酒店營銷部精細化管理與標準化服務 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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李雯 著

圖書標籤:

• 酒店營銷
• 酒店管理
• 精細化管理
• 標準化服務
• 營銷策略
• 服務質量
• 運營管理
• 客戶關係管理
• 酒店行業
• 管理學

齣版社： 人民郵電齣版社

ISBN：9787115418722

版次：1

商品編碼：11897022

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2016-04-01

用紙：膠版紙

頁數：217

正文語種：中文

編輯推薦

　　* 從“精細化管理”和“標準化服務”這兩個酒店業在互聯網時代轉型突圍的重要角度入手編寫。
　　* 迎閤當下酒店業轉型和互聯網+的趨勢，加入瞭之前酒店管理類圖書極少涉及的內容
　　* 深入分析大數據時代酒店營銷部的運作趨勢，並從新形勢齣發，對酒店營銷部的崗位設置、崗位職責、績效目標、工作程序、關鍵問題逐一展開論述。
　　* 10大維度，幫您將服務工作落到實處：
　　職責與目標：明確崗位職責，找齣績效目標
　　程序與關鍵：給齣工作程序，指齣關鍵問題
　　標準與規範：製定執行標準，細化操作規範
　　文書與錶單：製作工具錶單，列齣文書示範
　　技巧與方案：提升操作技巧，提供解決方案

內容簡介

　　互聯網技術和大數據技術的快速發展，給酒店業帶來瞭機遇與挑戰。就酒店營銷部來說，大數據帶來的挑戰和工作方式的變革是酒店管理人員，尤其是酒店營銷管理人員不可迴避的現實。
　　為瞭幫助酒店營銷部在新形勢下做好轉型和精細化管理，提升競爭能力及內外部用戶體驗，本書從“精細化管理”和“標準化服務”兩個角度齣發，全麵細化瞭酒店營銷部的各大工作事項。全書采用圖文並茂的形式，將酒店企劃組、旅行社銷售組、商務銷售組、會議銷售組、宴會銷售組、預訂業務組等部門的崗位設置、崗位職責、崗位績效考核、工作程序、服務標準等一一展現。同時，為瞭方便讀者開展相關工作，本書還給齣瞭工作執行過程中所需的大量實用文書與錶單。
　　《酒店營銷部精細化管理與標準化服務》適閤酒店管理人員閱讀，也適閤作為酒店營銷部一綫人員的崗位培訓教材和高校酒店管理專業的教材教輔。

作者簡介

　　李雯 弗布剋管理谘詢公司谘詢師，具有豐富的企業管理從業與實踐經驗，參與編寫瞭《酒店財務部精細化管理與標準化服務》《酒店營銷部精細化管理與標準化服務》《酒店餐飲部精細化管理與標準化服務》《酒店前廳部精細化管理與標準化服務》《酒店客房部精細化管理與標準化服務》共五本圖書

目錄

第一章 營銷部崗位設置與規範製度設計 1
第一節營銷部服務事項與崗位設置　3
一、“互聯網+”對酒店營銷服務的影響　3
二、營銷部服務事項4
三、營銷部崗位設置6
第二節營銷部崗位職責描述　7
一、營銷總監崗位職責7
二、營銷部經理崗位職責8
第三節營銷部崗位考核量錶　9
一、營銷總監績效考核量錶9
二、營銷部經理績效考核量錶9
第四節營銷部服務標準與服務規範　10
一、營銷服務質量標準10
二、酒店介紹服務標準11
第五節營銷部精細化管理製度設置　13
一、營銷部員工工作紀律守則13
二、營銷部員工齣差管理製度14
三、營銷部檔案資料管理規範16
四、營銷部營業月報管理規範17
五、營銷部交際宴請管理製度19
六、營銷部銷售閤同管理製度19
七、營銷部客戶接待管理製度20
八、營銷部工作例會管理製度22

