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邢焱 著

图书标签:

• 客户关系管理
• 客户成功
• 销售技巧
• 沟通技巧
• 服务营销
• 业务增长
• 用户体验
• 战略合作
• 长期主义
• 价值创造

出版社： 企业管理出版社

ISBN：9787516414835

版次：1

商品编码：12320237

包装：平装

开本：32

出版时间：2018-01-01

用纸：纯质纸

页数：272

字数：139000

编辑推荐

适读人群 ：金融行业、通信行业和服务行业

　　这是一本深入浅出的书，不仅阐释了客户体验的意义，而且为客户体验管理指明方向，提出方法，引导企业挖掘客户的痛点。

内容简介

　　本书通过丰富的案例向读者展示“什么是客户体验？”“客户体验的核心是什么？”“客户体验管理的方法”和“客户体验管理的实战”。企业要注重客户的体验感受，从低到高的需求依次为可靠、方便、易用、高效和愉悦。

作者简介

　　邢焱女士，鹈鹕顾问总经理兼首席顾问，国内*客户体验管理与服务管理研究与咨询专家，为国内二十几家大型企业提供客户体验及服务管理方面的咨询，并为上千家企业提供相关培训。《与客户共舞》一书是邢焱女士对客户体验管理的系统性总结。

目录

感谢
代序：人文、管理视角的客户体验整体思考
代序：在《与客户共舞》中找到灵感和启迪
代序：客户体验是开启成功之门的万能钥匙
自序：这个世界每天都在发生变化
第一章 什么是客户体验 1
第一节 客户体验从哪里来 2
第二节 共同的需求与人性是客户体验关注的主题 7
第三节 客户喜欢“我的事情我做主” 14
第四节 良好“客户体验”的四个关键词 19
第二章 客户体验管理的架构 23
第一节 到底发生了什么 24
第二节 客户体验管理开门四件事 33
第三节 客户触点的统一管理 46
第四节 客户数据的整体运营 73
第五节 企业知识的客户化、智能化改造 83
第六节 打造3D全景式共舞模式 88
第三章 客户体验管理的方法 101
第一节 客户体验管理的管理架构 102
第二节 建立内外部有效互动的客户体验管理体系 114
第三节 客户体验问题的发现与揭示——客户体验的测量 137
第四节 客户体验改善的方法 162
第四章 客户体验管理的实战 183
第一节 营销的旋律 184
第二节 服务的节奏 208
第三节 忠诚度变奏 224
未来我们都将融入场景而无法区分虚与实 237

