常交流中，比如，当我不喜欢家人把袜子随处乱放时，我不再说“你怎么这么不讲究！”，而是说“我看到袜子放在沙发上（观察），我感到有点担心会被踩脏（感受），我希望家里保持整洁（需要），你能不能下次把它放进洗衣篮里呢（请求）？”。这种表达方式，虽然多了一点步骤，但效果却截然不同，家人的抵触情绪明显减少，并且更愿意配合。这本书，不仅让我成为一个更好的倾听者，也让我成为一个更负责任的表达者，它让我在人际关系的处理上，多了一份从容和智慧。

评分☆☆☆☆☆

评价三： 读完这本书，我脑海里浮现的不是某个具体的沟通技巧，而是一幅幅生动的画面，一个个鲜活的人物。作者用非常接地气的方式，描绘了我们在日常生活中，特别是与人交往时，常常遇到的各种“卡壳”的瞬间。比如，当家人对你的建议不予采纳时，或者朋友遇到困难，你却不知道如何开口安慰。这些场景，这本书都用一种非常温和但有力的方式，点出了问题的症结所在。它不像那些空洞的理论书籍，而是通过一个个真实的故事，让我们感同身受。我印象最深的是关于“换位思考”的章节，作者并没有简单地说“要站在对方的角度”，而是通过对比不同角色在同一情境下的感受，让我们深刻体会到“理解”的重量。当我尝试用书里提到的“同理心回路”，即先复述对方的话，再表达自己的理解，然后提出自己的观点时，我发现之前僵持的局面竟然得到了缓和。沟通不再是一场辩论赛，而是一场合作，一次共同解决问题的旅程。这本书给我最大的启示是，真正的沟通，源于内心的尊重和真诚。它不是操纵，而是连接，是将彼此的心拉近的桥梁。

评分☆☆☆☆☆

评价四： 说实话，刚拿到这本书的时候，我并没有抱太高的期望。我读过太多关于沟通的书籍，感觉都大同小异，无非是多听、多看、多说之类老生常谈。然而，这本书却给了我一个全新的视角。它并没有像其他书籍那样，罗列一大堆“一定要做”和“千万不能做”的清单，而是将重点放在了“为什么”。为什么客户会拒绝？为什么对方会产生误解？为什么我们的好意会被曲解？它深入剖析了人类心理的微妙之处，比如我们对“损失”的厌恶远大于对“收益”的渴望，或者我们总是倾向于相信那些与我们相似的人。理解了这些底层逻辑，很多看似复杂的沟通难题，就迎刃而解了。书中关于“利用情绪锚点”的章节，让我茅塞顿开。我之前总想着如何用数据和事实去说服别人，却忽略了情绪在决策中的巨大影响力。当我尝试在与客户交流时，先引起他们对某种正面情绪的联想，再引入产品时，效果比我预期的要好得多。这本书就像一把钥匙，打开了我对沟通更深层次的认知。它不是教你“说什么”，而是教你“如何让对方愿意听你说的”，这之间的区别，天壤之别。

评分☆☆☆☆☆

评价二： 作为一个多年在教育一线的老教师，我深切体会到，教学的艺术不在于知识的堆砌，而在于如何将知识“种”进学生的心里。我一直苦恼于如何让那些看起来枯燥的知识变得生动有趣，如何让那些“听不进”的学生能够有所触动。这本书虽然表面上讲的是“把话说到客户心里去”，但其核心理念却与我的教学实践产生了奇妙的共鸣。书里提到的“倾听比表达更重要”这一点，在我这里得到了极大的印证。我发现，很多时候学生的不配合，并不是因为他们不愿意学，而是因为我没有真正听懂他们内心的困惑和恐惧。当我开始放慢语速，用提问引导学生思考，让他们自己说出答案，或者在他们犯错时，不是立即批评，而是先肯定他们的努力，再指出改进的方向时，课堂氛围发生了翻天覆地的变化。学生们的眼神不再是迷茫，而是有了光彩，他们开始主动举手，主动思考。这本书让我看到了教育的另一种可能性，它不是单向的灌输，而是双向的互动，是情感的连接，是心灵的触动。我将这本书中的许多理念融入到我的教学设计中，效果显著。我相信，这本书不仅仅是商务人士的福音，更是所有教育工作者的宝藏。

评分☆☆☆☆☆

因为上次购物还是比较满意，就选择了在京东购物，但这次购物真的很失望，这次送过来的书就用一个胶袋这样寄过来，都压坏了，《把话说到客户心里去》这本书是一看就是旧的，没有包装，书是脏的，实在是太破坏我看书的感受，差评

评分☆☆☆☆☆

还可以不算上等

评分☆☆☆☆☆

好

评分☆☆☆☆☆

因为上次购物还是比较满意，就选择了在京东购物，但这次购物真的很失望，这次送过来的书就用一个胶袋这样寄过来，都压坏了，《把话说到客户心里去》这本书是一看就是旧的，没有包装，书是脏的，实在是太破坏我看书的感受，差评

评分☆☆☆☆☆

对于跟客户的沟通很有帮助

评分☆☆☆☆☆

比书店便宜一些

评分☆☆☆☆☆

还没看，

评分☆☆☆☆☆

哈哈哈

评分☆☆☆☆☆

好