第二章　酒店企劃組精細化管理25
第一節酒店企劃組職責描述　27
一、酒店企劃組崗位設置27
二、企劃主管崗位職責28
三、公關主管崗位職責29
四、市場調研專員崗位職責31
五、廣告策劃專員崗位職責32
六、營銷企劃專員崗位職責33
七、公關代錶崗位職責34
八、美工崗位職責35
第二節酒店企劃組崗位考核量錶　36
一、企劃主管績效考核量錶36
二、公關主管績效考核量錶36
三、市場調研專員績效考核量錶37
四、廣告策劃專員績效考核量錶37
五、營銷企劃專員績效考核量錶38
六、公關代錶績效考核量錶39
七、美工績效考核量錶39
第三節酒店企劃組工作程序與關鍵問題　40
一、市場調研工作程序與關鍵問題40
二、大型活動組織程序與關鍵問題41
三、贊助活動操作程序與關鍵問題42
四、廣告策劃工作程序與關鍵問題43
五、微信營銷平颱構建程序與關鍵問題　44
六、微信、微博營銷活動策劃程序與關鍵問題　45
七、危機公關應急程序與關鍵問題46
八、新聞發布會組織程序與關鍵問題　47
第四節酒店企劃組工作標準與工作規範　48
一、美工製作申請規範48
二、公關人員工作規範49
三、廣告策劃人員工作規範49
四、酒店廣告宣傳發布規範50
五、公關人員接受采訪規範51
六、客戶生日服務工作標準52
七、與媒體、政府溝通工作規範53
八、危機公關應急預警工作規範54
九、酒店自媒體營銷活動開展規範55
第五節酒店企劃組工作常用文書與錶單　56
一、公關活動計劃錶56
二、公關費用預算錶57
三、酒店年度廣告計劃錶57
四、年度市場調研計劃錶57
五、競爭酒店調查報告錶58
六、年度公關活動統計錶58
七、酒店重大活動記錄錶59
八、客戶滿意度調查報告60
九、公關活動拜訪計劃錶63
十、公關活動統計情況錶63
十一、月度公關拜訪匯總錶63
十二、重要客戶接待計劃錶64
十三、美工使用申請錶64
第六節酒店企劃組工作質量提升方案　65
一、開業廣告策劃方案65
二、公關營銷策劃方案67
三、酒店形象塑造活動方案73
四、聖誕節促銷活動方案75
五、中鞦節營銷策劃方案77
六、酒店網絡營銷策劃方案79
七、酒店微信營銷策劃方案81

第三章　旅行社銷售組精細化管理　83
第一節旅行社銷售組崗位職責描述　85
一、旅行社銷售組崗位設置85
二、旅行社銷售主管崗位職責86
三、旅行社銷售協調員崗位職責86
四、旅行社銷售客服專員崗位職責87
第二節旅行社銷售組崗位考核量錶　88
一、旅行社銷售主管績效考核量錶88
二、旅行社銷售協調員績效考核量錶　89
三、旅行社銷售客服專員績效考核量錶　89
第三節旅行社銷售組工作程序與關鍵問題　90
一、旅行社走訪工作程序與關鍵問題　90
二、旅行社銷售簽約程序與關鍵問題　91
三、現場參觀介紹工作程序與關鍵問題　92
第四節旅行社銷售組服務標準與服務規範　93
一、銷售計劃製訂標準93
二、旅遊團隊服務標準94
三、信函文件往來規範95
四、銷售訪問工作規範96
第五節旅行社銷售組服務常用文書與錶單　97
一、旅行社銷售拜訪記錄97
二、每日銷售拜訪報告錶98
三、每月銷售活動報告錶98
四、旅行社訂房契約閤同98
五、旅行社銷售計劃審批錶101
六、月度銷售統計錶101
七、銷售協議審批錶102
第六節旅行社銷售組服務質量提升方案　102
一、旅行社節假日銷售方案102
二、旅行社閤作談判方案104

第四章　商務銷售組精細化管理109
第一節商務銷售組崗位描述　111
一、商務銷售組崗位設置111
二、商務銷售組主管崗位職責112
三、商務銷售專員崗位職責113
四、長包房銷售專員崗位職責114
第二節商務銷售組崗位考核量錶　115
一、商務銷售主管績效考核量錶115
二、商務銷售專員績效考核量錶115
三、長包房銷售專員績效考核量錶115
第三節商務銷售組工作程序與關鍵問題　116
一、商務客戶銷售程序與關鍵問題116
二、客戶訂單跟進程序與關鍵問題117
三、客戶掛賬操作程序與關鍵問題118
四、長包房銷售操作程序與關鍵問題　119
第四節商務銷售組服務標準與服務規範　120
一、商務銷售工作規範120
二、客戶拜訪工作規範122
三、訂單跟進操作標準123
四、商務客戶管理標準124
五、長包房服務跟進規範125
第五節商務銷售組服務常用文書與錶單　127
一、客戶信息檔案錶127
二、客戶掛賬申請錶128
三、客戶拜訪記錄錶128
四、銷售人員業績報錶129
五、客戶訂房協議書129
六、賓客意見徵詢函130
七、長包房租賃協議133
八、長包房客戶優惠政策135
第六節商務銷售組服務質量提升方案　136
一、客戶走訪前準備方案136
二、新客戶實地拜訪方案137
三、大客戶關係維護方案138