精彩书摘

　　个人云是指每个客户在与企业交互中产生的所有信息，除了一些固有信息（如移动用户的手机号码、身份证信息、语音及流量信息等）和基本属性（如性别、年龄、婚姻状况等）外，还包括其他行为信息，如渠道行为信息、关系信息、活跃度信息、社交影响度信息、言论信息等结构化和非结构化信息。这些信息有的是客户自己填写的、有的是企业收集的，理想状态下是都在一个云里，客户可以自己管理，自己添加，并与属于自己的各种社会化账号建立联系。客户可以选择性地对不同的企业开放自己的个人信息，这取决于客户对企业的信任及对企业产品的兴趣。
　　客户和企业的交互过程是这样的，客户通过自己喜欢的方式如IM、社会化媒体、电话、电子邮件、网上渠道或者移动互联渠道与企业建立联系。习惯使用互联网的客户会通过移动互联设备或者互联网；一些老年人或者不习惯上网的用户会通过电话或者实体店面。客户会根据紧迫程度选择即时渠道还是延时渠道；客户也可以根据自己的习惯选择自助、互助或者人工来进行服务。客户通过这些渠道到达企业的“知识云”中。知识云由企业内部可公开的知识组成，一部分直接对客户开放，支持自助查询及与内部系统对接后，客户可以进入办理业务、获得服务或购买产品；一部分用来支持人工服务。知识云*的特点是客户化和可视化——用客户理解的语言及方式进行知识的采编及呈现。
　　当客户与企业建立联系后，企业基于对客户的识别，根据客户的问题采取客户喜欢且方便的渠道以恰当的展现方式解决客户的问题。同样，由于对客户行为及客户喜好的深刻理解，营销本身也是在客户需要的时候出现，用客户喜欢的方式满足客户自己知道或不知道的需要，让客户在不知不觉中依赖企业的产品或者服务。?
　　这一切充分体现了“我的事情我做主”的客户掌握主动权时代的到来。
　　有些企业担心，如果所有事情都是客户做主，难道企业要为每一个客户做一个产品？为每一个客户单独设计一个服务吗？回答当然是否定的。企业需要洞察客户，划分客户。这个划分不是传统的一刀切，而是灵活的标签式划分，就是这个客户具备特征A，同时他/她也可以具备特征B、特征C……特征N，可以同时隶属几个不同的群落，这些群落的人具有某些共性特质。根据这些特质企业设计产品和服务，在共性的基础上实现产品和服务的个性化。从企业视角来看，个性化不是针对某一人，而是针对某个群落的。从客户视角看，个性化却是“为我定制”的，仅属于“我”的。例如，我是某航空公司的白金卡会员，有一天我突然收到某航线的超值升舱信息，而那个航线恰恰是我经常飞的航线，我觉得这个奖励真是贴心，这是为“我”设计的。其实从企业的角度讲，企业发现具有共同特征的一群客户，常飞某两地，而且是卡品级别很高的客户，以往有过升舱行为。企业在评估了这些客户的潜质后，统一设计相关产品。对于这类“个性化”服务，我们暂且称为定制个性化。因为它还不是真正意义的完全个性化，完全个性化是在客户触点被触发的一瞬间由客户触点人员根据经验和热情即时产生的，而这种定制个性化是企业提前系统设计好的。
　　我们谈及人性时曾谈到，人性中有共性的部分，而那些共性让我们的商业活动得以顺畅的进展。也正是由于这些共性，企业能够设计制造出符合人类共性的产品，设计出符合人类共性的服务。反之，也正是由于人是千差万别的，所以在共性的基础上，企业要考虑人的个体差异。比如尊重，如果企业知道某客户从来不用某产品，却非要推荐这个产品给这位客户，这就是对客户的不尊重；但是如果企业发现某客户有某种偏好，而某款产品恰恰能够满足该客户的偏好，于是进行了推荐，那这就是对客户的尊重和重视。当然，企业推荐后，买不买是客户的事情。
　　“你不能强卖给我！这也是对我的尊重！”
　　“我的事情我做主！”
　　客户就是这样想的。