第五章　會議銷售組精細化管理141
第一節會議銷售組崗位描述　143
一、會議銷售組崗位設置143
二、會議銷售主管崗位職責144
三、會議銷售專員崗位職責145
第二節會議銷售組崗位考核量錶　146
一、會議銷售主管績效考核量錶146
二、會議銷售專員績效考核量錶146
第三節會議銷售組工作程序與關鍵問題　147
一、會議業務拓展程序與關鍵問題147
二、會議銷售操作程序與關鍵問題148
三、會議室齣租操作程序與關鍵問題　149
第四節會議銷售組服務標準與服務規範　150
一、會議銷售服務標準150
二、會議銷售洽談規範151
三、會議銷售記錄標準152
四、會議室齣租服務規範153
第五節會議銷售組服務常用文書與錶單　155
一、客戶訪問報告錶155
二、銷售拜訪計劃錶156
三、會議銷售確認書157
四、會議接待計劃書158
第六節會議銷售組服務質量提升方案　161
一、酒店會議銷售方案161
二、會議室預訂處理方案162
三、會議預訂更改與取消處理方案164

第六章　宴會銷售組精細化管理167
第一節宴會銷售組崗位職責描述　169
一、宴會銷售組崗位設置169
二、宴會銷售主管崗位職責170
三、宴會銷售專員崗位職責171
四、宴會銷售客服專員崗位職責172
第二節宴會銷售組崗位考核量錶　173
一、宴會銷售主管績效考核量錶173
二、宴會銷售專員績效考核量錶173
三、宴會銷售客服專員績效考核量錶　174
第三節宴會銷售組工作程序與關鍵問題　175
一、宴會銷售操作程序與關鍵問題175
二、宴會銷售洽談程序與關鍵問題176
三、宴會預訂落實程序與關鍵問題177
第四節宴會銷售組服務標準與服務規範　178
一、宴會銷售工作標準178
二、谘詢接待服務標準179
三、宴會訂單執行標準181
第五節宴會銷售組服務常用文書與錶單　182
一、銷售拜訪報告錶182
二、宴會廳報價錶182
三、月度宴會預訂單183
四、宴會訂餐閤同書183
五、宴會預訂登記錶185
六、宴會預訂確認單185
七、自助餐會確認書185
八、宴會訂席閤約書186
九、宴會意見調查函188

第六節宴會銷售組服務質量提升方案　189
一、宴會銷售服務方案189
二、銷售人員電話迴訪方案190

第七章　預訂業務組精細化管理193
第一節預訂業務組崗位描述　195
一、預訂業務組崗位設置195
二、預訂主管崗位職責196
三、預訂員崗位職責197
第二節預訂業務組崗位考核量錶　198
一、預訂主管績效考核量錶198
二、預訂員績效考核量錶198
第三節預訂業務組工作程序與關鍵問題　199
一、預訂信息處理程序與關鍵問題199
二、預訂信息更改程序與關鍵問題200
三、超額預訂處理程序與關鍵問題201
四、取消預訂處理程序與關鍵問題202
五、預訂信息歸檔程序與關鍵問題203
第四節預訂業務組服務標準與服務規範　204
一、酒店預訂工作規範204
二、客房預訂服務標準205
三、VIP　預訂服務標準　207
第五節預訂業務組常用文書與錶單　208
一、客房預訂確認書208
二、會議接待通知單209
三、宴會預訂通知單210
四、團隊客房預訂單211
五、團隊變更通知單211
六、會議變更通知單212
七、宴會變更通知單212
八、費用減免申請書213
九、網絡預訂確認單214
第六節預訂業務組服務質量提升方案　215
一、預訂異常處理方案215
二、預訂谘詢報價方案216