前言/序言

　　自序：这个世界每天都在发生变化
　　2017年1月3日，AlphaGo Master打败了世界排名*的围棋高手柯洁。2017年10月19日，AlphaGo Zero再次成为人工智能的关注点，这个围棋对弈机器，从零开始，在不用任何棋谱，只教了围棋规则，自己和自己对弈的情况下，30天后达到Master的水平，40天后，对于Master达到近90%的胜率，成为有史以来*强的版本。
　　一时间，关于人工智能的各种分析、争议再次“刷屏”互联网和各大传统媒体。人们又开始质疑人类的未来……针对这样的事情，我是这样认为的，未来人工智能发展，对人来说*好的前景是人与机器的融合，到时候就无所谓纯人类和纯机器了。人类保留的更多的是关于自我意识那部分，而很多功能方面都会被替代，包括逻辑思维部分。机器人和人*的分界点在于自我意识，其实就是主观的那部分。机器是纯理性的，人不是。所以在可以预见的未来，人类社会的很多工作，包括人自身的很多功能都可以被机器替代，如果愿意，也许人可以永生。而这一切既刺激又让人惶惑。
　　另外，关于AR/VR的种种实践和讨论也带给我们很多想象的空间，也许有一天时空的界限真的被打破，让我们分辨不清是身在虚拟世界还是现实世界，我们是不是也要像《盗梦空间》里的“小李子”一样用个陀螺来区分虚拟与现实？而电影中的他真的分清了吗？这个世界对于个体的人来说就是一个主观的映像，真真假假，不重要，重要的是你的感受，你的体验。
　　我是一个客户体验管理咨询师，在生活中我关注一切和体验相关的事情，包括技术。我一直认为这是一个*好的时代，因为技术带给我们无限可能，能把我们隐含在内心的需求不断激发，不断迎合，不断提升，不断创造，制造出一个又一个我们想都没想到的，却是让人惊叹的美好体验。
　　由于工作的关系，出差已经是常态。记得五年前我出差一周，至少要随身携带3000元以上现金才能安心地坐上飞机。可如今我经常兜里只揣两三百块钱就出发了，除了信用卡，带上手机就可以。现在哪家餐厅如果不支持移动端支付，估计都不好意思开门营业了。便利店、专卖店，都支持支付宝或者微信支付，再高大上一点，我还有ApplePay啊！
　　记得以前去哪里都要提前做好攻略，研究地图，标注酒店、餐厅和客户的所在位置，如今什么准备都不用做，下了飞机用APP叫一辆车，坐上车，打开手机：导航、酒店、餐厅、周边的好去处，全部在指尖搞定。可以在微信朋友圈或微博中吆喝一下，约上朋友一起小坐；可以晒晒当地好去处的照片；如果遇到不良商家还可以*限度地曝光他们，让朋友们帮忙转发，并且直接@他们，在网络上给出差评；可以远程转播自己的演讲现场，可以和同事开音频或者视频会议……我从来没有像今天这样感觉过这么自由，不敢设想如果有一天没有电，没有网络，世界又回到从前，那该如何是好！
　　这五年来，从社会化媒体的兴起到移动互联网的普及；从移动支付到大数据、云计算的落地；从人工智能到VR/AR的发展……每一个进步都是一次跨跃！每天一睁眼，都会想今天会有什么新技术面世、突破了什么……这些都意味着什么？意味着我们的视野会越来越开阔，未来的生活会越来越方便，越来越自由。我们对身边产品及服务的要求会越来越高，对保证生活品质的一切需求会越来越挑剔，同时也对人性的多样性越来越包容！
　　技术带来颠覆，满街跑的小橘车、小黄车让出行又方便了许多；记得一次打车，出租车司机愤愤地抱怨：“为什么没人管那些共享租车？”；联想到之前某次两会期间，某银行行长和总理说“银行是弱势群体”……技术颠覆的不仅仅是做事的效率和质量，颠覆的还有人的认知和想象力！
技术给作为客户的我们带来了更多可能性。我们可以享受更好的产品、更贴心便捷的服务和更多美好的体验。我们可以用节省的时间、空闲之余的大脑慢慢品味生活，发现更多的美好，创造更多的价值，为自己和他人。
　　技术给企业带来的更多是挑战和机遇。企业需要看到，由于这些变化，企业与客户的格局发生了非常大的变化。
　　图一 移动互联网、社会化媒体时代企业与客户的关系

　　以前客户很难观察到企业的所作所为，只能通过企业的对外宣传，或客户偶尔有问题找到企业客服部门获得的有限的反馈来了解，并且整个过程几乎是单向的，企业说什么就是什么。企业与客户仿佛站在河两岸，遥遥相望。但是现在不同了，从图一可以看到，企业完全被客户360度无死角地包围着，客户会看到并参与企业的所有行为，包括从研发到评估的整个环节。客户或是企业品牌的关注者、企业信息的关注者、企业事件的关注者、企业员工的关注者，或是综合的关注者，他们还可以很轻松地获得企业竞争对手的信息，以便对比选择……他们发出各种声音，有的抱怨、有的赞扬、有的传播某种信息。企业从来没有像今天这样，如此透明地站在客户面前！

　　企业发现——客户越来越主动了！
　　? 客户获取企业信息的途径变得越来越多；
　　? 客户圈子对客户的影响越来越大；
　　? 客户投诉成本越来越低；
　　? 企业与客户交互过程的透明度越来越高；
　　? 客户可以从各个渠道直达企业，并能综合各个渠道的信息；
　　? 事件发生从个体经历到社会化分享；
　　? 客户的选择越来越多；
　　? 客户对品牌的忠诚度持续下降！
　　企业还发现——自己越来越被动了！
　　? 企业从产品研发、生产、推广、销售、服务到评估，这些环节都变得透明，一切行为都处于公众的显微镜下；
　　? 对客户需求的反馈，企业的速度、态度决定一切；
　　? 企业中的每一个员工都可能是企业的代言人；
　　? 事件的传播方式从传统传播模式转向病毒式传播！
　　从另一方面讲，企业间产品与服务的同质化竞争也越来越激烈，你今天有新产品、新服务模式，我明天就能效仿，你研究的东西也是我正在研究的东西，除了几个*的公司拥有核心技术外，其他大部分公司的技术都是模仿和购买，那么对大部分企业来说，核心的东西是什么？
是客户体验！如果你不能提供很好的途径与客户交流，如果你不能及时对客户的声音做出反应，如果你不能根据客户的需求及时调整产品及服务，如果你不能把更高的价值反馈给客户，那么你很快就会被客户抛弃！
　　客户给企业带来利润，客户让企业成长！客户体验决定客户选择你还是选择别人！
　　企业需要与客户互动起来，了解客户是如何看待它们的产品和服务的，了解客户在与它们互动时的感受是怎样的，了解为什么客户与它们交互之后就再也不光顾了……企业需要洞察客户，需要迎合客户，需要管理客户，更需要与客户一起舞动起来！
　　无论是个体还是企业，如果你不面对这场变革，不剥开变革的面纱去洞察真相，不管你是谁，你都将是弱势群体。因为变革的脚步从来不会因为几个人的摔倒而停止……你什么时候看到时间停止过？