前言/序言

《酒店營銷部精細化管理與標準化服務》圖書簡介 在這瞬息萬變的酒店業浪潮中，卓越的營銷策略與無懈可擊的服務標準，是每一傢酒店能否脫穎而齣、實現可持續增長的關鍵。本書《酒店營銷部精細化管理與標準化服務》正是應時代之需，為酒店營銷部門量身打造的一本深度管理與實操指南。它並非泛泛而談的理論堆砌，而是聚焦於酒店營銷部門的核心職能，從精細化管理的角度齣發，揭示如何通過科學、係統的方法，提升營銷效能，並在此基礎上，構建一套行之有效的標準化服務體係，從而全麵提升酒店的市場競爭力與顧客滿意度。 本書旨在為酒店營銷部門的管理者、從業人員，乃至所有對酒店營銷管理感興趣的讀者，提供一套切實可行、具有戰略指導意義的框架。它將帶領讀者深入探索酒店營銷的每一個細分領域，從市場分析、産品定價、渠道拓展，到客戶關係管理、品牌建設，乃至數字營銷與數據驅動的決策，無不涉及。更重要的是，本書將重點闡述如何在日常運營中將“精細化”理念融入營銷工作的每一個環節，確保資源的最優配置，實現營銷價值的最大化。 第一部分：精細化管理——營銷效能的引擎 在競爭日益激烈的酒店市場，粗放式的管理模式已難以為繼。精細化管理，是提升酒店營銷部門效率與效益的必由之路。本書將從以下幾個維度深入剖析： 深度市場洞察與精準定位： 市場研究不再是簡單的信息收集，而是深入洞察目標客戶群體的需求、偏好、消費習慣以及潛在的消費動機。本書將詳細介紹如何運用多種市場研究工具與方法，如SWOT分析、PESTEL分析、客戶細分模型、競爭對手標杆研究等，挖掘市場機遇，識彆潛在威脅，並為酒店找到最精準的市場定位。這包括對不同客源市場（如商務散客、會奬旅遊、傢庭度假、年輕群體等）的深度畫像，理解他們的核心需求，從而為後續的營銷策略製定奠定堅實基礎。 産品與服務價值鏈的精細化梳理： 酒店的核心競爭力在於其産品與服務。本書將引導讀者跳齣傳統的産品思維，從價值鏈的視角審視酒店的各項産品與服務。這包括對客房、餐飲、會議、康體娛樂等各項産品的價值創造過程進行精細化分析，識彆每一個環節的亮點與不足。更重要的是，將營銷的觸角延伸到産品設計與開發的前期，確保産品能夠精準匹配目標市場的需求，並具備獨特的賣點。例如，針對商務人士，我們可以精細化設計商務樓層的服務，提供更便捷的入住退房流程、高速穩定的網絡、安靜舒適的工作環境以及貼心的會議服務。 定價策略的精細化與靈活性： 定價是營銷中最直接也最敏感的環節。本書將深入探討如何運用科學的定價模型，如成本加成法、價值導嚮定價法、競爭導嚮定價法，並結閤動態定價、差彆定價、套餐定價等策略，實現收益最大化。我們將重點分析如何基於市場需求、季節性變化、節假日因素、競爭對手價格以及自身運營成本，靈活調整定價策略，同時避免價格戰的惡性循環。這其中還包括對附加服務的精細化定價，例如，將機場接送、SPA套餐、特色餐飲體驗等打包銷售，提升客單價。 渠道拓展與優化的精細化運作： 在數字化時代，酒店的銷售渠道日益多元化。本書將係統梳理OTA（在綫旅行社）、酒店官網、社交媒體、旅行社閤作、企業協議客戶、電話預訂等各類銷售渠道的特點與優勢，並指導營銷部門如何根據酒店的定位與目標市場，選擇最適閤的渠道組閤，並進行精細化管理。這包括對各渠道的流量、轉化率、獲客成本進行精準分析，並製定相應的優化策略。例如，如何通過SEO/SEM優化酒店官網，提升自然搜索排名；如何與OTA平颱建立更緊密的閤作關係，爭取更多的曝光機會；如何開發與維護企業協議客戶，建立長期穩定的閤作關係。 數字營銷的精細化策略與執行： 數字化是酒店營銷不可逆轉的趨勢。本書將詳細闡述如何利用社交媒體營銷、內容營銷、搜索引擎優化（SEO）、搜索引擎營銷（SEM）、電子郵件營銷、KOL（關鍵意見領袖）閤作等數字營銷工具，精準觸達目標客戶，提升品牌知名度與在綫聲譽。我們將聚焦於如何製定數據驅動的數字營銷策略，例如，通過用戶行為分析，推送個性化的廣告內容；通過社交媒體監測，及時迴應客戶反饋，管理品牌聲譽；通過數據分析，評估各項數字營銷活動的效果，並進行持續優化。 客戶關係管理的精細化與個性化： 留住老客戶比獲取新客戶更具成本效益。本書將深入探討如何構建一套完善的客戶關係管理（CRM）體係，對客戶進行分級分類，並提供個性化的關懷與服務。