《与客户共舞》 一、 序言：连接的艺术，合作的未来 在瞬息万变的商业洪流中，客户不再是简单的交易对象，而是企业生命力的源泉，是共同成长的伙伴。每一次成功的合作，都如同一次精妙的共舞，需要默契的配合、恰当的引导、灵动的节奏，以及对彼此心意的深刻洞察。本书《与客户共舞》正是基于这一理念，旨在揭示那些能够引领企业穿越迷雾，与客户建立深厚、持久、互利的伙伴关系的核心原则与实操方法。它不是一套僵化的理论，而是一套充满生命力的指导方针，引领读者在充满挑战与机遇的商业世界中，学会如何以一种更富艺术性、更具智慧的方式，与客户一同起舞，共创辉煌。 本书的诞生，源于对传统客户关系模式的反思，以及对未来商业生态的深刻洞察。我们看到，单纯以销售为导向的模式正逐渐失效，取而代之的是一种更加注重价值共创、体验至上、情感连接的全新合作模式。客户的需求日益多元化、个性化，他们不再满足于被动接受，而是渴望参与到产品和服务的价值创造过程中，渴望被理解、被重视。在这种背景下，企业若想脱颖而出，就必须学会“与客户共舞”。 “共舞”二字，形象地描绘了客户关系的新形态。它意味着平等、尊重、倾听、回应、调整和共同前进。它要求企业跳出自我中心的思维，真正站在客户的立场，理解他们的痛点、渴望和梦想，然后以一种协调一致、步调一致的方式，与他们一同探索解决方案，一同实现目标。这不仅仅是技巧的运用，更是心态的转变，是企业文化和战略的深层革新。 本书将带领您深入探讨如何从根本上重塑企业与客户的关系。我们将从宏观的战略视角出发，探讨如何构建以客户为中心的组织文化；再到微观的执行层面，解析在销售、服务、产品开发等各个环节，如何具体地践行“与客户共舞”的理念。本书将融合最新的商业理论、丰富的案例分析以及实用的工具方法，为不同行业、不同规模的企业提供一套可操作的行动指南。 无论您是企业的决策者、管理者，还是身处销售、市场、客服一线的工作人员，本书都将为您带来深刻的启发和宝贵的启示。它将帮助您突破瓶颈，提升客户满意度和忠诚度，最终实现业务的可持续增长。让我们一同踏上这场精彩的“共舞”之旅，在合作中发掘无限可能，在连接中创造非凡价值。 二、 第一篇：共舞的哲学——理解客户的内心世界 本篇将深入剖析“与客户共舞”的底层逻辑和哲学思想。我们将探究为何传统的客户关系模式已经不再适用，以及新时代客户需求的本质是什么。 第一章：客户需求的演变：从“被动接受”到“主动参与” 从“商品为王”到“体验为魂”： 分析信息爆炸时代，消费者信息获取能力和辨别能力显著提升，单纯的产品优势难以维系长期竞争。客户购买的不再仅仅是产品本身，更是产品所带来的体验、情感价值和解决方案。探讨用户体验在产品设计、销售过程、售后服务中的重要性，以及如何通过优化用户体验来赢得客户。 个性化与定制化的崛起： 剖析标准化产品和服务的局限性，阐述客户对个性化、定制化需求的增长原因。探讨大数据、人工智能等技术在理解和满足客户个性化需求方面的作用。介绍企业如何通过灵活的业务模式和创新的技术手段，为客户提供量身定制的解决方案。 价值共创的时代： 强调客户不再仅仅是价值的消费者，更是价值的创造者。分析客户通过反馈、参与产品测试、传播口碑等方式，为企业带来的巨大价值。探讨企业如何构建开放的平台，鼓励客户参与到产品和服务的设计、改进中，实现与客户的价值共创。 信任与情感连接的力量： 分析在信息高度透明化的今天，信任成为最稀缺也最宝贵的资源。探讨情感连接在建立长期客户关系中的关键作用。分析消费者如何通过与品牌的价值观、文化认同产生共鸣，从而形成深度的情感依恋。 第二章：倾听的艺术：捕捉客户的言外之意 有效倾听的黄金法则： 区分“听见”与“听懂”，探讨积极倾听的技巧，包括眼神交流、肢体语言、提问引导、复述确认等。强调在沟通过程中，保持开放、不打断、不评判的态度。 多维度信息采集： 分析客户信息的来源多样性，包括直接沟通（访谈、会议）、间接反馈（社交媒体、评论区、调查问卷）、行为数据（网站浏览、购买记录）等。探讨如何整合多维度信息，形成对客户需求的全面画像。 洞察潜在需求： 介绍识别客户潜在需求的技巧，包括通过观察客户行为、分析客户反馈的模式、进行情景模拟等。强调“问对问题”的重要性，以及如何通过开放式问题引导客户表达更深层次的诉求。 同理心的修炼： 阐述同理心在理解客户视角、感受客户情绪方面的重要性。分享如何通过换位思考、情感共鸣来拉近与客户的距离，建立深度的信任。 第三章：理解的深度：构建客户画像与旅程 客户画像的构建与应用： 详细介绍如何构建精准的客户画像，包括人口统计学信息、行为习惯、价值观、痛点、目标等。探讨客户画像在产品设计、营销策略、服务优化等方面的应用价值。 绘制客户旅程图： 解释客户旅程图的概念，以及如何绘制完整的客户旅程图，涵盖客户从认知、考虑、购买、使用到忠诚的全过程。分析客户在不同旅程阶段的痛点和期望。 发现关键触点与痛点： 强调识别客户旅程中的关键触点，并分析这些触点可能存在的痛点。探讨如何优化这些关键触点，为客户提供顺畅、愉悦的体验。 基于洞察的行动： 强调客户画像和旅程图不是终点，而是行动的起点。指导读者如何将从客户洞察中获得的具体信息，转化为可执行的业务改进方案。 三、 第二篇：共舞的技巧——连接与互动的实践 本篇将聚焦于“与客户共舞”在实际商业操作中的具体技巧和方法。我们将从客户接触的各个环节出发，探讨如何通过有效的沟通、创新的服务和精心的维护，与客户建立牢固的连接。 第四章：沟通的旋律：建立有效对话 个性化沟通策略： 介绍如何根据客户画像和旅程阶段，制定个性化的沟通策略。探讨不同沟通渠道（邮件、电话、社交媒体、即时通讯）的适用场景和最佳实践。 积极回应与反馈机制： 强调快速、准确、真诚地回应客户咨询和反馈的重要性。介绍建立高效反馈机制的方法，以及如何将客户反馈转化为产品和服务改进的动力。 冲突解决的智慧： 分享处理客户不满和投诉的有效策略，强调冷静、理解、负责任的态度。探讨如何将负面体验转化为提升客户忠诚度的机会。 透明度与诚实： 分析在商业沟通中，透明度和诚实是建立信任的基石。探讨如何公开透明地沟通产品信息、服务条款、潜在风险等，赢得客户的信赖。 第五章：服务的升级：超越期望的惊喜 服务的设计与创新： 探讨如何从客户视角出发，设计更人性化、更便捷、更贴心的服务。介绍服务设计的流程和方法，以及如何通过微小的细节给客户带来惊喜。 主动式服务： 分析主动式服务（Proactive Service）的价值，即在客户提出需求之前，主动提供帮助和解决方案。探讨如何利用数据和技术，实现服务的智能化和主动化。 个性化服务体验： 介绍如何根据客户的偏好和历史记录，提供个性化的服务。例如，提前预测客户可能遇到的问题，提供定制化的建议等。 全渠道无缝体验： 强调在不同触点（线上、线下、移动端）为客户提供一致、无缝的服务体验。