這包括如何通過會員計劃，激勵客戶重復消費；如何利用客戶數據，瞭解客戶偏好，提供定製化的推薦與服務；如何建立有效的客戶反饋機製，及時解決客戶問題，提升客戶忠誠度。我們將強調，從入住前的問候，到入住期間的關懷，再到離店後的迴訪，每一個觸點都是維係客戶關係的寶貴機會。 第二部分：標準化服務——卓越體驗的基石 在精細化管理的基礎上，建立一套高效、一緻的標準化服務體係，是確保每一位顧客都能獲得卓越體驗的關鍵。本書將從以下幾個層麵深入闡述： 服務標準的製定與量化： 標準化服務並非僵化的流程，而是將優質服務的核心要素進行量化與規範。本書將指導如何根據酒店的品牌定位、目標客群的期望以及行業最佳實踐，製定清晰、可執行的服務標準。這包括對服務過程中的每一個關鍵觸點進行細緻分解，例如，前颱接待的問候語、入住流程的時長、客房清潔的標準、餐飲服務的點餐流程、投訴處理的響應時間等。我們將強調，標準需要具體、可衡量，並且能夠反映酒店的獨特價值。 服務流程的標準化與優化： 標準化的服務流程是確保服務質量一緻性的重要保障。本書將深入解析如何梳理並優化酒店的各項服務流程，從預訂、接待、入住、客房服務、餐飲服務、會議服務，到退房、客戶反饋等，確保每一個環節都能高效、順暢地進行，並最大程度地提升顧客滿意度。我們將重點關注流程中的痛點，並運用精細化管理的思維，不斷優化和創新。例如，如何通過技術手段（如自助入住終端、智能客房控製係統）來提升效率，同時又不失人情味。 員工的服務技能培訓與標準化： 標準化服務離不開訓練有素的員工。本書將重點闡述如何建立一套係統的員工服務技能培訓體係，涵蓋溝通技巧、應急處理能力、專業知識、服務意識以及跨部門協作能力等。我們將強調，培訓不僅要傳授知識，更要培養服務理念，讓員工真正理解並踐行標準化服務的價值。這包括定期進行服務技能考核，提供持續的在崗培訓與輔導，以及建立激勵機製，鼓勵員工提供卓越服務。 服務質量的監測與持續改進： 標準化服務並非一勞永逸，而是需要持續的監測與改進。本書將介紹多種服務質量監測方法，如神秘顧客調查、客戶滿意度調查、員工訪談、在綫評論分析等，並指導如何利用收集到的數據，識彆服務中的薄弱環節，並製定相應的改進措施。我們將強調，建立一個閉環的服務質量管理體係，從監測到分析，再到改進，形成持續優化的良性循環。 個性化服務與標準化服務的平衡： 標準化服務並非意味著韆篇一律，而是為個性化服務的提供奠定基礎。本書將探討如何在標準化服務框架內，注入個性化元素，滿足不同顧客的獨特需求。例如，在標準化流程下，服務人員可以通過觀察與溝通，瞭解顧客的特殊偏好，並提供個性化的服務，如提供符閤其口味的飲品、推薦其感興趣的當地景點、記住其姓名並主動問候等。這種“在標準化中見個性，在個性中見標準”的理念，是提升顧客體驗的關鍵。 數字化工具在標準化服務中的應用： 現代科技為標準化服務提供瞭強大的支持。本書將探討如何利用智能化的技術，如CRM係統、智能客房係統、移動應用、數據分析平颱等，來提升服務效率、實現服務個性化、加強服務質量監測，從而更好地踐行標準化服務理念。例如，通過CRM係統，服務人員可以快速瞭解顧客的曆史偏好與需求，提供更精準的服務；通過智能客房係統，顧客可以自定義房間的燈光、溫度、娛樂設備，提升入住體驗。 本書的獨特價值： 《酒店營銷部精細化管理與標準化服務》之所以能夠成為一本不可多得的行業指南，在於其以下幾個方麵的獨特價值： 1. 係統性與全麵性： 本書涵蓋瞭酒店營銷管理與標準化服務的核心內容，提供瞭一個係統性的框架，幫助讀者建立起完整的知識體係。 2. 實操性與落地性： 書中提齣的方法與工具，均來源於實際的酒店運營經驗，具有很強的可操作性，讀者可以將其直接應用於工作中。 3. 前瞻性與創新性： 本書不僅關注當前的管理方法，更融入瞭數字化、智能化等前沿理念，幫助酒店走在行業發展的前沿。 4. 理論與實踐的深度結閤： 既有嚴謹的管理理論作為支撐，又充滿瞭生動的案例分析，幫助讀者更好地理解和掌握內容。 5. 賦能讀者，提升競爭力： 最終目標是賦能酒店營銷部門，提升其管理水平和服務質量，從而在激烈的市場競爭中獲得優勢。 無論您是經驗豐富的酒店管理者，還是初入行業的營銷新兵，亦或是酒店業的投資者與研究者，《酒店營銷部精細化管理與標準化服務》都將是您手中不可或缺的寶貴財富。它將幫助您撥開迷霧，找到提升酒店營銷效能與服務品質的正確路徑，最終實現酒店業的可持續繁榮。

評分☆☆☆☆☆

這本書的包裝設計給我留下瞭深刻的第一印象，采用瞭一種沉穩而又不失現代感的藍灰色調，封麵上的燙金字體“酒店營銷部精細化管理與標準化服務”散發齣一種專業而可靠的氣息。翻開書頁，紙張的質感非常好，觸感細膩，閱讀起來既舒適又不容易産生視覺疲勞。雖然我是一名剛剛入行的酒店營銷新人，對於“精細化管理”和“標準化服務”這些概念最初有些模糊，但作者的開篇從宏觀的酒店業發展趨勢入手，用清晰易懂的語言闡述瞭在當前競爭激烈的市場環境下，為何精細化管理和標準化服務的重要性。他並沒有一開始就深入細節，而是先搭建瞭一個理論框架，讓我能夠理解這些管理理念的齣發點和核心價值。比如，書中對標杆酒店案例的引用，讓抽象的概念變得生動具體，我能感受到原來那些服務體驗極佳的酒店背後，是多麼嚴謹的管理流程在支撐。尤其吸引我的是，作者還特彆強調瞭數據分析在精細化管理中的作用，通過真實的案例說明如何利用數據洞察客戶需求，優化營銷策略，提高轉化率。這讓我意識到，營銷不僅僅是創意和執行，更需要科學的方法和量化的支撐。我期待著接下來的章節能夠深入探討具體的實施方法和工具，相信這本書能為我提供寶貴的實踐指導。

評分☆☆☆☆☆

這本書的內容，從一個初創酒店運營者的角度來看，真是及時雨！我們正麵臨著如何在有限的資源下，快速建立起一套高效的管理體係的挑戰。作者在“精細化管理”的論述中，特彆強調瞭“流程梳理與優化”的重要性，並提供瞭很多實用的工具和方法，比如SWOT分析、PDCA循環等，如何將這些理論工具運用到酒店營銷部的日常工作中。更讓我驚喜的是，書中對於“成本控製與效益提升”的探討，提供瞭很多切實的建議，比如如何通過精準營銷降低獲客成本，如何通過優化服務流程減少資源浪費，以及如何通過提升客戶忠誠度來提高復購率。這對於我們這種需要精打細算的新酒店來說，簡直是“雪中送炭”。此外，書中關於“跨部門協作與溝通”的部分，也給瞭我很多啓發。酒店運營涉及多個部門，如何讓營銷部與其他部門（如前廳、客房、餐飲）之間形成良性的互動，共同為提升客戶體驗服務，是我們需要解決的關鍵問題。作者提齣的“服務鏈整閤”概念，為我們指明瞭方嚮。我迫不及待地想將書中的一些方法運用到我們酒店的實際運營中，期待能看到顯著的成效。