探讨如何打通各渠道数据，实现客户信息的互通共享。 第六章：产品的共创：与客户一同进化 用户驱动的产品开发： 介绍如何将客户的意见和建议融入产品开发的全过程。探讨用户故事、原型测试、Beta测试等方法。 社群的运营与赋能： 分析用户社群在产品推广、用户支持、创新灵感方面的巨大潜力。探讨如何构建和运营有活力的用户社群，赋能用户，让他们成为品牌的拥护者和参与者。 持续迭代与优化： 强调产品不是一次性的交付，而是一个持续迭代和优化的过程。介绍如何通过持续的数据分析和用户反馈，不断完善产品功能，提升用户体验。 赋予客户选择权： 探讨如何在产品和服务中赋予客户更多的选择权和控制权，让他们能够根据自己的需求进行调整和定制。 四、 第三篇：共舞的升华——建立长久伙伴关系 本篇将着眼于如何将“与客户共舞”的理念推向更高层次，实现客户关系的长期化、深度化，并将这种合作关系转化为企业持续发展的强大动力。 第七章：信任的基石：承诺与兑现 信守承诺的重要性： 深入分析承诺对于建立信任的决定性作用。强调企业在销售、服务、售后等各个环节，都必须以诚信为本，说到做到。 透明的沟通与信息披露： 探讨在信息不对称的情况下，如何通过坦诚、透明的沟通来消除客户的疑虑。分析在产品缺陷、服务延误等情况下的危机沟通策略。 建立可靠的保障体系： 介绍如何通过健全的售后服务、严格的质量控制、完善的退换货政策等，为客户提供可靠的保障。 持续的价值传递： 分析信任并非一蹴而就，而是通过持续、稳定的价值传递逐渐积累而成。探讨如何通过持续的内容输出、增值服务等方式，不断为客户创造价值。 第八章：忠诚的培育：从满意到热爱 从满意到忠诚的飞跃： 区分客户满意度与客户忠诚度的区别，探讨如何将客户从“满意”转化为“忠诚”，甚至“热爱”。 会员体系与忠诚度计划： 介绍设计和运营有效的会员体系和忠诚度计划，包括积分兑换、专属优惠、会员活动等，激励客户持续互动和消费。 情感纽带的强化： 探讨如何通过品牌故事、企业文化、社会责任等，与客户建立更深层次的情感连接。分析如何通过个性化的关怀和惊喜，让客户感受到被重视。 口碑传播的价值： 分析满意的客户是最好的品牌代言人。探讨如何鼓励客户分享他们的积极体验，通过口碑传播来吸引更多新客户。 第九章：伙伴的共赢：合作共创未来 战略伙伴关系的构建： 探讨如何将优秀的客户转化为战略合作伙伴，共同探索新的商业机会，实现互利共赢。 创新生态系统的构建： 分析企业如何通过与客户、供应商、合作伙伴等建立开放的创新生态系统，共同推动行业发展。 长期价值的创造： 强调“与客户共舞”的最终目标是为了创造长期的、可持续的商业价值。分析如何通过深化合作，提升客户生命周期价值（CLV）。 企业的可持续发展： 总结“与客户共舞”不仅是营销策略，更是企业可持续发展的核心驱动力。展望企业在与客户共舞中，如何实现自身的成长与进化，并为社会创造更多价值。 五、 结语：舞步不停，精彩永续 《与客户共舞》的旅程并非一个终点，而是一个持续不断的探索和实践过程。商业的世界瞬息万变，客户的需求也在不断演进，唯有保持敏锐的洞察力、灵活的应变能力和持续的创新精神，才能在这场共舞中始终保持领先。本书提供的理念和方法，只是一个起点，真正的精彩，将在于您将其内化于心，外化于行，并在每一次与客户的互动中，奏响属于您的独特乐章。愿每一位读者都能在这场精彩绝伦的“共舞”中，收获成功，实现共赢。

评分☆☆☆☆☆

这本《与客户共舞》真是让我眼前一亮！刚拿到书的时候，就被这个名字吸引住了，感觉很有画面感，仿佛能看到业务员和客户之间那种默契而又充满活力的互动。拿到书后，我迫不及待地翻阅起来。虽然我还没有完全读完，但已经深深地被它的思想所吸引。作者的语言风格非常生动有趣，没有那种枯燥乏味的说教感，而是通过一个个生动的故事和案例，娓娓道来。我特别喜欢其中关于“倾听的艺术”的章节，它不仅仅是停留在理论层面，而是提供了非常具体的操作方法，比如如何通过非语言信号去捕捉客户的真实需求，如何在高压情境下保持冷静并给予恰当的回应。书中提到的一些沟通技巧，我感觉非常实用，即使是我这样在销售一线摸爬滚打多年的老兵，也觉得受益匪浅。特别是关于如何建立长期客户关系的部分，让我重新思考了“客户是上帝”这句话背后的真正含义。它不是让你一味地去讨好，而是去理解、去尊重，去在每一次互动中创造价值，让客户感受到你的专业和真诚。这本书不仅仅是一本关于销售的书，更像是一本关于人际交往的智慧宝典，值得反复阅读和思考。

评分☆☆☆☆☆

拿到《与客户共舞》这本书，我首先被其充满诗意的书名所吸引，仿佛预示着一段关于连接与协作的美妙旅程。阅读过程中，我深刻感受到作者对于客户关系的独特见解。他不仅仅是将客户视为交易的对象，而是将其视为一个需要深度理解和尊重的个体。书中关于“同理心”的阐述，让我对如何真正走进客户内心有了全新的认识。作者提出的“情感共鸣”理论，让我明白，只有当客户感受到被理解和被关怀时，才愿意敞开心扉，与你建立更深层次的联系。我特别欣赏书中关于“适应性沟通”的章节，它教会我如何在不同的情境下，调整自己的沟通策略，以达到最佳的沟通效果。这不仅仅是技巧，更是一种智慧。这本书让我觉得，与客户的每一次互动，都应该是一次充满默契的“舞蹈”，需要双方的投入和理解，才能跳出最美的篇章。我从中获得的不仅仅是销售的技巧，更是关于如何与人建立真诚连接的宝贵经验。

评分☆☆☆☆☆

这本书的书名《与客户共舞》就已经足够吸引我了。我一直认为，销售的最高境界就是像跳舞一样，与客户之间有一种默契和流畅的配合。这本书在这方面给我带来了很多新的启发。我特别喜欢书中关于“预判客户需求”的论述。作者并不是简单地让你猜测，而是通过对客户行为模式、购买动机以及市场趋势的深入分析，来帮助你提前洞察客户可能面临的挑战和期望，从而在客户自己意识到之前，就提供相应的解决方案。这一点对于我们这些长期服务客户的人来说，简直是雪中送炭。此外，书中关于“解决冲突的艺术”的章节也让我受益匪浅。在与客户的交往中，难免会遇到一些摩擦和分歧，作者提供了非常系统化的处理方法，从承认问题到共同寻找解决方案，再到巩固关系，每一步都显得那么得体而有效。我感觉这本书就像是一位经验丰富的舞伴，在指导我如何在这个充满变化的销售舞台上，与每一位客户翩翩起舞，既能展现自己的风采，又能让对方感受到快乐和满足。

评分☆☆☆☆☆

《与客户共舞》这本书，就像一本为我量身打造的“情商修炼手册”。我一直觉得，销售不仅仅是把产品卖出去，更重要的是与人建立连接，而这本书恰恰点燃了我在这方面的希望。作者在书中花了大量篇幅阐述了“同理心”的重要性，这一点让我印象深刻。他并没有简单地告诉你“要站在客户的角度想问题”，而是深入剖析了如何真正做到这一点，包括如何识别客户的情绪，如何在不同文化背景下进行有效的沟通，以及如何化解客户的顾虑和疑虑。我尤其欣赏书中关于“提问的智慧”这一章节，它让我意识到，很多时候，我们过于急于表达自己的观点，而忽略了通过提问来引导对话，从而更深入地了解客户的真实需求。书中提供了一系列巧妙的提问技巧，例如开放式问题、封闭式问题以及探索性问题在不同场景下的运用，让我觉得豁然开朗。我迫不及待地想将这些技巧运用到我的日常工作中，相信一定能带来意想不到的改变。总而言之，这本书给我带来了很多启发，让我觉得与客户的每一次互动，都可以是一次充满艺术和智慧的“共舞”。

评分☆☆☆☆☆

《与客户共舞》这本书，无疑是一次深刻的自我认知之旅。我一直觉得自己对客户的需求了解得还算透彻，但读完这本书，才意识到自己还有很大的提升空间。作者在书中强调了“倾听”和“理解”的深度，不仅仅是听客户在说什么，更重要的是去理解他们话语背后的真正意图和情感需求。我尤其喜欢书中关于“构建信任的基石”的章节。作者用很多鲜活的案例，说明了信任是如何一点一滴建立起来的，以及在客户信任你之后，所能带来的巨大价值。这不仅仅是关于交易，更是关于长期合作和共同成长。书中提出的“个性化服务”理念，也让我深思。它让我意识到，每一个客户都是独一无二的，需要用不同的方式去对待，去满足。这本书没有提供僵化的公式，而是引导读者去思考，去探索，去找到最适合自己的与客户互动的方式。这让我觉得，这本书更像是一位循循善诱的导师，引导我成为一个更出色的“舞者”。