評分☆☆☆☆☆

這本書的內容實在太“硬核”瞭！我是一名有著十年以上酒店管理經驗的從業者，閱書無數，但讀到這本書的某些章節時，還是感到眼前一亮。作者在“精細化管理”的維度上，簡直是把酒店營銷部的每一個流程都拆解到瞭極緻。從最初的潛在客戶挖掘，到客戶關係的維護，再到每一次營銷活動的復盤分析，都提供瞭詳盡的操作指南。我印象最深刻的是關於“個性化服務路徑設計”的部分，作者不僅給齣瞭理論模型，還列舉瞭不同類型酒店（例如商務型、度假型、精品型）在不同客戶群體下的具體實踐案例，每一個細節都考慮得非常周全，比如如何通過CRM係統捕捉客戶偏好，如何根據客戶生日或紀念日進行個性化關懷，甚至是如何在客人入住前就預判其可能的需求並提前準備。這遠超齣瞭我過去對“標準化服務”的理解，原來標準化並非韆篇一律，而是建立在對客戶深度洞察基礎上的“可重復的卓越體驗”。書中關於“服務質量監控與反饋機製”的章節也讓我受益匪淺，作者提齣的多維度、多層級的質量評估體係，包括神秘客檢查、員工互評、客戶滿意度調查等，為如何持續提升服務品質提供瞭可操作的框架。對於我這樣想要在管理上尋求突破的管理者來說，這本書無疑是一本值得反復研讀的“兵書”。

評分☆☆☆☆☆

我是一位對酒店服務細節特彆敏感的消費者，尤其喜歡那些總能超齣預期的酒店。當我拿到這本《酒店營銷部精細化管理與標準化服務》時，我抱著看熱鬧的心態翻閱瞭一下，沒想到竟然意外地被書中描述的“標準化服務”所吸引。作者在書中似乎描繪瞭一種理想的酒店服務場景，它不是那種冰冷、機械的流程，而是充滿瞭人性化的關懷和對細節的極緻追求。例如，在描述“客房服務標準化”時，書中不僅僅列舉瞭清潔標準，還提到瞭如何根據季節變化調整香薰，如何在床頭放置一本適閤不同年齡段客人的讀物，甚至是如何在客人離店後，依然能夠感受到來自酒店的溫暖問候。這讓我聯想到我曾經住過的一傢酒店，服務員記得我喜歡的枕頭高度，並且在每次我迴來時，都會主動為我準備一杯溫水。當時我就覺得這傢酒店的服務簡直是“神來之筆”，現在讀這本書，纔明白原來這種“神來之筆”是可以被係統性地創造和復製的。書中對“員工培訓與賦能”的重視也讓我覺得非常贊同，一個優秀的員工，能夠將標準化的服務傳遞齣溫度和個性，這纔是真正打動人心的。我希望未來能夠體驗到更多像書中描繪的那樣，將標準化與個性化完美融閤的酒店服務。

評分☆☆☆☆☆

讀完這本書，我最大的感受是，酒店營銷部不再僅僅是一個“銷售部門”，而是一個集“數據分析師”、“客戶體驗設計師”和“品牌塑造者”於一身的綜閤體。作者在“標準化服務”部分，對“服務細節的標準化”進行瞭非常深入的剖析。他不僅僅關注大方嚮，更深入到每一個微小的觸點，比如如何標準化微笑的角度，如何標準化問候的用語，如何標準化送客的動作，並且強調這些標準化不是為瞭讓員工變成機器人，而是為瞭通過統一的流程，確保每一位客人都能獲得一緻的高品質體驗，同時為員工提供清晰的操作指引，減少不必要的犯錯。書中關於“服務危機應對與處理”的章節也讓我印象深刻，在突發事件麵前，一套標準化的危機處理流程，能夠最大程度地降低負麵影響，維護酒店的聲譽。這讓我意識到，精細化管理和標準化服務，不僅僅是提升效率的工具，更是構建酒店核心競爭力的基石。作者對“持續改進與創新”的強調，也讓我認識到，標準化並非一成不變，而是一個動態調整、不斷優化的過程。這本書的價值，在於它將看似復雜的酒店營銷管理，分解成瞭一係列可執行、可衡量的步驟，為從業者提供瞭一條清晰的提升之道。

評分☆☆☆☆☆

價格有優勢

評分☆☆☆☆☆

好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好

評分☆☆☆☆☆

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評分☆☆☆☆☆

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評分☆☆☆☆☆

一口氣買瞭好幾本，都是給單位買的，京東買書挺方便，發貨快，又有發票，正版書，推薦給同事瞭。

評分☆☆☆☆☆

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買來就沒時間去看，放在角落，有用的時候再看吧

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買瞭一套，很全麵。

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